《各崗位員工手冊落地模板》

網(wǎng)格化效勞治理指揮調(diào)度中心客服中心運(yùn)營組長工作手冊AllRightReserved, 2023網(wǎng)格化效勞治理指揮調(diào)度中心為了進(jìn)一步提升基層治理者治理力氣，讓基層治理者能夠在車城物業(yè)公司更好的進(jìn)展自己，讓組長的工作更加的標(biāo)準(zhǔn)化、明確化、系統(tǒng)化，做到精益治理，從而提升組長治理力氣和水平，組長的治理分為以下三個方面：班組治理負(fù)責(zé)小組呼叫業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；完成小組各項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo).業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實(shí)施改進(jìn)措施；負(fù)責(zé)小組工程的執(zhí)行及治理工作；班組成員治理輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)力氣；對小組成員的效勞質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)控和治理；負(fù)責(zé)小組員工的各種運(yùn)營狀態(tài)的監(jiān)控，提升工時占用率班組行政事務(wù)治理負(fù)責(zé)小組的呼叫設(shè)備治理及使用；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；行政事務(wù)為考勤、績效溝通、團(tuán)建、薪酬復(fù)議等；班組運(yùn)營治理：值班組長一.常規(guī)及周期性事務(wù)治理1.每日早會班前班后會是做班組治理重要的一個環(huán)節(jié)，是團(tuán)隊(duì)紀(jì)律宣貫.業(yè)務(wù)傳達(dá).標(biāo)準(zhǔn)校對.班后會的內(nèi)容是將班前會遺留問題進(jìn)展補(bǔ)充和加強(qiáng)。序號序號工程內(nèi)容人員1.白板以及指標(biāo)1.組織人員：組2KPI23.指標(biāo)包括：KPI指標(biāo)及過程指標(biāo).效勞質(zhì)量的指標(biāo)每日早會準(zhǔn)或者員工.或質(zhì)1 4.團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)及達(dá)成狀況備的資料 3.檢查人員運(yùn)桌面衛(wèi)生及現(xiàn)場環(huán)境清潔狀況主管.運(yùn)營經(jīng)理組長在開會以前，要預(yù)備好生產(chǎn)作業(yè)表單中的主管檢驗(yàn)包，要把檢驗(yàn)包的內(nèi)以上容，填寫完備。1.開會要解決80%的人都存在的共性問題1.組織及實(shí)施人開會要解決22.20%的共性問題，需要通過生產(chǎn)作業(yè)表單進(jìn)展一對一的輔導(dǎo)員：組長的問題3.制定當(dāng)班打算進(jìn)展輔導(dǎo)即可21.大家要集中在白板前1.組織及實(shí)施人3開會的氣氛2.站著開員：組長3.氣氛：要輕松.留意.快活，并讓員工清楚知道傳達(dá)的內(nèi)容 2.關(guān)心人員質(zhì)1.團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)及指標(biāo)達(dá)成狀況 1.組織及實(shí)施人4 每日必講的 2.要表揚(yáng)優(yōu)秀，同時指出需要提升的人員及指標(biāo)狀況 員：組長3.的業(yè)務(wù)學(xué)問第一天：要講解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，評分項(xiàng)，以及疑難和異議點(diǎn)，并進(jìn)展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的對標(biāo)。并對一些溝通技能.語音語調(diào).十字用語進(jìn)展反復(fù)的訓(xùn)練和檢查。對業(yè)務(wù)

流程及效勞技能等進(jìn)展訓(xùn)練。每日排班要5

質(zhì)量方面是質(zhì)檢講的 對同理心的用語及持續(xù)同理心的應(yīng)用，要反復(fù)訓(xùn)練。第三天：要進(jìn)展錄音共享：要聽1-2通優(yōu)秀的錄音，并讓員工用紙質(zhì)的質(zhì)檢表單，對錄音打分，看大家打分的差異有多大，組長最終對某一項(xiàng)打分進(jìn)展對標(biāo)和打分，從而確定該通錄音的分值。

