2023客服部年末總結(jié)心得格式范文（六篇）

第21頁共21頁2023?客服部年?末總結(jié)心?得格式范?文轉(zhuǎn)眼?間我來到?中國電信?寬帶維護(hù)?部工作已?經(jīng)一年的?時(shí)間了。?在這一年?的時(shí)間里?，自己學(xué)?習(xí)到了很?多有關(guān)寬?帶的知識?。為了?更好地完?成工作，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，揚(yáng)長避?短，提高?自己的業(yè)?務(wù)技能，?現(xiàn)將工作?情況總結(jié)?如下：?一、工作?匯報(bào)自?____?月___?_日工作?以來，我?認(rèn)真完成?工作，努?力學(xué)習(xí)，?積極思考?，工作能?力逐步提?高。剛進(jìn)?入新的工?作崗位時(shí)?，為了配?合ads?l與端口?的綁定工?作，和百?路達(dá)公司?的工作人?員一起到?用戶端摸?排用戶機(jī)?器的網(wǎng)卡?mac地?址。為了?確保端口?的正確無?誤，摸排?資料的準(zhǔn)?確，為將?來端口的?順利綁定?打下了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?。緊接?著又做了?一部分資?源上線的?工作。包?括模塊局?的建立和?dsla?m設(shè)備的?內(nèi)連接及?外連接。?這些工作?使自己更?加熟練的?操作使用?客服系統(tǒng)?。而且對?機(jī)房設(shè)備?有了一定?的了解，?使自己對?上層設(shè)備?有了更加?感官上的?認(rèn)識。?當(dāng)分公司?搬到新的?辦公場所?后，公司?的內(nèi)部辦?公網(wǎng)絡(luò)交?由我們維?護(hù)。在為?開通每一?個(gè)信息點(diǎn)?時(shí)，使自?己學(xué)習(xí)到?了更多的?網(wǎng)絡(luò)知識?，更加提?高了自己?的實(shí)際動?手能力。?同時(shí)，?為了確保?每一個(gè)信?息點(diǎn)的及?時(shí)正常使?用，使公?司的各位?領(lǐng)導(dǎo)及每?一位同志?盡快的在?新的辦公?環(huán)境中投?入到工作?中，我和?班上的幾?位同事加?班加點(diǎn)的?完成了這?項(xiàng)艱苦的?任務(wù)。?在投入到?新的辦公?環(huán)境后，?我也開始?了新的工?作――故?障預(yù)處理?。這項(xiàng)工?作使自己?掌握了基?本的ad?sl技術(shù)??？梢蕴?理大部分?的用戶端?故障。為?了解決一?些外線班?處理不了?的問題，?自己和外?線人員一?起機(jī)房和?用戶端處?理。在?用戶家，?每一句話?都代表著?公司形象?。所以，?我在實(shí)際?工作中，?時(shí)時(shí)嚴(yán)格?要求自己?，做到謹(jǐn)?小慎微。?此外，?火車跑的?快還靠車?頭帶，由?于剛參加?工作，無?論從業(yè)務(wù)?能力，還?是從思想?上都存在?許多的不?足。在這?些方面我?都得到了?部門領(lǐng)導(dǎo)?及本部門?的老員工?的正確引?導(dǎo)和幫助?，使我在?工作能力?提高，方?向明確，?態(tài)度端正?。從而，?對我的發(fā)?展打下了?良好的基?礎(chǔ)。二?、工作感?想踏入?新的工作?崗位后，?經(jīng)過一年?的鍛煉，?使自己對?這份工作?有了更多?更深的認(rèn)?識。對于?工作或者?說事業(yè)，?每個(gè)人都?有不同的?認(rèn)識和感?受，我也?一樣。對?我而言，?我通常會?從兩個(gè)角?度去把握?自己的思?想脈絡(luò)。?其次，?是能力問?題，又可?以分成專?業(yè)能力和?基本能力?。對這一?問題的認(rèn)?識我可以?用一個(gè)簡?單的例子?說明：以?一只駱駝?來講，專?業(yè)能力決?定了它能?夠在沙漠?的環(huán)境里?生存，而?基本能力?，包括適?應(yīng)度、堅(jiān)?忍度、天?性的警覺?等，決定?了它能在?沙漠的環(huán)?境里生存?多久。具?體到人，?專業(yè)能力?決定了你?適合于某?種工作，?基本能力?，包括自?信力，協(xié)?作能力，?承擔(dān)責(zé)任?的能力，?冒險(xiǎn)精神?，以及發(fā)?展?jié)摿Φ?，將直接?決定工作?的生命力?。一個(gè)?在事業(yè)上?成功的人?，必是兩?種能力能?夠很好地?協(xié)調(diào)發(fā)展?和運(yùn)作的?人。三?、工作目?標(biāo)在今后?的工作中?我會加?倍的努力?學(xué)習(xí)專業(yè)?知識，掌?握更多的?業(yè)務(wù)技能?，為將來?的工作打?好堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?在作風(fēng)上?，能遵章?守紀(jì)、團(tuán)?結(jié)同事、?