卷煙銷售服務(wù)型QC活動(dòng)成果課件

提高順銷品牌訂單滿足率

煙草公司卷煙營銷中心訂單滿足率QC小組提高順銷品牌訂單滿足率煙草公司通過訂單的形式來反映市場需求，引導(dǎo)卷煙工商企業(yè)遵循市場規(guī)律，按照市場需求進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以訂單為中心而不是傳統(tǒng)計(jì)劃為中心的運(yùn)營模式。

按客戶訂單組織貨源

地市級公司經(jīng)營品牌中，除緊俏品牌（地市級公司所經(jīng)營的合理限量品牌，且品牌、規(guī)格低于總量的30%，銷售數(shù)量低于20%）外的其他品牌。

順銷品牌

訂單滿足率=（煙草公司實(shí)際供應(yīng)數(shù)量/零售客戶原始要貨數(shù)量)*100%

訂單滿足率

關(guān)鍵詞通過訂單的形式來反映市場需求，引導(dǎo)卷煙工商企業(yè)遵循市場規(guī)律，小組概況表小組名稱訂單滿足率QC小組活動(dòng)課題提高順銷品牌訂單滿足率成立時(shí)間2008年10月活動(dòng)時(shí)間08年10月1日--09年4月30日注冊時(shí)間2008年10月注冊編號(hào)QC-08-01小組人數(shù)9小組組長小組類型服務(wù)型教育時(shí)間24小時(shí)

小組概況小組概況表小組名稱訂單滿足率活動(dòng)課題提高順銷品牌成立

小組概況訂單滿足率QC小組文化程度：本科組內(nèi)分工：組織實(shí)施職務(wù)：營銷經(jīng)理

文化程度：本科組內(nèi)分工：市場調(diào)研職務(wù)：營銷副經(jīng)理文化程度：本科組內(nèi)分工：市場調(diào)研職務(wù)：督查副主任文化程度：本科組內(nèi)分工：市場分析職務(wù)：區(qū)域經(jīng)理

文化程度：大專組內(nèi)分工：市場分析職務(wù)：區(qū)域經(jīng)理文化程度：大專組內(nèi)分工：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)職務(wù)：市場經(jīng)理文化程度：本科組內(nèi)分工：資料記錄職務(wù)：坐席班長文化程度：大專組內(nèi)分工：鞏固措施職務(wù)：品牌經(jīng)理文化程度：大專組內(nèi)分工：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)職務(wù)：市場經(jīng)理小組概況訂單滿足率QC小組文化程度：本科史驍峰ACDP要因確認(rèn)現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)打算鞏固措施效果檢查對策實(shí)施制定對策選定課題計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度馬麗華殷允然馬麗華殷允然史驍峰楊凱殷允然楊奇斌許超史驍峰馬麗華史驍峰PDCAPDCA循環(huán)

活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃階 段負(fù)責(zé)人5月4月3月2月1月時(shí) 間12月11月10月設(shè)定目標(biāo)原因分析馬麗華殷允然史驍峰ACDP要因確認(rèn)現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)打算鞏固措施效果檢查對策實(shí)國家局要求選題省公司要求國家局《卷煙貨源供應(yīng)規(guī)范》（中煙銷交[2008]29號(hào)）要求地市級公司順銷品牌需求滿足率達(dá)到90%以上。皖煙銷[2008]61號(hào)文件要求開展按客戶訂單組織貨源工作，提高品牌訂單滿足率。提高順銷品牌訂單滿足率

