書店運營管理手冊

語言規(guī)范收(退)員信息員(系統(tǒng)管理員)第一章圖書基本知識記錄圖書版權(quán)的詳細情況，包括書名作者出版者制作者印刷者開本印張版次出版日期字數(shù)書號定價分類等信息。圖、宣傳畫、內(nèi)部刊物和標(biāo)準內(nèi)出版物，其他基本上采用國際標(biāo)準書號，以便由5段數(shù)字組成：圖書代碼組號出版號書序號校驗碼指一張全開紙經(jīng)過折裁后，成本圖書的版本規(guī)格，比如常說的16開32開64開128開等等。一張全開紙對折就是對開，再對折就是4開，再對折則是8開，依此類推。圖書在印刷時是雙面印刷，所以一張紙就是2個印張，一個印張就是全開紙經(jīng)過印刷后的一半。圖書在印刷裝訂后，根據(jù)開本和印張，可以估算圖書的厚度(頁碼)。比如印張32表明此書是32個印張，如果此書16開，則全書即16面*32=517面；如果此書32開，則全書32面*32=1024面，即512頁，可見是相當(dāng)厚的一本書了。書籍用紙的品種國內(nèi)常用紙有書寫紙膠版紙銅版紙卡紙和藝術(shù)紙等。一般圖書：60G書寫紙70G膠版紙和80G膠版紙彩圖用書：105G\128G銅版紙等，比如畫冊攝影類書籍精裝畫冊：157G銅版紙200G銅版紙等單色四色：用黃品紅青和黑四種色版，經(jīng)三原色油墨加黑色疊印后產(chǎn)生。一、店面管理(一)店容店貌：傳牌、貨架、柜臺等潔凈明亮，無衛(wèi)生死角，天面無蜘蛛網(wǎng)。并且指定員工負8、保持賣場內(nèi)空氣清新，空氣潮濕開啟空調(diào)抽濕，(二)員工儀表儀容蓋過眉毛，過肩長發(fā)要綁成馬尾或盤起固定于腦后，短發(fā)要將前面頭發(fā)合攏于男員工發(fā)尾長度不宜蓋過耳部及衣領(lǐng)。工作場合不允許染發(fā)(自然黑除外),不指甲油。男員工不宜化妝且必須保持面部清潔，忌留胡須，每天須修面剃按規(guī)定佩戴手部飾物。手腕部除手表外佩戴其他飾物不得超過兩件，手不扣，男員工襯衣下擺系于褲內(nèi)。著馬甲時扣子應(yīng)全扣，著西服時應(yīng)扣上兩粒以上扣子，不敞開西服，內(nèi)襯衣物不得長于西服下擺，不穿拖鞋等與工作裝不相配的鞋子。實習(xí)生、促銷員等沒有統(tǒng)一工作服的，著裝應(yīng)樸素大方，不著奇(三)考勤及員工考核獎懲制度考勤制度1、考勤周期為每月1日至月低。并于每月5日前(遇節(jié)假日提前),將本部門《考勤登記表》報人力資勤登記表》中說明情況，由部門負責(zé)人簽字確認。否則，按違反考勤制度6、未經(jīng)批準不按時考勤登記者，按以下規(guī)定處理：(1)比正常上班時間推遲5分鐘(含)進行登記的，視同遲到處理。(2)比正常下班時間提前5分鐘(含)進行登記的，視同早退處理。(3)無故擅離崗位：未經(jīng)部門負責(zé)人批準，無故離開工作崗位30分(4)曠工：未按規(guī)定程序請假、休假不上班者、提供虛假證明或偽造(5)一月內(nèi)無故曠工1天以上至3天以內(nèi)(含),取消當(dāng)月績效。(6)一月內(nèi)無故曠工累計3天以上者，取消當(dāng)月績效，取消當(dāng)年年終1、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣50元，第二次扣當(dāng)月績效工資，第三(1)不準時上、下班的。(2)上班看書看報、聊天、吃零食、買東西的。(3)規(guī)定時間內(nèi)不領(lǐng)貨，不及時補充賣完商品的。(4)不公布當(dāng)天當(dāng)班人員輪值表的。