面是組長為主AHTATTACW.平均人開業(yè)務(wù)報(bào)表，，讓每個員工學(xué)會看電子版的報(bào)表，組長要教會員工，報(bào)表要發(fā)到固定的群組，并帶著員工一起翻開報(bào)表，，去學(xué)習(xí)怎么看自己的業(yè)績，并比對別人的業(yè)績。5.第五天：講這一周以來更的業(yè)務(wù)學(xué)問每日開會檢1.當(dāng)日開會的內(nèi)容要進(jìn)展檢查。1.組織及實(shí)施人6查驗(yàn)收的內(nèi)2.盡量抽到全部人。問其中的1-2個問題，要引起全部員工的重視，讓他們有 員：組長容意識集中去聽班前會的內(nèi)容。21.開完早會的第一件事情是上線，馬上登陸。1.開完早會的第一件事情是上線，馬上登陸。上線后的前分鐘是不允許離席例如上衛(wèi)生間.打水之類〔由于上衛(wèi) 組織及實(shí)施人生間和打水時要在班前會之前完成的動作?！硢T：組長開完早會第73.組長：應(yīng)當(dāng)在員工上線的前15分鐘要走動式治理，觀看員工是否登陸系統(tǒng). 2.組長休息的時一件事情電腦.耳機(jī).鍵盤以及CRM.軟和其他設(shè)施社保有沒有問題，要幫助員工候，當(dāng)班的質(zhì)檢去解決并樂觀觀看員工的心情，去和每個員工簡潔說幾句話，或者問個好〔一 位。定要主動伸出手來，去建立和員工的關(guān)系，持續(xù)做，團(tuán)隊(duì)的關(guān)系就會融洽起來〕備注：質(zhì)檢和組長是包班工作的，所以假設(shè)組長休息或者不在崗位的時候，質(zhì)檢自動補(bǔ)位，要擔(dān)當(dāng)組長在班前會從事的人員考勤當(dāng)班人力狀況；催促進(jìn)組各組長需要對小組內(nèi)進(jìn)組人員進(jìn)展班前會，需依據(jù)各班務(wù)狀況提前2-5分鐘催促CSR準(zhǔn)時進(jìn)組；現(xiàn)場治理——手機(jī)上繳CSRCSR現(xiàn)場治理——走動治理20分鐘/次或5分鐘/CSR執(zhí)行現(xiàn)場治理規(guī)章制度及信息安全；現(xiàn)場治理——小休、示忙小休之前需報(bào)備中控，得中控允許前方可小休，小休時間每次不得超過10分，且全天不得超過30分鐘；組長需要了解CSR報(bào)備CSR的去向，同時組長個人離開現(xiàn)場也需要上報(bào)主管方能離開工作現(xiàn)場；員工輔導(dǎo)：使用組長當(dāng)班打算各治理工具8人，每小時輔導(dǎo)一名員工，時長把握15分鐘之內(nèi)；業(yè)務(wù)整理：需宣導(dǎo)業(yè)務(wù)學(xué)問.跟進(jìn)人員.需要輔導(dǎo)及重點(diǎn)關(guān)注人員和重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)，依據(jù)上一天員工指標(biāo)及上班狀況；輔導(dǎo)周期：監(jiān)聽及旁聽可以覺察員工在線問題并作在線實(shí)時輔導(dǎo)，提升員工業(yè)務(wù)技能.3/天；KPI報(bào)表.