第二章-質量管理-基本概念和方法課件

第二章基本概念和方法

§2.1質量和質量管理的基本概念§2.2產品質量的形成過程§2.3質量管理的基本原則§2.4質量管理的過程方法§2.5質量戰(zhàn)略與質量文化§2.1質量和質量管理的基本概念一、過程(process)

“使用資源將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”(ISO9000:2000-3.4.1)說明：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成；對形成的產品是否合格不易或不能經濟進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”

輸出輸入材料方法／程序信息環(huán)境設備記錄…產品服務信息…資源支持人員資金設施設備技術方法…控制過程(process)活動1—>活動2—>活動…—>活動n過程描述增值轉換過程三要素：輸入、活動和輸出過程具有增值轉換有作用所有工作通過過程完成質量體系通過過程實施既存在于各職能部門之中，又跨部門存在一個質量體系不僅是過程的總和，更重要的是對各過程的管理、協(xié)調與組織三個過程：形成產品和服務的過程支持產品和服務的過程管理性的過程過程特點“過程的結果”(ISO9000:2000-3.4.2)Aproductisanoutputthatresultsfromaprocess.Productscanbetangibleorintangible,athingoranidea,hardwareorsoftware,informationorknowledge,aprocessorprocedure,aserviceorfunction,oraconceptorcreation.(ISO9001:2000)說明：產品是一個廣義的概念，包括了硬件、軟件、流程性材料和服務四大類型；產品可以是有形產品，也可以是無形產品；產品包括有意識的產品(向顧客提供的)和無意識的產品(污染或副作用)；多數產品含有不同的產品類型成份，其屬性取決于其主導成份二、產品(product)產品類型各類產品的區(qū)別硬件產品由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產品，如發(fā)動機機械零件軟件產品軟件是指“由承載媒體上的信息組成的智力產品”(ISO9000:2000-2.4.4)。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。計算機程序是軟件產品的一個實例流程性材料由固體、液體、氣體或其它組合體構成的，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的(最終或中間產品)。流程型材料常用容器(如桶、包、罐、盒、管線或成卷交付)包裝，如潤滑油等服

務“無形產品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果”(ISO9000:2000-2.4.3)。它一般指提供與計劃、代銷、指導、供貨、改進、評議、培訓、操作或維修有形產品等活動產品的類型“職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施”(ISO9000:2000-3.3.1)說明：組織離不開人員和設施(資源)，組織有著自己的結構(組織機構)，組織的目的是提供產品；具有自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的一部分或組合，都可稱為一個組織；根據“組織”在供應鏈關系中所處的地位，有時稱作“供方”、“承包方”、“分承包方”、“顧客”或“采購方”等，以分清“組織”在供應鏈中的關系。三、組織(organization)四、質量“一組固有特性滿足要求的程度”(ISO9000:2000-3.1.1)五、質量管理管理——“指導和控制組織的彼此協(xié)調的活動”(ISO9000:2000-3.2.6)質量管理——“指導和控制某組織與質量有關的彼此協(xié)調的活動”(ISO9000:2000-3.2.8)質量與質量管理質量管理另一個定義確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。制定和實施質量方針的全部管理職能。組織——計劃——控制——協(xié)調（職責、相關性、橫向、縱向、經濟因素）質量與質量管理質量管理的四項基本工作現場安裝及售后服務裝運產品產品檢驗與化驗加工制造產品驗收材料采購材料工藝設計工程設計提出新產品①新設計控制②進廠材料控制④專題研究③產品控制“由最高管理者正式頒布的與質量有關的組織總的宗旨和目標”(ISO9000:2000-3.2.4)說明：企業(yè)總方針的一個組成部分，由最高管理者批準；質量宗旨、總的指導思想；企業(yè)長期或較長時期內質量活動的指導原則；質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架六、質量方針(qualitypolicy)對質量方針的要求：遵循質量管理八項原則與顧客需求和期望適應引導組織向更高的目標前進適應市場競爭的需要具有可操作性，即經過努力可達到簡明提供制訂和評審質量目標框架質量方針的管理六、質量方針(qualitypolicy)實例：團結求實實現質量為企業(yè)的生命；創(chuàng)新爭先持續(xù)改進是企業(yè)的動力；讓顧客放心、滿意是企業(yè)的追求。產品質量是企業(yè)的生命，在生產經營全過程中，為顧客提供滿意的產品和服務，以保持我公司的尊嚴與活力。只提供可靠的、能實現顧客所期望的功能的、使顧客完全滿意的優(yōu)質產品，為實現零缺陷而努力奮斗。以市場為導向，以用戶需求為目標，堅持質量第一，強化質量管理，產品實物質量趕上或超過國際同類產品水平，爭創(chuàng)世界一流。六、質量方針(qualitypolicy)實例：“不斷引進世界先進技術和管理，為用戶提供優(yōu)質的產品和滿意的服務，做世界級的合格供應商。”售后服務質量方針為：“用戶永遠是對的。”以高可靠的質量體系，生產高質量的產品；以優(yōu)質的技術服務，確保廣大顧客滿意。所有顧客滿意是企業(yè)的主要目標，質量是每個人的責任，企業(yè)對一切工作實行持續(xù)改進。六、質量方針(qualitypolicy)“與質量有關的、所追求或作為目的的事物”(ISO9000:2000-3.2.5)

