電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)方案

1電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)電子政務(wù)公共服務(wù)地位和作用電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)的種類政務(wù)門戶電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)理念2什么是公共服務(wù)公共服務(wù)（PUBLICSERVICE）是與私人服務(wù)、利益服務(wù)相對的一個概念，指公共管理機(jī)構(gòu)特別是政府為社會公眾提供的不以營利為目的的服務(wù)。3電子政務(wù)公共服務(wù)的內(nèi)涵

政府公共服務(wù)（PublicService）電子化,又稱政府電子化服務(wù)（GovermentElectronicService），是基于因特網(wǎng)的政府服務(wù)，即政府機(jī)構(gòu)為了使社會公眾更好、更快、更多、更省地享受政府服務(wù)，充分應(yīng)用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電、移動通信等各種途徑向社會提供全天候、全方位的政府服務(wù)。4

政府管理正由管制型向管制-服務(wù)型轉(zhuǎn)變，電子政務(wù)的建設(shè)為公共服務(wù)的改革提供了新的機(jī)遇和平臺。電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是順應(yīng)信息化社會對政府管理的要求，建立起以公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。第一個目標(biāo)是關(guān)于政府與公眾之間的關(guān)系，即“更易接近的政府”；第二個目標(biāo)是關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量，即“更好、更可靠的服務(wù)”；第三個目標(biāo)是關(guān)于公眾的認(rèn)同和接受程度，即“建立在線服務(wù)的公信力”；第四個目標(biāo)是關(guān)于服務(wù)對象范圍，即“為所有人服務(wù)”。

電子政務(wù)公共服務(wù)的地位5

電子政務(wù)的核心理念就是“全心全E為人民服務(wù)”。公共服務(wù)電子化成為電子政務(wù)中最體現(xiàn)其本質(zhì)的關(guān)鍵內(nèi)容之一。

電子政務(wù)的意義：克服傳統(tǒng)政務(wù)容易疏遠(yuǎn)大眾。使政府通過電子服務(wù)更好、更直接地服務(wù)社會。

電子政務(wù)的最佳狀態(tài)：政府對公眾的需求更快捷的反應(yīng)，公眾更直接廣泛地獲得政府提供的服務(wù)

6電子政務(wù)公共服務(wù)的地位和意義公共服務(wù)之于電子政務(wù)，其意義非同尋常。公共服務(wù)的地位和意義可以用三句話來概括：公共服務(wù)是電子政務(wù)建設(shè)的出發(fā)點和落腳點；公共服務(wù)的廣度和深度直接影響電子政務(wù)建設(shè)的實效；不斷完善以服務(wù)對象為中心，按照生命周期設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，采用多樣化服務(wù)手段的電子政務(wù)服務(wù)體系，是推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的核心內(nèi)容。電子政務(wù)的本質(zhì)就是公共服務(wù)電子化。7

與傳統(tǒng)的面對面進(jìn)行的政府服務(wù)相比較，政府電子化服務(wù)的流程明顯不同。在傳統(tǒng)的政府服務(wù)過程中，政府各部門都是獨立、分散進(jìn)行的，不同的部門承擔(dān)不同的服務(wù)職能，社會公眾需要逐一與不同的政府部門打交道。政府電子化服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的流程比較8傳統(tǒng)政府的服務(wù)流程9電子政府的服務(wù)流程10

政府電子化服務(wù)演變成一個以信息流傳輸為主要內(nèi)容的過程；公眾以數(shù)字化的形式向政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輸入服務(wù)需求，政府服務(wù)部門通過政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向社會公眾提供數(shù)字化的信息服務(wù)。政府電子化服務(wù)提供方式11

類別政府傳統(tǒng)公共服務(wù)政府電子公共服務(wù)服務(wù)平臺辦公室、窗口網(wǎng)站、信息系統(tǒng)服務(wù)理念以政府完成任務(wù)為導(dǎo)向以滿足公眾需求為導(dǎo)向服務(wù)時間有時效，5*8全天候，7*24服務(wù)地點固定地點無限制服務(wù)方向單向互動服務(wù)過程政府掌握對大眾透明服務(wù)內(nèi)容割裂，分散整合服務(wù)信息不公開公開服務(wù)流程復(fù)雜、欠規(guī)范簡單、規(guī)范服務(wù)效率一般較高政府傳統(tǒng)公共服務(wù)與電子化公共服務(wù)的區(qū)別12