績效測算表〔PRP〕針對員工個人KPI數(shù)據(jù)狀況進(jìn)展指標(biāo)單獨(dú)分析，給方法，制定目標(biāo)以及跟進(jìn)周期，至少3人/天，集合觀測單輔導(dǎo)；投訴錄音分析〔分析結(jié)果郵件反響主管及質(zhì)檢部門相關(guān)負(fù)責(zé)人〕績效面談每月初版績效，針對員工完成狀況做員工數(shù)據(jù)分析及員工個人下月打算目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)會議總結(jié)本周團(tuán)隊(duì)整體指標(biāo)完成狀況，表揚(yáng)做的好的，提出需要改善的并賜予方法；每周周會每周三14:00參與的周例會，需要針對組內(nèi)狀況做整體匯報(bào)和下周指標(biāo)改善打算；月報(bào)匯報(bào)每個月初第一周針對上個月的整體指標(biāo)做回憶和下個月指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定和完成動作.人力盤點(diǎn)等；二.現(xiàn)場治理時間段08:40-09:00：最早抵達(dá)公司.熱忱迎接CSR組長應(yīng)于0以前抵達(dá)公司〔依據(jù)組長個人班務(wù)需求提前0分鐘抵達(dá)；早會內(nèi)容預(yù)備.檢查現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生及桌面是否干凈；與組員熱忱的道早安.確認(rèn)組員出勤狀況.適時關(guān)心；208:40-08:55〔20〕：主持早會早會時間把握在5分鐘以內(nèi)〔特別主題爭論除外；早會主題.目的.進(jìn)展方式.確認(rèn)達(dá)成共識.并需要事前預(yù)備；務(wù)必以鼓舞開場和完畢；把握鼓舞.宣導(dǎo).教育三個特性；3.時間段08:55-09:00：預(yù)備上線提示員工留意效勞，強(qiáng)調(diào)聲音表情的運(yùn)用；針對前一天輔導(dǎo)內(nèi)容提示組員上線前留意事項(xiàng)；提示組員的坐姿.振作精神；5催促組員準(zhǔn)時簽入系統(tǒng)〔每輪班務(wù)提前5分鐘進(jìn)組，預(yù)備迎接第一通；4.時間段09:00-09:15：走動治理.催促上線觀看組員上線中的聲音表情.狀態(tài)是否良好；如有必要時跟聽一.二通在線錄音，確認(rèn)組員話術(shù)是都需要再次提示；適時賜予組員鼓舞和幫助；與主管確認(rèn)當(dāng)天AFT輔導(dǎo)人員；時間段09:15-10:00：安排一對一PRP〔生產(chǎn)作業(yè)表單輔導(dǎo)〕實(shí)現(xiàn)預(yù)備好當(dāng)班打算表；KPI或具體行為事例，輔導(dǎo)要把握準(zhǔn)時.明確.和組員達(dá)成共識等三項(xiàng)原則；組長應(yīng)做好記錄和事后跟進(jìn)；充分應(yīng)用P輔導(dǎo)〔生產(chǎn)作業(yè)表單輔導(dǎo)，使用員工觀測單〔遵行觀測單輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)〕各項(xiàng)技巧輔導(dǎo)；6. 時間段10:00-10:30：參與主管會議〔結(jié)果指標(biāo)回憶.過程指標(biāo)回憶.質(zhì)量指標(biāo)回憶.業(yè)務(wù)回憶.業(yè)務(wù)落地.人力及出勤狀況.重點(diǎn)關(guān)注人員〕提交需求：針對組內(nèi)狀況需要主管幫助處理事項(xiàng)；時間段10:30-13:00〔依據(jù)話務(wù)需求安排組長就餐〕錄音跟聽〔在線或錄音均可，但請以錄音為主〕.走動治理.透過報(bào)表或是CTI系統(tǒng)確CSR當(dāng)天跟聽輔導(dǎo)對象需要事前安排；把握階段接聽目標(biāo)狀況；從通時.通次報(bào)表數(shù)字確認(rèn)組員作為；定時查看組員通時.通次的變化，確保每人當(dāng)時的接聽量時足夠；{幫助}與{關(guān)心}的關(guān)鍵任務(wù)被無視或沒做好；8. 