如家酒店連鎖服務手冊禮儀

如家酒店連鎖服務手冊禮儀服務手冊(禮儀)如家酒店連鎖公司Policy&Procedure(courtesy)HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：如家使命：益家”而自豪；使得指導思想:司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店，外傳。一、酒店服務理念 P.4二、酒店服務禮儀基本知識 P.6如家酒店連鎖服務手冊禮儀三、如家酒店接待服務禮儀 P.11 一、服務理念服務的概念可以用英語SERVICE(服務)理解。 “Smile”,即”微笑”, 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發(fā)自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務.用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。 在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。 酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠足。 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。 除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。 酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。如家酒店連鎖服務手冊禮儀1)一流的服務員，一流的服務標準。2)微笑。3)客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4)熱情、快速、準確的服務。5)干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6)真誠、誠實和友好。7)注重儀表和行為舉止。8)具有團隊精神和溝通能力。9)用尊稱來問候客人。3、優(yōu)質服務的三個步驟1)真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。2)照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務準則簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷——服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務如家酒店連鎖服務手冊禮儀好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。5、溫馨服務——“十五規(guī)范()”與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。如家酒店連鎖服務手冊禮儀、酒店服務禮儀的基本知識禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的(一)服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是1．著裝的基本知識合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎酒店規(guī)范統一的著裝是體現酒店統一規(guī)范的服務形象。2．制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。3.西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。如家酒店連鎖服務手冊禮儀領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶(或領結)。面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方4.鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求不應佩帶運動型的手表款式。餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。(二)儀容衛(wèi)生的要求1.發(fā)型如家酒店連鎖服務手冊禮儀男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，不燙發(fā)、女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網罩起。不能有怪異發(fā)型和2.面部清潔與化妝注意清潔和適當的修飾。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。(四)舉止禮儀如家酒店連鎖服務手冊禮儀要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。的要求態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動聽表達要靈活、恰當2、常用禮貌用語迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…如家酒店連鎖服務手冊禮儀端正、自然、親切、穩(wěn)重兩腿站直.男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應起，然后從左側走出。俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現。3．正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，如家酒店連鎖服務手冊禮儀公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4．恰當的手勢自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。5．微笑的表情溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體體現。微笑是客人感情的需要如家酒店連鎖服務手冊禮儀微笑要合乎規(guī)范，略帶笑容，自然親切合。微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內心，溫柔友善、恰到好處微笑接待是如家溫馨服務的具體表現6．真誠的態(tài)度主動、熱情、耐心、周到主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。關注每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持如家酒店連鎖服務手冊禮儀冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。如家酒店服務禮儀(一)產品和服務理念從產品設計、服飾形象到服務理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務”如視客人為親人和朋友，時刻關注、關心和滿足客人的需求，視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。．產品設計客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現溫米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。。3．如家制服形象(1)前臺員工服裝如家酒店連鎖服務手冊禮儀綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外(2)客房員工服裝米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、計相融合。(二)服務禮儀三聲鈴響內接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！如家前臺”；聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。復述重要事項和記錄如家酒店連鎖服務手冊禮儀同時照顧好您周圍的客人對客人的要求不要推脫，及時記錄如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓”如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如家酒店連鎖服務手冊禮儀-左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店-簡單明了地表達用意，注意語言和語速。-在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。辦理入住登記。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車時，主動為客人預訂出租車。示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待如家酒店連鎖服務手冊禮儀客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。光臨”如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城地請客人重復一遍。在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不如家酒店連鎖服務手冊禮儀起，讓您久等了”。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。)的…，請収好，謝謝！”對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺請收好。”切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。如家酒店連鎖服務手冊禮儀示方向為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。一個手指為客人指示方向。提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。李并隨時接受客人的吩咐。將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意。行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！”如家酒店連鎖服務手冊禮儀與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。任何人員，嚴格按照規(guī)范報告和敲門入房。打擾了”在服務過程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，以及接聽客人電話。如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療?？腿巳缬邢匆路?，要及時取送，不得延誤搞錯。略加整理客人物品，不可隨意翻動。如家酒店連鎖服務手冊禮儀服應保持整潔，講究個人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走對客人要微笑點頭，主動問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意；如家酒店連鎖服務手冊禮儀尾隨而入。電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。入取電插座內，掃視一下房間確無問題后，退到房門的一側，請客人先進房。在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯；走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起”或“再見”。隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止如家酒店連鎖服務手冊禮儀允許，不得乘坐電梯。主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，既年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務周到。對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對已經被預訂的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。如家酒店連鎖服務手冊禮儀子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓?？腿俗€(wěn)后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。如家酒店連鎖服務手冊禮儀新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。如家酒店連鎖服務手冊禮儀如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴?？腿岁愂鰰r，要耐心傾聽，并點頭應答客人?？腿饲榫w比較激動時，要安撫客人。盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的如家酒店連鎖服務手冊禮儀客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良