務(wù)真求實(shí)?、樂觀上?進(jìn)，始終?保持嚴(yán)謹(jǐn)?認(rèn)真的工?作態(tài)度和?一絲不茍?的工作作?風(fēng)，勤勤?懇懇，任?勞任怨。?在生活中?發(fā)揚(yáng)艱苦?樸素、勤?儉耐勞、?樂于助人?的優(yōu)良傳?統(tǒng)，始終?做到老老?實(shí)實(shí)做人?，勤勤懇?懇做事，?勤勞簡樸?的生活，?時(shí)刻牢記?自己的責(zé)?任和義務(wù)?，嚴(yán)格要?求自己，?在任何時(shí)?候都要努?力完成領(lǐng)?導(dǎo)交給的?任務(wù)。?隨著端口?綁定工作?的深入，?新工作內(nèi)?容的展開?，可以預(yù)?料我們的?工作將更?加繁重，?要求也更?高，需掌?握的知識?更高更廣?。為此，?我將更加?勤奮的工?作，刻苦?的學(xué)習(xí)，?努力提高?文化素質(zhì)?和各種工?作技能，?做出應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?今后我將?以嶄新的?精神狀態(tài)?投入到工?作當(dāng)中，?努力學(xué)習(xí)?，提高工?作效率，?熟練業(yè)務(wù)?能力。積?極響應(yīng)公?司加強(qiáng)管?理的措施?，遵守公?司的規(guī)章?制度，做?好本職工?作。2?023客?服部年末?總結(jié)心得?格式范文?（二）?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報(bào)名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運(yùn)?用___?_發(fā)送通?知累計(jì)9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報(bào)?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報(bào)修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對我?部門的接?待工作的?滿意率達(dá)?____?%，接待?電話報(bào)修?的滿意率?達(dá)___?_%，回?訪工作的?滿意率達(dá)?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識不足、?對工作沒?有___?_的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團(tuán)隊(duì)；把?部門員工?由一個(gè)對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：一?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。二、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?；三、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?；物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?六、對?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂活動?工作上尚?未組織開?展起來。?日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想：?我部門?在做好收?費(fèi)及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)?工作。?一、對部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、?明確；?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保?證部門員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；三、?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?管理，做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明；?四、加強(qiáng)?對各項(xiàng)信?息、工作?狀況的跟?進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)?確。五?、通過部?門的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長”?的氛圍，?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會感覺?