選題理由國家局要求選題省公司要求國家局《卷煙貨源供應(yīng)規(guī)范》（中煙

現(xiàn)狀調(diào)查

2008年8月-11月，順銷品牌訂單滿足率月度最高為72.7%，最低為62.3%，未達(dá)到國家局《卷煙貨源供應(yīng)規(guī)范》中要求的90%以上?，F(xiàn)狀調(diào)查2008年8月-11月，進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，08年8月-11月在銷的79個(gè)順銷品牌規(guī)格中，有11個(gè)主銷規(guī)格訂單滿足率低于90%，其未滿足需求量占未滿足需求總量的95.3%。其他68個(gè)順銷品牌規(guī)格未滿足需求量占未滿足需求總量的4.7%。可見，主銷規(guī)格訂單滿足率低是影響順銷品牌訂單滿足率的主要問題點(diǎn)。（見表一）進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，08年8月-11月在銷的79個(gè)順銷品牌規(guī)格中卷煙規(guī)格需求量銷量未滿足需求量訂單滿足率黃山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.4%黃山(嘉賓迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.7%紅三環(huán)紅特制硬盒541,242275,901265,34150.9%黃山(金純和)343,040222,991120,04965.0%哈德門精品硬盒145,55860,14585,41341.3%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,85941.4%黃鶴樓特制精品軟盒35,18931,6103,57989.8%云煙如意軟盒49,15628,74120,41558.4%芙蓉王硬盒90,83521,74569,09023.9%黃鶴樓紅版硬盒33,64720,76712,88061.7%紅旗渠銀河之光硬盒39,31820,11519,20351.1%表一：11個(gè)主銷順銷規(guī)格訂單滿足率低于90%（單位：條）卷煙規(guī)格需求量銷量未滿足需求量訂單滿足率黃山一品(新)硬盒7

設(shè)定目標(biāo)

根據(jù)國家局《卷煙貨源供應(yīng)規(guī)范》修訂版）要求，經(jīng)過小組成員討論，活動(dòng)目標(biāo)為：實(shí)現(xiàn)順銷品牌訂單滿足率達(dá)到90%。設(shè)定目標(biāo)根據(jù)國家局《卷煙貨源供應(yīng)規(guī)工商協(xié)同基礎(chǔ)扎實(shí)，貨源供有效保障。小組配備了強(qiáng)有力的成員，具備較強(qiáng)的卷煙營銷能力。訂單滿足率QC小組認(rèn)定目標(biāo)值可行

可行性分析訂單滿足率的提升是行業(yè)發(fā)展需求，我們將獲得公司強(qiáng)有力的支持，包括人員、財(cái)力等各種資源。小組配備了強(qiáng)有力的成員，訂單滿足率QC小組認(rèn)定目標(biāo)值順銷品牌訂單滿足率沒有達(dá)到90%訂貨員未按要求操作客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳不到位未有效開展品牌培育部分客戶需求提報(bào)失真，放大需求量客戶配合度不高減少訂單量時(shí)系統(tǒng)不支持減少需求量操作貨源未科學(xué)合理投放法環(huán)人

原因分析客戶退貨系統(tǒng)不能錄入小于3條的訂單順銷品牌訂單滿足率沒有達(dá)到90%訂貨員未按要求操作客戶經(jīng)理向客戶經(jīng)理能及時(shí)向客戶宣傳解釋公司貨源投放政策?？蛻粢材芡ㄟ^短信方式及時(shí)了解貨源供應(yīng)信息。調(diào)查結(jié)果：客戶知曉率99.5%抽樣調(diào)查50個(gè)樣本客戶，貨源供應(yīng)政策知曉率>95%運(yùn)用現(xiàn)場調(diào)查法對08年8月-11月客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳情況進(jìn)行調(diào)查

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素一客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳不到位訂單滿足率QC小組非要因抽樣調(diào)查50個(gè)樣本客戶，貨源供應(yīng)政策知曉率>95%運(yùn)用現(xiàn)場調(diào)確認(rèn)結(jié)果：08年8月-11月電話訂貨員不規(guī)范操作記錄次數(shù)為0。電話訂貨員不規(guī)范操作記錄次數(shù)少于1次/月運(yùn)用資料查閱法查閱省公司08年8月-11月客戶投訴信息簡報(bào)，統(tǒng)計(jì)電話訂貨員操作不規(guī)范情況

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素二訂貨員未按要求操作訂單滿足率QC小組非要因確認(rèn)結(jié)果：08年8月-11月電話訂貨員不規(guī)范操作記錄次數(shù)為13.8%的客戶月需求量是月銷量的1.5倍以上。說明客戶需求提報(bào)失真，放大需求量的現(xiàn)象較為突出。抽樣調(diào)查200戶以上客戶，月需求量是月銷量1.5倍以上的客戶比例控制在5%以內(nèi)。

