房地產(chǎn)老客戶維護(hù)方案

老客戶維護(hù)方案楊榮2015.6.25老客戶維護(hù)方案楊前言第一、什么是老客戶第二

、老客戶保留和維護(hù)的重要性第三、

怎樣維護(hù)老客戶第四、

如何令客戶稱心滿意第五、老客戶維護(hù)心得前言第一、什么是老客戶第二、老客戶保留和維護(hù)的重要43什么是老客戶何為老客戶1、在我們手上交房過(guò)的2、和我們的關(guān)系非常好的3、有幫忙介紹未收樓業(yè)主收樓的一個(gè)公司要想持續(xù)發(fā)展必須要有老客戶，一個(gè)客關(guān)人員要想持續(xù)保持高業(yè)績(jī)，必須要有老客戶，一個(gè)優(yōu)秀的客觀人員做到最后就是做好老客戶。43什么是老客戶何為老客戶43老客戶保留和維護(hù)的重要性首先，留住老客戶可以使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久號(hào)稱“世界上最偉大的銷售員”的喬吉拉德，15年中他以零售的的方式銷售了13001輛汽車(chē)，其中6年平均銷售超過(guò)1300輛，他所創(chuàng)造的最高汽車(chē)銷售記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶的第一輛汽車(chē)總是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)始，如果單量交易不能帶來(lái)以后多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶的再次購(gòu)買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是給已購(gòu)客戶提供足夠高質(zhì)量的服務(wù)，使他們一次次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。自從讀了《喬.吉拉德》以后，我就一直在想成功的企業(yè)和成功銷售員，應(yīng)該把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)做。43老客戶保留和維護(hù)的重要性首先，留住老客戶可以使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)43老客戶保留和維護(hù)的重要性其次，留住老客戶還會(huì)使成本精力大幅度降低據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)展一位新客戶的投入是維護(hù)老客戶投入的5倍。在許多情況下，及時(shí)爭(zhēng)取到一位新業(yè)主收房，往往要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流溝通。但是如果一個(gè)老業(yè)主幫你說(shuō)明下，新業(yè)主會(huì)相信的多，放心的多。比如：你向業(yè)主解釋收樓之后我們還是會(huì)向未收樓的時(shí)候一樣精心服務(wù)，新業(yè)主肯定擔(dān)心，但是如果有個(gè)老業(yè)主幫你說(shuō)，新業(yè)主會(huì)相信的多。43老客戶保留和維護(hù)的重要性其次，留住老客戶還會(huì)使成本精力大43老客戶保留和維護(hù)的重要性第三，留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶其中聽(tīng)取親友，同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的廣告介紹要更加為收房者相信。客戶的口碑效應(yīng)在于：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8個(gè)潛在的生意，其中至少有一筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響到25個(gè)人的收房意向。43老客戶保留和維護(hù)的重要性第三，留住老客戶，還會(huì)大大有利于43怎樣維護(hù)好老客戶我們可以通過(guò)以下方法來(lái)對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù)1、從良好的售后服務(wù)開(kāi)始2、建立好顧客成交檔案3、把每一個(gè)成交的客戶當(dāng)做寶藏來(lái)挖掘4、對(duì)于老客戶仍然要敢于要求5、對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝43怎樣維護(hù)好老客戶我們可以通過(guò)以下方法來(lái)對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù)43良好的售后1、良好的售后服務(wù)不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完單，就認(rèn)為可以拿到錢(qián)了，后期的服務(wù)認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)來(lái)做，就做了甩手掌柜的。其實(shí)我們是把物業(yè)給搞死了，把關(guān)系搞僵化了。43良好的售后1、良好的售后服務(wù)43良好的售后2、積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決問(wèn)題：在售后過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，我們要很主動(dòng)的幫助客戶，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶的投訴電話可能就怕，或者有的干脆不接。要想想這是對(duì)客戶最大的傷害。顧客有問(wèn)題來(lái)找我們，是完全信任我們，找不到我們，想想我們的客戶會(huì)有多急，他們對(duì)我們將是多大的失望。所以我們應(yīng)該喜歡顧客找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是幫助客戶處理問(wèn)題，每次處理完后都可以創(chuàng)造新客戶。讓客戶覺(jué)得我們是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情，讓客戶把我們當(dāng)成朋友一樣。

