咖啡廳前廳入職人員培訓(xùn)課件及開祥天城咨詢補(bǔ)充協(xié)議

第88頁共93頁人力資源部制方案一：素材培訓(xùn)大綱企業(yè)文化培訓(xùn)的意義服務(wù)定義客人定義職業(yè)道德員工應(yīng)具備的工作態(tài)度儀容儀表禮貌禮儀衛(wèi)生知識安全知識名咖買單流程圖收銀注意事項各項券卡操作事件應(yīng)對顧客投訴處理咖啡廳服務(wù)員基本技能顧客類型及服務(wù)方法怎樣留住顧客的心門店員工日常操行規(guī)章制度二、企業(yè)的組織文化誠實、團(tuán)隊、進(jìn)取、激情、團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、活力、創(chuàng)新====名鐵的組織文化。（1）誠實是為人的根本，信任是處事的原則。員工之間相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦誠公正處事。公司每一位員工都是創(chuàng)造價值的重要力量。（2）團(tuán)隊是集體智慧、協(xié)同作戰(zhàn)，團(tuán)隊協(xié)作是產(chǎn)生效率的前提，1+1>2是團(tuán)隊協(xié)作的效果，而效率是實現(xiàn)公司價值最大化的最切實途徑。（3）進(jìn)取是獲得成就的手段，成就是進(jìn)取的目的。名鐵人通過不斷的變革和創(chuàng)新，追求公司的長遠(yuǎn)價值。實現(xiàn)公司長遠(yuǎn)價值的最大化是我們共同的成就。（4）激情是成功的基礎(chǔ)，盡責(zé)是做事的原則。缺乏激情扼殺創(chuàng)造力，每一位員工在工作中充滿激情和活力，對事業(yè)執(zhí)著追求和高度投入，從小事做起從自己做起，盡心盡責(zé)，對公司負(fù)責(zé)、對績效負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任。（5）團(tuán)結(jié)：團(tuán)結(jié)是實現(xiàn)組織價值的前提條件。組織中的每一位成員在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，為實現(xiàn)價值最大化齊心協(xié)力、努力奮斗。（6）學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)是組織創(chuàng)造價值的動力源泉。組織中的每一位成員不僅要互相學(xué)習(xí)，互相幫助。共同提高，同時也要學(xué)習(xí)組織外的先進(jìn)經(jīng)驗和技術(shù)，從而使每位員工、整個組織永遠(yuǎn)都進(jìn)步和提高，為公司價值最大化提供技能積累。（7）活力：活力是創(chuàng)造組織價值的力量保障，組織中的每一個成員永遠(yuǎn)都充滿朝氣，生機(jī)勃勃，積極向上，營造一個創(chuàng)造價值的良好氛圍。（8）創(chuàng)新：創(chuàng)新是實現(xiàn)組織價值的手段，組織中的每一位成員都銳意進(jìn)取，大膽革新，創(chuàng)造性地工作，從而使組織內(nèi)每位員工的才能和智慧都得到充分的發(fā)揮。三、企業(yè)精神團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠信自律、求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新。四、精神口號精誠團(tuán)結(jié)、努力拼搏、用心積累、爭創(chuàng)一流。五、經(jīng)營宗旨 以人為本、誠實經(jīng)營及以市場為導(dǎo)向，客人滿意為中心。六、管理方針引進(jìn)科學(xué)化的管理模式；重視培訓(xùn)、協(xié)助員工發(fā)揮潛能；培養(yǎng)員工掌握專業(yè)技能；提供內(nèi)部晉升的機(jī)會，選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任管理職位；實行獎懲制度，以保持嚴(yán)明的紀(jì)律和健康的風(fēng)氣。七、服務(wù)宗旨一流的環(huán)境、一流的出品、一流的服務(wù)、合適的價格。八、公司價值觀以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價值最大化為目標(biāo)。培訓(xùn)的意義一、培訓(xùn)的目的作為一個餐飲連鎖企業(yè)它需要生存和發(fā)展經(jīng)營，就必須相關(guān)的各項標(biāo)準(zhǔn)，把這個標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)矫總€員工意識中去，使每個部門的員工都有一個明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，為實現(xiàn)這個目的，就必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的就是讓員工有一個統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時掌握與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識及技能技巧，形成一套完整的工作方法，為開業(yè)的良好運(yùn)作打好堅實的基礎(chǔ)。二、培訓(xùn)對公司的好處1、增進(jìn)對公司的了解，便于以后進(jìn)行工作，減少因陌生而給公司不必要的損失。2、提高員工的修養(yǎng)與精神面貌，讓客人感到公司管理良好，服務(wù)禮貌熱情。3、使員工工作出色，讓客人感到公司員工訓(xùn)練有素，服務(wù)到位。4、減少事故發(fā)生，訓(xùn)練有素的員工由于培訓(xùn)掌握了良好的技藝，不但能減少事故而且還可以預(yù)防并處理事故。5、提高工作效率，降低損耗，受訓(xùn)的員工因為掌握了正確的工作方法，不僅能快速高效的工作，還能使公司減少因意外事故而遭受的意外經(jīng)濟(jì)損失。6、降低員工流動率，受訓(xùn)過的員工因為經(jīng)過培訓(xùn)使人感到自信，更容易勝任工作，使人上進(jìn)，同時由于在一起經(jīng)歷成長的過程，與同事和公司都有一定感情，從而降低員工流動率。7、增強(qiáng)紀(jì)律性，員工經(jīng)過培訓(xùn)了解自己工作的職責(zé)，會自覺加強(qiáng)責(zé)任心，同時明白什么是對什么是錯，也就會自我約束自己的行為。8、提高團(tuán)隊合作、協(xié)調(diào)能力，員工在培訓(xùn)中增進(jìn)了相互的了解與溝通，形成一種默切，同時從培訓(xùn)中獲得協(xié)作的相關(guān)方法。9、培訓(xùn)還有利于公司的自我發(fā)展及管理的完善與成熟，人才的培養(yǎng)與儲備。三、培訓(xùn)對員工的好處1、熟悉公司工作環(huán)境以便于更好的開展工作。2、掌握科學(xué)的工作方法，勝任自己的工作，工作更輕松。3、熟練的技藝工作起來更安全更愉快。4、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)使工作更出色。5、有利于自己個人前途的發(fā)展。四、培訓(xùn)的目標(biāo)使員工以最快的速度適應(yīng)公司的工作環(huán)境，以扎實的業(yè)務(wù)技能、科學(xué)的工作方法、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)參加工作，為公司的順利營運(yùn)。