(5)不注意安全，當(dāng)班不關(guān)好水、電、空調(diào)、門戶的。(6)不穿工作服上班，不掛牌上班的。(7)出售大宗商品，城區(qū)內(nèi)不安排送貨的。(8)不嚴格執(zhí)行批銷假制度，私自批假給員工的。(9)不安排員工搞好門市衛(wèi)生的。(10)不參加公司舉辦的各類型業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)講座的。(11)門市管理松懈，不嚴格考核本部門員工的。(12)違反條例，不承認錯誤，拒絕簽名的。2、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣當(dāng)月績效工資，第二次除扣當(dāng)月績效工(1)不執(zhí)行各項規(guī)章制度，損害公司利益和聲譽的。(2)不服從主管部門安排，不聽從指揮，無全局觀念的。(3)服務(wù)態(tài)度不好，與讀者爭吵的。(4)不召開每周兩次班前會的。1、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣50元，第二次扣當(dāng)月績效工資，第三次(1)不準時上、下班的。(2)上班看書看報、聊天、吃零食、買東西、打瞌睡的。(3)不穿工作服上班，不掛牌上班。(4)離崗串崗、私自外出辦私事，聊天的。(5)不管好自己分管的書架條柜，分類混亂，不整潔，以及不熟悉圖書商(6)當(dāng)班人員不關(guān)好水、電、空調(diào)、門戶的。(7)不熟悉微機操作，錯收、漏收圖書商品，操作電腦時不認真選擇同價(8)在門市泡茶招待客人的。(9)不參加公司舉辦的各類型業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)講座的。(10)不站立服務(wù)，營業(yè)中坐板凳，在門市中抽煙的。(11)上班不參加搞清潔衛(wèi)生的。(12)有違反崗位職責(zé)，工作馬虎的。(13)上班打接手機和發(fā)短信息的。(14)違反條例、不承認錯誤，拒絕簽名的。2、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣當(dāng)月績效工資，第二次除扣當(dāng)月績效工(1)不執(zhí)行各項規(guī)章制度，損害公司利益和聲譽的。(2)不聽從門市主任及管理部門安排，不服從分配、指揮，分配工作不按(3)服務(wù)態(tài)度不好，與顧客吵架或顧客到相關(guān)部門投訴的。(一)商品管理制度9、妥善保管贈送品(如隨書贈送的光盤等),如因丟失或破損，造成商品11、如因商品質(zhì)量問題，如圖書倒裝缺頁，內(nèi)12、加強店內(nèi)的巡場，對讀者的違規(guī)行為(如翻卷圖書、坐壓商品、撕毀書頁)及時作善意的提醒，如發(fā)現(xiàn)讀者不愛惜商品造成商品損耗的，要責(zé)成當(dāng)事人照價賠償。如發(fā)現(xiàn)讀者有偷盜行為，善意提醒，言語不得粗暴，可移交司(二)商品退換貨制度1、顧客退換商品須出具原始購物憑證(收銀小票或發(fā)票)。(三)盤點(一)班前會制度(早會制度)時間：班前10-20分鐘整齊劃一。5、重點圖書(商品)的宣傳介紹及營銷點宣講。(二)交接班制度本制度適用于門店各工種為嚴格交接班過程管理，明確交接班雙方權(quán)利清講清問清查清點清"?；蛏舷录芙唤?