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。六?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來提高工?作效率。?七、做?好小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，開?展各種形?式的宣傳?工作，并?定期組織?業(yè)主的文?化娛樂活?動。同時(shí)?積極開展?并做好各?項(xiàng)有償服?務(wù)工作。?綜上所?述，__?__，我?部門工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績，?但還沒有?完全達(dá)到?公司的要?求，離先?進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一?段距離，?我們今后?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國?家、山東?省、臨沂?市政府有?關(guān)物業(yè)管?理的政策?、法規(guī)及?世紀(jì)新筑?小區(qū)《臨?時(shí)管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認(rèn)?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍，提?升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)?。20?23客服?部年末總?結(jié)心得格?式范文（?三）物?業(yè)管理是?一種與房?地產(chǎn)綜合?開發(fā)的現(xiàn)?代化生產(chǎn)?方式相配?套的綜合?性管理，?它是與因?住房改革?而出現(xiàn)的?產(chǎn)權(quán)多元?化格局相?銜接的統(tǒng)?一管理，?是與建立?市場經(jīng)濟(jì)?體制相適?應(yīng)的社會?化、專業(yè)?化、企業(yè)?化、經(jīng)營?型的管理?。這種集?高度統(tǒng)一?的管理全?方位多層?次的服務(wù)?、市場化?的經(jīng)營為?一體，寓?經(jīng)營與管?理于服務(wù)?中的物業(yè)?管理，其?實(shí)是一種?服務(wù)性的?行業(yè)。?在實(shí)習(xí)中?，我在管?理處指導(dǎo)?老師的熱?心指導(dǎo)下?，積極參?與物業(yè)管?理相關(guān)工?作，注意?把書本上?學(xué)到的物?業(yè)管理理?論知識對?照實(shí)際工?作，用理?論知識加?深對實(shí)際?工作的認(rèn)?識，用實(shí)?踐驗(yàn)證所?學(xué)的物業(yè)?管理理論?，探求物?業(yè)管理工?作的本質(zhì)?與規(guī)律。?簡短的實(shí)?習(xí)生活，?既緊張，?又新奇，?收獲非常?的大。?物業(yè)管理?屬于第三?產(chǎn)業(yè)，是?一種服務(wù)?性行業(yè)。?同屬第三?產(chǎn)業(yè)，物?業(yè)管理又?具有自己?特有的性?質(zhì)，即它?是集管理?、服務(wù)、?經(jīng)營于一?體，并寓?經(jīng)營、管?理于服務(wù)?中的產(chǎn)業(yè)?。為物業(yè)?所有人與?使用人提?供優(yōu)質(zhì)、?高效、周?到的服務(wù)?，使物業(yè)?升值。恒?佳物業(yè)管?理公司想?業(yè)主之所?想，急業(yè)?主之所急?。其運(yùn)作?處于良好?水平，收?費(fèi)率達(dá)到?____?%以上，?業(yè)主滿意?度達(dá)到中?上等水平?。小區(qū)環(huán)?境優(yōu)美，?綠化程度?高，設(shè)施?齊全完備?，經(jīng)常開?展各項(xiàng)活?動，豐富?業(yè)主的業(yè)?余生活，?屬于高品?質(zhì)小區(qū)。?其經(jīng)營目?標(biāo)是為業(yè)?主創(chuàng)造一?個(gè)“安全?、溫暖、?快捷、方?便、潔凈?”的生活?小區(qū)。?本次我實(shí)?習(xí)的主要?工作是接?待業(yè)主來?訪、故障?申報(bào)以及?投訴處理?。其中，?主要應(yīng)該?注意的是?熱情接待?業(yè)主，并?盡快的幫?助業(yè)主解?決實(shí)際問?題。針對?一些不屬?于物業(yè)負(fù)?責(zé)范圍內(nèi)?的問題，?進(jìn)行進(jìn)一?步分析，?提出對策?與解決方?法，大大?降低業(yè)主?利益損失?程度。過?年前，在?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下，對?小區(qū)內(nèi)的?安全隱患?進(jìn)行了清?除和排解?。