服務(wù)定義一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是餐飲場所向客人提供的服務(wù)，其商品在使用價值上，在精神上適合和物質(zhì)上的滿足達(dá)到客人要求的程度，服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、商品價格、安全保障、產(chǎn)品質(zhì)量等。二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到、文明、禮貌。（2）優(yōu)良維護(hù)的服務(wù)設(shè)施：它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）快速迅捷的服務(wù)效率：是向客人提供服務(wù)的時限。（4）高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量：向客人提供的每次服務(wù)都是一樣令人滿意的。三、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性：指設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其消費(fèi)支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：指服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財產(chǎn)不受到影響和損失。身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時間性：指為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時。（5）舒適性：指公司的設(shè)施要是應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。四、服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。1、“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個——服務(wù)。2、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進(jìn)行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。五、服務(wù)水平的主要體現(xiàn)禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)生。服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象?？腿硕x（1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。（2）我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（3）客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的對象。是我們的衣食父母。（4）我們不是通過我們的服務(wù)再幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供一次次服務(wù)機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。（5）客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。（6）客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在吵架中獲勝。即使你是對的。（7）客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求。要像我們解決自己的需求一樣。（8）客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的。同我們一樣是具有偏見、成見的人。職業(yè)道德一、職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。二、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：A、對待工作：（1）、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。（2）、遵守公司的規(guī)章制度（3）、自潔自律，廉潔奉公a不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。b不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。c自覺抵制各種精神污染。d不議論客人和同事的私事e員工不帶個人情緒上班B、團(tuán)體意識：（1）、堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。（2）、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，（3）、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神（4）、愛護(hù)公共財產(chǎn)C、對待客人：（1）、全心全意為客人服務(wù)（2）、誠懇待客，知錯就改。（3）、對待客人一視同仁。三、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神2、堅持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽(yù)4、克己奉公、不謀私利5、堅持一事同仁，童叟無欺6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則應(yīng)具備的工作態(tài)度一、員工態(tài)度

態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷樱炊疾豢次乙谎?，只用手指了一下方向?！霸谀膬耗?？”我還是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。”這下子我明白了?？墒欠?wù)員回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。

從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點(diǎn)收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會與客人說話時。自然而然地面對客人。服務(wù)時，內(nèi)心也要面對客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。服務(wù)人員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。

