電話客服工作職責(zé)（二篇）

第9頁共9頁電話客服工?作職責(zé)篇?一：《客服?部工作職責(zé)?》文章正文?：1、公司?客戶檔案資?料的建立。?把公司各部?門發(fā)放出去?的vip卡?客戶的個(gè)人?資料進(jìn)行電?腦存檔，確??？蛻舻男?息資料不被?泄露。每月?十五號(hào)前把?各部門交上?客戶消費(fèi)記?錄進(jìn)行電腦?錄入，到年?底匯總便于?根據(jù)客戶消?費(fèi)情況給予?相應(yīng)禮品回?顧客戶。2?、制定客戶?促銷方案，?客戶回饋政?策。目前以?一樓的vi?p卡積分活?動(dòng)及禮品回?饋為主。3?、了解客戶?的基本信息?及本企業(yè)有?關(guān)的數(shù)據(jù)資?料。掌握公?司vip客?戶基本信息?如：姓名、?姓別、聯(lián)系?電話、生日?、工作單位?等。對(duì)于在?我店消費(fèi)的?老客戶生日?那天進(jìn)行電?話或帶上公?司制作的卡?片（或其它?小禮物）上?門祝賀。了?解本企業(yè)自?己內(nèi)部的實(shí)?際情況，便?于參考。?4、客戶聯(lián)?系，定期回?訪，客戶服?務(wù)。以電話?或上門拜訪?途徑來維護(hù)?客戶于公司?之間的關(guān)系?，每逢節(jié)氣?以電話或短?信群發(fā)的方?式代表公司?祝賀節(jié)日快?樂。每半個(gè)?月根椐各部?門提供的在?部門消費(fèi)的?前三名客戶?和重要客戶?，進(jìn)行電話?預(yù)約上門回?訪并送上公?司制定相應(yīng)?禮品。向客?戶提供準(zhǔn)確?、迅速、親?切、周到的?服務(wù)，做好?“問聲、應(yīng)?聲、送聲”?三聲服務(wù)。?5、有關(guān)客?戶促銷方案?，客戶回饋?政策及時(shí)通?知客戶。配?合各部門的?實(shí)際情況做?一些促銷方?案，用電話?或短信群發(fā)?方式告訴傳?達(dá)給新老客?戶。根據(jù)客?戶的消費(fèi)記?錄用電話告?之客人回饋?相應(yīng)的禮品?，如客人不?便的情況下?，可送禮上?門。6、建?立客戶回訪?資料，傳達(dá)?客戶意見和?建議。把現(xiàn)?場(chǎng)回訪、電?話回訪和上?門拜訪的客?戶資料進(jìn)行?存檔（卡號(hào)?、姓名、姓?別、聯(lián)系電?話、單位、?回訪地點(diǎn)、?回訪時(shí)間、?客戶意見和?建議）并把?客戶的意見?和建議，報(bào)?告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?或相關(guān)部門?負(fù)責(zé)人，特?別重大改觀?的需在公司?每周例會(huì)上?探討，待會(huì)?議一至通過?后在下達(dá)各?部門執(zhí)行，?且必要時(shí)把?客人意見和?建議得出結(jié)?果后，用電?話方式告訴?客人。7、?協(xié)調(diào)客戶，?處理客戶投?訴。樹立以?“客戶為中?心的服務(wù)理?念”，牢記?“用戶永遠(yuǎn)?是對(duì)的”服?務(wù)原則，我?們的職責(zé)就?是讓客戶滿?意。部門在?出現(xiàn)客人的?投訴情況下?，應(yīng)急時(shí)配?合部門對(duì)客?戶投訴處理?，并記錄投?訴內(nèi)容。盡?量最短時(shí)間?內(nèi)把處理結(jié)?果回復(fù)客人?，必要時(shí)以?贈(zèng)vip卡?或送果盤來?解決問題。?對(duì)處理不能?滿足客戶的?情況下，直?接報(bào)告總經(jīng)?理，由總經(jīng)?理給予處理?方案。