公共關系功能

公共關系功能第1頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月

第一節(jié)公共關系對組織的功能一、信息搜集與研究:搜集信息研究信息1、搜集信息

·公眾需求信息（物質需求、精神需求；眼前需求、將來需求等）—聯(lián)絡公眾情感，預測發(fā)展趨勢

·產(chǎn)品形象信息—改進產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品

·組織形象信息—改善總體形象

·公眾其他信息—爭取更多的信息

·其他社會信息（政治、經(jīng)濟、文化、科技、社會時尚潮流、大眾心理趨勢的變化等）—不斷適應社會環(huán)境的變化2、研究信息（關鍵）對所收集信息的研究—作為決策參考對公關活動效果的研究—找出存在的問題

※紅色特工一句話新聞帶來十萬利潤

第2頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月二、幫助決策

四個環(huán)節(jié)1、幫助組織獲取信息—（獲取外源信息、內(nèi)源信息）使決策科學化、民主化2、幫助組織確定決策目標—使決策兼顧組織與社會3、幫助組織擬定決策方案—（設計方案、選擇方案

—靈活應變，并注重公關原則4、幫助組織實施決策方案—傳達、理解、觀察、分析、反饋、調整

※“神”州何以走遍神州（戰(zhàn)略決策成功）（貸款5萬元做廣告；懸賞5000元-知識競賽；捐贈亞運火炬；出資25萬拍攝亞運火炬?zhèn)鬟f宣傳片）健力寶公司第3頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月三、宣傳引導

1、創(chuàng)造輿論、告知公眾（組織剛剛創(chuàng)立、推出新產(chǎn)品時）導入形象，提高知名度、美譽度

※廣告打頭陣

2、強化輿論、擴大宣傳（組織順利發(fā)展時）強化記憶，保持形象

※濟南聯(lián)通“心系學子，真情助學”

3、引導輿論、控制輿論（組織處于逆境、危難時）及時處理危機事件，挽回影響

——危機公關第4頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月●危機公關——對危機事件的處理危機事件—突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、甚至造成人、財、物重大損失的重大事件和工作事故。危機事件具有突發(fā)性、難以預測性及輿論的關注性。處理危機事件的方法與技巧：

1、積極預防，防患未然

※

35次緊急電話

2、正視危機，認真對待

※?？松托孤┦录?/p>

3、及時處理，爭取主動

※沙松冰箱爆炸；玉環(huán)熱水器事件

4、查明實情，不作隱瞞

※大亞灣核電站風波

5、勇于承擔責任

※美麗動人的丫丫；迅達公司處理不利報道第5頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月東航公布“返航事件”責任人處理結果

13名飛行人員被分別給予停飛、取消教員、機長資格等處罰，部分相關領導被免職

【《財經(jīng)網(wǎng)》綜合報道】7月2日，中國東方航空股份有限公司，下稱東航）公布了對云南分公司“3?31”返航事件責任人的處理結果。

據(jù)新華社上海消息，東航對所認定的11次人為返航的13名飛行人員進行了處理。對在返航事件中情節(jié)較重的一名機長停飛，給予開除黨籍處分；三名飛行教員分別停飛一至兩年，給予留黨察看處分。對于另外兩名飛行教員和兩名機長，分別取消教員和機長資格、降為副駕駛，并給予黨內(nèi)嚴重警告或警告處分。其他五名參與返航情節(jié)較輕的飛行人員也已暫停飛行，經(jīng)教育整頓和嚴格檢查后重新認定從業(yè)任職資格。

此外，東航追究了八名相關領導人員的責任，對云南分公司總經(jīng)理、黨委書記和分管副總經(jīng)理給予黨內(nèi)警告處分，免去兩名主要領導職務；對云南分公司飛行部、相關飛行分部五名領導人員分別給予黨內(nèi)嚴重警告或警告處分，其中四人被免職。

3月31日，東航云南分公司14個從昆明起飛的航班，在同一天出現(xiàn)了臨時返航事件。這些航班在到達目的地的上空后，乘客被告知無法降落并折回昆明，導致昆明機場更多的航班延誤。

3月31日至4月1日，東航共發(fā)生了21個航班“返航”事件。在飛行員“返航”后交給公司的常規(guī)航后報告中，均寫明因“天氣原因”返航。

4月16日，中國民用航空局就返航事件做出調查結論，認為此次事件雖有天氣和個別飛機故障的因素，但主要原因是東航云南分公司少數(shù)飛行人員無視旅客權益，是一起非技術原因的返航事件。