43良好的售后2、積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決問(wèn)題：43良好的售后3、保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加公司的各種活動(dòng)，送公司的禮品及公司宣傳載體），這些都是非常好的方式。當(dāng)然，針對(duì)我們碧桂園客戶群體的特殊性。如：有些業(yè)主不是長(zhǎng)期在本地，可能有些困難。反正我們只有一個(gè)目的：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們有朋友想收房，第一個(gè)就會(huì)想到我們碧桂園的你。最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)，并產(chǎn)生依賴。43良好的售后3、保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假43良好的售后4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議其實(shí)就是根據(jù)客戶成交檔案分析，然后進(jìn)行資源整合，這樣客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你不光幫他維修了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來(lái)的增值服務(wù)，并為他們創(chuàng)造了價(jià)值?？鬃釉疲阂延⒍⑷?、己欲達(dá)而達(dá)人。43良好的售后4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議43建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號(hào)碼、通信地址、身份證號(hào)碼、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購(gòu)房屋、面積、金額、付款方式、簽約時(shí)間、付款時(shí)間、家庭人口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)決定人、車(chē)輛品牌及價(jià)位、客戶及家人興趣愛(ài)好及成交時(shí)背景和描述等，盡可能多的了解客戶的信息和背景，以后我們才能更好的維護(hù)客戶，做到投其所好，滿足所需。43建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：43把每一個(gè)成交的客戶當(dāng)做寶藏來(lái)挖掘懂得250法則，深挖老客戶資源根據(jù)喬吉拉德250法則：每個(gè)人的一生身邊都會(huì)有250位家人、親友、同事、合作伙伴等，所以我們只要做好給一個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)，那么我們就有可能會(huì)有他身后一半的潛在客戶，這批人如果能幫你宣傳下客戶關(guān)系部的服務(wù)，那我部就會(huì)得到更好的口碑，得到更多人的認(rèn)可。

