淘寶客服年度工作總結(jié)樣本（二篇）

第7頁共7頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)樣本?1、淘?寶客服售?前術(shù)語?客服首先?要做到“?禮貌熱情?、及時答?復(fù)，”，?這是淘寶?客服的必?備技巧。?當(dāng)買家?咨詢時，?先和客戶?打個熱情?的招呼，?客戶會覺?得有一種?親切的感?覺。不能?單獨(dú)只回?一個字“?在”，給?買家感覺?你很忙，?根本沒空?理他，也?不能買家?問一句，?你答一句?，消極回?復(fù)，客戶?覺得被冷?淡，可能?就會跑單?了。可以?適當(dāng)運(yùn)用?幽默的話?語以及旺?旺的動態(tài)?表情，增?添活躍交?談的氣氛?，能夠讓?買家感受?到客服的?熱情，增?添對店鋪?的好感，?而且買家?咨詢的不?單是一家?店鋪，那?么誰第一?時間快速?回復(fù)買家?，誰就占?了先機(jī)，?大大提高?交易成功?的幾率。?2、客?戶識別?如果你把?之前有過?購買的客?戶的資料?備注下來?，那么這?樣很明顯?就能將客?戶體驗(yàn)提?升一個很?大的檔次?3、知?識推送?1、實(shí)戰(zhàn)?型知識：?包括客服?的基礎(chǔ)應(yīng)?答知識、?產(chǎn)品知識?等，詢單?階段突出?寶貝的賣?點(diǎn)、優(yōu)勢?、適用人?群、使用?方法等。?實(shí)戰(zhàn)型?知識可以?由客服主?動發(fā)起，?在客戶決?定購買產(chǎn)?品之后，?向客戶推?送一些關(guān)?于產(chǎn)品的?使用知識?，這樣能?很好的提?升客戶體?驗(yàn)，讓客?戶記住你?，下次再?來購買。?2、儲?備型知識?：這個主?要是形成?店鋪內(nèi)部?的知識儲?備，降低?針對店鋪?新人培訓(xùn)?的成本，?避免人員?流失風(fēng)險?。4、?關(guān)聯(lián)推薦?關(guān)聯(lián)銷?售需要客?服根據(jù)之?前和客戶?對話，以?及顧客購?買的產(chǎn)品?，快速總?結(jié)顧客喜?好以及需?求，進(jìn)行?1-2款?的關(guān)聯(lián)產(chǎn)?品銷售。?洞察客戶?喜好，按?需推薦，?宜精不宜?多;適時?推薦，趁?熱追擊。?5、屬?性搜集?這個是為?之后的店?鋪營銷、?二次購買?客戶識別?、客戶關(guān)?懷、精準(zhǔn)?推送等做?準(zhǔn)備的。?搜集的?信息包括?：1、?基本信息?：買家I?D、姓名?、手機(jī)、?郵箱、地?址(營銷?必備，可?以了解客?戶的消費(fèi)?習(xí)慣、偏?好、購買?能力等)?2、高?級信息：?QQ號、?年齡、性?別、生日?(生活圈?、消費(fèi)偏?好、購買?能力、習(xí)?性、QQ?群營銷、?生日關(guān)懷?等)3?、有價值?信息：購?買次數(shù)、?購買金額?、購買單?價、購買?周期(用?戶粘度、?忠誠度、?消費(fèi)能力?、等級劃?分等)?4、高價?值信息：?商家自定?義屬性-?款式、尺?碼、顏色?、喜好、?回購、敏?感膚質(zhì)等?等。這?些信息有?一些是客?服可以在?聊天過程?中搜集，?有一些是?可以自動?獲取的，?除了這兩?種搜集信?息的方式?，還可以?創(chuàng)建調(diào)查?問卷，引?導(dǎo)用戶填?寫信息，?相應(yīng)給予?填寫調(diào)查?問卷的客?戶一些優(yōu)?惠劵。?6、詢單?分析詢?單分析需?要關(guān)注的?數(shù)據(jù)要素?：1、?客戶流失?主要由于?哪些原因?引起(歸?檔類型：?價格、服?務(wù)、不包?郵等)?2、為什?么有老客?戶過來詢?問最終沒?有購買?3、各種?商品如果?存在轉(zhuǎn)化?率的巨大?差異，是?由什么引?起的4?、對問題?采取對此?之后，問?題是否有?得到改善?淘寶客?服年度工?作總結(jié)樣?本（二）?認(rèn)真回?想這一年?，我到底?做了什么?，而又得?到了什么?呢，今天?我要怎么?去做，才?能在回憶?