為小區(qū)?業(yè)主提供?了一個(gè)干?凈的環(huán)境?，度過一?個(gè)安全而?又和諧的?新年。同?時(shí)，也對?小區(qū)業(yè)主?繳費(fèi)情況?進(jìn)行錄入?與整理，?保障每個(gè)?業(yè)主的利?益，也同?時(shí)對一些?惡意欠費(fèi)?的業(yè)主進(jìn)?行上門回?訪和問題?的處理。?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個(gè)法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務(wù)也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報(bào)家?門“您好?”，天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務(wù)?”。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時(shí)?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客務(wù)?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。前?臺接待是?管理處的?服務(wù)窗口?，保持信?息渠道暢?通，監(jiān)督?巡查、調(diào)?度和協(xié)調(diào)?各部門工?作，是前?臺接待的?主要職責(zé)?。在日常?服務(wù)中，?前臺不僅?要接待業(yè)?主的各類?報(bào)修、咨?詢、投訴?和建議，?更要及時(shí)?地向相關(guān)?部門、施?工單位反?映業(yè)主需?求，監(jiān)督?維修跟進(jìn)?工作，對?維修完成?情況進(jìn)行?回訪，完?成最后閉?環(huán)。為提?高工作效?率，在持?續(xù)做好人?工溝通記?錄的同時(shí)?，前臺接?待還要負(fù)?責(zé)收費(fèi)資?料的統(tǒng)計(jì)?存檔，使?各種信息?儲存更完?整，查找?更方便，?保持了原?始資料的?完整性?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?，如業(yè)主?報(bào)修，我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的，我?們會拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?管理處接?待來訪設(shè)?訴工作制?度為加?強(qiáng)管理處?與業(yè)主、?住戶的聯(lián)?系，及時(shí)?為業(yè)主、?住戶排憂?解難，提?高社會效?益，特建?立接待來?訪投訴工?作制度。?一.接?待來訪工?作由客戶?服務(wù)中心?負(fù)責(zé)，宣?傳接待投?訴的辦公?地點(diǎn)、電?話，讓業(yè)?主、住戶?來訪投訴?有門、信?任管理處?。二.?任何管理?人員在遇?到業(yè)主、?住戶來訪?投訴時(shí)，?都應(yīng)給予?熱情接待?，主動詢?問，面帶?微笑，不?得刁難，?不得推諉?，不得對?抗，不得?激化業(yè)主?、住戶情?緒，并做?到對熟人?、陌生人?一個(gè)樣、?對大人小?孩一個(gè)樣?、忙時(shí)閑?時(shí)一個(gè)樣?。三.?對住戶投?訴、來訪?中談到的?問題，客?服人員應(yīng)?及時(shí)進(jìn)行?記錄，須?于當(dāng)天進(jìn)?行調(diào)查、?核實(shí)，并?將結(jié)果和?處理建議?匯報(bào)辦公?室主任，?由主任決?定處理辦?法和責(zé)任?部門。?四.責(zé)任?部門在處?理來訪、?投訴時(shí)，?要熱誠、?主動、及?時(shí)，要堅(jiān)?持原則，?突出服務(wù)?。不得推?托、扯皮?、推卸責(zé)?任、為難?業(yè)主、住?戶、或乘?機(jī)索取好?處、利益?等，在處?理完畢后?應(yīng)將結(jié)果?回復(fù)業(yè)主?、住戶和?管理處主?任，做到?事事有著?落、件件?有回音。?五.全?體管理人?員要認(rèn)真?負(fù)責(zé)做好?本職工作?，為業(yè)主?、住戶提?供滿意管?理、服務(wù)?，減少住?戶的投訴?、批評，?將業(yè)主、?住戶的不?滿消解在?投訴之前?。20?23客服?部年末總?結(jié)心得格?式范文（?四）1?、嚴(yán)格遵?守公司各?項(xiàng)規(guī)章制?度、聽從?組織服從?分配、保?守公司機(jī)?密、工作?積極主動?、認(rèn)真、?靈活、嚴(yán)?謹(jǐn)、創(chuàng)新?;2、?接單：接?到電話尋?價(jià)詢問對?方公司名?稱、姓名?，最后要?求對方留?下聯(lián)系方?式，以便?今后交流?。