時間段13:00-14:00：進(jìn)展上午總結(jié)檢視上午業(yè)績目標(biāo)達(dá)成狀況；檢視組員通時.通次報(bào)表；確認(rèn)午會主題或進(jìn)展其他規(guī)劃；9. 14:00-18:00由組長依需要打算進(jìn)展午會.跟聽共享.專題研討〔話務(wù)空閑可以團(tuán)隊(duì)一起，話務(wù)不允許可以分批〕此時段可選擇{召開午會}.{一對多錄音共享}或主持{專題研討};午會布達(dá)上午業(yè)績達(dá)成狀況；對于業(yè)績比較好的組員賜予即時鼓舞；提示業(yè)績較為落后的組員應(yīng)留意重點(diǎn)〔話術(shù).工作習(xí)慣等；確認(rèn)下午業(yè)績指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)；以鼓舞完畢會議，讓CSR帶著滿滿正能量為下午工作而努力；或帶著一對多錄音成長〔最好在錄音跟聽室或其他獨(dú)立空間；或主持{專題研討}，建議每周進(jìn)展一或兩次；安排一對一PRP或個別狀況輔導(dǎo)針對輔導(dǎo)對象.事前預(yù)備相關(guān)KPI成共識等三項(xiàng)原則；組長應(yīng)做好記錄和事后跟進(jìn)；充分應(yīng)用P輔導(dǎo)〔生產(chǎn)作業(yè)表單輔導(dǎo)，使用員工觀測單〔遵行觀測單輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)〕進(jìn)展各項(xiàng)技巧輔導(dǎo)；此一時段可依需求安排個別組員進(jìn)展話術(shù)演練或是流程演練.或做一對一錄音共享；錄音跟聽〔在線或錄音均可，但請以錄音為主〕CTI系統(tǒng)確CSR跟聽組員的錄音，并請做好記錄作為一對一或一對多錄音共享；把握階段員工接通狀況并樂觀營造吵鬧氣氛；從通時.通次報(bào)表數(shù)字確認(rèn)組員作為；定時查看組員通時.通次的變化，確保每人當(dāng)時的接聽量是足夠的；求}.{幫助}與{關(guān)心}的關(guān)鍵任務(wù)被無視或沒做好；預(yù)備并確認(rèn)夕會內(nèi)容；時間段18:00-18:15：主持夕會〔依照實(shí)際需求夕會選擇是否召開〕布達(dá)全天業(yè)績達(dá)成狀況；對于當(dāng)天接聽量較好的組員賜予鼓舞；提示業(yè)績較為落后的組員應(yīng)留意重點(diǎn)〔通次.話術(shù).工作習(xí)慣等；請接聽量較好的組員共享心情；提示組員整理明天需要跟進(jìn)的用戶；組長務(wù)必讓組員帶著好心情與收獲離開會議和公司時間段18:15-18:30：一天工作總結(jié)〔下班前最終三個動作：自我檢討.向上匯報(bào).明日規(guī)劃〕報(bào)表整理與分析.檢視當(dāng)天自己的工作內(nèi)容(含輔導(dǎo).治理動作)等；確認(rèn)隔天工作方向與業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)，并做好相關(guān)預(yù)備工作，尤其是早會內(nèi)容；主動向上級匯報(bào)；如有特別需求，另外加班進(jìn)展組員錄音跟聽；三.各項(xiàng)治理工具樣板組長〔組長〕工作日志表〔時間界定可以依據(jù)班務(wù)起始時間計(jì)算〕〔如下表〕〔TL〕工作日志表時間 CSR的作為 組長的作為 組長必需關(guān)留意點(diǎn)TL08:40〔依據(jù)組長個20〕；

