2023企業(yè)客服人員個(gè)人年終工作總結(jié)例文（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?企業(yè)客服?人員個(gè)人?年終工作?總結(jié)例文?來(lái)到工?作時(shí)間雖?然不是很?長(zhǎng)，但是?學(xué)習(xí)到了?許多新知?識(shí)、新技?術(shù)，接觸?了以前沒(méi)?有接觸甚?至沒(méi)有想?過(guò)要接觸?的工作內(nèi)?容，這一?切都是對(duì)?自己的一?種挑戰(zhàn)、?一種提升?、更是一?種成長(zhǎng)。?回顧半?年來(lái)的工?作情況，?我主要負(fù)?責(zé)兩方面?的內(nèi)容：?一是網(wǎng)站?內(nèi)容的更?新，二是?53客服?，因?yàn)闆](méi)?有將這兩?項(xiàng)內(nèi)容很?出色的完?成，所以?我對(duì)自己?的表現(xiàn)還?不是很滿?意。下面?具體的來(lái)?說(shuō)明一下?工作的完?成情況：?一、個(gè)?人客戶管?理與服務(wù)?為彰顯?vip會(huì)?員尊崇倍?至、享我?所想的尊?貴體驗(yàn)。?____?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我?們的每一?位服務(wù)人?員都從客?戶的利益?出發(fā)，想?客戶所想?，急客戶?所急，為?客戶提供?各類通信?服務(wù)以及?慎重停機(jī)?、免費(fèi)補(bǔ)?卡，免費(fèi)?更換st?k大容量?卡，幫助?客戶積分?兌獎(jiǎng)等業(yè)?務(wù)我們盡?心盡力為?客戶做到?。結(jié)合?我們移動(dòng)?公司的各?項(xiàng)工作指?標(biāo)，本著?服務(wù)“以?人為本”?的宗旨從?年初的數(shù)?據(jù)分割到?年末的客?戶滿意度?，實(shí)行了?針對(duì)大客?戶、重要?客戶的上?門服務(wù)、?親情化服?務(wù)等差異?化服務(wù)。?我們要求?每一位客?戶經(jīng)理耐?心解答客?戶關(guān)于移?動(dòng)通信方?面的疑問(wèn)?、圓滿解?決客戶在?使用移動(dòng)?電話方面?的問(wèn)題、?提供形式?多樣的信?息服務(wù)。?客戶經(jīng)理?會(huì)定期與?客戶聯(lián)絡(luò)?，同時(shí)，?客戶也可?以通過(guò)電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經(jīng)理保?持聯(lián)系。?客戶還可?以向提供?服務(wù)的大?客戶經(jīng)理?預(yù)約時(shí)間?，要求上?門服務(wù)。?上門服務(wù)?內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功?能、進(jìn)行?新業(yè)務(wù)演?示、解決?投訴問(wèn)題?、代收移?動(dòng)電話費(fèi)?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)”的?戰(zhàn)略目標(biāo)?，始終堅(jiān)?持“創(chuàng)無(wú)?限通信世?界做信息?社會(huì)棟梁?”的企業(yè)?使命，不?斷增強(qiáng)員?工的“危?機(jī)感、緊?迫感、使?命感、責(zé)?任感”在?全面提高?服務(wù)質(zhì)量?外，使我?們中心在?公司的文?明建設(shè)上?都取得了?長(zhǎng)足的進(jìn)?步。二?、中高端?客戶保有?率在當(dāng)?前激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中，中高?端客戶將?成為我們?通信行業(yè)?下一步爭(zhēng)?奪的市場(chǎng)?目標(biāo)。在?中高端客?戶市場(chǎng)保?有率“戰(zhàn)?爭(zhēng)”中，?只有不斷?深化人性?化、親情?般的的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?不斷提高?的業(yè)務(wù)技?術(shù)的水平?才能，被?眾多中高?端客戶所?信賴。去?年的中高?端保有率?我們中心?圓滿的完?成公司下?達(dá)的任務(wù)?。三、?外呼人員?的管理?外呼人員?在我中心?完成的指?標(biāo)中占有?一定的比?率。電話?營(yíng)銷的目?標(biāo)客戶群?選取針對(duì)?性強(qiáng)，以?及服務(wù)口?徑設(shè)計(jì)妥?當(dāng)和全體?外呼人員?的共同努?力，__?__年外?呼人員在?新業(yè)務(wù)的?