監(jiān)控設(shè)備運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

監(jiān)控設(shè)備運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成等方面的知識(shí)。c)安全知識(shí)了解信息安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握信息安全管理的基本原理和方法。2.2資源目的保證提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的資源充足、可靠、安全。為保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，我方會(huì)在硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房環(huán)境等方面提供必要的資源支持。硬件設(shè)備提供符合需方要求的硬件設(shè)備，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，確保其性能和穩(wěn)定性。軟件系統(tǒng)提供符合需方要求的軟件系統(tǒng)，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等，確保其安全性和穩(wěn)定性。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供符合需方要求的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括交換機(jī)、路由器、防火墻等，確保網(wǎng)絡(luò)的可靠性和安全性。機(jī)房環(huán)境提供符合需方要求的機(jī)房環(huán)境，包括電力、空調(diào)、防火等設(shè)施，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和安全。2.3技術(shù)目的保證提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的技術(shù)水平達(dá)到需方要求。為保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，我方會(huì)在技術(shù)方面提供必要的支持和保障。技術(shù)支持提供符合需方要求的技術(shù)支持，包括應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行和性能優(yōu)化。技術(shù)保障提供符合需方要求的技術(shù)保障，包括故障排除、安全防護(hù)、備份恢復(fù)等，確保系統(tǒng)的連續(xù)性和安全性。2.4過(guò)程目的保證提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的過(guò)程規(guī)范、可控、可持續(xù)。為保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，我方會(huì)在過(guò)程管理方面提供必要的支持和保障。過(guò)程規(guī)范建立符合需方要求的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程規(guī)范，包括服務(wù)請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、變更管理等，確保服務(wù)過(guò)程規(guī)范、可控。過(guò)程可控建立符合需方要求的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程控制機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)水平協(xié)議管理等，確保服務(wù)過(guò)程可控。過(guò)程持續(xù)建立符合需方要求的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)過(guò)程優(yōu)化等，確保服務(wù)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)。必備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)知識(shí)應(yīng)該有一個(gè)較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。例如，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)該具備網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。此外，還需要關(guān)注組織和行業(yè)知識(shí)。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，需要關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能和經(jīng)驗(yàn)。這包括確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力，要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格，以及特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。提供足夠的資源是必要的，以滿(mǎn)足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，需要使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括監(jiān)控工具、過(guò)程管理工具和專(zhuān)用工具。同時(shí)，需要設(shè)置服務(wù)臺(tái)來(lái)受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，并且建立備件庫(kù)來(lái)管理備件資源。對(duì)備件庫(kù)的管理包括備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義、備件供應(yīng)商管理、備件出入庫(kù)管理和備件可用性管理。此外，還需要建立知識(shí)庫(kù)，以便在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包括針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法。2.3技術(shù)為確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段，需要考慮以下幾個(gè)方面：技術(shù)儲(chǔ)備：根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等，并配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境和隊(duì)伍。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)技術(shù)：具有信息采集和監(jiān)控的手段，并具備診斷和分析問(wèn)題的方法。解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)：需要制定解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)、方案或手冊(cè)，并建立測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.4過(guò)程為確?？蛻?hù)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我們會(huì)建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能：服務(wù)級(jí)別管理：通過(guò)定義、簽訂和管理SLA，確保滿(mǎn)足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，并在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)包括服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂SLA文件的規(guī)范性以及SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。我們會(huì)根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等。服務(wù)報(bào)告：通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。我們會(huì)建立與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等，并制定服務(wù)報(bào)告計(jì)劃和模板。事件管理：確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我們會(huì)根據(jù)事件管理的過(guò)程建立與之一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等，并建立事件分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制、事件升級(jí)機(jī)制和滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制。經(jīng)驗(yàn)，我們建立了一套完整的運(yùn)維服務(wù)體系，包括事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理。我們通過(guò)識(shí)別和解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)事件的重復(fù)發(fā)生。我們還記錄運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的必要信息，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，以關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過(guò)程。我們管理和控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?。我們發(fā)布管理過(guò)程中建立完整的方案，以確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入。我們還建立了信息安全管理過(guò)程，以滿(mǎn)足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的信息安全需求和供方本身信息安全需求。