但是，許多時候服務(wù)人員雖然意識到這一點(diǎn)，但未必會從各個方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個人偏好，一些長久養(yǎng)成的習(xí)慣，甚至是一些平時看來無關(guān)痛癢的小動作，就會習(xí)慣地犯錯誤，做出的行為容易引起客人的誤解。

在一家餐館，一個服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個比較直爽的客人當(dāng)場向餐館經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家意識到了問題所在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個服務(wù)人員的小習(xí)慣，差點(diǎn)毀掉了一個餐館。

因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的尊敬，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會由此贏得客人的尊敬。二、工作態(tài)度：1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，想客人所想，為客排憂。5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假。9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。三、服務(wù)態(tài)度：1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。儀容儀表企業(yè)給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表。其實賓客不一定要求服務(wù)員有華麗的衣著，俊俏的臉龐與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切。這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡員工，應(yīng)該給客人留下美好的印象。一、服飾所有員工在上班時間應(yīng)穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。將所有的紐扣扣好，拉鏈拉好，不能把制服里的襯衣露在外面（根據(jù)工種具體而定見各崗位儀容儀表圖），不能挽袖、卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合緊湊，不可系歪。穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴項鏈、戒指及其它飾物。工作時要按規(guī)定佩戴胸牌。二、儀容頭發(fā)整齊不亂、清潔。男生前發(fā)不蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留鬢角。女生長發(fā)過肩者，要將長發(fā)盤起。置于網(wǎng)兜中，并結(jié)上蝴蝶結(jié)。男生不準(zhǔn)留胡須，女生應(yīng)化淡妝保持樸素、優(yōu)雅的外貌。手部應(yīng)保持清潔，不留長指甲，女生不宜涂有色指甲油。三、儀態(tài)、舉止服務(wù)態(tài)度要和藹可親，面帶笑容，服務(wù)動作要敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確，服務(wù)時要精神飽滿、充滿活力，立姿不可叉腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然，談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對方能聽到為宜，避免談個人私事。禮貌禮儀一、禮貌修養(yǎng)（1）尊重客人習(xí)慣名鐵咖啡員工應(yīng)尊重客人的禮貌習(xí)慣。尤其我國是一個多民族的國家，不同民族間存在不同的信仰和忌諱，工作時要小心，一定要懂得并尊重他們的信仰和忌諱，否則就會招致不滿，甚至發(fā)生矛盾。（2）不卑不亢所謂的“不卑不亢”，是指名鐵咖啡員工要弄清自己的角色和地位，客人到名鐵咖啡就餐，為客人提供服務(wù)是我們的職責(zé)，在客人面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，不顯得低賤，也不顯得高傲。（3）不與客人過于親密。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和客人進(jìn)行簡單的交談。特別是對遠(yuǎn)道而來的客人，可以借此機(jī)會向他們介紹本名鐵咖啡的風(fēng)味特色，某廚師的名肴絕技；或介紹當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品，風(fēng)土人情，名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)，要內(nèi)外有別，公私有別。（4）不過分殷勤。對于客人提出的要求、托辦的事項，只要禮貌地說一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過于繁瑣，過于殷勤，以免使客人感到厭煩。（5）一視同仁。來名鐵咖啡進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。我們應(yīng)當(dāng)一視同仁地對待他們，均應(yīng)給予熱情接待。但對某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、弱、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣做才能切實體現(xiàn)名鐵咖啡員工的禮貌修養(yǎng)。二、儀態(tài)端莊名鐵咖啡員工若能在工作時表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。具體要求如下：（1）站姿。正確的站姿是：收腹、挺胸、抬頭。站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。雙臂自然下垂或體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。站立時要保證重心在腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至叉開很大。（2）走姿。正確的走姿是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地擺動，前后擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。要多加注意步距與步速，應(yīng)盡量保持均勻。一般而言，男員工的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄?。慌畣T工的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。（3）表情。在名鐵咖啡服務(wù)中，員工的表情，直接影響到該名鐵咖啡的服務(wù)。員工臉上親切和善的表情，向客人傳遞他們的真誠、敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺。應(yīng)讓自己的表情符合這幾個基本要求：平靜溫和，彬彬有禮；面露笑容，和藹可親；端莊穩(wěn)重，輕松自然。