按照政府服務(wù)性質(zhì)的不同，政府電子化服務(wù)主要可分成四個方面：信息服務(wù)

指政府機(jī)構(gòu)直接通過網(wǎng)站等途徑向社會公眾提供單向的、非接觸式的政府信息服務(wù)。

如:通過政府網(wǎng)站提供政策、法律、法規(guī)條文，政府各職能部門的聯(lián)絡(luò)方式、具體分工、辦事程序等。信息服務(wù)是政府電子化服務(wù)最基礎(chǔ)、也是最容易實現(xiàn)的內(nèi)容。電子政務(wù)公共服務(wù)種類13溝通服務(wù)

指政府機(jī)構(gòu)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互功能，實現(xiàn)政府與社會公眾的雙向交流。如政府通過電子郵件等獲取公眾對政府服務(wù)的請求并作出及時回復(fù)，又如政府針對某項具體決策通過互聯(lián)網(wǎng)收集社會各界對方案的具體意見，以便使政府決策更為民主、科學(xué)。14針對性服務(wù)

指政府機(jī)構(gòu)根據(jù)社會公眾的個體化需求，通過電子化手段提供政府相關(guān)服務(wù)。如政府通過公民關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為公民個體提供個性化的教育、醫(yī)療、就業(yè)服務(wù)。15交易服務(wù)

交易服務(wù)主要是指政府機(jī)構(gòu)作為交易的監(jiān)管方或直接的參與方，為交易參與各方提供相應(yīng)的電子化服務(wù)。如政府在網(wǎng)上為交易雙方提供身份認(rèn)證、信用鑒定等配套服務(wù)；又如政府為企業(yè)提供網(wǎng)上納稅、電子合同鑒證等相應(yīng)服務(wù)。16服務(wù)對象政府對公民政府對企業(yè)服務(wù)內(nèi)容電子信息服務(wù)電子證件辦理電子稅務(wù)在線教育培訓(xùn)在線就業(yè)服務(wù)電子醫(yī)療社會保險電子傳遞智能交通管理服務(wù)電子信息咨詢服務(wù)網(wǎng)上資格認(rèn)定和審查電子稅務(wù)電子采購與招標(biāo)網(wǎng)上工程驗收電子政務(wù)公共服務(wù)按服務(wù)對象劃分17按職能領(lǐng)域劃分職能領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)服務(wù)文化服務(wù)社會服務(wù)服務(wù)內(nèi)容電子工商電子稅務(wù)電子采購與招標(biāo)網(wǎng)上銀行電子報關(guān)在線教育在線培訓(xùn)網(wǎng)上書店電子信息服務(wù)在線人才服務(wù)電子醫(yī)療電子郵政社會福利電子支付智能交通管理服務(wù)18按具體行政行為劃分行政許可服務(wù)行政征收服務(wù)行政確認(rèn)服務(wù)行政給付服務(wù)行政合同訂立服務(wù)19按服務(wù)提供方式劃分信息發(fā)布服務(wù)信息搜索服務(wù)文件下載服務(wù)電子郵件服務(wù)留言板、公共論壇服務(wù)在線業(yè)務(wù)處理服務(wù)20政府門戶網(wǎng)站政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)公共服務(wù)的一個重要窗口。政府門戶網(wǎng)站一般包括：政府新聞、統(tǒng)計資料、政府出版物、數(shù)據(jù)庫查詢、問題咨詢、辦事指南、政務(wù)公告、網(wǎng)上投訴、辦理查詢、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上支付公用事業(yè)費用、旅游服務(wù)等等。頭腦風(fēng)暴法介紹鼓勵在小組中進(jìn)行創(chuàng)造性思維的常用方法頭腦風(fēng)暴法的作用：充分運用所有參與人員的創(chuàng)造力產(chǎn)生大量觀點或可選方案的方法，與其他方法相比，它激發(fā)更多的觀點和更好的建議列出一系列創(chuàng)造性解決辦法，從中選出有希望的方案維持批判精神的群體決策，提高決策質(zhì)量，保證了群體決策創(chuàng)造性的方法。頭腦風(fēng)暴的流程確認(rèn)要討論的問題準(zhǔn)備會場組織人員宣布主題頭腦風(fēng)暴整理思路找出解決問題的主要辦法會后評價頭腦風(fēng)暴法有三個階段主持人明確闡述問題記錄人員記錄各種解決方案小組成員提出見解會后評價介紹問題指定一人記錄所有見解鼓勵組員自由提出見解會后以鑒別的眼光綜合各種解決方案頭腦風(fēng)暴法的類別和特點無組織的頭腦風(fēng)暴法優(yōu)點更自然節(jié)省時間組內(nèi)溝通和小組榮譽(yù)感增強(qiáng)缺點產(chǎn)生的觀點較少思索過程更易受他人觀點影響進(jìn)攻性人物會支配整個會議不允許對復(fù)雜問題深入思索有組織的頭腦風(fēng)暴法優(yōu)點產(chǎn)生更多的觀點更好地運用每人獨特的思維方式減少進(jìn)攻人物支配會議的可能性給與更多的時間思考復(fù)雜問題的解決方法缺點不自然費時組內(nèi)溝通和小組榮譽(yù)感不強(qiáng)主持人的要求對主題有深刻的理解不獨斷有激情能控制場面和進(jìn)度會戴2頂帽子，一頂帽子充當(dāng)主持人，一頂帽子充當(dāng)參與者有引導(dǎo)能力案例分析的方法1.問題的識別.這是案例分析的關(guān)鍵。判定問題的性質(zhì)與類型，并將問題羅列出來。2.問題的進(jìn)一步界定.仔細(xì)研讀案例，找出關(guān)鍵事實，然后對案例中管理者所扮演的角色和面臨的基本問題進(jìn)行界定，即應(yīng)由誰來處理這些問題。學(xué)員要把自己置身于相關(guān)管理者的位置來考慮這些問題，并逐步進(jìn)入角色。3.確定所需解決的問題.將所需解決的問題和涉及的主要領(lǐng)域一一列出，把它們放在適當(dāng)?shù)谋尘跋逻M(jìn)行分析，如果案例信息不全面或有遺漏，可以通過合理的假設(shè)來補(bǔ)充事實，并選擇適宜的理論分析框架，確定最終所要解決的問題。4.分析問題.對最終要解決的問題進(jìn)行分析，找出問題產(chǎn)生的根本原因，深入研究。5.提出解決問題的方案.列出各種可能的解決方案，比較并評判各種方案，最終選擇一個最佳方案，并闡明理由，提供必要的依據(jù)加以說明。30電子政務(wù)建設(shè)理念（一）以公眾為中心