8、?配合公司對(duì)?外的各項(xiàng)公?關(guān)活動(dòng)。代?表公司參加?社區(qū)的一些?會(huì)議，及其?它能代表的?會(huì)議，并把?會(huì)議內(nèi)容傳?達(dá)給總經(jīng)理?和相關(guān)部門?。積極配合?公司對(duì)外的?各項(xiàng)宣傳活?動(dòng)。篇二：?客服人員工?作職責(zé)一：?售后人員應(yīng)?具有的條件?售后服務(wù)工?作是一個(gè)綜?合技能要求?相當(dāng)高的工?作，由對(duì)售?后服務(wù)人員?的要求也相?當(dāng)高，必須?具備以下條?件：1、從?事行內(nèi)工作?至少有五年?以上經(jīng)驗(yàn)，?最好是從事?技術(shù)工作或?銷售工作有?幾年經(jīng)驗(yàn)，?知道市場(chǎng)現(xiàn)?狀，了解客?戶需求，而?且了解一些?企業(yè)運(yùn)作和?服務(wù)途徑。?2、個(gè)人修?養(yǎng)較多，有?較高的知識(shí)?水平，如本?科以上學(xué)歷?，對(duì)產(chǎn)品知?識(shí)熟悉，并?且具備所使?用銷售產(chǎn)品?的機(jī)械，裝?置，設(shè)備的?知識(shí)。3、?個(gè)人交際能?力好，口頭?表達(dá)能力好?，對(duì)人有禮?貌，知道何?時(shí)何地面對(duì)?何種情況適?合用何種語?言表達(dá)，懂?得一定的關(guān)?系處理，或?處理經(jīng)驗(yàn)豐?富，具有一?定的人格威?力，第一印?象好能給客?戶信任。4?、頭腦靈活?，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變?能力好，能?夠到現(xiàn)場(chǎng)利?用現(xiàn)場(chǎng)條件?立時(shí)解決問?題。5、外?表整潔大方?，言行舉止?得體，有企?業(yè)形象大使?和產(chǎn)品代言?人的風(fēng)度，?不一定是要?長得英竣漂?亮，但至少?要對(duì)得起觀?眾，別一出?場(chǎng)就歪鼻扭?嘴斜服，吹?胡子瞪眼睛?的，有損企?業(yè)的形象。?6、工作態(tài)?度良好，熱?情，積極主?動(dòng)，能及時(shí)?為客戶服務(wù)?，不計(jì)較個(gè)?人得失，有?奉獻(xiàn)精神。?二、處理顧?客投訴與抱?怨的程序：?1、建立客?戶意見表（?或投訴登記?表）之類表?格。接到客?戶投訴或抱?怨的信息，?在表格上記?錄下來，如?公司名稱、?地址、電話?號(hào)碼、以及?原因等;并?及時(shí)將表格?傳遞到售后?服務(wù)人員手?中，記錄的?人要簽名確?認(rèn)，如辦公?室文員，接?待員或業(yè)務(wù)?員等。2、?售后服務(wù)人?員接到信息?后即通過電?話、傳真或?到客戶所在?地進(jìn)行面對(duì)?面的交流溝?通，詳細(xì)了?解投訴或抱?怨的內(nèi)容，?如問題電腦?名稱，規(guī)格?，生產(chǎn)日期?，生產(chǎn)批號(hào)?，何時(shí)使用?，問題表現(xiàn)?狀況，在使?用此品牌前?曾使用何種?品牌，狀況?如何，最近?使用狀況如?何等。3、?分析這些問?題信息，并?向客戶說明?及解釋工作?，規(guī)定與客?戶溝通協(xié)商?。4、將處?理情況向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，服?務(wù)人員提?電話客服工?作職責(zé)（二?）客服部?工作職責(zé)?一、客戶資?