具體要注意以下幾點(diǎn)：接待客人要坦誠相待，不卑不亢，給客人以真誠感。傾聽客人的要求要聚精會神，給客人以受尊重感。要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。（4）風(fēng)度。良好的服務(wù)，源于名鐵咖啡員工良好的風(fēng)度。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，名鐵咖啡員工就必須注意到自己的言語、動作、眼神以及裝扮等等。只有不斷地完善自己，使自己的一舉一動都符合美的要求，才能使自己的服務(wù)獲得更好的效果和評價。名鐵咖啡員工可以從以下幾個方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：思路清晰，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，專業(yè)知識齊全。要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。為客人服務(wù)時，要保持沉著冷靜的頭腦。講話要有禮貌，話語清晰，高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。言語誠懇，善解人意，笑容自然。站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，上崗時沒有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。行動協(xié)調(diào)、規(guī)范，不給人以僵硬、忙亂的感覺。三、言行有禮在為客人服務(wù)的時候，名鐵咖啡員工是否將禮貌禮節(jié)做到位是名鐵咖啡服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響名鐵咖啡的聲譽(yù)及未來的發(fā)展。名鐵咖啡員工應(yīng)該做好以下幾個方面：1.迎接客人時親切有禮。在迎接客人的時候，應(yīng)面帶笑容，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應(yīng)先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對老幼殘等行動可能有所不便的客人，應(yīng)積極主動上前照料。2.根據(jù)客人需求安排座位。為客人安排座位的時候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況：衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到名鐵咖啡中最醒目的位置。對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。若是全家或好友聚餐，則應(yīng)選擇咖啡廳中央的位置。對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。安排座位時，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已被先到的客人占用，名鐵咖啡服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。3.客人點(diǎn)菜，耐心等候?？腿它c(diǎn)菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮。在客人舉棋不定的時候，名鐵咖啡服務(wù)員要做個好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。當(dāng)然推薦時應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中疏忽，請求客人的諒解。4.保證客人用餐衛(wèi)生。無論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方法應(yīng)作簡要介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度取決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時，用餐巾包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。5、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)。客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否要提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣?，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。6、客人結(jié)賬時要致謝。站在名鐵咖啡門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨”。四、服務(wù)禮節(jié)名鐵咖啡員工應(yīng)掌握一些基本的服務(wù)禮節(jié)，因為這關(guān)系到名鐵咖啡的形象。常見的名鐵咖啡服務(wù)禮節(jié)有以下幾種：（1）稱呼禮。一般習(xí)慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。（2）應(yīng)答禮。解答客人問題時服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物，講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，請再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否定語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。五、與客人交談的儀態(tài)在與客人交談時，一定要克服不良的習(xí)慣，以免造成客人的不悅或不滿。（1）不要總是摸后腦勺。當(dāng)與客人交談時，不意識地總是撓一撓后腦勺，形成一種習(xí)慣性動作，容易被對方認(rèn)為你不成熟，沒有社交經(jīng)驗。（2）不要擺弄其他東西。有些人在交談時，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對對方不尊重的行為。（3）不要有輕浮動作。還有些人講話時總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌?，這種輕浮的動作，對方是很反感的。（4）不要有小動作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，也就是所說的一種習(xí)慣性的臉部動作。這些動作會讓客人對服務(wù)員及名鐵咖啡的形象大打折扣。（5）不要忽視講話時距離。名鐵咖啡員工與在客人交談時要保持一定的距離。如果與客人離得過遠(yuǎn)，會使對方誤認(rèn)為服務(wù)員不愿向他表示友好和親近，甚至是厭惡他，相反，湊得過近，違反了社交中正常的距離，又會顯得很不禮貌。如果客人是異性，這樣做不僅有可能引起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解，是不足取的。