、重點書到書情況、當(dāng)班中發(fā)生的問題和其他未處理完畢的、需(三)缺書登記管理求數(shù)、讀者電話、讀者姓名、回告日期、業(yè)務(wù)回告、取貨日期、經(jīng)手人、備注(四)顧客投訴爭議處理當(dāng)即接除讀者不滿的，可以征詢讀者意見，留下讀者電話，務(wù)必當(dāng)天交由副店8、對網(wǎng)絡(luò)投訴，務(wù)必安排專人(主管以上級別)回復(fù)，回復(fù)時表明回復(fù)人身份和回復(fù)時間；回復(fù)的語氣需熱情、真誠、有禮貌；切忌不能隨意回復(fù)，或在回復(fù)中露出不耐煩的語氣。如通過網(wǎng)絡(luò)多次回復(fù)仍不能使讀者滿意的，可以(五)讀者意見簿(六)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案門店的突發(fā)性事件指在門店突然發(fā)生的對人身和財產(chǎn)造成損害的必須馬上門店經(jīng)營過程中，要嚴防各類偷竊案例的發(fā)生。監(jiān)督偷竊，人人有責(zé)，尤其是保安人員更是不可松懈；對于偷竊者而言，當(dāng)其發(fā)現(xiàn)保安措施嚴密，工作(2)對于行動詭異者要加強觀察，經(jīng)常出現(xiàn)在其周圍或讓對方感覺到你的存在，從而對其形成壓力。對于特殊情況的可能發(fā)生，要將情況告知保安人員或同伴，在目標(biāo)對象附近加強巡視，形成特殊的保安措施使其放棄違法行動念(3)如果"顧客"未交錢帶商品離開書城應(yīng)禮貌上前勸留對方，提醒對方是否"忘記"付款。如果顧客出安全門時報警系統(tǒng)發(fā)出警報，應(yīng)上前禮貌提示(4)對于被抓獲的偷竊者，要迅速帶離現(xiàn)場到辦室進行處理，帶離時必須2人以上同行，進行前引后跟；如果對方認定事實并自愿購買所竊之商品(事后須留取對方材料),則按其意愿低調(diào)處理，否則報警110。(5)偷竊者被控制期間，不能長時間限制其人身自由，應(yīng)在了解事情真相后告其處理意見，若對方不接受，立即報警110等待警察處理；若對方是未成(1)顧客因身體不適或當(dāng)場生病，工作人員應(yīng)上前給予幫助，攙扶或讓其(2)顧客病癥嚴重或出現(xiàn)昏迷狀況時，盡可能不移動其身體，讓其原地休息并立即撥打120急救電話或報警110。(3)顧客因不慎跌倒或意外受傷時，工作人員在按上述程序操作的同時，(一)行為規(guī)范(1)常用問候用語(2)迎送用語(3)請托用語(4)致謝用語(5)征詢用語嗎?”等。(6)應(yīng)答用語應(yīng)答用語用于在回應(yīng)顧客的召喚或是在答復(fù)其詢問時所使用的專門用語，“很高興能為您服務(wù)”等。(7)道歉用語“請原諒”、"不好意思"、"請多多包涵"、"不好意思，讓您久等了"等。(8)服務(wù)忌語2、儀態(tài)規(guī)范(2)蹲的姿勢在工作崗位上，通常不允許員工采用蹲的姿勢去直接面對顧客。遇特殊情(3)行進姿勢方單行時，員工應(yīng)居于顧客左前方約1米的位置，并保持與顧客協(xié)調(diào)的速度行處處應(yīng)以顧客為中心，經(jīng)過拐角、樓梯口、行進不便之處時，須提醒關(guān)照上下樓梯、進出電梯，不可與顧客搶行，應(yīng)禮讓顧客先上先下；在電梯內(nèi)以免妨礙他人進入；后進的人應(yīng)面向電梯門站立；到底目的地，顧客走出電梯(4)其他姿勢遞接物品：在與顧客之間遞接物品時，應(yīng)目視對方，不可只顧注視物品，方位指示：在對顧客進行引導(dǎo)或方向指示時，要注意使用手掌，而不能用手指。手掌需五指并攏伸直，指尖指向引導(dǎo)或指示的方向，眼睛順勢望向所示握手：握手時，力量應(yīng)適中，不宜過重與過輕。雙手相握后，應(yīng)目視對方雙眼，時間可持續(xù)3至5秒。