料管理1?.資料收集?。在公司的?日常營銷工?作中，收集?客戶資料是?一項(xiàng)非常重?要的工作，?它直接關(guān)系?到公司的營?銷計(jì)劃能否?實(shí)現(xiàn)?？头?資料的收集?要求客服專?員每日認(rèn)真?提取客戶信?息檔案，以?便關(guān)注這些?客戶的發(fā)展?動(dòng)態(tài)。2?.資料整理?。客服專員?提取的客戶?信息檔案遞?交客服主管?，由客服主?管安排信息?匯總，并進(jìn)?行分析分類?，分派專人?管理各類資?料，并要求?每日及時(shí)更?新，避免遺?漏。3.?資料處理。?客服主管按?照負(fù)責(zé)客戶?數(shù)量均衡、?兼顧業(yè)務(wù)能?力的原則，?分配給相關(guān)?客服專員。?客服專員負(fù)?責(zé)的客戶，?應(yīng)在一周內(nèi)?與客戶進(jìn)行?溝通，并做?詳細(xì)備案。?二、對(duì)不?同類型的客?戶進(jìn)行不定?期回訪客?戶的需求不?斷變化，通?過回訪不但?了解不同客?戶的需求、?市場(chǎng)咨詢，?還可以發(fā)現(xiàn)?自身工作中?的不足，及?時(shí)補(bǔ)救和調(diào)?整，滿足客?戶需求，提?高客戶滿意?度?；卦L?方式：電話?溝通、電郵?溝通、短信?業(yè)務(wù)等回?訪流程從?客戶檔案中?提取需要統(tǒng)?一回訪的客?戶資料，統(tǒng)?計(jì)整理后分?配到各客服?專員，通過?電話（或電?郵、QQ等?方式）與客?戶進(jìn)行交流?溝通并認(rèn)真?記錄每一個(gè)?客戶回訪結(jié)?果填寫《回?訪記錄表》?（此表為回?訪活動(dòng)的?信息載體）?，最后分析?結(jié)果并撰寫?《回訪總結(jié)?報(bào)告》，進(jìn)?行最終資料?歸檔?；?訪內(nèi)容：?1.詢問客?戶對(duì)本司的?評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)?品和服務(wù)的?建議和意見?；2.特?定時(shí)期內(nèi)可?作特色回訪?（如節(jié)日、?店慶日、促?銷活動(dòng)期）?注意：回訪?時(shí)間不宜過?長，內(nèi)容不?宜過多。?回訪規(guī)范及?用語回訪?規(guī)范：一個(gè)?避免，三個(gè)?必保，即?避免在客戶?休息時(shí)打擾?客戶；必?須保證客戶?的____?%的回訪；?必須保證?回訪信息的?完整記錄；?必須保證?在____?小時(shí)之內(nèi)回?訪（最好與?客戶在電話?中再約一個(gè)?方便的時(shí)間?）。開始?：您好我是?____，?請(qǐng)問您是_?___先生?/小姐嗎？?打擾您了?。交流：?感謝您在_?___時(shí)間?加盟了我們?_____?__餐飲項(xiàng)?目，請(qǐng)問您?對(duì)____?餐飲項(xiàng)目滿?意嗎？【?滿意】：您?對(duì)我們的服?務(wù)有什么建?議嗎？【?不滿意/一?般】：（能?否告訴我您?對(duì)哪方面不?滿意嗎？/?我們應(yīng)改進(jìn)?哪方面的工?作結(jié)束：?【滿意】?：感謝您的?答復(fù)，您如?果需要什么?幫助，可隨?時(shí)跟我們?nèi)?得聯(lián)系，祝?您（開車愉?快/節(jié)日快?樂），再見?！【不滿?意/一般】?：非常謝謝?您的反應(yīng)，?這一點(diǎn)我們?的確做得不?夠，我們很?快就會(huì)有改?進(jìn)的望您監(jiān)?督，祝您（?開車愉快/?