因此，說話時一定要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，舉止大方，與對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（6）不要不給對方講話的機(jī)會。有些人講話不看客人，不管對方喜歡不喜歡聽，只是自己的一個勁地在那兒說，就像掃機(jī)關(guān)槍似的不給對方插話的機(jī)會。（7）不要打斷別人的話題搶話說。有些名鐵咖啡員工在與客人交談時，總感到對方講話慢，沒有把話談到點(diǎn)子上，于是經(jīng)常插上幾句，這樣就容易打擾客人的思路，引起對方的反感。（8）不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜，各自都有一定的想法時，一定要把客人的話聽完，聽一聽對方對所談問題的意見后再下斷言，千萬不要只聽開頭，就解釋對方提出的問題；即使對對方講的問題比較了解，也要等對方把話講完，這是與客人交談中的一種禮貌。六、服務(wù)敬語語言是人們最主要的溝通橋梁，而名鐵咖啡服務(wù)員尤其需要重視對語言表達(dá)能力的培養(yǎng)，因為對客人進(jìn)行服務(wù)不僅需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且需要良好的語言表達(dá)能力，這樣才能和客人進(jìn)行良好的交流。使用服務(wù)敬語的關(guān)鍵是要講究禮貌，切合場合、情景，語氣誠懇、準(zhǔn)確。常用的服務(wù)用語主要有：（1）歡迎語早上好/中午好/晚上好/歡迎光臨名鐵咖啡XX店。（2）問候語您好！早上好！中午好！晚上好?。?）告別語請走好，歡迎再次光臨名鐵咖啡?。?）祝愿語節(jié)日快樂！生日快樂?。?）征詢語我能幫您做什么？請問，我能幫您做些什么呢？您還有別的事情吩咐嗎？這樣不會打擾您吧？您喜歡嗎？您需要……對不起，我沒聽清您的話，請您復(fù)述一遍好嗎？請您講慢點(diǎn)，好嗎？謝謝！（6）應(yīng)答語您好！好的！好的請稍等！不必客氣。沒關(guān)系。很高興為您服務(wù)。不客氣這是我應(yīng)該做的。請您多多指教。照顧不周，請多包涵。我明白了。非常感謝。謝謝您的好意。（7）道歉語請原諒。實在對不起。打擾您了。都是我的過錯，對不起。我們會立即采取措施，使您滿意。實在對不起，請您再等幾分鐘。對不起，讓您久等了。對不起打擾了，借過一下?。?）咖啡廳應(yīng)用語歡迎光臨名鐵咖啡。請問有預(yù)定嗎？大廳還是包廂；好的這邊請！小心臺階；您看這個位置可以嗎？請坐！如有需要請按服務(wù)鈴；您好！請問現(xiàn)在可以點(diǎn)餐了嗎？這是我們的菜單/新品，請過目！您好，給您復(fù)一下單；您點(diǎn)的菜有……，你看這樣可以了嗎？您好！為您上一下餐具；您好為您加一下茶水；您好！為您上一下菜；您好，給您換一下骨碟、煙缸；您好！您的菜已上齊，請慢用！您好！請問買單是嗎？請問有需要退的物品嗎？請問貴賓、消費(fèi)券有帶嗎？請問是現(xiàn)金還是刷卡呢？您好！這是您的消費(fèi)清單已核對；請過目。您好！共收您XX元，找零請稍等。您好！這是您找零請收好。走好！請帶好您的隨身物品。歡迎再次光臨名鐵咖啡。衛(wèi)生知識一、個人衛(wèi)生名鐵咖啡的每一位員工，不管是在什么崗位，都必須特別注重個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。在任何時間里，服裝都要保持整潔、合身，上崗必須穿工作服，系好圍裙，戴好工作帽，穿工作鞋，鞋襪清潔、無異味，內(nèi)衣、外衣要保持整潔。在工作前、烹制食品前、便后、抽煙后，準(zhǔn)備食物前、摸了臉或頭發(fā)之后、處理完臟東西后，甚至在摸了錢后，都應(yīng)該用肥皂、熱水把手洗凈，還要保持指甲潔凈，不要涂指甲油。要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。禁止?jié)鈯y艷抹，不要灑過多的香水。不要穿戴過多的珠寶首飾。穿干凈、低跟、合腳、防滑的鞋，不要穿網(wǎng)球鞋、拖鞋或涼鞋。鞋跟和鞋底都應(yīng)注意衛(wèi)生和安全。在洗手盆里洗手，不要在洗滌槽里洗手。使用專門擦手的毛巾擦手，不要使用擦碗的毛巾、圍裙、衣服或制服擦手。女員工應(yīng)該戴發(fā)卡；不要使用發(fā)膠替代發(fā)卡，因為他們?nèi)菀谆?。在工作區(qū)域內(nèi)不要梳頭發(fā)、噴灑發(fā)膠、修剪指甲或化妝。在工作區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、嚼口香糖。不要在離食品近的地方咳嗽、打噴嚏。不能使用口袋里的手絹；如果有需要，就使用專門配置的紙巾，然后扔到指定的垃圾收集處。為客人服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。在客人面前咳嗽、打噴噎須用手帕掩住口鼻，并背向客人。品嘗食物時，要使用清潔的叉、匙。品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先取一些放入盤中或小碟里，然后再品嘗。每餐不宜吃得過快、過飽，避免在接待客人時體內(nèi)發(fā)出聲響。有體臭、口臭的服務(wù)員，應(yīng)及時治療，并采取相應(yīng)的防范措施，如除臭劑。治愈前，原則上不得從事直接接待客人的工作。當(dāng)手指割傷和戳傷時，應(yīng)立即用止血膠帶包扎好。當(dāng)發(fā)生刀傷或燙傷事故時，應(yīng)立即進(jìn)行急救。鋼筆和鉛筆尖當(dāng)放在較低的口袋中，防止彎腰時掉進(jìn)食品中。當(dāng)然，絕對不允許將筆含在嘴中或別在耳后。女服務(wù)員上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤，顯得年輕、有活力。男服務(wù)員不化妝，但要經(jīng)常修胡須、剪鼻毛。生病的名鐵咖啡服務(wù)員不應(yīng)參加工作，發(fā)現(xiàn)有傳染疾病的服務(wù)員應(yīng)該首先治病，在沒有得到醫(yī)生允許的情況下不能返回崗位。二、餐具衛(wèi)生餐具清洗要求：一刮、二刷（洗）、三沖、四消毒；保證餐具無油膩、無水漬、無污漬、無細(xì)菌。陶瓷餐具要求干凈光潔、無油膩、無水漬、無污漬、無細(xì)菌。玻璃餐具要求干凈光亮、無油膩、無水漬、無污漬、無毛刺，用口布拋光。各類餐具要分開清洗，避免交叉污染。三、食品衛(wèi)生食品存放實行“四隔離”即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、化學(xué)用品隔離；食品與天然冰隔離。從原材料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐敗變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐敗變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐敗變質(zhì)的商品；取拿商品時不要用手直接拿取，不用廢紙、污紙包裝食品。在生產(chǎn)的過程中要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，穿工作衣，戴工作帽避免間接污染食品。四、工作衛(wèi)生當(dāng)班時間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時間扣鼻挖耳，亂丟垃圾。上班時間不能對著客人或食品打噴嚏、咳嗽，隨地吐痰，必須到角落處用紙巾捂住，吐到垃圾桶里。