汽車客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報(bào)告課件

一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題二、基本概念三、中期目標(biāo)四、重點(diǎn)設(shè)想目錄

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一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題2、商業(yè)環(huán)境的變化3、應(yīng)對這些變化面臨的問題

牛牛文庫文檔分享1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題使命一及時(shí)提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。（Reliable,customer-orientedserviceinatimelymanner.）2006年2007年同比（%）完成率（%）技術(shù)員4980053200107100工位6430067800105103TSM認(rèn)證的進(jìn)程主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進(jìn)程現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)-配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭/留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。（%）（1）關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)能力的經(jīng)銷商計(jì)劃已經(jīng)制定并實(shí)施。（2）TSM認(rèn)證已經(jīng)被引進(jìn)并運(yùn)用于促進(jìn)經(jīng)銷商的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化。（3）配件物流網(wǎng)絡(luò)的建立和改善，促使服務(wù)效率的提升和并庫存的減少。

牛牛文庫文檔分享使命二能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)的高市場敏感度。（Highmarketsensitivitythatallowsquickresponsetoqualityandcontributestobetterproducts.）導(dǎo)致不能一次性修復(fù)的原因一次性修復(fù)數(shù)量機(jī)速率的趨勢必須進(jìn)一步改進(jìn)和增強(qiáng)體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復(fù)和提供優(yōu)質(zhì)的配件。（1）分銷商、經(jīng)銷商和豐田公司聯(lián)合提倡一次性修復(fù)。（2）早期的檢測技術(shù)根據(jù)每個(gè)分銷商的實(shí)際情況得到了改進(jìn)，這提高了一次性修復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量和速度。（3）地方基礎(chǔ)配套設(shè)施的功能得到了加強(qiáng)。千

牛牛文庫文檔分享使命三發(fā)展終身客戶增強(qiáng)價(jià)值鏈，從而提升業(yè)績。（Creationoflifetimecustomerstostrengthenthevaluechain,resultinginenhancedbusinessperformance.）進(jìn)廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢附件銷量零配件的銷量進(jìn)廠維修臺數(shù)

盡管已經(jīng)同時(shí)促進(jìn)了服務(wù)和銷售，但是保有量（過去11年的累計(jì)銷量，UIO）的巨大增長潛力也是必須考慮的。（百萬）（十億美元）服務(wù)市場份額（1）在市場條件下，個(gè)別經(jīng)銷商已經(jīng)開展了吸引服務(wù)客戶的推進(jìn)措施。（2）將日本原產(chǎn)配件和當(dāng)?shù)嘏浼r(jià)格差最小化的同時(shí)，尋找最有競爭力的配件定價(jià)。（%）

牛牛文庫文檔分享客戶滿意度（CS）提升（1）一種客戶滿意度調(diào)查體制已經(jīng)在部分分銷商中建立起來。（2）客戶滿意度委員會和執(zhí)行PDCA管理的體體制也已經(jīng)開始在多個(gè)分銷商中建立起來。主要分銷商的客戶滿意度排名（2007年調(diào)研）盡管個(gè)別設(shè)想仍在繼續(xù)擴(kuò)張，但是具體的目標(biāo)是必須要實(shí)現(xiàn)的。PCDA循環(huán)=Plan（計(jì)劃）+Do（執(zhí)行）+Check（檢查）+Action（行動）2、商業(yè)環(huán)境的變化市場新車銷售和保有量（UIO）的進(jìn)一步增加現(xiàn)有市場以及成熟的高端市場的快速成長加速向經(jīng)濟(jì)車型的轉(zhuǎn)換新車銷量和保有量（UIO）的趨勢經(jīng)濟(jì)車型比例的增長趨勢（美國）（%）新車銷量UIO技術(shù)/質(zhì)量汽車技術(shù)日益成熟，全球?qū)霈F(xiàn)多種車型新的環(huán)保和安全技術(shù)的發(fā)展，以及新材料的利用客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升汽車全球化生產(chǎn)的趨勢ECU使用數(shù)量的趨勢客戶/社會豐田在全球業(yè)務(wù)的擴(kuò)張客戶需求的多樣化和復(fù)雜化更多的環(huán)境問題（嚴(yán)格的環(huán)境法規(guī)）3、應(yīng)對這些變化面臨的問題全面加強(qiáng)服務(wù)體制來有效的應(yīng)對日益增長的保有量（1）同時(shí)增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和服務(wù)能力提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。（2）實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)營管理來滿足客戶需求，并重新界定經(jīng)銷商員工的職責(zé)（例如：服務(wù)顧問）。（3）從客戶的角度出發(fā)，加強(qiáng)零配件物流與服務(wù)之間的協(xié)作。（1）培訓(xùn)和留住經(jīng)銷商的高技能人才，提高經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)和設(shè)施/設(shè)備。（2）建立一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能支持經(jīng)銷商、分銷商和豐田公司之間信息和維修支持傳遞。（3）通過加強(qiáng)配件與服務(wù)部門之間的協(xié)作，保持并提升配件質(zhì)量（包括裝配質(zhì)量）。客戶維修技術(shù)支持信息收集和共享質(zhì)量提升產(chǎn)品提升服務(wù)能力提升未修復(fù)FIR+經(jīng)銷商分銷商豐田公司一次性修復(fù)（FIR）進(jìn)一步推廣一次性修復(fù)/EDER活動，將組織中的所有層級都囊括在內(nèi)FIR-EDER關(guān)系圖EDER