運(yùn)用現(xiàn)場調(diào)查法對零售客戶庫存、需求量、銷售量統(tǒng)計(jì)對比分析。

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素三部分客戶需求提報(bào)失真，放大需求量

2008年11月，我們抽樣統(tǒng)計(jì)了240戶零售客戶庫存數(shù)量、銷售數(shù)量和月度需求數(shù)量，總庫存為32096.6條，總銷量為31467.3條，存銷比為1.02。其中有33個(gè)客戶的月度需求量是月度銷量的1.5倍以上，占總戶數(shù)的13.8%（見表二）。訂單滿足率QC小組要因抽樣調(diào)查200戶以上客戶，月需求量是月銷量1.5倍以上的客戶序號(hào)姓名簡碼卷煙銷量需求計(jì)劃數(shù)1021400362804002015100042004003111400482003504111400371803505111400172003006112100451803007112500511503008043200411502509

80250…

……80…3320039608250平均120250表二：33個(gè)零售客戶卷煙銷量及需求計(jì)劃數(shù)對比（單位：條）11140023序號(hào)姓名簡碼卷煙銷量需求計(jì)劃數(shù)102140036280400

銷量排名前10位順銷規(guī)格中，訂單滿足率大于90%的品牌數(shù)量為4個(gè)，其他6個(gè)品牌訂單滿足率〈90%。銷量前10位順銷規(guī)格訂單滿足率大于90%。運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法對銷量排名前10位的順銷規(guī)格訂單滿足率進(jìn)行分析

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素四未有效開展品牌培育工作08年8月-11月，銷量排名前10位的順銷規(guī)格中，僅有4個(gè)規(guī)格訂單滿足率大于90%。因此，要重點(diǎn)提高主銷品牌訂單滿足率。（見表三）訂單滿足率QC小組要因銷量排名前10位順銷規(guī)格中，訂單滿足率大于90%的品牌數(shù)卷煙規(guī)格需求量銷量未滿足需求量訂單滿足率黃山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.40%黃山(嘉賓迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.70%紅三環(huán)黃硬盒356,320344,35911,96196.60%紅三環(huán)紅特制硬盒541,242275,901265,34150.90%黃山(貴賓迎客松)硬盒277,219270,6706,54997.60%黃山(金純和)343,040222,991120,04965.00%紅三環(huán)特醇軟盒142,244141,50573999.40%黃山(新制皖煙)硬盒111,913111,65525899.70%哈德門精品硬盒145,55860,14585,41341.30%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,85941.40%表三：08年8月-11月銷售排名前10位順銷品牌訂單滿足率情況(單位：條）卷煙規(guī)格需求量銷量未滿足訂單黃山一品(新)硬盒794,710240個(gè)零售客戶平均月度存銷比為1.02，大于0.8。說明貨源未合理投放?？蛻羝骄露却驿N比小于0.8

運(yùn)用現(xiàn)場調(diào)查法對客戶庫存數(shù)量、銷售量統(tǒng)計(jì)對比分析

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素五貨源未科學(xué)合理投放

2008年11月，我們抽樣統(tǒng)計(jì)了240個(gè)零售客戶庫存數(shù)量，總庫存32096.6條，總銷量31467.3條，存銷比為1.02。訂單滿足率QC小組要因客戶平均月度存銷比小于0.8通過短信平臺(tái)、網(wǎng)上訂貨公告及電話訂貨員的引導(dǎo)，廣大客戶能夠準(zhǔn)確訂購卷煙，經(jīng)抽查，無客戶提出減少訂單數(shù)量需求?？蛻魷p少訂單數(shù)量記錄的比例小于1%運(yùn)用資料查閱法抽樣監(jiān)聽50個(gè)電話錄音，統(tǒng)計(jì)客戶減少訂單數(shù)量次數(shù)。

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素六減少訂單量時(shí)系統(tǒng)不支持減少需求量操作訂單滿足率QC小組非要因通過短信平臺(tái)、網(wǎng)上訂貨公告及電話訂貨員的引導(dǎo)，廣大客戶能夠準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)08年8月-11月期間客戶退貨數(shù)量合計(jì)為210條，小于500條?？蛻敉素洈?shù)量合計(jì)數(shù)＜500條運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法對客戶退貨數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素七客戶退貨通過2008年8月-11月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)有少量客戶退貨現(xiàn)象，合計(jì)退貨數(shù)量為210條，小于500條。訂單滿足率QC小組非要因客戶退貨數(shù)量合計(jì)數(shù)＜500條運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法對客戶退貨通過網(wǎng)上訂貨公告及電話訂貨員的引導(dǎo)，廣大客戶能夠準(zhǔn)確訂購卷煙經(jīng)抽樣調(diào)查，無客戶提報(bào)小于3條的訂單。客戶提報(bào)小于3條的記錄次數(shù)為0