是否完成09:00以前 抵達(dá)公司 最早抵達(dá)公司CSR08:40-08:58〔各班次前 參與早會 會20分鐘〕

早會內(nèi)容預(yù)備.檢查現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生及桌面是否干凈；與組員熱忱的道早安.確認(rèn)組員出勤狀況.適時關(guān)心；14〔特別主題爭論早會主題.目的.進(jìn)展方式.確認(rèn)達(dá)成共識.并需要事前預(yù)備；務(wù)必以鼓舞開場和完畢；把握鼓舞.宣導(dǎo).教育三個特性；針對前一天輔導(dǎo)內(nèi)容提示組員上線前留意08:55-09:00 預(yù)備上線 事項(xiàng)；提示組員的坐姿.振作精神；〔每輪班務(wù)提

2-5〕，預(yù)備迎接第一通；觀看組員上線中的聲音表情.狀態(tài)是否良好；09:00-09:15 上線 2.如有必要時跟聽一.二通在線錄音，確認(rèn)組員話術(shù)是都需要再次提示；適時賜予組員鼓舞和幫助；與主管確認(rèn)當(dāng)天員工跟進(jìn)單輔導(dǎo)人員；局部上線09:15-10:00 PRP

PRP導(dǎo)〕

實(shí)現(xiàn)預(yù)備好當(dāng)班打算表；KPI行為事例，輔導(dǎo)要把握準(zhǔn)時.明確.和組員達(dá)成共識等三項(xiàng)原則；TLPRP〔生產(chǎn)作業(yè)單輔導(dǎo)〕，〔遵行觀測單輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展各項(xiàng)技巧輔導(dǎo)；〔結(jié)果指標(biāo)回憶.過程指標(biāo)回憶.質(zhì)量指標(biāo)回憶.10:00-10:30 上線 參與主管會議 業(yè)務(wù)回憶.業(yè)務(wù)落地.人力及出勤狀況.重點(diǎn)關(guān)注人員〕理事項(xiàng)；錄音跟聽〔盡量是旁聽，可以和錄音跟聽〔盡量是旁聽，可以和10:30-13:00〔依據(jù)話務(wù)走動治理.透過需求安排組CTI長就餐〕上線統(tǒng)確保每位CSR聽是否足夠13:00-14:00進(jìn)展上午總結(jié)15:00-15:15上線參與主管班中會把握階段接聽目標(biāo)狀況；從通時.通次報(bào)表數(shù)字確認(rèn)組員作為；定時查看組員通時.通次的變化，確保每人當(dāng)時的接聽量時足夠；處理局部行政事項(xiàng)，并請切記：不要讓處好；檢視上午業(yè)績目標(biāo)達(dá)成狀況；檢視組員通時.通次報(bào)表；確認(rèn)午會主題或進(jìn)展其他規(guī)劃；對上午班組整體狀況做匯報(bào)；對需要關(guān)注的人員做整改措施；}或主持{專題研討};午會布達(dá)上午業(yè)績達(dá)成狀況；對于業(yè)績比較好的組員賜予即時鼓舞；參與午會.14:00-18:00 專題研討

TL進(jìn)展午會.跟聽共享.專題研討

〔通時.通次.話術(shù).工作習(xí)慣等〕；確認(rèn)下午業(yè)績指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)；CSR為下午工作而努力；〔最好在錄音跟聽室或其他獨(dú)立空間〕；次；局部上線

PRP

KPI行為事例，輔導(dǎo)要把握準(zhǔn)時.明確.和組員達(dá)成共識等三項(xiàng)原則；TLPRP〔生產(chǎn)作業(yè)單輔導(dǎo)〕，PRP

或個別狀況輔導(dǎo) 觀測〔遵行觀測單輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展各項(xiàng)技巧輔導(dǎo)；演練或是流程演練.或做一對一錄音共享；一或一對多錄音共享；

；請以錄音為主〕. 3.從通時.通次報(bào)表數(shù)字確認(rèn)組員作為；上線18:00-18:15 上線

走動治理.透過統(tǒng)確保每位CSR聽事足夠主持夕會開〕一天工作總結(jié)

定時查看組員通時.通次的變化，確保每人當(dāng)時的接聽量是足夠的；處理局部行政事項(xiàng)，并請切記：不要讓處好；預(yù)備并確認(rèn)夕會內(nèi)容；布達(dá)全天業(yè)績達(dá)成狀況；對于當(dāng)天接聽量較好的組員賜予鼓舞；〔通時.通次.話術(shù).工作習(xí)慣等〕；請接聽量較好的組員共享心情；提示組員整理明天需要跟進(jìn)的用戶；和公司；報(bào)表整理與分析.檢視當(dāng)天自己的工作內(nèi)容(含輔導(dǎo).治理動作)等；確認(rèn)隔天工作方向與業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)，并做18:15-18:30 間續(xù)下班 檢討.向上匯報(bào).明日規(guī)劃〕

