旅游景區(qū)接待服務(wù)課件

單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)單元五旅游景區(qū)其他配套服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊----服務(wù)篇1單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊----服務(wù)篇1單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)項目一票務(wù)服務(wù)項目二閘口服務(wù)項目三咨詢服務(wù)項目四投訴處理服務(wù)2單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)項目一票務(wù)服務(wù)2知識目標(biāo)：

了解旅游景區(qū)入門接待服務(wù)的基本概念；了解接待服務(wù)的主要環(huán)節(jié)；理解游客中心的主要功能、服務(wù)與設(shè)施；掌握景區(qū)游客投訴的原因及解決的方法。技能目標(biāo)：

掌握景區(qū)售票工作流程、驗票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入口導(dǎo)入方法；掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)與管理3知識目標(biāo)：單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)與管理3項目一票務(wù)服務(wù)一、門票的一般類型（一）按照制作材料分類1、紙質(zhì)門票2、電子門票：二維碼電子門票4項目一票務(wù)服務(wù)一、門票的一般類型4（二）按照消費對象分類1、全票2、優(yōu)惠票：兒童、學(xué)生、退休人員、殘疾人員、軍人、團(tuán)體、當(dāng)?shù)鼐用竦取?（二）按照消費對象分類5（三）按照旅游淡旺季分類1、淡季門票2、旺季門票6（三）按照旅游淡旺季分類6二、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)（一）網(wǎng)上訂票（二）售票處訂票（三）通過旅行社訂票（四）團(tuán)體訂票7二、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)（一）網(wǎng)上訂票7三、旅游景區(qū)電子門票系統(tǒng)電子門票自動售檢票系統(tǒng)是融計算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、電子技術(shù)、機(jī)電一體化及加密技術(shù)于一體，具有很強(qiáng)的智能化功能的高科技綜合處理系統(tǒng)。8三、旅游景區(qū)電子門票系統(tǒng)電子門票自動售檢票系統(tǒng)是融計算機(jī)技術(shù)景區(qū)電子門票系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)售票系統(tǒng)驗票系統(tǒng)（一）系統(tǒng)介紹9景區(qū)電子門票系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)（一）系統(tǒng)9景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)（二）門票種類：二維碼電子門票10景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)（二）門票種類：10（三）識別系統(tǒng)：二維碼識別技術(shù)、身份證識別系統(tǒng)。（四）通道控制系統(tǒng)：自動控制人行通道、人工掃描識別通道。11（三）識別系統(tǒng)：二維碼識別技術(shù)、身份證識別系統(tǒng)。11

四、售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。（2）在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。（3）根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。（4）景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。（5）售票員售票時應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。12

四、售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中文五、售票工作流程（一）售票前準(zhǔn)備工作（二）售票（三）交款與統(tǒng)計13五、售票工作流程（一）售票前準(zhǔn)備工作13一、售票服務(wù)工作流程（一）售票前的準(zhǔn)備工作1．準(zhǔn)時上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。2．查看票房的門窗、保險柜、驗鈔機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備是否正常。3．搞好售票窗外的清潔工作。4.按要求召開晨會，分析解決工作中存在的問題。5．根據(jù)需要提前到財務(wù)部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。14一、售票服務(wù)工作流程（一）售票前的準(zhǔn)備工作14（二）售票服務(wù)工作流程1．客人走進(jìn)窗口，售票員向游客禮貌問候“您好”，并向游客詢問需要購買的票數(shù)。2．售票員根據(jù)《門票價格及優(yōu)惠辦法》向游客出售門票，主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。3.售票過程中向游客提供必要的旅游咨詢信息。4．售票結(jié)束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。5．向購票時間較晚的游客主動提醒景區(qū)的工作時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動以及相關(guān)注意事項。6．根據(jù)游客需要，實事求是地為游客開具售票發(fā)票。15（二）售票服務(wù)工作流程157．交接班時應(yīng)認(rèn)真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。8．售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補(bǔ)。9．熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。10．耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。11．發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告安保部門。167．交接班時應(yīng)認(rèn)真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。16項目二閘口服務(wù)主要指旅游景區(qū)服務(wù)人員的檢票與驗票工作。一、驗票服務(wù)二、導(dǎo)入服務(wù)17項目二閘口服務(wù)主要指旅游景區(qū)服務(wù)人員的檢票與驗票工作。1一、驗票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

（2）合理設(shè)置驗票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊入口。（3）驗票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票準(zhǔn)確、迅速。（4）設(shè)立安全通道，確保暢通。18一、驗票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

（2二、導(dǎo)入服務(wù)排隊隊列類型（一）單列單人型（二）單列多人型（三）多列多人型（四）多列單人型19二、導(dǎo)入服務(wù)排隊隊列類型19項目三咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)由景區(qū)旅游中心完成。一、旅游中心（一）旅游中心的主要功能景區(qū)介紹、旅游咨詢、導(dǎo)游、便民服務(wù)、通訊、休息、投訴處理、安全提示等功能。20項目三咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)由景區(qū)旅游中心完成。20（二）游客服務(wù)中心服務(wù)要求21（二）游客服務(wù)中心服務(wù)要求21項目四投訴處理服務(wù)一、投訴原因二、投訴的心理分析三、投訴處理22項目四投訴處理服務(wù)一、投訴原因22一、投訴原因（一）對景區(qū)服務(wù)人員的投訴（二）對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴（三）對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴投訴處理服務(wù)23一、投訴原因投訴處理服務(wù)23二、投訴的心理分析求尊重心理求平衡心理求補(bǔ)償心理投訴心理24二、投訴的心理分析求尊重心理求平衡心理求補(bǔ)償心理投訴心理24三、投訴處理（一）把握正確的處理原則（二）投訴處理程序與要領(lǐng)25三、投訴處理（一）把握正確的處理原則25（一）把握正確的處理原則1.真心誠意解決問題2.不可與客人爭辯3.維護(hù)景區(qū)利益不受損害26（一）把握正確的處理原則1.真心誠意解決問題26（二）投訴處理程序與要領(lǐng)景區(qū)接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》