43把每一個(gè)成交的客戶當(dāng)做寶藏來(lái)挖掘懂得250法則，深挖老客43對(duì)于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動(dòng)之以情多去老客戶那里聊聊天，就算沒(méi)有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀裕o他們提示。注：目的性不要太強(qiáng)43對(duì)于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動(dòng)之以情43對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對(duì)老業(yè)主介紹新業(yè)收樓的主認(rèn)真接訪，并盡可能促成收房。2、語(yǔ)言表示感謝、送東西（水果、公司贈(zèng)品等）表示感謝，請(qǐng)客戶吃飯表示感謝。注：舍得投資，但一次投入不要太多。43對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對(duì)老業(yè)主介紹43如何讓客戶稱心滿意5方面的原則（技巧）第一、以業(yè)主為重第二、善用聆聽(tīng)技巧第三、克服異議、難題、投訴第四、保持和提高自尊心第五、令滿腔憤怒的業(yè)主平伏心情43如何讓客戶稱心滿意5方面的原則（技巧）43以客戶為重第一、積極的身體語(yǔ)言例如：主動(dòng)握手、指引前行方向、主動(dòng)開(kāi)車(chē)門(mén)等第二、保持眼神的接觸例如：迎接、問(wèn)好、談話要注視對(duì)方的眼睛，讓業(yè)主感覺(jué)到我們?cè)谡J(rèn)真的傾聽(tīng)和關(guān)注他等第三、保持愉快的語(yǔ)調(diào)例如：移動(dòng)公司客服人員的語(yǔ)言（很甜，一聽(tīng)心情就很舒暢）43以客戶為重第一、積極的身體語(yǔ)言43聆聽(tīng)技巧第一、傾聽(tīng)——受人關(guān)心（點(diǎn)頭示意）第二、確認(rèn)——受人關(guān)照（是這個(gè)意思嗎）第三、探索——關(guān)注、理解（試著認(rèn)可，表示同感）第四、響應(yīng)——計(jì)劃、實(shí)施、解決（提出解決方案）注：聆聽(tīng)是高效溝通的前提。43聆聽(tīng)技巧第一、傾聽(tīng)——受人關(guān)心（點(diǎn)頭示意）43克服異議第一、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)業(yè)主對(duì)問(wèn)題的看法第二、如果必要，提問(wèn)以獲得更多的信息第三、解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探業(yè)主反應(yīng)第四、采取適當(dāng)?shù)牟襟E并跟蹤結(jié)果解決客戶異議的公式：贊美——認(rèn)同——列舉成功案例43克服異議第一、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)業(yè)主對(duì)問(wèn)題的看法43保持和提高客戶自尊心第一、主動(dòng)認(rèn)出并稱呼業(yè)主第二、記住并稱呼業(yè)主的名字第三、避免用太專業(yè)的術(shù)語(yǔ)第四、當(dāng)業(yè)主完成一件工作是表示謝意第五、對(duì)待業(yè)主的朋友以同樣的態(tài)度43保持和提高客戶自尊心第一、主動(dòng)認(rèn)出并稱呼業(yè)主43令滿腔憤弄的客戶平伏心情第一、致歉第二、表示體諒和同情第三、承擔(dān)“責(zé)任”第四、提供解決方案提醒：不自責(zé)、不責(zé)怪他人而解決問(wèn)題43令滿腔憤弄的客戶平伏心情第一、致歉43心得每一位老客戶都是一座寶藏?fù)?jù)專家統(tǒng)計(jì)成交一個(gè)老業(yè)主的難度是新業(yè)主的1/7，這是一個(gè)可怕的數(shù)字，想想我們?cè)诟愣ㄒ粋€(gè)新業(yè)主的時(shí)候，可以搞定7個(gè)老業(yè)主。老業(yè)主可以減少獲取信賴的時(shí)間，他可以成為我們客服部的編外客服！43心得每一位老客戶都是一座寶藏43共同成長(zhǎng)

相伴一生結(jié)束語(yǔ)43共同成長(zhǎng)相伴一生結(jié)束語(yǔ)愛(ài)是什么？

一個(gè)精靈坐在碧綠的枝葉間沉思。

風(fēng)兒若有若無(wú)。

一只鳥(niǎo)兒飛過(guò)來(lái)，停在枝上，望著遠(yuǎn)處將要成熟的稻田。

精靈取出一束黃澄澄的稻谷問(wèn)道：“你愛(ài)這稻谷嗎？”

“愛(ài)?！?/p>

“為什么？”

“它驅(qū)趕我的饑餓?！?/p>

鳥(niǎo)兒啄完稻谷，輕輕梳理著光潤(rùn)的羽毛。

“現(xiàn)在你愛(ài)這稻谷嗎？”精靈又取出一束黃澄澄的稻谷。

鳥(niǎo)兒抬頭望著遠(yuǎn)處的一灣泉水回答：“現(xiàn)在我愛(ài)那一灣泉水，我有點(diǎn)渴了?！?/p>

精靈摘下一片樹(shù)葉，里面盛了一汪泉水。

鳥(niǎo)兒喝完泉水，準(zhǔn)備振翅飛去。

“請(qǐng)?jiān)倩卮鹞乙粋€(gè)問(wèn)題，”精靈伸出指尖，鳥(niǎo)兒停在上面。

“你要去做什么更重要的事嗎？我這里又稻谷也有泉水?！?/p>

“我要去那片開(kāi)著風(fēng)信子的山谷，去看那朵風(fēng)信子?！?/p>

“為什么？它能驅(qū)趕你的饑餓？”

“不能?！?/p>

“它能滋潤(rùn)你的干渴？”

“不能?！睈?ài)是什么？

一個(gè)精靈坐在碧綠的枝葉間沉思。

風(fēng)兒若有若無(wú)。

一只鳥(niǎo)兒飛過(guò)來(lái)，停在枝上，望著遠(yuǎn)處將要成熟的稻田。

精靈取出一束黃澄澄的稻谷問(wèn)道：“你愛(ài)這稻谷嗎？”