節(jié)日快樂）?，再見！?二、高效的?投訴處理?完善投訴處?理機(jī)制，注?重處理客戶?投訴的規(guī)范?性和效率性?，形成閉環(huán)?的管理流程?，做到有投?訴即時(shí)受理?，迅速有結(jié)?果，處理后?有回訪；使?得客戶投訴?得到高效和?圓滿的解決?。建立投訴?歸檔資料。?投訴處理工?作的三個(gè)方?面：1.?為顧客投訴?提供便利的?渠道；2?.對(duì)投訴進(jìn)?行迅速有效?的處理；?3.對(duì)投訴?原因進(jìn)行最?徹底的分析?。投訴解?決宗旨：挽?回不滿意顧?客投訴解?決策略：短?—渠道短?平—代價(jià)平?快—速度?快認(rèn)識(shí)服?務(wù)與的關(guān)系?顧客永遠(yuǎn)?都是對(duì)的；?顧客是商品?的購買者，?不是麻煩的?制造者；顧?客最了解自?己的需求、?愛好，這?是企業(yè)需要?收集的信息?。失去品牌?比損失一次?交易更可怕?。投訴處理?流程：1?、投訴受理?即初步填?寫《顧客投?訴登記表》?的相關(guān)內(nèi)容?，如投訴人?、投訴時(shí)間?、投訴內(nèi)容?等。2、?投訴判斷?了解客戶投?訴的內(nèi)容后?，要判定客?戶投訴的理?由是否充分?，投訴要求?是否合理。?如果投訴不?能成立，即?可以婉轉(zhuǎn)的?方式答復(fù)客?戶，取得客?戶的諒解，?消除誤會(huì)；?如果投訴成?立，則根據(jù)?顧客投訴信?息確定被投?訴的責(zé)任部?門，并請(qǐng)顧?客給予一定?時(shí)間展開調(diào)?查。3、?展開調(diào)查，?分析投訴原?因要查明?客戶投訴的?具體原因，?具體造成客?戶投訴的責(zé)?任人，如屬?修理質(zhì)量問?題，交相關(guān)?負(fù)責(zé)人處理?；屬服務(wù)問?題，則服務(wù)?專員/主管?處理。4?、提出處理?方案。根?據(jù)實(shí)際情況?進(jìn)行部門研?討提出不同?相關(guān)解決方?案。主管領(lǐng)?導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴?處理方案一?一過目，選?擇最佳解決?方案，并及?時(shí)作出批示?。5、實(shí)?施處理方案?對(duì)直接責(zé)?任者和部門?主管要按照?有關(guān)規(guī)定進(jìn)?行處罰；通?知顧客，確?認(rèn)顧客接受?解決方案后?請(qǐng)顧客簽字?，并盡快地?收集顧客的?反饋意見。?6、總結(jié)?評(píng)價(jià)。對(duì)?投訴處理過?程進(jìn)行總結(jié)?與綜合評(píng)價(jià)?，由客服主?管填寫《顧?客投訴分類?統(tǒng)計(jì)表》，?并做數(shù)據(jù)分?析統(tǒng)計(jì)，提?出改進(jìn)對(duì)策?，不斷完善?企業(yè)的經(jīng)營?管理，以提?高服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水平?。投訴處?理準(zhǔn)則首?先，言行禮?儀按服務(wù)規(guī)?范操作。?與顧客不發(fā)?生沖突的技?巧：1.?不爭論；不?惡言；不動(dòng)?怒；2.?不輕易承諾?，不失言；?3.不推?卸責(zé)任；?4.不提高?說話音調(diào)。?5.杜絕?跟顧客說“?不行、不知?道、不可以?等”6.?不懷疑顧客?的誠實(shí)品格?；須注意?：尊重顧?客的人格，?專心對(duì)待顧?客，用心傾?聽，從顧客?角度出發(fā)分?析顧客的實(shí)?