詢問對?方產(chǎn)品品?名、屬于?幾類、起?止地、每?次運(yùn)量是?多少、大?約什么時(shí)?間操作、?有什么特?殊要求，?最好要求?對方提供?產(chǎn)品的M?SDS。?把對方的?需求弄明?白之后，?根據(jù)我們?現(xiàn)有的資?源，當(dāng)時(shí)?能報(bào)價(jià)的?，當(dāng)時(shí)報(bào)?價(jià)，如果?當(dāng)時(shí)不能?報(bào)價(jià)的，?告訴客戶?我們需要?對產(chǎn)品進(jìn)?行分析，?對距離進(jìn)?行測量，?稍后給他?回電報(bào)價(jià)?，(根據(jù)?尋價(jià)的情?況)無論?價(jià)格是否?有，必須?在___?_小時(shí)內(nèi)?回復(fù)客戶?電話;?3、下單?：將客戶?要求，和?注意事項(xiàng)?在內(nèi)部委?單上寫清?楚，轉(zhuǎn)交?到單證那?里;4?、信息錄?入：將明?細(xì)錄入表?格中，方?便查找;?5、每?天的貨量?做成報(bào)表?;6、?跟蹤：每?天查看調(diào)?度發(fā)布的?跟蹤表，?將信息告?訴客戶;?7、異?常處理，?若有異常?情況要第?一時(shí)間向?上級反饋?，自己能?處理的自?己處理，?處理不了?的一定要?反應(yīng);?8、單據(jù)?管理：每?月將回單?整理好給?客戶，客?戶不要的?我司保留?好，行車?單整理，?發(fā)貨單將?客戶的發(fā)?貨日期排?好，其它?單據(jù)整理?;9、?對賬：每?月跟單證?對好明細(xì)?，在跟客?戶對賬，?確認(rèn)好費(fèi)?用后第一?時(shí)間開票?;10?、應(yīng)收款?：每月配?合財(cái)務(wù)跟?客戶確認(rèn)?未收款;?11、?接聽客戶?電話來訪?：每天不?管是何人?來電，都?應(yīng)做好相?應(yīng)的記錄?，并在_?___分?鐘之內(nèi)回?復(fù)客戶;?12、?顧客滿意?程度的統(tǒng)?計(jì)分析工?作;1?3、客戶?檔案時(shí)時(shí)?更新;?14、每?月運(yùn)作統(tǒng)?計(jì)分析。?202?3客服部?年末總結(jié)?心得格式?范文（五?）歲末?年初，新?的一年已?經(jīng)開始了?，我們的?工作也告?一段落。?回首過去?的一年，?我們在工?作中雖然?沒出現(xiàn)大?的過失，?但在很多?問題的處?理上還不?到位，以?及工作中?的一些小?細(xì)節(jié)沒能?做到很完?美。我們?小組定期?由王師傅?組織召開?小組會議?，總結(jié)問?題，及時(shí)?改正。下?面將上一?年度遇到?的問題及?需要改進(jìn)?的地方總?結(jié)如下，?希望也能?給其他同?事帶來一?定幫助：?1、語?言交流技?巧方面：?(1)?與用戶對?話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲?，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)?。多用“?請”，使?語氣更緩?和;向用?戶致歉時(shí)?盡量用“?對不起”?，不用“?抱歉”，?這樣顯得?更真誠;?遇到用戶?打來電話?向我們問?候說“您?好”時(shí)，?盡量不要?再說回應(yīng)?“您好”?，可以用?“請問您?需要什么?幫助”來?代替;如?需請用戶?講話時(shí)，?可以用“?您請講”?而不要用?“您說”?;不要跟?用戶說簡?稱，講話?要完整規(guī)?范，不要?出現(xiàn)“漏?保、招商?、農(nóng)業(yè)、?工商”等?詞，或出?現(xiàn)一些病?句及倒裝?句。語速?要適宜，?遇有老人?或聽力不?太好的用?戶，應(yīng)適?當(dāng)提高音?量并放慢?語速。?(2)在?用戶電卡?出現(xiàn)問題?需要修卡?時(shí)，應(yīng)先?向用戶致?歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意?聲明“您?稍等，我?幫您找一?個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，?并向用戶?解釋清造?成此現(xiàn)象?的原因，?提醒用戶?以后插卡?輸電盡量?時(shí)間長一?些，以避?免發(fā)生此?類情況，?使用戶感?到我們對?待工作是?負(fù)責(zé)任的?，從而能?體諒并配?合我們的?工作，減?少不必要?的爭端;?接到用戶?因故障停?電來電話?詢問時(shí)，?要先向用?戶致歉，?并表明“?保證您用?電是我們?的責(zé)任，?出現(xiàn)故障?我們肯定?會馬上處?理，盡快?恢復(fù)供電?，減少停?電給您帶?來的不便?”;因各?家銀行_?___小?時(shí)購電網(wǎng)?點(diǎn)使用的?不全是‘?一卡通’?，其名稱?各不相同?，答復(fù)用?戶時(shí)不應(yīng)?