“愛(ài)。”

“為什么？”

“它驅(qū)趕我的饑餓?！?/p>

鳥(niǎo)兒啄完稻谷，輕輕梳理著光潤(rùn)的羽毛。

“現(xiàn)在你愛(ài)這稻谷嗎？”精靈又取出一束黃澄澄的稻谷。

鳥(niǎo)兒抬頭望著遠(yuǎn)處的一灣泉水回答：“現(xiàn)在我愛(ài)那一灣泉水，我有點(diǎn)渴了。”

精靈摘下一片樹(shù)葉，里面盛了一汪泉水。

鳥(niǎo)兒喝完泉水，準(zhǔn)備振翅飛去。

“請(qǐng)?jiān)倩卮鹞乙粋€(gè)問(wèn)題，”精靈伸出指尖，鳥(niǎo)兒停在上面。

“你要去做什么更重要的事嗎？我這里又稻谷也有泉水。”

“我要去那片開(kāi)著風(fēng)信子的山谷，去看那朵風(fēng)信子?！?/p>

“為什么？它能驅(qū)趕你的饑餓？”

“不能?！?/p>

“它能滋潤(rùn)你的干渴？”

“不能?！睈?ài)是什么？

一個(gè)精靈坐在碧綠的枝葉間沉思。

風(fēng)兒若有若無(wú)。

其實(shí)，世上最溫暖的語(yǔ)言，“不是我愛(ài)你，而是在一起?！?/p>

所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以誠(chéng)相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更遠(yuǎn)。相遇是緣，相守是愛(ài)。緣是多么的妙不可言，而懂得又是多么的難能可貴。否則就會(huì)錯(cuò)過(guò)一時(shí)，錯(cuò)過(guò)一世！擇一人深愛(ài)，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牽，一路笑對(duì)風(fēng)雨。在平凡的世界，不求愛(ài)的轟轟烈烈；不求誓言多么美麗；唯愿簡(jiǎn)單的相處，真心地付出，平淡地相守，才不負(fù)最美的人生；不負(fù)善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨銘心，但求對(duì)人對(duì)己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，無(wú)怨無(wú)悔足矣。大千世界，與萬(wàn)千人中遇見(jiàn)，只是相識(shí)的開(kāi)始，只有彼此真心付出，以心交心，以情換情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不僅是詩(shī)和遠(yuǎn)方，更要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。如果曾經(jīng)的擁有，不能天長(zhǎng)地久，那么就要學(xué)會(huì)華麗地轉(zhuǎn)身，學(xué)會(huì)忘記。忘記該忘記的人，忘記該忘記的事兒，忘記苦樂(lè)年華的悲喜交集。人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。對(duì)于離開(kāi)的人，不必折磨自己脆弱的生命，虛度了美好的朝夕；不必讓心靈痛苦不堪，弄丟了快樂(lè)的自己。擦汗眼淚，告訴自己，日子還得繼續(xù)，誰(shuí)都不是誰(shuí)的唯一，相信最美的風(fēng)景一直在路上。人生，就是一場(chǎng)修行。你路過(guò)我，我忘記你；你有情，他無(wú)意。誰(shuí)都希望在正確的時(shí)間遇見(jiàn)對(duì)的人，然而事與愿違時(shí)，你越渴望的東西，也許越是無(wú)情無(wú)義地棄你而去。所以美好的愿望，就會(huì)像肥皂泡一樣破滅，只能在錯(cuò)誤的時(shí)間遇到錯(cuò)的人。歲月匆匆像一陣風(fēng)，有多少故事留下感動(dòng)。愿曾經(jīng)的相遇，無(wú)論是錦上添花，還是追悔莫及；無(wú)論是青澀年華的懵懂賞識(shí)，還是成長(zhǎng)歲月無(wú)法躲避的經(jīng)歷……愿曾經(jīng)的過(guò)往，依然如花芬芳四