表情：與顧客交流時需面對微笑，目光友善，眼神柔和，親切坦誠，眼神不斷學(xué)習(xí)，常加總結(jié)，努力提高自身的服務(wù)水平。本店公布的一切服務(wù)項目須(2)站立服務(wù)：營業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌，站立服務(wù)時精神飽滿，姿勢規(guī)范，避免不良的站立姿勢，如手插口袋、擁胸抱肘、依坐書架，長時間手捧茶杯等。確因身體原因可以在工作空隙到更衣室略作休息，離崗前取(3)定崗定位：營業(yè)員在本職崗位上，盡心盡力做好服務(wù)工作，視野應(yīng)照顧好本區(qū)域，確保能被讀者看到。非因工作需要不得離崗，更不能到其他崗位或相鄰崗位間聊天、嬉笑喧嘩。員工非因工作關(guān)系不得進入總服務(wù)臺、收款臺作答，不得借口工作忙或其他原因而遲遲才回答或不回答。不能以簡單的點頭(5)尊重讀者：接待過程及讀者走后，均不得以各種理由議論指點讀者，不得譏笑生理有缺陷的讀者，不得取笑文化水平不高的讀者，不得諷刺要求打折的讀者。遇到聾啞等殘疾讀者，應(yīng)主動提供力所能及的幫助，如紙、筆、椅子，了解他們的需要，必要時可陪同。真誠待人，任何情況下不得與讀者發(fā)生(二)員工崗位職責(zé)5、做好預(yù)防措施，及時檢查、監(jiān)督各環(huán)節(jié)工作計劃的執(zhí)行情況，并糾正偏6、負責(zé)與所屬單位其他部門及集團總部的協(xié)調(diào)，協(xié)助總部職能部門對員工7、建立和實施本部門的考核制度和激勵措施，發(fā)掘員工的長處，調(diào)動員工8、掌握經(jīng)營動態(tài)，統(tǒng)籌信息資源，及時向總部提出市場分析5、接收并處理顧客投訴和服務(wù)工作中發(fā)生的各種矛盾，并制訂改進及預(yù)防3.熟悉主管類別圖書，尤其暢銷書、重點書、掌握其銷售需求信息和動態(tài)，2.對顧客合理的建議要及時記錄，并向門店店長匯5.做好圖書的拆倉、驗收、上架、保管、盤點工作，向上級反映供求信息。8.需要了解基本崗位技能的同時，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范商品合理分布情況，商品知識及有關(guān)知識，以便順利的回答各種詢問，掌握便服務(wù)臺主管(小門店可不設(shè)):服務(wù)臺員工：(小門店可不設(shè))4.嚴格按照POS收銀機操作規(guī)范作業(yè)。5.負責(zé)POS收銀設(shè)備的日常保養(yǎng)。7.營業(yè)前認真領(lǐng)備用金并清點確認，在營業(yè)時身上不可常有現(xiàn)10.收銀時要做到正確、快速，對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接11.發(fā)生顧客抱怨由于收銀有誤，顧客到店投訴交談時，應(yīng)通知店長或值班3、發(fā)現(xiàn)串件、差錯、污損等圖書要及時建立差錯記錄并與物流配送分公司6、退貨時，要準確核對圖書品種、價格、數(shù)量、件數(shù)等，保證退貨無誤。1、每天要對計算機硬件及相關(guān)設(shè)備進行檢查，維護保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時應(yīng)及時處理，如無法處理，應(yīng)立即與總部計算機中心取4、在店長的授權(quán)下，準確無誤地按照系統(tǒng)的操作規(guī)程，做好圖書退、換和6、隨時監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否完整、準確，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤或與實物不符，要(三)營業(yè)流程規(guī)范(1)門口懸掛營業(yè)時間牌，嚴格執(zhí)行營業(yè)時間。