此前，有參與返航事件的飛行員向《財經(jīng)》記者表示，期望此次調查不是停留在表面上，而是調查清楚事件背后的深層次矛盾和原因。亦有多位航空業(yè)專家呼吁，不能再以計劃經(jīng)濟的思路、用行政手段解決市場經(jīng)濟下產(chǎn)生的勞資問題，正當?shù)臏贤C制亟待建立。第6頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月四、塑造組織形象

組織形象—公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反應·組織形象包括內(nèi)在形象、外在形象·組織形象既是公關的出發(fā)點，也是公關的歸宿·任何組織的發(fā)展都離不開組織形象的塑造，特別是各類企業(yè)

●怎樣塑造組織形象？（一）測定組織的實際形象（通過公關調查）1、組織形象地位測量*組織形象地位圖—測定知名度、美譽度2、組織形象要素分析*組織形象要素調查表—對不同的組織形象內(nèi)容進行分析3、組織形象差距比較分析*形象要素差距圖—比較實際形象和期望形象的差距第7頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月組織形象地位圖美譽度知名度

DCA

B第8頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月組織形象要素調查表評價調查項目非常相當稍微中稍微相當非常評價調查項目公司的規(guī)模小205525公司的規(guī)模大管理顧問沒有名氣9010管理顧問有名氣業(yè)務水平缺乏創(chuàng)新107020業(yè)務水平有創(chuàng)新服務態(tài)度惡劣652015服務態(tài)度誠懇辦事效率低106525辦事效率高經(jīng)營方針不正直102565經(jīng)營方針正直第9頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月形象要素差距圖正直7

6

5

4

3

2

1

0不正直高效率低效率誠懇不誠懇創(chuàng)新無創(chuàng)新名氣無名氣規(guī)模大規(guī)模小

AB

期望形象實際形象第10頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）設計并推銷組織形象根據(jù)：社會組織性質特點、效能原則、公眾要求

※竹園賓館重塑形象保齡球公關—體育公關—文化公關（竹文化）

※張裕干紅葡萄酒蘇州形象塑造

97年國內(nèi)貿(mào)易局商業(yè)信息中心數(shù)據(jù)：葡萄酒市場占有率張裕19.35%長城16.09%王朝15.57%

張裕在蘇州市場排名第三

1998.10—1999.3八個主題公關活動

1、“傳奇品質，百年張裕圖片展”

第11頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月

2、“百年張裕，龍騰虎躍”圣誕節(jié)狂歡夜：白獅鬧獅山（現(xiàn)場贈張裕干紅）春節(jié)前：百虎鬧虎丘（配合虎丘廟會）

3、“葡萄美酒夜光杯”張裕杯散文大獎賽

4、“天平風葉又紅了”張裕杯攝影比賽

5、“吳文化與酒文化大型理論研討會”

6、“公關廣告賀佳節(jié)”（元旦、春節(jié)）

7、“喝張裕，煙臺行”

8、“張裕市場營銷終端活動”效果：蘇州消費者熟悉的品牌張裕78%長城71%王朝60%

蘇州消費者最常喝的品牌張裕46%長城42%王朝21%第12頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）塑造組織形象應注意的問題1、抓住三個關鍵爭取中立公眾（重點）組織自身行為（基礎）持久努力2、做好兩個環(huán)節(jié)做90%

說10%3、找準切入點全員公關樹立領導人形象樹立產(chǎn)品和服務形象（創(chuàng)名牌）

※北海福座形象導入

※洽洽瓜子與中華環(huán)境保護基金會合作開展“治理沙塵暴，植綠防沙”（賣一袋瓜子，捐一分錢）第13頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月

五、溝通協(xié)調外部溝通協(xié)調—廣結人緣，提高知名度、美譽度

內(nèi)部溝通協(xié)調—增強組織凝聚力六、監(jiān)視環(huán)境，預測預警

監(jiān)視政治環(huán)境，預示政府決策趨勢監(jiān)視市場環(huán)境，預測市場變化趨勢

監(jiān)視社會環(huán)境，預警社會變化趨勢監(jiān)視競爭環(huán)境，預警競爭風險趨勢●公關功能的新說法網(wǎng)絡公關功能綠色公關功能政府公關功能金融公關功能國際公關功能第14頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)公共關系對社會的作用

公共關系對社會的積極作用表現(xiàn)在它強調社會組織的社會責任，并督促組織履行這種社會責任，幫助組織適應社會的發(fā)展，因而促進了社會環(huán)境的整體優(yōu)化。

·社會互動環(huán)境的優(yōu)化

溝通社會信息協(xié)調社會行為凈化社會風氣