我們的目標(biāo)是持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。3.2運(yùn)維服務(wù)支持計(jì)劃說(shuō)明為更好地執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作，我們建立了基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化。我們推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理”，以持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，并打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，基于過(guò)去自身長(zhǎng)期的IT服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們建立了一套完整的運(yùn)維服務(wù)體系。我們將繼續(xù)努力，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在學(xué)習(xí)ITIL最佳實(shí)踐理論的同時(shí)，我們應(yīng)遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，以合適的成本向客戶(hù)提供穩(wěn)定一致的服務(wù)質(zhì)量。為確保項(xiàng)目的服務(wù)工作能夠嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)地執(zhí)行，我們制定了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的服務(wù)流程。這個(gè)流程是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效地將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)程，將有效地提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)此項(xiàng)目，我們將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺(tái)中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求。流程圖包括服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖、應(yīng)急服務(wù)流程圖、健康檢查服務(wù)流程圖、第三方服務(wù)流程圖和其他服務(wù)流程圖。服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖的目的是為了保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷提升，保障客戶(hù)需求能夠得到有效滿(mǎn)足，保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)性。服務(wù)流程包括：用戶(hù)服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理提出服務(wù)需求，受理并記錄服務(wù)請(qǐng)求，事件分類(lèi)，遠(yuǎn)程解決，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理，解決未解決的服務(wù)請(qǐng)求，派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，解決服務(wù)升級(jí)服務(wù)支持，滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，解決遺留問(wèn)題，原因調(diào)查及診斷，服務(wù)支持，結(jié)束。應(yīng)急服務(wù)流程圖的目的是為了針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失。服務(wù)流程包括：用戶(hù)提出服務(wù)需求，受理并記錄服務(wù)需求，工程師分析故障，聯(lián)系處理結(jié)果，攜帶配件現(xiàn)場(chǎng)處理未解決，駐廠(chǎng)經(jīng)理溝通用戶(hù)負(fù)責(zé)人，報(bào)告故障進(jìn)度和結(jié)果，項(xiàng)目經(jīng)理解決，報(bào)告總經(jīng)理，錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供故障技術(shù)報(bào)告，結(jié)束。健康檢查服務(wù)流程圖的目的是監(jiān)控檢查服務(wù)過(guò)程，包括準(zhǔn)備階段、現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段、巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段、技術(shù)交流與培訓(xùn)階段、數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段。服務(wù)流程包括：客戶(hù)聯(lián)系人準(zhǔn)備階段，健康檢查計(jì)劃相關(guān)設(shè)備表，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段，采集數(shù)據(jù)訪(fǎng)談信息，采集數(shù)據(jù)，健康檢查問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段，硬件處理流程，軟件處理流程訪(fǎng)談信息，采集數(shù)據(jù)，問(wèn)題處理信息，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，日常維護(hù)說(shuō)明，健康檢查服務(wù)報(bào)告訪(fǎng)談信息，采集數(shù)據(jù)。為了確保設(shè)備正常運(yùn)行，我方提供了多種服務(wù)方式。首先是服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄和分派所有用戶(hù)提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和問(wèn)題等。服務(wù)臺(tái)提供電話(huà)實(shí)時(shí)應(yīng)答、處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴、記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng)、對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案、對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理以及提交服務(wù)管理報(bào)告等服務(wù)。其次是遠(yuǎn)程支持服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。遠(yuǎn)程支持服務(wù)包括電話(huà)支持、郵件支持和遠(yuǎn)程軟件支持等。最后是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作時(shí)，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作。為了更好的監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行，我方制定了其他服務(wù)流程圖，用戶(hù)提出服務(wù)需求后，工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)與處理，提供可行性方案，項(xiàng)目經(jīng)理征求用戶(hù)同意后，錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)并結(jié)束服務(wù)。在數(shù)據(jù)分析處理和報(bào)告生成階段，我方制定了第三方服務(wù)流程圖，流程中制定了需要第三方實(shí)施廠(chǎng)商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。服務(wù)需求受理并記錄后，判斷是否需要第三方服務(wù)，如果需要?jiǎng)t聯(lián)系第三方供應(yīng)商，由第三方工程師現(xiàn)場(chǎng)處理，如果解決了問(wèn)題則結(jié)束服務(wù)，否則提供解決方案后進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。我們將按照處理事件的流程，派遣專(zhuān)業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必須嚴(yán)格遵守合同中的各項(xiàng)承諾，包括軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)，對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡檢工作。3.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控在所有服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)工程師必須如實(shí)填寫(xiě)詳細(xì)的服務(wù)記錄，并由客戶(hù)簽署意見(jiàn)后，提交公司備案。3.5服務(wù)文檔-日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，并進(jìn)行異常狀況分析和備案解決情況。-故障報(bào)告記錄與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，包括故障提交人、部門(mén)或公司、故障現(xiàn)象和解決方案等。-系統(tǒng)性能報(bào)告記錄系統(tǒng)性能情況，如設(shè)備IP地址、CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況，以及第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。-業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)、成功/失敗接收數(shù)據(jù)和原因情況。-備用設(shè)備與零件管理按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，并設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫(kù)。備品備件庫(kù)由服務(wù)部統(tǒng)一管理，服務(wù)中心備