說明：

建立在組織的質量方針基礎上具體的、定量的、可測的與質量方針，包括與持續(xù)改進的承諾相一致

七、質量目標(qualityobjective)對質量目標的要求：體現質量方針和質量管理八項原則滿足顧客對產品和服務的需求具體化和定量化切合企業(yè)實際，經過努力可以達到在組織的每一個層次上展開和分解包括多樣化的具體目標（產品目標、顧客滿意度、優(yōu)質產品率等）七、質量目標(qualityobjective)實例：產品平均無故障工作時間(MTBF)不少于400小時，首次大修期不低于8000小時（工程機械廠）。電度表MTBF40000小時，濾波器生失效率1/600百萬小時（電工廠）。顧客開箱合格率100%，何等產品率40%，早期故障率為零，MTBF為2.5萬小時，用戶滿意度為85%，國內市場占有率為15%，按GB/T9004-ISO9004來完善質量體系。服務質量目標：（1）服務投訴率小于10×10-6；（2）服務遺漏率小于10×10-6；（3）服務不滿意率小于10×10-6。七、質量目標(qualityobjective)“質量管理中致力于達到質量要求的部分”(ISO9000:2000-3.2.10)說明：貫穿于產品形成的全過程，對產品形成全過程有關質量的作業(yè)技術和活動的控制監(jiān)視產品形成全過程，排除導致不滿意的原因三個主要環(huán)節(jié)：制訂計劃和程序計劃和程序的實施、評價和驗證異常情況的分析、處理和采取糾正措施八、質量控制(qualitycontrol)“質量管理中致力于對達到質量要求提供信任的部分”(ISO9000:2000-3.2.11)說明：同時對顧客和企業(yè)管理者本身內部—對顧客負責，承擔質量責任，對質量體系的內部審核外部—向需方“證實”需方對供方質量體系的驗證、審核和評價供方向需方提供“證據”（質量手冊、質量計劃、質量記錄、工作程序等文件）考慮經濟性—提供適當信任

九、質量保證(qualityassurance)質量管理質量體系質量控制內部質量保證方針作業(yè)技術和活動取得信賴組織結構程序資源過程供方外部質量保證需方質量體系質量管理、質量保證與質量控制的關系“質量管理中致力于提高有效性和效率的部分”(ISO9000:2000-3.2.12)說明：有效性(effectiveness)：“完成所策劃的活動并達到所策劃的結果的程度的度量”(ISO9000:2000-3.2.13)效率(efficiency)：“所達到的結果與所使用的資源之間的關系”(ISO9000:2000-3.2.14)

十、質量改進(qualityimprovement)一、質量螺旋-Juran質量螺旋曲線§2.2產品質量的形成過程為了表述產品形成的規(guī)律性，美國質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）于20世紀60年提出了一個質量螺旋模型。所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋。朱蘭質量螺旋反映了產品質量形成的客觀規(guī)律，是質量管理的理論基礎，對于現代質量管理的發(fā)展具有重大意義一、Juran質量螺旋曲線②開發(fā)研究①市場研究●③設計、制定產品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售13個環(huán)節(jié)：市場研究開發(fā)（研制）設計制定產品規(guī)格制定工藝采購儀器儀表以及設備裝置生產工序控制檢驗測試銷售服務朱蘭質量螺旋曲線闡述了五個重要的理念：(1)產品質量形成的全過程包括十三個環(huán)節(jié)。這十三個環(huán)節(jié)構成了企業(yè)生產、經營的整體系統(tǒng)，每一環(huán)節(jié)又是這個大系統(tǒng)中必不可少的子系統(tǒng)。(2)產品質量形成的過程是一個循環(huán)漸進的過程，十三個環(huán)節(jié)構成一輪循環(huán)，每經過一輪循環(huán)，產品質量就有所提高。每一輪循環(huán)總在原有基礎上有所改進和突破，且連綿不斷、永無止境。(3)作為一個生產、經營系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現，取決于每個環(huán)節(jié)或子系統(tǒng)的產出質量的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。朱蘭質量螺旋曲線闡述了五個重要的理念：(4)系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。如采購環(huán)節(jié)和供應商之間、銷售環(huán)節(jié)和消費者之間、市場研究環(huán)節(jié)和產品市場之間、開發(fā)研制環(huán)節(jié)與現有技術之間等等，所以，各環(huán)節(jié)質量職能的實現不只是企業(yè)內部行為的結果。(5)各環(huán)節(jié)的產出質量的好壞都要依靠人去完成，人的質量及對人的管理是各項工作質量的基本保證，所以，人是產品質量形成過程中最重要、最具能動性的因素。由此可見，產品質量的形成過程通過各層次產出質量的綜合，孕育出企業(yè)競爭力。