不要用手接觸食品，取拿食品時使用干凈的餐用具或盛裝器具。不要接觸到餐具食用的部分，應(yīng)該用手拿取餐具的柄部或末端。對于地面的紙屑及垃圾不要用手直接拿取，而應(yīng)使用掃把或使用衛(wèi)生夾。掉落的餐具不能再使用而應(yīng)先給客人更換一副新餐具，再揀起來送到清洗房。對于臟的餐用具要及時送到清洗房清洗，不能堆放在工作臺上或重復(fù)使用。嚴(yán)禁亂丟酒瓶，這樣既不衛(wèi)生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺放整齊在客人的桌邊。收拾臺面衛(wèi)生時不能把垃圾直接掃到地面上而是用臺布包住或用紙箱（托盤）接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。服務(wù)員的用具必須干凈整潔，經(jīng)常清洗，摸布要用開水燙洗，晾干，口布與抹布專布專用，不可混淆。工作時不亂丟垃圾、亂到茶水，以免滑到。對于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及嘔吐要第一時間看管并打掃。五、語言衛(wèi)生有些餐廳服務(wù)員雖然形象很好，無論是從相貌上來看，還是從穿著打扮上來說都是人見人愛，但是一聽到這個服務(wù)員開口說話就會對這個服務(wù)員的形象大打折扣，因為他（她）的語言不文明。污言穢語、惡語傷人，當(dāng)然是不衛(wèi)生的，但具有這方面“特長”的服務(wù)員卻不是沒有。況且，即使不說非常過火的話，但其不恭的語言同樣也會給顧客造成語言差的印象，使餐廳的形象受損。從實際情況來看，大多數(shù)餐廳經(jīng)營者在硬件衛(wèi)生方面往往做得比較好，相比之下，在軟件衛(wèi)生方面表現(xiàn)較差的則比較多。這主要是因為餐廳的軟件衛(wèi)生還沒有引起經(jīng)營者足夠的注意，很容易被忽視。所以，為了全面提高餐廳人員的衛(wèi)生素質(zhì)，努力做好餐廳軟件衛(wèi)生是必不可少的一個重要條件！六、環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境衛(wèi)生包括樓面、通道樓梯、廁所、公共區(qū)域、休息區(qū)、廚房、綠化帶、停車場。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”即：定人、定時間、定質(zhì)、定量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)，做到處處時時都整潔，市前整理、市后清理平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化?！八拿妗闭麧崳核谋跓o塵，窗明幾凈；地面清潔無污漬；桌面整齊干凈；椅面整潔。門口、停車場、綠化帶、也要每班打掃，這里是客人的第一印象。燈具、空調(diào)出風(fēng)口、排風(fēng)罩等處要每周清掃，保持空氣整潔。七、臺面衛(wèi)生隨手泡、牙簽筒、蠟燭臺、服務(wù)鈴、臺卡、菜單夾等、八、洗手間衛(wèi)生洗手盆、垃圾桶、玻璃鏡、洗手液壺、紙巾盒、馬桶等，廁所要勤打掃、勤沖洗，做到無異味、無水漬、紙巾充足，洗手液每班補(bǔ)充。九、落臺衛(wèi)生骨碟、口湯碗、調(diào)羹、筷子、味碟、煙灰缸、紅酒杯、水杯、托盤、菜單、酒水牌、開水瓶、醬醋壺、叉羹、餐刀、公勺、落臺墊布、抹布毛巾、落臺外表內(nèi)部衛(wèi)生，垃圾桶衛(wèi)生等。十、地面衛(wèi)生在每天的工作結(jié)束之后，要及時檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。地面要保持每天清掃一次或多次，但在清掃時要注意根據(jù)不同的地面性質(zhì)進(jìn)行清掃處理。十一、墻壁衛(wèi)生墻壁和地面一樣，是名鐵咖啡衛(wèi)生工作的重要工作。用于墻壁裝飾材料主要有硬質(zhì)材料、墻紙、墻布、木質(zhì)材料、軟墻壁、油漆墻壁、涂料墻壁等。在做衛(wèi)生時也要求根據(jù)墻壁材料的不同，采用不同的清潔方法進(jìn)行處理。（1）硬質(zhì)墻壁的清潔。硬質(zhì)墻壁主要是指使用瓷磚、大理石等材料裝飾的墻壁，這些墻壁材料的特性與地面材料是相同的，但在清潔處理時的做法及要求是有區(qū)別的。墻壁通常不會受到嚴(yán)重的磨擦，主要是塵土、水漬和其他污物。所以硬質(zhì)墻壁的清潔重點(diǎn)應(yīng)放在日常除塵與定期清洗上。日常除塵是每天對墻壁用抹布進(jìn)行擦拭，以除去塵土和污漬等；定期清洗是用浸過清潔劑的抹布擦拭干凈。如果地面條件允許的話，也可用軟刷醮清潔劑清洗，然后用清水沖洗干凈，最后用抹布擦干。（2）墻紙、墻布、墻壁的清潔。墻紙、墻布、墻壁的清潔處理主要是除塵除跡。除塵時，可使用干布、雞毛撣、吸塵器等。除跡時，則應(yīng)根據(jù)不同的性質(zhì)進(jìn)行處理。對耐水的墻紙、墻布，可用中性、弱堿性清潔劑和抹布、毛巾、軟刷擦洗，擦洗后用紙巾或干布吸干水分；對于不耐水的墻紙、墻布，只能用干擦的方法，或用橡皮擦拭，或用干凈毛巾醮少許清潔劑溶液擦拭。（3）軟墻壁的清潔。對軟墻壁進(jìn)行除塵時，可使用干布、雞毛撣、吸塵器等進(jìn)行，如果墻壁有污跡，可選用合適的干洗方法清除，一般不宜用水洗，以防止其褪色或留下色斑。（4）半透明玻璃的清潔。半透明玻璃墻壁的清潔處理也主要是除塵除跡。除塵時，可使用噴壺清潔劑灑在墻壁，再用抹布擦拭；或直接用抹布醮清潔劑溶液，再擦拭墻壁，然后再用清潔的干凈抹布擦干。十二、名鐵咖啡用具衛(wèi)生（1）家具的衛(wèi)生清潔。名鐵咖啡的家具主要是餐桌、座椅、櫥柜等。在對餐桌、櫥柜進(jìn)行清洗時，首先用托盤迅速地將桌面上的餐飲具如碗、碟、杯等撤走，然后用干凈的抹布擦拭或擦洗，全面擦拭干凈后，并進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保沒有任何污點(diǎn)存在。在表面干燥后，有些餐桌還要進(jìn)行上光處理。對名鐵咖啡內(nèi)的鏡子、窗玻璃等，則要在用專門的清潔劑噴霧后，再用軟抹布擦拭干凈，或者用酒精、熱氨水等擦拭。對窗簾、座椅軟套、等應(yīng)定期進(jìn)行洗滌、燙熨處理。窗簾要每半年換一次。（2）餐飲用具的衛(wèi)生清潔。玻璃酒杯制品的消毒。各種玻璃酒杯制品，應(yīng)由服務(wù)員自己消毒處理。在對各種玻璃酒杯制品進(jìn)行消毒時，首先將酒杯按大小分類，然后把沖洗過的酒杯放入盛有餐洗劑溶液的盆內(nèi)浸泡。其后，將用餐洗劑洗刷過的飲具用流動的清水反復(fù)沖掉余液，并將酒杯倒置，控干水分。最后，用干凈的干布將酒杯逐個從里至外擦拭干凈，并使其不留指紋。煙灰缸的更換。餐桌上的煙灰缸清潔是影響咖啡廳衛(wèi)生的一個重要方面。要保持煙灰缸的衛(wèi)生既要對煙灰缸洗凈消毒，也要及時地進(jìn)行更換，因為煙灰缸內(nèi)的灰塵很容易在進(jìn)餐時被流動的空氣帶起飄蕩。一般在客人進(jìn)餐過程中，煙灰缸內(nèi)有1~2個煙蒂就要予以更換。在更換煙灰缸時應(yīng)用干凈的煙灰缸蓋住舊煙灰缸更換，然后再把新煙灰缸放在原來的位置上。而且每次更換的煙灰缸不能草草地將煙蒂、煙灰除凈后就再次使用，而應(yīng)該按除污、洗滌劑洗凈、清水沖、消費(fèi)的步驟進(jìn)行處理；洗凈后的煙灰缸必須經(jīng)過消毒后才能再次使用。十三、如何培養(yǎng)員工的衛(wèi)生意識只有餐廳全體人員具有了高水平的衛(wèi)生素質(zhì)，才能搞好餐廳的全面衛(wèi)生。