商業(yè)運營管理手冊與計劃書

商業(yè)運營管理手冊與計劃書( 2 3 3 【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 8【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 運營經(jīng)理(含)以上職務(wù)人員3.嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保4.認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進行維修處5.檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況，保證商場安全6.認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做8.周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(巡場1.立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成1.(直梯，扶梯)運行是否正常；2.通風(fēng)設(shè)備運行是否正常；3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4.特殊設(shè)備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果(促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等)。1.衛(wèi)生間衛(wèi)生(是否有異味)2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生(包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等):3.辦公室，停車場衛(wèi)生1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督?！狝班：8:30~15:30——B班：15:30~22:30 序號1到辦公室報到2看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關(guān)事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項處理情況。3準(zhǔn)備開店前的樓面檢查4樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。51、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請。6用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。71、處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。8樓面巡場，同第4項。9參加樓層主管碰頭會1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程：115:30之前到公司報到(星期五、星期六15:00)2同A班第4項3參加樓層主管碰頭會416:00-18:同A班第5項518:00-19:同A班第6項6處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)7同A班第4項檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱2、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、準(zhǔn)備下班5.參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前早班人員上班時間：9:30-16:30晚班人員上班時間：15:30-22:30三.交接班服務(wù)規(guī)范1.晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時簽(打卡),精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下3.對商戶顧客要做到"接一待二照顧三",不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋1.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單(一)無欠款情況撤場A.如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政B.如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品1.營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等)邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等)3.營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好"六防"工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞)商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉)如遇暴雨發(fā)生水淹時，監(jiān)控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊立即到達(dá)現(xiàn)場，在各樓層五.顧客發(fā)生意外時(意外可能是急癥或受傷)12各商鋪每周經(jīng)營情況分析3各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議1月度排班表2月度營運總結(jié)報告3各商鋪月經(jīng)營情況分析45每月租金管理費等相關(guān)費用繳交情況跟進及匯總目錄 2【1】運營概念 【2】運營部工作范疇 【3】運營部工作職能 3 3 【3】運營部日常工作管理規(guī)定 【4】周例會管理制度 【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 第一部分商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理核心理念運營旺"三旺",達(dá)至開發(fā)商贏、管理者贏、投資者贏、運營者贏等多贏的開(一)開發(fā)遺留資產(chǎn)價值的交接與核算1、一期項目中，銷售部分的物業(yè)主要為四棟聯(lián)體商場的首層和二層外，三2、商場室內(nèi)外廣告位等無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，這部分廣告位面積大，數(shù)量多，分布倉庫等有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，在組建運營管理公司時也可以把這些資產(chǎn)注入運營管理公(二)確保項目的運營興旺和持續(xù)發(fā)展(三)為二期和三期的持續(xù)開發(fā)提供強大動力森林世界城的開發(fā)總面積120萬m2,規(guī)劃以主題特色及完整機能的九大組團，由一條1350米的世界最長步行街串聯(lián)為一體，規(guī)劃的商業(yè)規(guī)模達(dá)40萬m2和80(四)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系(五)開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要要解決商業(yè)物業(yè)如何"保值、增值",吸納有全盤規(guī)劃和商業(yè)專業(yè)知識的運值、增值",為公司帶來穩(wěn)定的收益。3、增加資金運作途徑運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，為項目后期發(fā)展打造運營公司專業(yè)性強，專職于招商、運營管理，能給(一)商業(yè)運營管理兩大工作內(nèi)容世界城物業(yè)的硬件設(shè)施進行管理維護，包括了建筑硬件設(shè)施、設(shè)備和水電工安保和消防系統(tǒng)工作的開展清潔、綠化及其他維護等一系列工作物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作>世界城的日常管理服務(wù)工作商戶的維系和調(diào)整世界城的形象包裝和推廣租金收取和業(yè)主的維系服務(wù)工作這種方式雖然能發(fā)揮專業(yè)公司的優(yōu)勢，但由于兩個工作范疇之間的關(guān)聯(lián)性知道出了問題，找誰?誰負(fù)責(zé)解決問題?對項目的順暢運營和持續(xù)發(fā)展大為不這種方式避免物管與運營工作分離對實際操作工作帶來的一系列問題，使這種模式在很多SHOPPINGMALL項目中被采用，如目前較為成功的“天河城",當(dāng)時他們聘請了“第一太平戴維斯”作為管理顧問公司，在運作了一段業(yè)公司沒有爭取更大利潤的動力，沒有融入真正的經(jīng)營活動中(如停車場的經(jīng)營),故其專業(yè)意見或多或少存在著不到位或建議實施走調(diào)的情況，至于駐場代因此，目前很多項目更多的考慮利用專業(yè)公司品牌作用，借用其豐富的客這種方式的好處是可以最大限度的給予專業(yè)公司運營管理的空間，專業(yè)公發(fā)商也可有固定的微利回報；但從另一角度來看，作為項目的大業(yè)主(開發(fā)商)當(dāng)然，這種模式也有成功和失敗的案例：如廣州天河宏城商業(yè)市場就較為可見，這種模式在一定程度上受開發(fā)商和經(jīng)營者心態(tài)的影響，如果是開發(fā)成立商業(yè)運營管理公司進行商業(yè)物業(yè)運作根據(jù)以上商業(yè)運營管理公司組建模式的思考，結(jié)工程部行政部財務(wù)部管理部運營部策劃部運營管理公司設(shè)總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理2名，下設(shè)六大部門，其中財務(wù)部由1名副總負(fù)責(zé)工程部和管理部。程維修服務(wù)(與主力店工程人員配合