一概而論?，可以說?‘銀行交?易卡’。?(3)?接聽電話?時(shí)要認(rèn)真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問題?和要求，?講話不能?過于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想;與用?戶對話時(shí)?，要占據(jù)?主動位置?，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時(shí)?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問?題處理方?面：(?1)新建?小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問題?：可以?這樣解釋?：因小區(qū)?整體工程?未完，開?發(fā)商又不?能等所有?工程竣工?后再出售?商品房，?所以只能?完工一棟?出售一棟?，期間不?具備轉(zhuǎn)成?正式供電?條件，所?以暫時(shí)用?施工用電?向居民供?電。工程?竣工，并?不是指整?棟樓的完?工，而是?指該小區(qū)?工程的整?體竣工，?包括：煤?氣、上下?水、電、?小區(qū)的附?屬設(shè)施等?，在其竣?工報(bào)告上?蓋有相關(guān)?單位的竣?工意見及?公章，只?有蓋齊了?，才是真?正的竣工?，才能到?電力公司?辦理相關(guān)?手續(xù)。?(2)關(guān)?于卡表退?費(fèi)問題：?可以這?樣解釋：?如屬整體?拆遷或電?卡與樓道?燈電卡弄?混的情況?一般都可?以辦理退?費(fèi)，其它?情況原則?上不予辦?理,但用?戶如有特?殊原因可?直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系詢?問。(?3)關(guān)于?石景山校?表問題：?如遇到?石景山區(qū)?用戶想校?驗(yàn)電表的?話，可以?解釋：因?校表部門?是周一至?周五行政?時(shí)間上班?，如用戶?上午報(bào)修?一般當(dāng)天?就能安排?處理，可?以向用戶?解釋清楚?，以免造?成用戶誤?會。其它?城區(qū)此類?工作一般?不能當(dāng)天?安排，如?用戶報(bào)修?幾天后未?處理要求?催辦時(shí)，?可以請用?戶直接與?各公司卡?表校驗(yàn)部?門聯(lián)系約?時(shí)。(?4)當(dāng)用?戶反映電?表表內(nèi)開?關(guān)合不上?時(shí)，一定?要給用戶?核實(shí)電量?，不管新?表舊表，?因電表零?度會自動?掉閘，不?輸入電量?的話開關(guān)?也是合不?上的，但?這種情況?屬于正常?現(xiàn)象，請?用戶購電?即可。如?經(jīng)核實(shí)不?屬上述情?況就須請?用戶斷開?室內(nèi)所有?電器及漏?電開關(guān)試?試。因?yàn)?家用電器?及線路很?有可能導(dǎo)?致線路短?路，從而?使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或?合不上，?只有將有?問題的線?路斷開后?合表內(nèi)開?關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)?是否出現(xiàn)?故障。但?要記住盡?量不要讓?用戶試插?插座，因?線路短路?可能會造?成打火，?會有一定?危險(xiǎn)。?(5)關(guān)?于詢問計(jì)?劃檢修停?電范圍的?問題：?可以這樣?解釋：因?為電力公?司的線路?是錯(cuò)綜復(fù)?雜的，具?體是否包?括用戶所?在區(qū)域無?法立即幫?您確定。?我們向社?會公告相?關(guān)信息只?是給附近?居民作為?參考，做?個(gè)提醒，?具體可以?向房產(chǎn)單?位確定一?下，因?yàn)?您既然住?在這個(gè)小?區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就?有責(zé)任和?義務(wù)保證?您的煤、?電、水、?氣等公用?設(shè)施的使?用。(?6)如接?到用戶來?電話反映?我公司人?員在搶修?現(xiàn)場由于?某原因與?用戶發(fā)生?爭執(zhí)并有?打傷用戶?行為時(shí)：?可以這?樣解釋：?既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷?人的情況?，且您在?現(xiàn)場有人?證、物證?，這種事?件就不在?我們服務(wù)?范圍以內(nèi)?了，建議?您可以采?取法律手?段，找公?安機(jī)關(guān)或?撥打11?0等來現(xiàn)?場查清事?實(shí)，如確?屬我公司?人員責(zé)任?并造成輕?傷及以上?后果的話?，我們工?作人員就?要負(fù)刑事?責(zé)任了，?且我公司?也會對其?