所以，必須使餐廳員工具有衛(wèi)生意識，只有做到這一點(diǎn)，才能談得上全面提高員工的衛(wèi)生素質(zhì)。1）、加強(qiáng)衛(wèi)生管理只有通過有效地管理才能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。為了使餐廳里的每一個工作人員都能意識到衛(wèi)生的重要性，餐廳經(jīng)營者必須時時進(jìn)行監(jiān)管和督促。餐廳管理人員必須經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)外的衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的衛(wèi)生狀況，以及廚房和廚師的衛(wèi)生狀況。一旦發(fā)現(xiàn)問題，就責(zé)令其立即改正。2）、員工之間相互監(jiān)督人天生就有惰性，時間久了容易放松自己，特別是那些在餐廳工作過的員工，會因為自己“資格老”而忽視自己的衛(wèi)生。所以，餐廳經(jīng)營者應(yīng)該在員工中灌輸“衛(wèi)生素質(zhì)，人人有份，互相監(jiān)督，共同提高”的思想，使每一個員工都能既監(jiān)督別人，又接受別人的監(jiān)督。3）、應(yīng)注重提高員工衛(wèi)生素質(zhì)的培訓(xùn)餐廳衛(wèi)生需要長期保持下去并不斷得到提高，稍不注意，就會出現(xiàn)衛(wèi)生狀況下降的現(xiàn)象。而只有時時刻刻教育員工在這方面加以注意，才會使良好的衛(wèi)生習(xí)慣得以維持下去。所以，加強(qiáng)員工的衛(wèi)生素質(zhì)培訓(xùn)，是提高餐廳衛(wèi)生的一種行之有效的方法！安全知識一、食物中毒知識食物中毒是由于食用了可食狀態(tài)的、正常數(shù)量的含有致病菌、生物性或化學(xué)性毒物以及動植物天然毒素食物，而引起的以急性疾病為主的一類疾病的總稱。不過，如攝取非可食狀態(tài)的（如未熟的水果）、非正常數(shù)量的（如暴飲暴食）某些食物雖也可引起疾病，但不能認(rèn)為是食物中毒。因此，名鐵咖啡員工應(yīng)了解相關(guān)食物中毒知識，以便作出準(zhǔn)確的判斷，及時采取有效措施。具體如下：（1）引起食物中毒的原因食物產(chǎn)生毒性并引起食物中毒主要有以下幾種原因：某些致病性微生物（如沙門氏菌）污染食品并大量繁殖，或產(chǎn)生大量毒素（如金黃色葡萄球菌產(chǎn)生的腸毒素）。有毒化學(xué)物質(zhì)混入食品并殘留在食品中，達(dá)到能引起急性中毒的劑量（如農(nóng)藥的污染）。食品本身含有毒成分（如河豚含有河豚毒素），而一般的加工、烹調(diào)方法又不能將其除去。某些食品由于儲藏條件不當(dāng)會產(chǎn)生大量有毒物質(zhì)（如馬鈴薯發(fā)芽產(chǎn)生龍葵素）。某些動植物因攝入有毒成分而具有毒性（如采于有毒蜜源植物釀的蜂蜜）。某些動植物中含有天然有毒成分，形態(tài)往往又與無毒的品種類似，容易引起誤食中毒（如毒蕈等）。（2）食物中毒的特點(diǎn)潛伏期短，來勢迅猛，短期內(nèi)大量病人同時發(fā)病。患者都有類似的臨床表現(xiàn)并有急性胃腸炎的癥狀。患者在近期都食過同樣食物。發(fā)病范圍局限在食用該種有毒食物的人群，發(fā)病與食物有明顯關(guān)系，一旦停止食用此種食物，發(fā)病立即停止。人與人之間不直接傳染，發(fā)病曲線的變化趨勢為突然上升又迅速下降，一般是無傳染病流行時的余波。（3）食物中毒的分類根據(jù)病源學(xué)分類的方法，食物中毒可分為細(xì)菌性食物中毒、植物性食物中毒、動物性食物中毒、霉菌毒素食物中毒和化學(xué)性食物中毒。這里介紹以下三類：細(xì)菌性食物中毒。細(xì)菌性食物中毒一般都表現(xiàn)為明顯的胃腸類癥狀。這種食物中毒全年皆可發(fā)生，但在夏秋季節(jié)發(fā)生較多，主要由于這兩個時期氣溫較高，微生物容易生長繁殖；而且在此時期內(nèi)人體防御機(jī)能往往有所降低，易感性增高，因此此時最易發(fā)生。引起細(xì)菌性食物中毒的食物主要為動物性食品，例如肉、魚、奶、蛋等及其制品。植物性食品如剩飯、糯米涼糕、豆制品、面類，發(fā)酵食品也可能引起細(xì)菌性食物中毒。細(xì)菌性中毒一般被分為毒素性、感染性和混合型三類。細(xì)菌性食物中毒的原因，往往是由于食品被致病性微生物污染后，在適宜的溫度、水分、PH值和營養(yǎng)條件下，微生物大量繁殖。食品在食用前不經(jīng)加熱或加熱不徹底；或熟食品受到病原菌的嚴(yán)重污染并在較高室溫下存放；或生熟食品交叉污染，經(jīng)過一定時間微生物大量繁殖，從而使食品含有大量活的致病菌或其產(chǎn)生的毒素，以致食用后引起中毒。此外，服務(wù)員如患有腸道傳染病或者帶菌者，都能通過操作過程使病菌污染食品，引起客人食物中毒。動物性食物中毒。有毒動物中毒幾乎都限于水產(chǎn)品。按照產(chǎn)毒的原因和機(jī)理不同，有毒動物分為固有毒性的水產(chǎn)品如河豚魚，以及細(xì)菌分解含組胺過高的水產(chǎn)品如金槍魚、沙丁魚等。①河豚魚中毒。河豚魚是一種味道鮮美但含有劇毒的魚類，品種甚多，產(chǎn)于我國沿海及長江下游地區(qū)。人食用河豚魚后，中毒的程度因魚的品種、部位和季節(jié)不同而有差異。品種中以星點(diǎn)東方豚、豹紋東方豚、蟲紋東方豚、紫紋東方豚等毒性較強(qiáng)。河豚魚一般以卵巢和肝臟毒性最劇，其次為腎臟、 血液、眼睛、鰓和皮膚。每年春季（2~5月）為河豚魚的生殖期，其時卵巢毒性較強(qiáng)，肝臟也以春季產(chǎn)卵期性最強(qiáng)。所以，每當(dāng)春季要嚴(yán)防河豚魚中毒。河豚魚的有毒成分為河豚毒素，河豚毒素的毒性很強(qiáng)，可使神經(jīng)末梢和神經(jīng)中樞發(fā)生麻痹，最后因呼吸中樞和血管運(yùn)動神經(jīng)中樞麻痹而死亡。河豚魚中毒目前尚無特效解毒藥物。②魚類引起的組胺中毒。組胺中毒是一種過敏性食物中毒，是由于食用魚類而引起的，容易形成組胺并含較多組胺的魚是海產(chǎn)魚中青皮紅肉的魚（如鰹；秋刀魚、鮐、竹莢魚、金槍魚、沙丁魚等）。組胺引起中毒的機(jī)理主要是組胺使毛細(xì)血管擴(kuò)張和支氣管收縮。主要癥狀為顏面、胸部以及全身皮膚潮紅和眼結(jié)膜充血等。同時還有頭痛、頭暈、脈頻、心悸、胸悶、呼及頻數(shù)和血壓下降等。植物性食物中毒。①含氰甙植物中毒。許多高等植物中含有氰甙。氰甙是一種毒素，它被人體攝入后，經(jīng)水解放出氫氰酸引起人體中毒。可引起植物中毒的植物如木薯、杏、桃、李、枇杷等果仁，因為這些植物中含有苦杏仁甙，它是氰甙的一種。果仁引起的中毒中以苦杏仁最多。杏仁分苦、甜兩種，苦杏仁中苦仁甙含量約比甜杏仁高20~30倍。苦杏仁甙對人的最低致死量經(jīng)測定為0.4~1克/千克體重（1~3粒）。②四季豆中毒。四季豆品種繁多，在國內(nèi)引起中毒的主要是菜豆和洋扁豆等。四季豆中毒可能是與植物血凝毒有關(guān)。一般情況下并不發(fā)生中毒；但當(dāng)儲存過久，或烹調(diào)時未熟透，食后常會發(fā)生中毒。四季豆中毒的癥狀主要為胃腸炎癥狀，如惡心、嘔吐，腹痛、頭暈、頭疼等。經(jīng)浸泡蒸煮（四季豆經(jīng)100℃加熱1小時）可破壞其毒素。因此，食用四季豆時，要燒煮透，使豆角加熱至原有的生綠色消失，而且食用時無生味和苦硬感，即表明毒素被徹底破壞。③馬鈴薯中毒。馬鈴薯中毒是由其所含的加甙（龍葵素）所引起的。茄甙能使人中毒，是由于它是一種膽堿酯酶抑制劑。