牛牛文庫文檔分享提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。（1）建立一種客戶維系（CR）活動的機(jī)制，使客戶再次購買。（2）提升產(chǎn)品競爭力，促進(jìn)產(chǎn)品活躍性。（3）實(shí)行戰(zhàn)略營銷，尋找內(nèi)銷和外銷平衡的同時(shí)將利潤最大化。建立完善體制，實(shí)施PDCA管理，確保客戶滿意度的持續(xù)提升。（1）培養(yǎng)一種客戶服務(wù)文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經(jīng)銷商的一線人員。（2）推廣一些列的服務(wù)活動，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度。（3）將客戶滿意度調(diào)查（CSR）活動貫穿于組織各級中。

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二、基本概念1、中期政策2、重點(diǎn)3、六大客戶服務(wù)要素

牛牛文庫文檔分享2、重點(diǎn)重新建立豐田客戶服務(wù)基本原則隨著全球市場對質(zhì)量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)以滿足客戶的需求，而這種服務(wù)應(yīng)該回歸到基礎(chǔ)和經(jīng)受時(shí)間考驗(yàn)的原則上。1、中期政策1、全方位客戶服務(wù)的整合通過六大客戶服務(wù)要素的系統(tǒng)化和增強(qiáng)2、全球客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六大客戶服務(wù)要素的每一項(xiàng)基礎(chǔ)措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實(shí)。3、六大客戶服務(wù)要素客戶滿意度的提升技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量服務(wù)能力與運(yùn)營零配件物流分銷商的基礎(chǔ)價(jià)值鏈客戶服務(wù)的提升（頂點(diǎn)）基于客戶反饋的全方位改善行為客戶滿意度的推動（支持）實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基本要素分銷商的基礎(chǔ)（基石）為提高整體客戶服務(wù)能力，完善例如分銷商的組織機(jī)構(gòu)和管理/工作體系等方面的主要先決條件。

三、中期目標(biāo)1、最終目標(biāo)2、當(dāng)前目標(biāo)

牛牛文庫文檔分享1、最終目標(biāo)2、當(dāng)前目標(biāo)

3R概念KPI注重客戶便利性技術(shù)人員/工位、交付周期（預(yù)約/維修）等一次性修復(fù)一次性修復(fù)率一次性修復(fù)（客戶滿意度指數(shù)CSI）等建立終身關(guān)系服務(wù)市場占有率客戶回頭率等

為達(dá)到最終目標(biāo)，每一個(gè)分銷商應(yīng)該以“3R”概念為基礎(chǔ)，將可衡量的目標(biāo)與中期計(jì)劃結(jié)合起來，為以客戶為導(dǎo)向的行為提供指導(dǎo)。從豐田基本原則出發(fā)實(shí)現(xiàn)最好的客戶服務(wù)分銷商的改善程序（PDCA循環(huán)）第一步通過設(shè)置六大服務(wù)要素中每一個(gè)要素的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)凸現(xiàn)出來。第二步通過明確劃分區(qū)域來加強(qiáng)和優(yōu)化改進(jìn)措施，從而促進(jìn)PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實(shí)施。豐田汽車公司通過年度“客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”項(xiàng)目來支持分銷商的措施支持方法分銷商中期計(jì)劃（2008年-2010年）中期目標(biāo)目前水平年度行動計(jì)劃年度行動計(jì)劃年度行動計(jì)劃分析整體客戶的服務(wù)的完整性，并定期提供反饋客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)六個(gè)核心評價(jià)板塊的得分客戶服務(wù)中期計(jì)劃（2008年-2010年）

四、重點(diǎn)設(shè)想1、分銷商基礎(chǔ)2、客戶滿意度提升3、技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量：4、服務(wù)能力與運(yùn)營：5、零配件物流6、價(jià)值鏈：FIR（一次性修復(fù)）EDER（早發(fā)現(xiàn)&早解決）服務(wù)能力運(yùn)營服務(wù)與零配件市場配件開發(fā)與營銷

牛牛文庫文檔分享1、通過制定客戶服務(wù)的中期計(jì)劃和對公司范圍內(nèi)的問題和重點(diǎn)任務(wù)所采取的行動表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。2、加強(qiáng)客戶服務(wù)組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。3、將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（CSR）活動納入公司政策，并實(shí)施。1、建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機(jī)構(gòu)來解決中期問題。（1）在明確優(yōu)劣勢的基礎(chǔ)上制定并實(shí)施中期計(jì)劃；同時(shí)建立一個(gè)進(jìn)程管理系統(tǒng)。（2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓(xùn)核心人員以促進(jìn)管理能力。（3）加強(qiáng)高層管理人員與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作。（4）系統(tǒng)化管理經(jīng)銷商支持活動建立一個(gè)規(guī)劃和提升機(jī)制，加強(qiáng)整體客戶服務(wù)的完整性，推廣客戶滿意度調(diào)查（CSR）活動。1、分銷商的基礎(chǔ)對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)