運(yùn)用資料查閱法抽樣監(jiān)聽50個(gè)電話錄音，統(tǒng)計(jì)客戶提報(bào)小于3條的訂單次數(shù)。

要因確認(rèn)確認(rèn)方法及內(nèi)容驗(yàn)證人確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果因素八系統(tǒng)不能錄入小于3條的訂單訂單滿足率QC小組非要因通過網(wǎng)上訂貨公告客戶提報(bào)小于3條的記錄次數(shù)為0小組成員通過現(xiàn)場調(diào)查、資料分析及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對所有末端因素進(jìn)行了認(rèn)真分析，一致認(rèn)為以上3個(gè)末端因素為主要因素。未科學(xué)合理投放貨源未有效開展品牌培育部分客戶需求提報(bào)失真，放大需求量

要因確認(rèn)結(jié)論小組成員通過現(xiàn)場調(diào)查、資料分析及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對所有末端因素進(jìn)行了

制定對策1、加強(qiáng)工商協(xié)同，組織有效貨源；2、實(shí)施品類管理，建立品牌生命周期管理；3、制訂品牌引入、退出機(jī)制；4、適時(shí)開展品牌宣傳、促銷；5、建立品牌維護(hù)制度。措施卷煙營銷中心地點(diǎn)2009年3月1、順銷卷煙規(guī)格由79個(gè)減少到70個(gè)2、銷量排名前10位的順銷規(guī)格訂單滿足率大于90%加強(qiáng)品牌管理，通過市場調(diào)研，設(shè)定品牌組合寬度，了解品牌生命周期，運(yùn)用合理、有效的方法進(jìn)行市場培育。要因一未有效開展品牌培育工作負(fù)責(zé)人完成時(shí)間目標(biāo)對策要因制定對策負(fù)責(zé)人完成時(shí)間要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成時(shí)間負(fù)責(zé)人要因二貨源未科學(xué)合理投放提高貨源投放精準(zhǔn)度和科學(xué)性客戶月度存銷比降低到0.8以下1、由客戶經(jīng)理細(xì)分客戶業(yè)態(tài)，建立分類貨源投放辦法；2、針對不同區(qū)域特點(diǎn)，因地制宜進(jìn)行品牌投放；3、營銷中心定期組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理對品牌投放政策進(jìn)行市場調(diào)研分析。卷煙營銷中心2009年3月要因三部分客戶需求提報(bào)失真，放大需求量提高客戶卷煙需求預(yù)測準(zhǔn)確度需求提報(bào)失真客戶比例控制在5%以內(nèi)1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)零售客戶的品牌投放、政策宣傳等解釋工作；2、客戶經(jīng)理幫助轄區(qū)零售客戶做好《卷煙動(dòng)銷臺(tái)帳》,分析客戶卷煙動(dòng)銷和庫存情況，指導(dǎo)客戶科學(xué)經(jīng)營；3、客戶經(jīng)理及時(shí)通過匯總分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)、宏觀經(jīng)濟(jì)變化及貨源投放策略調(diào)整等因素，幫助客戶制訂合理的需求預(yù)測計(jì)劃。卷煙營銷中心2009年3月