其中毒癥狀為舌咽麻痹、胃部灼痛及胃腸炎癥狀、瞳孔散大、耳鳴、興奮等，嚴(yán)重可以致死。④毒蕈中毒。蕈類通常又稱為蘑菇或蕈子，屬真菌植物。我國食蕈近300種，毒蕈約80多種，其中含劇毒能致死的在10種左右。毒蕈中毒往往是由于不少毒蕈與食用蕈不易區(qū)別而誤食引起中毒。毒蕈中毒多發(fā)生于高溫多雨的夏秋季節(jié)。中毒程度與毒蕈生長地區(qū)、季節(jié)、烹調(diào)方法、飲食習(xí)慣和個人體質(zhì)有關(guān)。二、防火知識（1）滅火的基本方法隔離法。就是將可燃物與熱源隔離開。窒息法。就是阻止空氣流入燃燒區(qū)，即切斷燃燒中氧的供給，使燃燒因得不到足夠的氧氣而停止。冷卻法。就是將燃燒的溫度降到燃點(diǎn)以下，具體做法是將水或滅火物質(zhì)直接噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低，燃燒停止。抑制法。使用化學(xué)滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。（2）常用的滅火器材及使用方法咖啡廳常用的滅火器材有兩類：一類是自動滅火系統(tǒng)，一般適用于日?？扇计啡缒静?、紙、布等物的燃燒；另一類是手動式滅火器材，常用于廚房中食油、煤氣、電器等引起的燃燒。下面介紹幾種常用廚房滅火的器材：二氧化碳滅火器。主要用于撲救電器設(shè)備的火災(zāi)及食油、汽油、油漆等火災(zāi)。二氧化碳滅火器的原理是冷卻燃燒物和沖淡燃燒層空氣中氧的含量，使燃燒停止。二氧化碳滅火器有兩種：①手動開啟式（即鴨嘴式）。使用時應(yīng)先拔去保險銷，一手緊握噴筒把手，對準(zhǔn)火頭，一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出；不用時將手放松，滅火器即會關(guān)閉。②螺旋開啟式（即手輪式）。使用時先將鉛封去掉，一手握住噴筒把手，對準(zhǔn)火頭；一手將手朝順時針方向旋轉(zhuǎn)開啟，二氧化碳?xì)怏w即會噴出。注意事項：①要注意風(fēng)向，避免逆風(fēng)使用。②在滅火時，噴筒要從側(cè)面向火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。③滅火時不要將滅火器放在身前靠近火源處。干粉滅火器。主要用于各種油料燃燒、電器燃燒等。干粉滅火器是一種效能較好的滅火器材。靠二氧化碳?xì)怏w提供動力，將一種微細(xì)的粉末噴出撲滅燃燒物。由于干粉是一種輕而細(xì)的粉末，所以能覆蓋在燃燒物體上，使之與空氣隔絕而滅火。這種干粉無毒、無腐蝕使用。干粉滅火器有手提式和推車式兩種。在使用時，拔出保險銷，一手拿著噴嘴膠管，對準(zhǔn)燃燒物體；另一手握住提把，拉直提環(huán)，粉霧即噴出。干粉滅火器的使用及注意事項與二氧化碳滅火器相同。泡沫滅火器。主要用來撲滅油類、可燃物體和可燃固體引起的火災(zāi)，不宜撲可溶性液體的火災(zāi)。泡沫滅火器的工作原理是，由泡沫滅火器的水溶性通過物理、化學(xué)的使用，充填大量氣體（二氧化碳或空氣）后形成無數(shù)的小氣泡，由于這些泡沫比重輕，可以漂浮在液體表面，形成一個泡沫覆蓋層。滅火泡沫具有一定的粘附性，可以粘附在一般可燃物的表面。而泡沫可以隔斷空氣、降低燃燒物表面的溫度，以達(dá)到滅火的效果。（3）消防緊急處理程序（1）遇到火災(zāi)時首先不要驚慌，要保持鎮(zhèn)靜，并且對火災(zāi)災(zāi)情作出判斷，如果是小火苗，則在確保安全的情況下，利用附近的滅火器迅速撲滅。（2）如果火勢較大，則應(yīng)及時用電話向名鐵咖啡消防中心和公安消防隊報警。報警時應(yīng)盡可能詳細(xì)地報告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物、火勢、報警人姓名，有無負(fù)傷者和求援人員，危險物及高壓易燃?xì)怏w等。（3）報警后立即組織人員在確保安全的前提下投入撲救，如果火勢較大無法撲救，應(yīng)及時關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場的門窗，防止火勢蔓延，這也是減少惡性火災(zāi)造成損失的最后一個時機(jī)，待公安消防隊趕到后就可以有效地將大火撲滅。（4）火災(zāi)發(fā)生后，名鐵咖啡工作人員必須立即組織指揮疏導(dǎo)賓客從消防通道快速離開火災(zāi)現(xiàn)場，撤離火場時應(yīng)要求每個人用濕毛巾捂住嘴部，減少呼吸量，并以較低的姿勢離開火場。（5）待專業(yè)消防隊來到后，名鐵咖啡工作人員必須與其取得聯(lián)系，在消防隊的統(tǒng)一指揮下，協(xié)同作戰(zhàn)，積極協(xié)助消防隊員打開各處出入門并指引火點(diǎn)，主動介紹火災(zāi)現(xiàn)場情況，有無遇險者，有無危險物或高壓可燃?xì)怏w等?？Х葟d服務(wù)員基本技能一、托盤托盤是咖啡廳用來為客人端送物品的常用工具之一，按照制作材料一般分為金屬制、塑膠制和木制三類；按照形狀可分為圓形托和方形托兩種。（1）托盤的操作方式1.輕托：左臂的上臂和下臂彎曲90°直角，上臂自然下垂，左手五指分開，指實掌心虛；所托物品較重時，也可以全掌托盤底，保持整個托盤與水平面平行。行走時要求身正、挺胸、眼睛平視，右手可放在背后，所托物品較重時可以用右手上前相扶。2.重托：運(yùn)用重托托物時須借助于肩部的力量，小臂與身體平行，左手五指自然分開，大拇指指向左肩；重心掌握好后，用右手協(xié)助將盤托起，左肘向上彎曲，將盤托于左肩上方，肩平、左掌后壓，身體保持正直、平衡。所托物品較重時，可將托盤下壓與肩相接；物品較輕時，可托于肩上方。（2）端盤的操作要領(lǐng)咖啡廳服務(wù)員在上菜的時候一般使用端盤，基本方法是用手直接端住碟碗，上身垂直，端時左手上下臂彎成90°，右手自然下垂，當(dāng)行走時碰到前方障礙例如需要開門時，可用右手排除。端盤的具體方法有以下幾種：上菜的時候，按逆時針的順序擺放到桌上了。一個盤子的邊緣絕不能碰到另一個盤子里的菜肴，否則，不但會影響菜肴的造型，更會影響菜肴的衛(wèi)生。（3）端托的操作程序1.裝盤：裝盤就是根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。輕托物品的裝盤，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形；用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，且應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如果同時端托的物品重量和高度不等，由應(yīng)將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤才能既安全穩(wěn)妥又便于端托。重托物品裝盤時，要把托盤內(nèi)的物品分類碼放。要注意盡量使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意按所托物品的高矮、大小擺放協(xié)調(diào)；物體較高或較重者，應(yīng)置于托盤的中心位置；切忌將物品無層地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。裝盤時，要注意使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞、產(chǎn)生聲響、造成端托不穩(wěn)等等。2.理盤：根