如有特殊情況需推遲或提(2)換好工作服、佩戴好服務(wù)標(biāo)志，進入工作狀態(tài)。(3)按時開好班前會，交流情況，布置任務(wù)。(4)班前會后整理內(nèi)務(wù)，打掃衛(wèi)生，備齊營業(yè)用具。(5)開啟營業(yè)燈及相關(guān)設(shè)備。(6)開門營業(yè)(2)主動向顧客提供導(dǎo)購服務(wù)，解答顧客的提問；(3)熟悉分管柜組的圖書，及時向業(yè)務(wù)人員反映本柜組的圖書銷售情況；(4)上班時間不準聊天、會客、吃零食、看書；(5)主動提醒顧客不在店堂內(nèi)抽煙、大聲喧嘩、打鬧、吃東西；(6)提醒顧客愛惜圖書，不坐在書上，不卷、折圖書；(7)收款員收款時要注意辨別紙幣真?zhèn)危粘叮?8)主動介紹會員卡的辦理辦法；(9)接班時本班員工要主動向下一班員工交代有關(guān)事項，辦理必要的交接(10)晚上7點左右(夏冬時間可調(diào)整)打開霓虹燈或晚間照明燈等。(1)結(jié)束營業(yè)前30分鐘，開始廣播提示。(2)營業(yè)結(jié)束前10分鐘，結(jié)束語每3分鐘播放一次，營業(yè)員開始整理書架、展臺、展柜的圖書。此時，營業(yè)員方可輕聲提示讀者，不生硬趕客，不提(3)下班時間到，禮貌送客。(4)收款員扎帳，保管好銷售款并進金庫(5)打掃衛(wèi)生(6)清查場地，分批關(guān)閉賣場的照明及相關(guān)設(shè)備。(7)巡查場地，必須在賣場確無讀者的情況下，所有工作人員方可離開工店長每日工作項目表營業(yè)前的相關(guān)準備工作重點人員1、各柜組人員是否正常出勤2、當(dāng)班人員是否在規(guī)定到崗時間前打卡(簽到)3、是否按規(guī)定程序召開早會4、是否按規(guī)定換穿工裝、并佩戴工牌5、檢查員工儀容、儀表是否依照規(guī)范執(zhí)行圖書1、各柜組圖書是否歸類陳列整齊2、新書、暢銷書、重點書是否陳列在顯眼位置3、滯銷書是否調(diào)整位置、下架4、重點圖書宣傳POP是否懸掛清潔1、店面入口處是否清潔2、店內(nèi)圖書、地面、墻面、書架、購書筐、門窗清潔是否做好3、收銀桌是否清潔干凈，收銀設(shè)備是否清潔4、廁所是否清潔干凈1、店內(nèi)燈光是否開啟，控制適當(dāng)2、收銀員零鈔、售書章發(fā)票、售書袋是否準備完畢3、檢查收銀機色帶和收銀卷紙4、開店前5分鐘廣播音樂，是否準時播放5、檢查迎賓員是否按規(guī)范站姿站在門兩側(cè)、主通道旁6、檢查收銀員是否按規(guī)范站姿站在收銀臺前服務(wù)1、當(dāng)顧客進店從店門經(jīng)過時，迎賓是否面帶微笑、聲音親切、是否使用迎賓語“早上好、歡迎光臨”2、服務(wù)臺及營業(yè)員，接待顧客是否親切大方，耐心準確，微笑回答顧客提問3、接聽電話時是否禮貌、熱情、耐心、是否使用標(biāo)準語：“您好，這里是**書店”4、營業(yè)員與顧客交流時，是否用合適的語言(方言)班前晨會1、傳達總部指示2、進行當(dāng)天作業(yè)主要事項布置員工出勤1、出勤、休假、病事假、員工分班檢查昨日營業(yè)情況1、查看前一天門店記錄或讀者意見簿，聽取員工意見2、前一天未處理完事項的確認3、查看前一天營業(yè)額和各類銷售比例，分析銷售動態(tài)開門營業(yè)狀況1、各崗位人員到位2、圖書陳列整齊