“以公眾為中心”這一理念的重要程度和主要內(nèi)容可以用五句話來論述。第一，“以公眾為中心”是電子政務(wù)公共服務(wù)的核心理念；第二，重視公眾利益，一切“以公眾為中心”是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念；第三，聯(lián)合國報告顯示，越重視公眾服務(wù)的國家，其電子政務(wù)水平越高；第四，以公眾為中心，而非以政府機(jī)構(gòu)為中心；第五，公眾（企業(yè)）就是政府的客戶，以公眾為中心就是以客戶為中心。31（二）為廣大社會大眾服務(wù)這一理念的主要內(nèi)涵是：電子政務(wù)公共服務(wù)的提供應(yīng)面向包括老年人、殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民、少數(shù)民族等在內(nèi)的所有群體；電子政務(wù)公共服務(wù)應(yīng)通過多種渠道提供，這些渠道能夠被大多數(shù)人承擔(dān)、選擇和使用；眾所周知，信息化時代面臨著“數(shù)字鴻溝”的挑戰(zhàn)，而且，隨著信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，“數(shù)字鴻溝”有加大的趨勢。電子政務(wù)公共服務(wù)不應(yīng)擴(kuò)大和加劇“數(shù)字鴻溝”，而應(yīng)通過政府的力量來使所有人受益，為彌合“數(shù)字鴻溝”發(fā)揮積極的作用。32（三）無處不在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過技術(shù)發(fā)展引導(dǎo)和帶動基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并以泛在基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境連接所有的人和物，構(gòu)筑任何時間、任何地點、任何人都可以方便地上網(wǎng)辦理任何事務(wù)的環(huán)境。（四）無縫整合資源實現(xiàn)無縫整合，基于信息技術(shù)的高度智能化使得政府趨于零成本運作，為每個用戶提供個性化的服務(wù)，并且對用戶需求進(jìn)行即時響應(yīng)。這一理想境界被命名為“無縫”。這一理念描繪的正是未來電子政務(wù)公共服務(wù)的理想。就目前的認(rèn)識水平而言，“無縫”可以定義為“政府職能和服務(wù)實現(xiàn)超越行政和部門界限的完全電子化整合”。33（五）開放的政府通過電子政務(wù)公共服務(wù)促進(jìn)政府對公眾的開放，提高政府行為的透明度，這是很多國家追求的目標(biāo)。34（六）響應(yīng)的政府