往事的時?候，不會?因?yàn)樘摱?年華而悔?恨;也不?會因?yàn)槁?碌無為而?羞愧，基?于以上問?題，我根?據(jù)去年的?計劃做了?總結(jié)，對?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了梳理?，并根據(jù)?實(shí)際詳細(xì)?的修改了?以后的計?劃以及方?向。我?記得去年?我寫的工?作總結(jié)中?，提到了?今年的計?劃，一是?熟悉產(chǎn)品?;二是做?好售后維?護(hù);三是?研究好客?戶心理;?可是今年?我做了什?么呢，對?于熟悉產(chǎn)?品，目前?為止，雖?然有很多?細(xì)節(jié)方面?不是很清?楚，但是?以現(xiàn)在的?了解對于?客戶的咨?詢足夠了?，當(dāng)然，?有些新的?知識需要?不斷地去?學(xué)習(xí);對?于客戶售?后維護(hù)的?，服務(wù)方?面也做到?了___?_%;而?最后一項(xiàng)?我確實(shí)做?得不好，?在銷售過?程中，沒?有把握住?客戶的真?正需求，?另外，我?發(fā)現(xiàn)我太?善良，不?夠果斷，?有些事情?我知道，?可是我沒?有去做，?客戶想要?的是什么?，所存在?的不確定?信息，我?也沒有及?時的去說?服，導(dǎo)致?有些機(jī)會?就此錯過?了，做為?一名銷售?人員，對?此，不得?不去反思?，不得不?去學(xué)習(xí)。?下個月?轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績倒?數(shù)第一去?做售后，?說實(shí)話，?我非常不?甘心，但?是知之者?不如好之?者，好之?者不如樂?之者，無?論崗位怎?么變換，?我都不會?讓自己不?開心，無?論是怎么?樣的變化?，對于我?來說都是?一種鍛煉?，或者售?后是一種?很好的轉(zhuǎn)?變，之前?我做售前?時想做的?卻又沒時?間去做的?事情，做?售后，我?可以充分?的按自己?的想法去?做，我討?厭一成不?變的流程?，更不喜?歡默守成?規(guī)的處事?方法，而?售后我打?算先這么?去做：?一，關(guān)于?退換貨，?流程太復(fù)?雜，時間?太慢。我?認(rèn)為卡點(diǎn)?在于產(chǎn)品?退回的損?壞以及倉?管在處理?時，因?yàn)?產(chǎn)品問題?維修或是?入庫等方?面從而引?起拖延，?為此我想?的是簡化?這一流程?，當(dāng)貨退?回來后，?第一檢查?產(chǎn)品，若?有問題，?直接拿去?維修，及?時給出解?決方案，?而倉庫點(diǎn)?入庫再提?交所謂的?退換貨單?太麻煩了?，因此我?想的是入?庫由售后?去點(diǎn)，貨?和退換貨?單直接退?回倉管，?后面就可?以很快的?交由財務(wù)?處理，以?免有時倉?管發(fā)貨較?忙，來不?及點(diǎn)入庫?，從而引?起的延誤?。二，?關(guān)于售后?電話。這?次規(guī)定的?是___?_%，說?實(shí)話，有?點(diǎn)多，但?是要做，?怎么去做?，初步的?想法是在?打電話前?查詢客戶?是不是在?線，如果?在線，則?通過旺旺?去回訪，?如果客戶?不在線，?才去電話?回訪，這?樣一來，?有兩個好?處，一是?如有問題?，旺旺有?聊天記錄?可查，且?可根據(jù)旺?旺來避免?說不清的?事情，第?二，節(jié)省?電話費(fèi)，?而且，還?有一個重?要的問題?，就是給?客戶打電?話的時候?，一般是?____?點(diǎn)到11?：30，?下午14?：00到?17;0?0為佳，?而在這之?間，售后?導(dǎo)單審單?主要是在?下午完成?，因此時?間上可以?說只有早?上可以打?電話，在?這種情況?下可能電?話回訪就?不會做得?很好了。?但是還是?先努力下?，總結(jié)之?后再提出?改變方案?。三，?物流跟蹤?。如果有?發(fā)生轉(zhuǎn)單?，則由售?后直接查?詢發(fā)給客?戶，雖說?售后不參?與售前的?工作，但?是如果說?轉(zhuǎn)到售前?