牛牛文庫文檔分享例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作資源投資計(jì)劃（人力、設(shè)備/材料、資金）跨職能活動與經(jīng)銷商之間的協(xié)作加強(qiáng)經(jīng)銷商的服務(wù)能力，使之與網(wǎng)絡(luò)政策保持一致客戶滿意提升活動客戶關(guān)系維系（CR）活動改裝&配件（C&A）產(chǎn)品計(jì)劃客戶服務(wù)部門公司內(nèi)部相關(guān)部們（例如：銷售部門和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門等等）（3）協(xié)作（1）制定中期計(jì)劃，并且持續(xù)實(shí)施PCDA循環(huán)。（2）組織建立，并培育核心人員配件（4）經(jīng)銷商支持系統(tǒng)化（1）（2）（3）（4）指代上文提到的任務(wù)。高層管理（3）溝通經(jīng)銷商評估方案/培訓(xùn)方案區(qū)域活動標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)零件

牛牛文庫文檔分享2、建立客戶滿意度調(diào)查活動指導(dǎo)手冊，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹（1）嚴(yán)格遵守嚴(yán)格遵守所有相關(guān)法律、法規(guī)（勞動法、公平貿(mào)易法規(guī)、交通法規(guī)等）確保工作場所的安全在車間確保任何工作區(qū)和工作操作一直都是安全的。（例如：當(dāng)起重車輛時(shí)，操作設(shè)備時(shí)及對高壓進(jìn)行檢測時(shí)等。）利用經(jīng)銷商的車間及培訓(xùn)中心示范安全操作。在配件倉庫加強(qiáng)分銷物流區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)的主動防御措施（特別是預(yù)計(jì)其發(fā)生碰撞或高空作業(yè)時(shí)發(fā)生的事故）。在其他區(qū)域不僅僅只是在車間或者配件倉庫要保證安全，在辦公室和其他區(qū)域同樣也是。（2）環(huán)保措施推進(jìn)經(jīng)銷商環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)審核計(jì)劃（ＤＥＲＡＰ）安排環(huán)保推廣人員，宣傳環(huán)保法規(guī)，并確保危險(xiǎn)廢棄物和污水得到妥善的處理。簡化零件包裝減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運(yùn)輸?shù)挠秃囊约芭欧?。引進(jìn)適合市場的環(huán)保產(chǎn)品使用水溶性涂料、機(jī)油來增加燃料的利用率。

牛牛文庫文檔分享1、開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。建立指標(biāo)體系，全方位評價(jià)分銷商的客戶服務(wù)完善度。通過區(qū)域支持為中期計(jì)劃的制定提供支持。修改分銷商的獎(jiǎng)勵(lì)制度，響應(yīng)客戶服務(wù)中期計(jì)劃。為經(jīng)銷商評估方案建立指標(biāo)體系。2、為支持客戶滿意度調(diào)查活動的推動制定方針。為車間制定“工作場所安全手冊”（2008年）。為配件物流制定“風(fēng)險(xiǎn)評估準(zhǔn)則”（2008年3月）。為DERAP進(jìn)行環(huán)保宣傳活動（正在進(jìn)行）。為配件物流促進(jìn)優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進(jìn)行（正在進(jìn)行中）。豐田公司的支持及行動制訂準(zhǔn)則、支援工具，并且加強(qiáng)區(qū)域支持，從而促進(jìn)客戶服務(wù)的完善。

牛牛文庫文檔分享1、改革核心組織，培育人才，從而達(dá)到客戶滿意度第一。2、持續(xù)系統(tǒng)的開展活動，確?？蛻魸M意的整體提升?？蛻魸M意提升活動系統(tǒng)化建立組織架構(gòu)培養(yǎng)/激勵(lì)建立組織架構(gòu)利用客戶滿意調(diào)查的結(jié)果促進(jìn)現(xiàn)場自愿活動PDCA客戶滿意提升機(jī)構(gòu)總裁客戶服務(wù)委員會銷售部門客戶服務(wù)部門客戶滿意調(diào)查部門行政管理部2、客戶滿意度的提升首先明確建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)促進(jìn)客戶滿意提升活動。對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)

牛牛文庫文檔分享1、為客戶服務(wù)措施的重大改革設(shè)立提升機(jī)構(gòu)通過強(qiáng)有力的行政領(lǐng)導(dǎo)能力確保及時(shí)的決策能力。通過問題及信息的共享，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。2、樹立“沒有客戶服務(wù)的提升就沒有增長”的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性。采取有效措施，以鼓勵(lì)員工（例如培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度）。3、建立基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)掌握顧客的反饋意見和期望。建立調(diào)研機(jī)制，并定期進(jìn)行調(diào)研，以準(zhǔn)確收集客戶評價(jià)。推廣改進(jìn)措施，對收集的反饋評價(jià)及時(shí)有效的利用。案例1：建立客戶服務(wù)評價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)（歐洲）設(shè)立評價(jià)指標(biāo)的同時(shí)也希望能超出預(yù)期，實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意（CCS）。制定關(guān)鍵措施和重點(diǎn)是為了提升客戶滿意。案例2：管理客戶反饋的評價(jià)（美國）實(shí)時(shí)管理客戶服務(wù)的反饋結(jié)果，并對反饋及時(shí)作出回應(yīng)。加強(qiáng)區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。

