客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧課件

客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧我們共同的課堂約定-請(qǐng)將調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)-請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)-保持教室寧?kù)o并按照座位就坐-請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出-感謝您的配合課程內(nèi)容第一局部：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴；第二局部：客戶(hù)投訴原因解析；第三局部：有效處理客拆的意義；第四局部：客戶(hù)投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第五局部：打造金牌客服人員；第六局部：理解客戶(hù)的觀點(diǎn)；第七局部：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第一部份認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴什么叫投訴？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶(hù)對(duì)商品或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的表達(dá)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是客戶(hù)給我們一個(gè)改善的時(shí)機(jī)客戶(hù)可以不說(shuō)一聲便離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶(hù)為我們找出問(wèn)題投訴處理得宜便是建立口碑的好時(shí)機(jī)我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶(hù)滿意投訴的客戶(hù)不是我們的敵人投訴未嘗不是好事第二部份客戶(hù)投訴原因解析客戶(hù)離開(kāi)的原因客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程投訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品品質(zhì)不良效勞方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新效勞投訴產(chǎn)生的因素同行業(yè)竟?fàn)幖觿∥迥昵?企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后效勞.當(dāng)今:根據(jù)客戶(hù)的不同需求,來(lái)提供效勞,甚至還需為客戶(hù)提供個(gè)性化效勞.客戶(hù)期望值的提升效勞質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升,產(chǎn)品價(jià)格也在下降,但客戶(hù)的滿意度卻沒(méi)得到提高.設(shè)訴卻在增長(zhǎng).客戶(hù)的一些不合理需求也是效勞工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶(hù)需求例如：1.某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶(hù)還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修2.IT行業(yè)中，客戶(hù)在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。客戶(hù)需求的波動(dòng)超負(fù)荷的工作壓力有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到效勞效果.效勞技巧的缺乏有些效勞人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多效勞人員難以弄清客戶(hù)的真正需求

討論什么叫客戶(hù)滿意?什么叫客戶(hù)感動(dòng)?客戶(hù)滿意三要素產(chǎn)品滿意效勞滿意企業(yè)形象滿意客戶(hù)期望方程式第三部份有效處理客訴的意義顧客不滿意當(dāng)客戶(hù)不滿意的時(shí)候96%4%投訴潛在訴求差劣的客戶(hù)效勞帶來(lái)的禍害每月消費(fèi)x1２個(gè)月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡(jiǎn)易方程式客戶(hù)的價(jià)值有口皆碑–有口皆悲客戶(hù)投訴反思投訴能表達(dá)客戶(hù)的忠誠(chéng)度滿意度的檢測(cè)指標(biāo)客戶(hù)滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶(hù)的期望值和效勞感知之間的差距。客戶(hù)投訴反思投訴對(duì)企業(yè)的好處客戶(hù)投訴反思有效處理客訴的意義恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息有效處理客訴的意義(投訴)滿意客戶(hù)將是最好的中介〔滿意客戶(hù)會(huì)將滿意告訴另外的2-5人〕(投訴)不滿意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶(hù)會(huì)將不滿告訴另外的25人)任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：

有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶(hù)！第四部份客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽(tīng)希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問(wèn)題得到解決問(wèn)題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶(hù)投訴的原那么先處理情感，后處理事件耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心迅速采取行動(dòng)請(qǐng)你閱讀以下案例，并答復(fù)以下問(wèn)題。在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查說(shuō)明，當(dāng)客戶(hù)對(duì)劣質(zhì)效勞不滿意時(shí)，會(huì)有如下反響：◆70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)置；◆39%的人表示去投訴太麻煩；◆24%的人會(huì)告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)效勞的商店購(gòu)物；◆17%的人會(huì)去投訴；◆9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)效勞責(zé)備銷(xiāo)售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？

討論1、虛心接受抱怨，了解客戶(hù)需求2、追究原因，掌握客戶(hù)心理3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策5、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作6、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)效勞投訴處理的程序處理客戶(hù)投拆的維護(hù)和改進(jìn)有效處理產(chǎn)品投訴的方法1、處理好客戶(hù)界面2、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處分3、觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施4、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原那么投訴處理結(jié)束后幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案—注意語(yǔ)氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知聯(lián)想的開(kāi)展離不開(kāi)廣闊聯(lián)想用戶(hù)的保護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征：—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：—先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征：—一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究—要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題充分傾聽(tīng)，讓客戶(hù)一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問(wèn)題本身達(dá)成一致立刻抱歉〔承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任〕讓用戶(hù)看到解決問(wèn)題的希望平息客戶(hù)憤怒技巧投訴處理禁止法那么立刻與客戶(hù)擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶(hù)：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)處理投訴九句禁語(yǔ)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢(qián)，一分貨

絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚處理投訴九句禁語(yǔ)公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了第一，

顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)第二，

如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)第三，

如果我沒(méi)看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)第四，

如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)第五，

如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)第六，

總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的第五部份打造金牌客服人員客服人員職業(yè)化打造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)例如:1、你好2、歡送光臨3、請(qǐng)4、謝謝5、對(duì)不起專(zhuān)業(yè)的效勞技巧專(zhuān)業(yè)的效勞技巧包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通和效勞的技巧、投訴處理的技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括效勞代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)效勞代表品格素質(zhì)第六部份理解客戶(hù)的觀點(diǎn)理解客戶(hù)的觀點(diǎn)

就要穿客戶(hù)的鞋子不同的客戶(hù)對(duì)于效勞有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的效勞又要求你必須穿不同客戶(hù)的鞋，你要去滿足不同客戶(hù)的需求。不同客戶(hù)對(duì)效勞有不同的看法永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待效勞要求永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的角度，永遠(yuǎn)能自覺(jué)地通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待你的效勞優(yōu)質(zhì)效勞要求你必須穿客戶(hù)的鞋子要給客戶(hù)買(mǎi)一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？客戶(hù)的觀點(diǎn)企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形度的東西，或者說(shuō)這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西叫做有形度的東西。有形度同理度效勞代表究竟能在多大程度上理解客戶(hù)的需求、想法，這就叫做同理度。例如:①理解客戶(hù)的心情②理解客戶(hù)的要求③企業(yè)的工作態(tài)度客戶(hù)在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)度反響度反響度就是企業(yè)的效勞效率和速度問(wèn)題，客戶(hù)在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題，客戶(hù)在這方面的期望值是非常高的。信賴(lài)度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)效勞而帶來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。信賴(lài)度請(qǐng)判斷以下客戶(hù)選擇以下效勞時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場(chǎng)買(mǎi)了諾基亞8250。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺(jué)得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾效勞中心的，不到一小時(shí)，效勞代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題。

討論第七部份投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)1、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴2、提供良好的效勞3、防止產(chǎn)品或效勞提供過(guò)程不當(dāng)4、注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小過(guò)失5、不要過(guò)度廣告或自我評(píng)價(jià)過(guò)高6、不斷提供新效勞滿足用戶(hù)需求如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)