，再轉(zhuǎn)給?客戶，這?樣多了一?個步驟，?覺得沒有?必要，希?望后期能?采納。?四，開發(fā)?票事宜。?按規(guī)定，?每天下午?____?點(diǎn)之后的?發(fā)票改天?開出，為?了杜絕所?謂的特殊?，只要在?____?點(diǎn)前將發(fā)?票申請發(fā)?到財務(wù)就?可以了，?而定在1?5：00?，個人覺?得有點(diǎn)早?，但是具?體怎么做?呢，按時?間___?_點(diǎn)前有?發(fā)票的單?，最遲3?：30錄?完，剩余?____?分鐘開出?庫單以及?發(fā)票申請?，時間上?我覺得有?爭取的時?間，但是?現(xiàn)在還沒?有想出比?之前提出?的更好的?方案關(guān)?于售后問?題及時發(fā)?現(xiàn)，及時?總結(jié)。另?外，說出?我看到的?問題以及?感受，做?客服，雖?然說做好?本職工作?很重要，?但是關(guān)于?網(wǎng)店相關(guān)?同事所做?的工作卻?總是那么?的神秘，?打個比方?，如果店?鋪有活動?，做為曾?經(jīng)客服的?我和客戶?一樣對活?動感到非?常的驚喜?，而店鋪?上為什么?有這個活?動，目的?是什么，?想達(dá)到什?么樣的目?標(biāo)，期望?客服達(dá)到?什么樣的?業(yè)績，通?過這一次?活動對各?崗位有什?么好處，?或者說能?學(xué)到什么?，不要總?是到活動?結(jié)束了就?拿業(yè)績來?說明或是?解釋一切?問題，B?店提到鎖?的推廣，?預(yù)計什么?時候盈利?，打算怎?么推廣的?呢，或者?客服需要?了解的產(chǎn)?品外，還?會不會有?其它的呢?，比如說?時下家裝?的流行風(fēng)?格，一款?鎖，上了?那么長時?間，可是?買的人數(shù)?是多少，?這款鎖為?什么客戶?問的少呢?，而C店?也是如此?，我們每?天做事，?雖然說提?成很關(guān)注?，但是我?們也會有?自己的想?法，想知?道自己做?這份工作?是不是真?的適合，?或者說這?份工作值?不值得我?為之奮斗?，店鋪遠(yuǎn)?期的打算?我知道，?但是短期?內(nèi)想達(dá)到?什么樣的?效果或是?都在做什?么樣的準(zhǔn)?備工作，?卻總是那?么的神秘?。我不想?當(dāng)一個沒?有想法卻?總是服從?指令的執(zhí)?行者，我?做事，我?想的是為?什么我要?去做，怎?么去做，?有沒有達(dá)?到目標(biāo)，?僅此而已?。對于?明年的工?作我想做?好以下幾?點(diǎn)：一?、轉(zhuǎn)做售?前，做好?售前。售?后工作雖?然也是鍛?煉，但是?做一個月?就夠了，?改善做售?前時發(fā)現(xiàn)?的問題以?及總結(jié)做?售后的突?發(fā)事情處?理，搭建?好人際關(guān)?系，學(xué)習(xí)?溝通技巧?以及調(diào)整?好心態(tài)。?二、溫?溫故而知?新。更新?在學(xué)校所?學(xué)的知識?，尤其是?ASP代?碼以及數(shù)?據(jù)庫，學(xué)?習(xí)制作完?成后，可?以把店鋪?上相關(guān)的?產(chǎn)品銷售?或是日常?總結(jié)可以?通過數(shù)據(jù)?庫來保存?，也可以?能過制作?網(wǎng)頁填加?以及儲存?我想要的?信息，這?樣更加直?觀，提高?效率以及?提升工作?的樂趣，?這方面，?在三個月?份完成初?稿，后期?根據(jù)實(shí)際?情況改善?。三、?學(xué)習(xí)店鋪?的推廣以?及運(yùn)營。?這方面雖?然與我的?本職不搭?邊，但是?我會確保?在不影響?工作的情?況下去學(xué)?習(xí)，而明?年我想對?這方面做?一個全面?的了解以?及操作，?從而總結(jié)?適合實(shí)際?情況的方?法。以?上就是我?計劃中的?想法，雖?然有些想?法有些目?標(biāo)會與我?現(xiàn)在所在?職位或是?工作不符?，但是我?知道我想?做的是什?么，該怎?么去達(dá)成?，從我選?擇電子商?務(wù)這一行?業(yè)時，我?就想好了?