牛牛文庫文檔分享4.加強(qiáng)支持，促進(jìn)經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。通過分享高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)，提升經(jīng)銷商的水平。建立體制，通過后續(xù)實(shí)地活動使以PDCA為基礎(chǔ)的Kaizen思想和行為得到深入實(shí)施。案例1：分享好的經(jīng)驗(yàn)（臺灣）通過經(jīng)銷商的活動報(bào)告分享秘訣。分銷商利用經(jīng)銷商的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制促進(jìn)活動的參與性。案例2：通過透明化管理客戶服務(wù)活動的進(jìn)展情況。在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上分辨出較差的區(qū)域。以PDCA為基礎(chǔ)的kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹?？蛻魸M意度指標(biāo)（CSI）行業(yè)調(diào)查、國內(nèi)分銷商調(diào)查發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。1、通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略的制定。通過衛(wèi)星OASIS的客戶服務(wù)網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗(yàn)（2008年~）。通過客戶服務(wù)研究會討論分銷商之間共有的問題。2、制定政策，促進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)則的深入實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施一項(xiàng)客戶服務(wù)活動（4S、客戶處理等等）（2008年~）。3、建立系統(tǒng)，準(zhǔn)確把握VOC信息。為客戶服務(wù)評價(jià)提供機(jī)制，為共享信息提供模型。豐田公司的支持及行動KPI

牛牛文庫文檔分享確保服務(wù)站能在第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的修理，重視每位客戶唯一車輛。1、建立體制并加強(qiáng)系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。2、通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。背景：分銷商/經(jīng)銷商和客戶對一次性修復(fù)的理解有很大的差別。分銷商/經(jīng)銷商的觀點(diǎn)客戶的觀點(diǎn)3、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)FIR（一次性修復(fù)）

牛牛文庫文檔分享1、掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況找準(zhǔn)客戶對維修不滿意或者認(rèn)為不是一次性修復(fù)的地方，確定根本原因。掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況進(jìn)行客戶調(diào)查收集相關(guān)信息與現(xiàn)場人員交流確定問題找準(zhǔn)主要因素確定根本原因

牛牛文庫文檔分享2、建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)并確保配件供應(yīng)及時(shí)建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)，并第一時(shí)間提供一次性修復(fù)。接待維修操作專業(yè)技術(shù)人員確認(rèn)客戶需求并對問題進(jìn)行診斷確認(rèn)需求/診斷維修質(zhì)量檢測車輛交付由同一個(gè)技術(shù)人員對客戶解釋問題的解決以及細(xì)節(jié)對經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持一次性修復(fù)率確保適當(dāng)?shù)牧慵齑嬉约敖桓度盏墓芾怼＜夹g(shù)支持(pts.)3、發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個(gè)維修支持框架。為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強(qiáng)培訓(xùn)的課程及資源。添置維修必備的診斷工具。4、增強(qiáng)與汽車診斷/維修相關(guān)的通信市場的系統(tǒng)能力。使用SKR及時(shí)溝通關(guān)于改進(jìn)的要求。通信系統(tǒng)分銷商/經(jīng)銷商豐田公司根據(jù)一次性修復(fù)登記系統(tǒng)的信息，采取改進(jìn)措施。（1）開發(fā)易于修復(fù)的汽車（2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務(wù)信息SKRSKISKR：服務(wù)能力的改進(jìn)要求SKI：服務(wù)能力的改進(jìn)信息

牛牛文庫文檔分享一次性修復(fù)率1、加強(qiáng)全球的維修支持活動提供有利于確保一次性修復(fù)的訣竅（推廣一次性修復(fù)）（2008年4月）。通過使用一次性修復(fù)的登記系統(tǒng)（通過SKR）確保診斷/維修的改善有效性。增加為分銷商提供技術(shù)支持的方法（增加豐田公司的人員來建立維修支持?jǐn)?shù)據(jù)庫）（正在進(jìn)行）。研究利用IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的建立。2、發(fā)展服務(wù)人員為各分銷商提供支持定性和定量的加強(qiáng)維修人員的實(shí)際操作的培訓(xùn)以及復(fù)雜的維修項(xiàng)目的培訓(xùn)（正在進(jìn)行）。成立維修支持人員的培訓(xùn)體制（計(jì)劃在2010年~）。3、開發(fā)和落實(shí)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)促進(jìn)車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設(shè)計(jì)為能夠快速且精確的診斷和維修。開發(fā)并提供新一代的技術(shù)服務(wù)信息和診斷工具（計(jì)劃2010年）。遠(yuǎn)程支持圖示經(jīng)銷商位置診斷狀態(tài)/車輛數(shù)據(jù)豐田公司/辦事處分銷商/經(jīng)銷商修復(fù)程序裝置網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)加強(qiáng)對各分銷商的支持系統(tǒng)并且設(shè)計(jì)易于診斷和維修的車輛。KPI豐田公司的支持及行動