好相關(guān)預(yù)備工作，尤其是早會內(nèi)容；主動向上級匯報(bào)；聽；生產(chǎn)作業(yè)表單表單中周度打算〔如以以下圖〕KPI組長姓名星期:星期:(本周)KPI客戶目標(biāo)上周本周諾問題根本緣由行動結(jié)果假設(shè)沒有到達(dá)客戶目標(biāo)仍需跟進(jìn)結(jié)果指標(biāo)過程指標(biāo)生產(chǎn)作業(yè)表單表單中員工考勤〔如以以下圖〕月 日 班組考核及相關(guān)備注內(nèi)容月 日 班組考核及相關(guān)備注內(nèi)容序號班務(wù)班次08:00-21:00周二.四.六上班，周一輪休07:00-20:00周二.四.六上班，周一輪休08:00-21:00周三.五.日上班，周一輪休人員應(yīng)到 實(shí)到 出勤率 特別人員狀況1A1〔8〕2A2〔14〕3B1〔8〕44B2〔14〕5C1〔8〕6C2〔11〕7D〔14〕8E1〔9〕9E2〔9〕1007:00-20:00周三.五.日上班，周一輪休07：00-16:00周末不排休09：00-18:00周末不排休19:00-07:00周二.四.六上班，周一輪休19:00-07:00周三.五.日上班，周一輪休〔小〕19:00-03:00E3組〔12人〕 〔大〕18：00-02：00周末不排休班次備注狀況：生產(chǎn)作業(yè)表單表單中組長檢驗(yàn)單生產(chǎn)作業(yè)表單表單中員工跟進(jìn)單〔此張表為直接主管賜予組長〕〔如以以下圖〕生產(chǎn)作業(yè)表單表單中組長當(dāng)班打算表〔如以以下圖〕生產(chǎn)作業(yè)表單表單中員工觀測單〔依據(jù)各工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同觀測單類別不同〕〔如下表〕員工觀測單員工觀測單員工姓名:ID組長:是否有來自員工跟進(jìn)工具中的未決問題?星期/時間:(是/否并請列出)錯誤屬性&分值評估標(biāo)準(zhǔn)描述扣分細(xì)則1.1〕未依據(jù)正確的流程或政策給客戶供給支持〔例如手動還車.費(fèi)用減免等〕1.3〕未進(jìn)展提示效勞或者提示效勞不完整1.4〕未錄入或錄錯通話小結(jié)/任務(wù)2.1〕對于客戶詢問的問題未依據(jù)現(xiàn)有話術(shù)進(jìn)展回復(fù)分值打分-100把握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程誤-100FAQ-100-100供給專業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)的效勞2.2〕為客戶供給的產(chǎn)品.活動等各類信息內(nèi)容有誤諾客戶未兌現(xiàn)深客戶生氣之感3.2〕3/IM10開場白，導(dǎo)致客戶自行掛機(jī)錯誤

/提問-25溝通技巧-30語-6

的提問來了解客戶問題的互動溝通開場白&完畢語清楚.流利完整

〔外撥/接通/轉(zhuǎn)接〕后消滅與工作無關(guān)的內(nèi)容(如唱歌，談天，無故發(fā)笑等狀況〕因坐席緣由產(chǎn)生客戶投訴〔如，供給錯誤信息等〕坐席未能在客戶闡述的時候賜予回應(yīng)，表示自己始終在認(rèn)真傾聽〔如，“嗯”，“您說”等〕在二次來電的客戶闡述之前，坐席未說明白自己對客戶目前具體狀況的了解4.3〕無法運(yùn)用恰當(dāng)〔簡短而有效〕的提問與客戶進(jìn)展整理，把握對話的進(jìn)展。提出異議時，未賜予安撫和解釋；表揚(yáng)時，未賜予正面的回