“響應(yīng)的政府”即“積極響應(yīng)的政府”，其核心在于能夠積極主動地為公眾提供所需服務(wù)，呈現(xiàn)出政府的新姿態(tài)。響應(yīng)的政府，其益處不僅是為公眾提供更高效的服務(wù)，更是要建立互聯(lián)的政府，提供更好的服務(wù)，建設(shè)更好的政府，換言之，即建設(shè)響應(yīng)的政府。不難看出，“響應(yīng)的政府”這一理念著重強(qiáng)調(diào)的是，通過建設(shè)互聯(lián)的政府，使公共服務(wù)滿足公眾的需求。這一理念是對政府業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式的綜合規(guī)劃設(shè)計。3536（七）變革的政府所謂“變革的政府”是指不僅要通過技術(shù)改造政府，更要建立并保持政府對創(chuàng)新及新技術(shù)的接受和利用能力，隨著技術(shù)的發(fā)展及時、高效地從中受益。（八）集成的政府

“集成的政府”是一個跨越部門界限、協(xié)同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務(wù)的政府。這一理念代表了我們所理解的電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的高級境界。在服務(wù)的前臺，公眾獲得的是“集成的服務(wù)”，即公眾可以通過統(tǒng)一的渠道和界面獲得公共服務(wù)；在服務(wù)的后臺，服務(wù)的提供是跨越部門界限的，是能夠協(xié)同辦公的。因而，“集成的政府”是在實現(xiàn)了政府互聯(lián)以及服務(wù)集成之后的新超越?！凹傻恼边@一理念的提出。3738聯(lián)合國《2008年度全球電子政務(wù)調(diào)查報告》

調(diào)查框架和方法

電子政務(wù)準(zhǔn)備度和公眾電子化參與度電子政務(wù)準(zhǔn)備度指數(shù)

電子政務(wù)準(zhǔn)備度指數(shù)是復(fù)合指標(biāo)，包括網(wǎng)站準(zhǔn)備度指標(biāo)、基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)備度指標(biāo)和人力資本準(zhǔn)備度指標(biāo)。

網(wǎng)站準(zhǔn)備度指標(biāo)。建立在“5階段模型”之上，階段層次越高，在網(wǎng)站準(zhǔn)備度指標(biāo)的排名越高。評估網(wǎng)站的五階段電子政務(wù)發(fā)展模型是：萌芽階段（Emerging），提高階段（Enhanced），互動階段（Interactive），在線互動業(yè)務(wù)處理階段（Transactional）和整合階段（Networked）。192個成員國的網(wǎng)站準(zhǔn)備度指標(biāo)均在2007年評估完成。調(diào)查的網(wǎng)站是成員國政府的國家門戶或者網(wǎng)站，如果該成員國沒有政府門戶，則調(diào)查政府部門的門戶或者網(wǎng)站。為保證一致性，每個國家選取相同數(shù)量的、職能相同或類似的網(wǎng)站。為反映本次調(diào)查的概念框架中關(guān)于人類社會發(fā)展的主題，調(diào)查選擇了醫(yī)療衛(wèi)生、教育、社會福利、勞動保障和財政等公共需求最多的部門做為調(diào)查對象，每個部門網(wǎng)站都采用相同的問卷來評估。評估在2007年10月和11月之間完成。所有網(wǎng)站在這兩個月內(nèi)被反復(fù)數(shù)次檢查，以獲取最新的信息和在線服務(wù)，最終完成數(shù)據(jù)核實。

基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)。基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)主要包括5個方面的指標(biāo)，反映電子政務(wù)服務(wù)交付有關(guān)的信息基礎(chǔ)設(shè)施的能力。主要包括：

1.每百人internet用戶數(shù)

2.每百人擁有個人計算機(jī)數(shù)

3.每百人擁有電話線路數(shù)

4.每百人移動電話數(shù)

5.每百人寬帶接入數(shù)每項指標(biāo)權(quán)重相同，每項指標(biāo)數(shù)據(jù)從聯(lián)合國國際電信聯(lián)盟獲取。人力資本指標(biāo)。人力資本指標(biāo)包括