牛牛文庫文檔分享1、投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計(jì)早期的市場問題的系統(tǒng)。2、培訓(xùn)和保留能夠?yàn)樨S田公司的產(chǎn)品改進(jìn)和分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。1、改進(jìn)經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。促進(jìn)經(jīng)銷商安排“先進(jìn)技術(shù)人員”為反饋技術(shù)信息和診斷維修提供支持。通過加強(qiáng)收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報(bào)告的系統(tǒng)來迅速準(zhǔn)確的收集市場信息。例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報(bào)告提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)這類信息的收集。技術(shù)引導(dǎo)主要角色（1）技術(shù)信息的整合管理（2）對診斷及疑難問題提供支持（3）支持客戶關(guān)懷管理

客戶

經(jīng)銷商服務(wù)顧問技術(shù)人員

分銷商技術(shù)引導(dǎo)（3）（2）（1）提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報(bào)告。3、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)EDER（早發(fā)現(xiàn)&早解決）

牛牛文庫文檔分享2、增強(qiáng)信息報(bào)告系統(tǒng)，以便及時(shí)處理對市場有影響的緊急信息。對核心分銷商的人員培訓(xùn)先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動）。與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導(dǎo)的程度排序的經(jīng)銷商列表。在分銷商中，提升技術(shù)領(lǐng)域的活動并建立信息收集系統(tǒng)。引進(jìn)監(jiān)測質(zhì)量問題反饋的迅速性和徹底性的機(jī)制和系統(tǒng)。案例1通過genchi-genbutsu確認(rèn)和討論較緊急的問題。（中東和北美）案例2在呼叫中心進(jìn)行技術(shù)支持和信息收集。（泰國）

牛牛文庫文檔分享TRIGGER根據(jù)基于維修單信息的數(shù)據(jù)分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。分銷商經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C經(jīng)銷商D自動分析報(bào)警TRIGGER常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（ED）”方式經(jīng)銷商技術(shù)報(bào)告客戶投訴豐田保修申請等豐田公司R/OR/O現(xiàn)場技術(shù)報(bào)告推進(jìn)ER技術(shù)信息·服務(wù)快訊提供支持TRIGGER（技術(shù)報(bào)告&全球EDER信息收集系統(tǒng)）根據(jù)評測結(jié)果自動發(fā)出報(bào)警

牛牛文庫文檔分享3、通過加強(qiáng)收集和報(bào)告車輛維修及運(yùn)行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。通過GLOVE系統(tǒng)及時(shí)更新信息。GLOVE（全球汽運(yùn)行&維修信息系統(tǒng)）從2008年4月起分銷商氣候地形道路條件交通環(huán)境行車條件法規(guī)/認(rèn)證收集更新GLOVE系統(tǒng)利用豐田公司利用車輛規(guī)劃與發(fā)展

牛牛文庫文檔分享現(xiàn)場技術(shù)報(bào)告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問題。提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持ED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。增加豐田公司培訓(xùn)，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進(jìn)行）。支持TRIGGER系統(tǒng)在分銷商中的發(fā)展（2007年~）。提高GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。促進(jìn)現(xiàn)場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實(shí)反饋（正在進(jìn)行中）。提高NagoyaWharf中心分析質(zhì)量問題的功能性（2008年~）。通過分銷商/豐田公司的工作團(tuán)隊(duì)促進(jìn)緊急問題的解決（正在進(jìn)行中）。KPI豐田公司的支持及行動

牛牛文庫文檔分享4、服務(wù)能力和運(yùn)營：1、在現(xiàn)狀及對未來的預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。2、確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識到服務(wù)能力的重要性，并對達(dá)到最優(yōu)化作出堅(jiān)實(shí)的承諾。1、建立并推廣一種活動機(jī)制，確保全方位的能力的提升。（1）基于準(zhǔn)確的預(yù)測和標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)其當(dāng)?shù)膰H化能力提升的目標(biāo)?；谛碌能囕v銷售計(jì)劃預(yù)測保有量和服務(wù)需求。根據(jù)中長期內(nèi)服務(wù)市場占有率和生產(chǎn)的計(jì)劃情況，估計(jì)服務(wù)能力需求。明確活動策劃人及相關(guān)部門的職責(zé)；制定能力提升的總體規(guī)劃。（2）為實(shí)現(xiàn)國際化能力的目標(biāo)，找出問題并制定對策。制定一個(gè)與銷售網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略。通過設(shè)立個(gè)別經(jīng)銷商的目標(biāo)來顯示能力情況，并且在主動要求加強(qiáng)的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。抓住由當(dāng)?shù)?區(qū)域市場環(huán)境引起的大規(guī)模的問題，例如在中心區(qū)域能力不足、在大修和B&P之間的能力的不均衡。在保持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量的平衡的同時(shí)，系統(tǒng)地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力以滿足不斷增長的需求。對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)服務(wù)能力