二、質量環(huán)（Sandholm，瑞典）質量形成過程的另一種表達方法是“質量環(huán)”；1994版的ISO9000標準就采用了這種表達方法。

所謂質量環(huán)是指從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。這種質量循環(huán)不是簡單的重復循環(huán)，它與朱蘭質量螺旋曲線有相同的意義。二、質量環(huán)（Sandholm，瑞典）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設計、制定產品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術服務與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產商(供方)壽命結束后的處理或再利用營銷與市場技術支持和服務檢驗包裝與儲運銷售與分發(fā)安裝和投入運行售后設計開發(fā)過程策劃和設計采購生產(或服務提供)產品壽命周期階段（質量環(huán)）二、質量環(huán)（Sandholm，瑞典）起源于市場由設計決定（80%+）制造出來在使用中體現生命周期中,質量不斷循環(huán)、改進，永無止境—產品質量不是檢驗出來的，而是在生命周期的各環(huán)節(jié)中形成的質量的形成規(guī)律以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法系統(tǒng)管理持續(xù)改進以事實為決策依據互利的供方關——ISO9000:2000§2.3質量管理基本原則§2.4質量管理的基本過程方法一、朱蘭三部曲1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改進過程一、朱蘭三部曲質量計劃①認識用戶；②確定用戶要求；③開發(fā)滿足用戶要求的產品；④制訂滿足用戶要求的質量目標；⑤制定生產程序；⑥驗證這個程序的能力1.質量計劃過程質量控制①選擇控制對象；②選擇測量單位；③規(guī)定測量方法；④確定質量目標；⑤測定實際質量特性；⑥比較確定差異；⑦采取措施。2.質量控制過程一、朱蘭三部曲質量改進①證明改進需要；②確定對象；③實施改進；④組織診斷原因；⑤提出改進方案；⑥證明改進方法有效；⑦提供控制手段，保持有效性。3.質量改進過程改進的意義↑優(yōu)等率；↑信譽，改善顧客關系；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產品開發(fā)；合理使用資金；員工不斷進??；完善質量職能。一、朱蘭三部曲二、PDCA循環(huán)(DemingCycle)ThePDCA(orPDSA)CyclewasoriginallyconceivedbyWalterShewhartin1930's,andlateradoptedbyW.EdwardsDeming.Themodelprovidesaframeworkfortheimprovementofaprocessorsystem.Itcanbeusedtoguidetheentireimprovementproject,ortodevelopspecificprojectsoncetargetimprovementareashavebeenidentified.DemingWheel/ContinuousImprovementSpiral二、PDCA-PlanPlan-achangeoratest,aimedatimprovement.Inthisphase,analyzewhatyouintendtoimprove,lookingforareasthatholdopportunitiesforchange.Thefirststepistochooseareasthatofferthemostreturnfortheeffortyouputin-thebiggestbangforyourbuck.ToidentifytheseareasforchangeconsiderusingaFlowchartorParetochart.Do-

Carryoutthechangeortest(preferablyonasmallscale).Implementthechangeyoudecidedonintheplanphase.二、PDCA-

Do二、PDCA-Check/StudyCheckorStudy-theresults.Whatwaslearned?Whatwentwrong?ThisisacrucialstepinthePDCAcycle.Afteryouhaveimplementedthechangeforashorttime,youmustdeterminehowwellitisworking.Isitreallyleadingtoimprovementinthewayyouhadhoped?Youmustdecideonseveralmeasureswithwhichyoucanmonitorthelevelofimprovement.RunCharts(走勢圖)canbehelpfulwiththismeasurement.二、PDCA-ActAct-Adoptthechange,abandonit,orrunthroughthecycleagain.Afterplanningachange,implementingandthenmonitoringit,youmustdecidewhetheritisworthcontinuingthatparticularchange.Ifitconsumedtoomuchofyourtime,wasdifficulttoadhereto,orevenledtonoimprovement,youmayconsiderabortingthechangeandplanninganewone.However,ifthechangeledtoadesirableimprovementoroutcome,youmayconsiderexpandingthetrialtoadifferentarea,orslightlyincreasingyourcomplexity.ThissendsyoubackintothePlanphaseandcanbethebeginningoftherampofimprovement.

PDCA四個階段八個步驟這一階段的總體任務是確定質量目標，制訂質量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟:第一，對質量現狀進行分析，找出存在的質量問題；第二，分析造成產品質量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質量的主要原因；第四，針對影響質量問題