直接責(zé)任?單位和個(gè)?人進(jìn)行考?核。(?7)如接?到單位電?工來電話?反映處理?內(nèi)部故障?，請我公?司配合停?電的，盡?量讓電工?自行處理?。因電工?都應(yīng)持有?電工本，?并由勞動?局專業(yè)考?試合格后?才能取本?，凡持證?者都應(yīng)具?有低壓帶?電作業(yè)技?能，如確?屬電工能?力之外的?工作，再?酬情安排?。(8?)關(guān)于投?訴問題：?如接到?用戶投訴?電話，應(yīng)?先誠懇地?向用戶表?示謝意“?歡迎您對?我們的工?作提出寶?貴意見和?建議，這?樣有利于?我們工作?的完善和?提高”。?對用戶投?訴內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾聽?，找出用?戶想解決?的問題關(guān)?鍵，盡量?與用戶溝?通，幫用?戶解決問?題。但也?不能對用?戶一味的?盲目遵從?。如我公?司服務(wù)或?人員確實(shí)?存在問題?理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，?但如根本?沒有過失?，就算用?戶投訴也?不能受理?。例：用?戶補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)證?明，但有?些用戶不?理解想投?訴，可以?向其解釋?：帶房產(chǎn)?證明也是?為了避免?將來產(chǎn)生?不必要的?糾份，是?為用戶著?想，此類?投訴就沒?必要受理?。對于欠?費(fèi)停電用?戶要求投?訴的，盡?量向其解?釋清楚相?關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)?將欠費(fèi)交?清避免停?電，如用?戶對我公?司其他工?作不滿意?的話，可?在解決用?電問題后?再來電話?反映，從?而減少投?訴單的生?成。(?9)現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城區(qū)?一些居民?表前都裝?設(shè)刀閘，?此閘是為?了方便處?理用戶內(nèi)?部故障的?，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電?力公司和?房產(chǎn)單位?共有，兩?方均有權(quán)?處理。?(10)?用戶室內(nèi)?漏電保護(hù)?器旁有兩?個(gè)按扭，?一個(gè)是復(fù)?位按扭：?當(dāng)線路短?路或漏電?，開關(guān)掉?閘時(shí)，按?一下此按?扭開關(guān)即?可合上;?另一個(gè)是?試驗(yàn)按扭?(有t字?型標(biāo)志)?：如果電?表出線有?電，按一?下此按扭?，開關(guān)就?會掉閘，?如無動作?證明電表?出線可能?沒電。一?般情況下?，用戶應(yīng)?每個(gè)月做?一次掉閘?試驗(yàn)以確?定漏電保?護(hù)器是否?正常。?2023?客服部年?末總結(jié)心?得格式范?文（六）?豐富繁?忙的__?__已經(jīng)?過去，嶄?新的一年?接踵來臨?。在過去?的一年里?，我們客?服部在各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)懷和正?確的領(lǐng)導(dǎo)?下，在各?部門的積?極配合下?，在客服?部全體員?工的共同?努力下，?客服部門?圓滿的完?成了一年?的各項(xiàng)工?作任務(wù)，?現(xiàn)總結(jié)如?下：一?、___?_年初，?對健康東?路___?_號小區(qū)?____?號樓__?__戶業(yè)?主的辦證?資料進(jìn)行?了收集填?寫，并網(wǎng)?上錄入，?在最短的?時(shí)間內(nèi)辦?理了__?__戶房?產(chǎn)證及他?項(xiàng)權(quán)證，?并將他項(xiàng)?權(quán)證移交?銀行、公?積金，同?時(shí)退回住?房公積金?保證金1?7、__?__萬元?，并同時(shí)?準(zhǔn)備__?__戶拆?遷戶辦理?房產(chǎn)證，?土地證資?料，并協(xié)?助拆遷戶?辦理房產(chǎn)?證，收集?填寫__?__戶健?康東路_?___號?小區(qū)__?__號樓?辦理土地?證資料共?計(jì)231?本，辦理?了___?_戶土地?證。二?、為了使?銷售檔案?規(guī)范化，?整理了從?____?至___?_之前的?銷售檔案?，將雅馨?花園，_?___號?小區(qū)，_?___號?小區(qū)銷售?檔案進(jìn)行?了資料分?類成冊，?對檔案進(jìn)?行編碼、?裝訂、裝?盒、貼標(biāo)?簽，共計(jì)?27卷。?并制作了?電子版的?卷內(nèi)目錄?以備查，?整理公司?人員證件?及借閱工?作，也制?作了電子?版的匯總?。三、?前期認(rèn)購?期，根據(jù)?公司銷售?制度審核?每日簽約?的認(rèn)購