牛牛文庫文檔分享（3）促進(jìn)經(jīng)銷商優(yōu)先質(zhì)量能力提升的措施。通過推動運(yùn)營的改善來提高車間的生產(chǎn)力?；趯ν顿Y回報(bào)率的估計(jì)以及與經(jīng)銷商達(dá)成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計(jì)劃的優(yōu)化。（4）深入實(shí)施PDCA循環(huán)，以確保能力計(jì)劃穩(wěn)步實(shí)施。定期開展實(shí)施經(jīng)銷商的后續(xù)進(jìn)程，并通過實(shí)踐活動給與支持。定期審查目標(biāo)，以反映實(shí)際的銷售成果/經(jīng)營業(yè)績，并使用這些信息不斷更新能力增強(qiáng)計(jì)劃。提升服務(wù)能力的程序分銷商經(jīng)銷商制定經(jīng)銷商能力計(jì)劃制定國際性的能力計(jì)劃達(dá)成目標(biāo)進(jìn)度管理提高車間生產(chǎn)力追求更高品質(zhì)增加數(shù)量消除浪費(fèi)提高工作效率改進(jìn)/擴(kuò)大現(xiàn)有廠房設(shè)施提高工作效率車位，技術(shù)人員和顧問服務(wù)切換系統(tǒng)，并延長運(yùn)營時(shí)間遷移/建設(shè)衛(wèi)星設(shè)備轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備，并建設(shè)25家店進(jìn)度管理

牛牛文庫文檔分享豐田技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目（T-TEP）概述支持活動培訓(xùn)材料T-TEP指導(dǎo)培訓(xùn)公關(guān)活動技術(shù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)T-TEP的學(xué)生支持活動-OJT招聘活動豐田公司分銷商經(jīng)銷商支持經(jīng)銷商的招聘活動政府支持計(jì)劃-服務(wù)培訓(xùn)材料2、建立一種分銷商體制和支持計(jì)劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。加強(qiáng)人才招聘計(jì)劃（例如，引進(jìn)或加強(qiáng)T-TEP），以滿足各市場要求。迅速開始加強(qiáng)分銷商的培訓(xùn)機(jī)制（例如，改進(jìn)培訓(xùn)中心、聘請講師等）以滿足經(jīng)銷商人員的增長。

牛牛文庫文檔分享實(shí)用性（技術(shù)人員、服務(wù)顧問和車位等）生產(chǎn)力（技術(shù)人員和車位）為各市場配置適當(dāng)?shù)姆?wù)能力。1、制定和安排能力提升活動的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)布活動方式，指導(dǎo)評估作業(yè)工具以及安排分銷商最好的實(shí)踐（2008年~）。通過實(shí)踐提升分銷商的主動性（2008年~）。2、支持技術(shù)人員的招聘和留用。修訂T-TEP，提高招聘效率（2009年~）。研究改善措施，以適應(yīng)多個(gè)地區(qū)或國家（2008年~）。KPI豐田公司的支持及行動

牛牛文庫文檔分享4、服務(wù)能力和運(yùn)營：1、設(shè)立并加強(qiáng)改善組織體系，建立系統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。2、通過提升經(jīng)銷商的認(rèn)識確保運(yùn)營管理和支持方式標(biāo)準(zhǔn)化。1、為運(yùn)營管理的改善建立并增強(qiáng)組織體系。（1）成立組織確保改善活動和增強(qiáng)人員培訓(xùn)。通過調(diào)配計(jì)劃提升改善執(zhí)行人員的數(shù)量和素質(zhì)。積極利用ICT（內(nèi)部調(diào)遣）發(fā)展改善措施的領(lǐng)導(dǎo)者。（2）加強(qiáng)對經(jīng)銷商的支持改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和支持工具（例如，通過提供集體培訓(xùn)和現(xiàn)場改善指導(dǎo)等）積累和分享好的實(shí)踐方法和訣竅。分銷商的改善促進(jìn)機(jī)構(gòu)總裁改善部門推廣活動銷售部門客戶服務(wù)部門實(shí)踐操作經(jīng)理確認(rèn)經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的建立情況改善的組織結(jié)構(gòu)示例執(zhí)行人員的層級領(lǐng)導(dǎo)者（名稱暫定）講師提高生產(chǎn)率根基客戶服務(wù)新車及二手車改善指導(dǎo)執(zhí)行/認(rèn)證經(jīng)銷商評價(jià)豐田服務(wù)營銷推動者豐田服務(wù)營銷評價(jià)者進(jìn)一步提升運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)運(yùn)營

牛牛文庫文檔分享2、促進(jìn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化和維持標(biāo)準(zhǔn)流程（1）重新建立基本操作建立運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，反映當(dāng)?shù)厥袌龅恼鎸?shí)情況。規(guī)范工作流程（包括對有形和無形的客戶），以確保準(zhǔn)確的工作和客戶的處理。