、分類精確；書臺陳列的布置、整理3、圖書清潔和門店環(huán)境清潔狀態(tài)4、總服務(wù)臺、收銀臺準備狀況門店后場狀態(tài)(辦公室)1、門店圖書存貨上架、促銷狀況檢查2、后臺庫房、辦公室和微機檢查3、圖書存缺情況檢查營業(yè)中相關(guān)工各崗位作業(yè)重點1、重點圖書、季節(jié)圖書展示陳列情況(營業(yè)員)2、缺書登記并添配的情況(值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管)3、收、退貨工作的實施情況(值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管)4、門店臺帳工作的實施情況(收銀主管)5、總部財務(wù)制度的執(zhí)行情況(收銀主管)6、收銀程序的規(guī)范情況(收銀員)7、門店促銷的執(zhí)行情況(業(yè)務(wù)主管、執(zhí)行策劃)作8、每日銷售款的提、存情況(收銀主管)營業(yè)問題的追蹤1、昨日營業(yè)問題追蹤上報2、今日已發(fā)生的營業(yè)問題追蹤3、對銷售偏低的原因分析與改善4、大類銷售狀況分析門店圖書態(tài)勢跟蹤1、售缺、退貨和滯銷圖書的處理追蹤2、與采購中心溝通各崗位人員協(xié)調(diào)1、店長對各崗位人員按事項進行協(xié)調(diào)2、店長召開工作例會，值班主任和相關(guān)崗位人員參加3、填寫各項工作報表營業(yè)狀態(tài)特殊掌握1、監(jiān)督員工按規(guī)定準時交接班，不影響對顧客服務(wù)2、后臺人員調(diào)度支援前臺，加強巡場力度3、監(jiān)督銷售款安全存放其它培訓(xùn)教育訓(xùn)練1、新員工培訓(xùn)2、老員工定期培訓(xùn)3、促進經(jīng)營的相關(guān)培訓(xùn)(如禮品包裝)文書作業(yè)和計劃報告撰寫1、人員變化、請假、顧客意見等2、月、周計劃、營業(yè)會議內(nèi)容、競爭對策等營業(yè)問題追蹤1、對當(dāng)天營業(yè)中所發(fā)生的問題進行處理2、書面登記在冊3、對未處理完的問題進行批注，便于再次處理(1)準時打卡、按規(guī)定著裝、佩戴好崗位工號牌和服務(wù)標(biāo)志。(1)領(lǐng)取備用金；備好營業(yè)所需發(fā)票、零鈔、售書章、包裝袋、收銀耗材(2)檢查收銀機，開啟電源、聯(lián)網(wǎng)進入收銀狀態(tài)。檢查、開啟防盜消磁設(shè)(1)查看商品有無不配套、重復(fù)等現(xiàn)象，及時提醒顧客。(2)掃入條碼，注意一書多號情況銷售資料的選擇，然后消磁。收銀中發(fā)現(xiàn)無資料或資料不符的商品，立即通知主管或樓層(柜)組長，獲經(jīng)同意后登(3)小計金額，復(fù)核實物品種、數(shù)量與錄入是否相符，然后報價，唱收并(4)裝袋或打包，收銀完畢。(5)當(dāng)班期間臨時離崗要妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將(1)清點現(xiàn)金、刷卡單據(jù)金額，值班經(jīng)理復(fù)點認可后，作好銷售記錄，雙(2)所有的現(xiàn)金、刷卡單據(jù)都必須進行密封，在密封包上簽名，做好交接貌貌(3)值班經(jīng)理或主管打印銷售結(jié)賬單(清機單),連同現(xiàn)金及刷卡單據(jù)一(四)陳列規(guī)范近代文學(xué)現(xiàn)代文學(xué)Z綜合性圖書哲學(xué)、社會科學(xué)(社科):ABCDEFKZ文化教育體育(文教):GH科學(xué)技術(shù)(科技):NOPQRSTUVXZ少兒生活類：旅游烹飪養(yǎng)生保健育兒園藝(1)根據(jù)總部制訂的圖書分類類目表，結(jié)合賣場定位和當(dāng)?shù)刈x者購買習(xí)慣確(2)陳列豐滿美觀，易見易取。