制定對策完成時(shí)間1、由客戶經(jīng)理細(xì)分客戶業(yè)態(tài)，建立分類貨源投放辦法

實(shí)施對策對策的具體實(shí)施方法與過程對策實(shí)施：針對未有效開展品牌培育工作相關(guān)的實(shí)施相片1、加強(qiáng)工商協(xié)同，組織有效貨源；2、實(shí)施品類管理，建立品牌生命周期管理；3、制訂品牌引入、退出機(jī)制；4、適時(shí)開展品牌宣傳、促銷；5、建立品牌維護(hù)制度。實(shí)施對策對策的具體實(shí)施方法與過程對策實(shí)施在銷順銷卷煙規(guī)格由2008年11月份的79個(gè)，減少到09年4月份的70個(gè)。實(shí)施對策結(jié)果在銷順銷卷煙規(guī)格由2008年11月份的79個(gè)，減少到09年4卷煙規(guī)格需求量銷量未滿足需求量訂單滿足率黃山一品(新)硬盒249,222248,55267099.70%黃山(嘉賓迎客松)硬盒234,699234,09960099.70%紅三環(huán)黃硬盒141,728141,60512399.90%紅三環(huán)紅特制硬盒125,021124,70231999.70%黃山(貴賓迎客松)硬盒119,750119,45629499.70%黃山(金純和)92,99192,28670599.20%紅三環(huán)特醇軟盒60,29860,2475199.90%黃山(新制皖煙)硬盒52,51052,27223899.60%哈德門精品硬盒27,91325,360255390.80%黃鶴樓特制精品軟盒16,63116,6013099.80%表四：銷售排名前10位順銷品牌訂單滿足率(單位：條）2009年2月-4月銷量排名前10位順銷品牌規(guī)格訂單滿足率全部大于90%實(shí)施對策結(jié)果卷煙規(guī)格需求量銷量未滿足訂單黃山一品(新)硬盒249,222

實(shí)施對策對策的具體實(shí)施方法與過程對策實(shí)施：針對貨源未科學(xué)合理投放相關(guān)的實(shí)施相片1、由客戶經(jīng)理細(xì)分客戶業(yè)態(tài)，建立分類貨源投放辦法；2、針對不同區(qū)域特點(diǎn)，因地制宜進(jìn)行品牌投放；3、營銷中心定期組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理對品牌投放政策進(jìn)行市場調(diào)研分析。實(shí)施對策對策的具體實(shí)施方法與過程對策實(shí)施客戶分類貨源投放政策客戶分類貨源投放政策2009年4月底，我們統(tǒng)計(jì)了同樣的240戶零售客戶庫存和銷售數(shù)量，總庫存為28682.7條，總銷量為40398.2條，客戶月度存銷比0.71，比2008年11月客戶平均存銷比1.02下降了0.31，客戶月度存銷比降到了0.8以下。實(shí)施對策結(jié)果2009年4月底，我們統(tǒng)計(jì)了同樣的240戶零售客戶庫存和銷售

實(shí)施對策對策的具體實(shí)施方法與過程對策實(shí)施：針對部分客戶需求提報(bào)失真，放大需求量相關(guān)的實(shí)施相片1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)零售客戶的品牌投放、政策宣傳等解釋工作；2、客戶經(jīng)理幫助轄區(qū)零售客戶做好《卷煙動(dòng)銷臺(tái)帳》,分析客戶卷煙動(dòng)銷和庫存情況，指導(dǎo)客戶科學(xué)經(jīng)營；3、客戶經(jīng)理及時(shí)通過匯總分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)、宏觀經(jīng)濟(jì)變化及貨源投放策略調(diào)整等因素，幫助客戶制訂合理的需求計(jì)劃計(jì)劃。實(shí)施對策對策的具體實(shí)施方法與過程對策實(shí)施實(shí)施對策結(jié)果序號(hào)姓名簡碼卷煙銷量需求計(jì)劃數(shù)100104851250450204112320250400343107866200400442107863200350500104080200350600104082150300700100897160300800109806150300合計(jì)15602850平均195356

2009年4月，我們統(tǒng)計(jì)了同樣的240戶零售客戶庫存、銷售數(shù)量和月度需求量。其中有8個(gè)客戶的月度需求量是月度銷售數(shù)量的1.5倍，占總戶數(shù)的3.3%，比2008年11月下降10.5個(gè)百分點(diǎn)。說明通過客戶經(jīng)理科學(xué)引導(dǎo)，95%以上客戶能合理提報(bào)需求計(jì)劃。表五：8個(gè)零售客戶卷煙銷量及需求計(jì)劃數(shù)對比（單位：條）實(shí)施對策結(jié)果序號(hào)姓名簡碼卷煙銷量需求計(jì)劃數(shù)100104

通過對策實(shí)施，放大需求客戶比例由2008年11月份的13.8%下降到2009年4月份的3.3%，小于5%。實(shí)施對策結(jié)果通過對策實(shí)施，放大需求客戶比例由2008年11月份的1

效果檢驗(yàn)