加強(qiáng)包括定期調(diào)查和宣傳的改善活動，從而達(dá)到維持的目的。（2）加強(qiáng)活動，保持高的生產(chǎn)力。建立快速維修模式，滿足經(jīng)銷商需求，減少車輛交貨時(shí)間。這種經(jīng)銷商的模式建立以后，通過分銷商使用工具的提升對快速維修這種模式進(jìn)行推廣。促進(jìn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化的步驟

深入落實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營（例如，4S、公共設(shè)施/儀器設(shè)備）消除浪費(fèi)，提高工作效率步驟1步驟2重建基礎(chǔ)準(zhǔn)確工作快捷的客戶處理

獲得客戶信任引進(jìn)并建立高效生產(chǎn)的項(xiàng)目EM、MRS等準(zhǔn)時(shí)的車輛派送，較短的交車時(shí)間

牛牛文庫文檔分享客戶滿意度（CSI）（客戶滿意度和客戶對服務(wù)時(shí)間及處理的個(gè)人評價(jià)）工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務(wù)量）按時(shí)交貨的比例高效處理項(xiàng)目所占的比例通過升級豐田服務(wù)營銷來促進(jìn)經(jīng)銷商運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。KPI豐田公司的支持及行動

牛牛文庫文檔分享新的豐田客戶服務(wù)營銷計(jì)劃概述關(guān)鍵概念結(jié)構(gòu)圖支持工具人員培訓(xùn)1、闡明理想的操作在全球運(yùn)營指導(dǎo)的基礎(chǔ)上建立當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。2、重新界定基本操作基于客戶需求和經(jīng)銷商的反饋確定優(yōu)先任務(wù)。3、定義操作的基礎(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)概括要點(diǎn)，例如，4S和安全。4、創(chuàng)造各種工具，支持和維持項(xiàng)目的執(zhí)行5、對執(zhí)行人員加強(qiáng)培訓(xùn)闡明理想的條件（操作標(biāo)準(zhǔn)）重建基本操作加強(qiáng)高效率的操作深入落實(shí)操作基礎(chǔ)（例如，4S，安全，公共設(shè)施/儀器設(shè)備）全球操作指導(dǎo)利用分銷商發(fā)展EM擴(kuò)展的工具新的評價(jià)工具開展維持豐田服務(wù)營銷水平的活動開展內(nèi)部調(diào)遣的培訓(xùn)項(xiàng)目評價(jià)執(zhí)行人員的培訓(xùn)課程評價(jià)服務(wù)顧問的培訓(xùn)參考：全球操作指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

牛牛文庫文檔分享制定并執(zhí)行零配件供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。1、通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（DDD）的承諾，并保證100%的及時(shí)服務(wù)配送。2、建立供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以滿足日益增長的車輛保有量和零配件銷售的需求。1、配件按期交付（DDD）承諾：建立一個(gè)能明確交付日期的DDD供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以支持一次性修復(fù)（確保及時(shí)處理客戶的維修單）。（1）開發(fā)零件儲備的指導(dǎo)手冊在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲備指導(dǎo)方針標(biāo)準(zhǔn)化。（2）提供并履行按期交付在分銷商的服務(wù)操作環(huán)節(jié)，將按期交付透明化，并且建立一種模型顯示分銷商是如何利用DDD的。（3）加強(qiáng)缺貨零件的后續(xù)供應(yīng)全面跟蹤和處理可視化信息，及時(shí)采取行動將供應(yīng)延遲縮至最短，將客戶抱怨最小化。5、零配件物流對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)

牛牛文庫文檔分享影響零件能否按期交付的關(guān)鍵因素分銷商無儲備（3）有儲備（1）經(jīng)銷商零部件（1）服務(wù)豐田公司網(wǎng)絡(luò)終端供應(yīng)商/分銷商海外供應(yīng)商/分銷商做到百分之百的配件儲備，確保及時(shí)交付。（2）（2）（2）（2）（2）（2）（1）（2）（3）：參照上述的任務(wù)（3）（2）2、國內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長。（1）對基礎(chǔ)任務(wù)的進(jìn)一步改善加強(qiáng)KPI管理，進(jìn)一步提升物流效率。（2）在各地區(qū)將能力最優(yōu)化準(zhǔn)確的預(yù)測，確保能滿足市場進(jìn)一步增長的需求。（3）對配件物流制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程建立一個(gè)高效的配件網(wǎng)絡(luò)（從采購到供應(yīng)）。（%）（月）采購周期服務(wù)率服務(wù)率VS采購周期（除北美和歐洲外的九個(gè)主要分銷商的平均值）

牛牛文庫文檔分享3、加強(qiáng)對當(dāng)?shù)嘏浼Y源的采購促進(jìn)每日訂單以減少需求時(shí)間，通過持續(xù)支持質(zhì)量改進(jìn)的活動，提升按時(shí)配送率并減少采購。服務(wù)率（達(dá)到96.5%）采購周期注意：與服務(wù)協(xié)作，確定和配置KPI（及其目標(biāo)），務(wù)必消除服務(wù)配送的延遲（確保在承諾時(shí)間內(nèi)完成配送率100%）對供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點(diǎn)、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。1、配件按時(shí)交貨承諾創(chuàng)建一種模式，對經(jīng)銷商和整個(gè)供應(yīng)鏈中要求按時(shí)交貨的承諾標(biāo)準(zhǔn)化（2008年中~）