書脊陳列時要求圖書垂直于書架，單層書架每米至少應(yīng)陳列5個品種，無有3-5厘米的空隙，以易于取放。(3)分區(qū)定位，常換常新。一般每周都要對不同區(qū)域的圖書陳列，作不同程度的調(diào)整，將推薦的主、(4)注意圖書裝幀和開本的差異。(5)講究色彩的搭配。(6)同一品種，同一系列圖書應(yīng)在同一書架上陳列，但陳列上一般復(fù)本不超過5本。(7)架上圖書一旦缺少，應(yīng)立即添書上架，嚴禁空置貨架。(8)貴重書籍應(yīng)盡量封閉陳列，以免污損和丟失?！裰黝}陳列(1)季節(jié)性的主題陳列，如，奧運會主題展架、暑假讀物展臺。這種陳列●整體陳列●跨類陳列●關(guān)聯(lián)陳列●展臺陳列●端頭陳列(1)新書：要常換常新、撤堆較快，觀察期一般(2)重點書、推薦書：保留的時間較長，但要經(jīng)常變換位置和造型。(3)熱點書：熱點消失后撤堆。(4)暢銷書：復(fù)本較多、動銷率較大的暢銷書，維持時間一般為兩個月。(1)與讀者視線等高的書架層，即書架0.8-1.5米之間的部分，為陳列的(2)顧客必經(jīng)的區(qū)域，如：出入口、電梯口、人流量大的主通道、靠近收(3)書架兩端或靠墻書架的轉(zhuǎn)角處。(1)前2周，擺放在新書展臺或顯著的位置；(2)若銷量較好，第3、4周擺放在暢銷書展臺或主通道旁，如有條件可(3)根據(jù)銷量和復(fù)本量的大小，第5周至第10周歸類擺放在書架的黃金(4)第11周擺放在次黃金位置，如果動銷性較差，將其撤下黃金位置。矮架(中島書架)本，控制在10-20本為宜。(2)陳列位置要求壁架(靠墻、靠柱放置的書架)(1)復(fù)本陳列要求同“矮架復(fù)本陳列要求”(2)陳列位置要求：●平臺(展臺)(2)平臺用于主題性或促銷性陳列時應(yīng)突出活動主題，最好配以相應(yīng)的造(一)銷售常規(guī)工作3、在商品銷售過程中，緊扣80/20原則，對重點產(chǎn)品進行跟蹤管理。心確認當(dāng)月有未通過計算機做銷售的，每發(fā)現(xiàn)一筆處以100元罰款。7、必須每天自動上傳當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，未按時上傳數(shù)據(jù)，且無合理理由的，由門店經(jīng)營管理中心逐筆登記，每月初通報，通報次數(shù)超過3次以上的將不能10,各門店做好書卡的銷售工作，重點挖掘潛在客戶需求，培育單位團購(二)客戶管理1、根據(jù)機團客戶比較穩(wěn)定、需求針對性強、具2、建立客戶檔案，針對客戶需求等情況，主動搜集相關(guān)出多買少一個樣，人熟與不熟一個樣，大單位與小單位一個樣，路近與路遠一個有變更要及時通知和改訂；要講究職業(yè)道德，不利用工作之便要求對方為自己(一)營銷活動的組織5、抽獎促銷：購物抽獎(即買即抽即兌、定期兌獎、游戲兌獎等),非購(3)促銷品陳列引人注目。(4)賣場人員對促銷方案理解，向顧客解釋正確。(5)服務(wù)臺定期廣播促銷信息。(6)正常發(fā)布促銷廣告，張貼或懸掛位置正確、醒目。(2)恢復(fù)商品價格。(3)調(diào)整恢復(fù)商品陳列。(4)填寫上報促銷活動評估表。2、費用比例：實際費用、單位銷售費用(費用總額/實際銷量)、費用占總(二)新書推薦和暢銷書排行榜1、關(guān)注出