。2、國內(nèi)供應(yīng)鏈將好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)共享，并提升供應(yīng)能力，以滿足供應(yīng)鏈的擴(kuò)張（特別是在迅速擴(kuò)張的市場）（正在進(jìn)行中）。3、全球供應(yīng)鏈引進(jìn)并建立全球操作標(biāo)準(zhǔn)和終端網(wǎng)點(diǎn)/中心的網(wǎng)絡(luò)（正在進(jìn)行中）。規(guī)范分銷商的進(jìn)出口，并對一些當(dāng)?shù)赜猩a(chǎn)的國家提倡自己供應(yīng)（正在進(jìn)行中）。KPI豐田公司的支持及行動

牛牛文庫文檔分享6、價(jià)值鏈：通過加強(qiáng)客戶維系活動作為營銷基礎(chǔ)，以確保市場穩(wěn)定的收入。1、以所有活動為基礎(chǔ)，為給客戶指引更多準(zhǔn)確的信息，建立并部署一個(gè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。2、建立一個(gè)全公司的體系，以促進(jìn)客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。服務(wù)與配件營銷活動的關(guān)鍵因素購車再次購車第一次服務(wù)訪問

服務(wù)提醒產(chǎn)品改進(jìn)首次保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)維修定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)對內(nèi)銷售呼叫準(zhǔn)確的客戶信息客戶信息對所有客戶的服務(wù)提醒產(chǎn)品改進(jìn)以滿足客戶需求品牌CSR活動以清除CP產(chǎn)品最具優(yōu)勢的配件定價(jià)對外銷售對外配件網(wǎng)絡(luò)對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)服務(wù)與配件營銷1、提高客戶信息的準(zhǔn)確性培訓(xùn)經(jīng)銷商意識到客戶信息的重要性。對客戶信息維護(hù)（收集/儲存/共享/利用/更新)提供指導(dǎo)。2、設(shè)立CR活動的規(guī)則，確保對所有客戶的服務(wù)提醒。利用第一次服務(wù)訪問對銷售服務(wù)信息的共享和服務(wù)提醒建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。經(jīng)產(chǎn)品改進(jìn)和經(jīng)銷商的管理結(jié)合起來。3、將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提高競爭力。提供性價(jià)比最高的產(chǎn)品（高性價(jià)比的二手車等）。提供促進(jìn)服務(wù)訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。建立有競爭力的、能營利的配件定價(jià)體系。確定必要的客戶信息項(xiàng)目詳情名稱所有者/使用者/駕駛員車輛信息車型/出廠日期/出廠編號聯(lián)系方式地址/電話/電子郵箱聯(lián)系方式DM/電話/電子郵箱購車合同出場后文件合同文件數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng)對銷售信息的共享設(shè)置指導(dǎo)數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng)將銷售信息轉(zhuǎn)錄到服務(wù)信息中的操作者及操作時(shí)間銷售、服務(wù)以及配件部門之間的協(xié)調(diào)圖解。銷售在標(biāo)準(zhǔn)操作程序中包括服務(wù)說明、銷售-服務(wù)信息共享。銷售-服務(wù)服務(wù)通過銷售信息的共享設(shè)定第一次服務(wù)回訪的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。在經(jīng)銷商的操作中包括產(chǎn)品的改進(jìn)意見。配件-服務(wù)配件改進(jìn)產(chǎn)品和提升銷量新的車輛信息傳遞第一次服務(wù)訪問客戶信息維護(hù)收集儲存并將銷售與服務(wù)信息共享利用準(zhǔn)確維護(hù)（更新信息）目標(biāo)客戶名單傳遞到數(shù)據(jù)庫打電話接待生產(chǎn)交貨跟蹤定期服務(wù)提醒利用目標(biāo)客戶名單數(shù)據(jù)庫/打電話建議延長保修期等推薦產(chǎn)品全身檢查其它相關(guān)預(yù)約下次保養(yǎng)推薦產(chǎn)品銷售服務(wù)CR活動的范圍第一次服務(wù)訪問促進(jìn)銷售-服務(wù)之間的協(xié)作/制作服務(wù)提醒的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程服務(wù)提醒產(chǎn)品建議配件產(chǎn)品/定價(jià)促銷手段PDCA

牛牛文庫文檔分享4、戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡(luò)。學(xué)習(xí)有效的提升銷量的方法（授權(quán)配件銷售系統(tǒng)等）。避免與保內(nèi)銷量之間的競爭。5、進(jìn)一步增強(qiáng)CSR活動，清除假冒配件。告知客戶關(guān)于使用假冒配件的危險(xiǎn)。收集信息以抓獲得假冒配件的制造商和經(jīng)銷商。服務(wù)市場占有率/至少每年一次服務(wù)訪問的客戶比例首次服務(wù)訪問率服務(wù)銷售配件銷量和收益開展服務(wù)與配件聯(lián)合的提升項(xiàng)目為客戶信息的維護(hù)提供指導(dǎo)。