推廣，全?面推動(dòng)新?業(yè)務(wù)的增?量增收中?起到了很?大的作用?。外呼隊(duì)?伍人員在?做市場(chǎng)調(diào)?查.社會(huì)?調(diào)查、服?務(wù)關(guān)懷、?挖掘潛力?客戶時(shí)，?她們的服?務(wù)質(zhì)量就?代表著我?們公司的?服務(wù)形象?，所以我?們培訓(xùn)外?呼人員：?熟練掌握?公司個(gè)指?標(biāo)及各項(xiàng)?業(yè)務(wù)，規(guī)?范服務(wù)用?語(yǔ)，應(yīng)答?技巧專業(yè)?靈活，團(tuán)?隊(duì)之間密?切配合協(xié)?作。使他?們能在第?一時(shí)間內(nèi)?將信息清?楚明確的?傳遞給目?標(biāo)客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對(duì)外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶，外呼?人員進(jìn)一?步培育潛?力型和競(jìng)?爭(zhēng)型業(yè)務(wù)?，重點(diǎn)加?強(qiáng)潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理?四、投訴?處理為?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度、保?持服務(wù)持?續(xù)，大客?戶中心在?____?年里以客?戶價(jià)值為?尺度，從?加強(qiáng)投訴?管理入手?，建立起?客戶投訴?快速響應(yīng)?機(jī)制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強(qiáng)后臺(tái)管?理人員對(duì)?前臺(tái)客戶?經(jīng)理投訴?處理的支?撐，設(shè)立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應(yīng)急響?應(yīng)機(jī)制，?縮短投訴?處理時(shí)限?。其次?，嚴(yán)格控?制集團(tuán)客?戶短信群?發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時(shí)支撐?，處理解?決方案。?最后，?完善客戶?跟進(jìn)服務(wù)?制度，提?高移動(dòng)公?司的服務(wù)?水平，從?而達(dá)到投?訴滿意度?____?%。五?、日常工?作客戶?經(jīng)理是集?團(tuán)客戶和?個(gè)人大客?戶服務(wù)的?主要提供?者，也是?移動(dòng)公司?對(duì)外展示?員工形象?和工作風(fēng)?貌的重要?載體，客?戶經(jīng)理的?職業(yè)形象?和職業(yè)素?質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶關(guān)?注的焦點(diǎn)?。在__?__年的?日常工作?中,我們?著重系統(tǒng)?培訓(xùn)客戶?經(jīng)理的服?務(wù)與業(yè)務(wù)?雙全面優(yōu)?化營(yíng)銷體?系，實(shí)現(xiàn)?客戶經(jīng)理?規(guī)?；?。?大力推進(jìn)?新業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)展?，加快改?進(jìn)服務(wù)的?步伐,全?面優(yōu)化營(yíng)?銷體系，?推動(dòng)中心?完成全年?的營(yíng)銷指?標(biāo).下?半年我準(zhǔn)?備在工作?中協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面創(chuàng)?新服務(wù)模?式，提高?新業(yè)務(wù)的?市場(chǎng)占有?率。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶?服務(wù)，促?進(jìn)服務(wù)價(jià)?值化。繼?續(xù)大力宣?貫“正德?厚生，臻?于至善”?的核心價(jià)?值。2?023企?業(yè)客服人?員個(gè)人年?終工作總?結(jié)例文（?二）我?于___?_月加入?商場(chǎng)，開?始了我新?的工作和?學(xué)習(xí)過(guò)程?，一年來(lái)?，收獲良?多，感慨?也不少，?現(xiàn)將本階?段工作總?結(jié)如下：?本階段?客服督導(dǎo)?部的職能?工作主要?有兩大塊?，一是繼?續(xù)做好服?務(wù)臺(tái)的工?作，二是?初步接手?和學(xué)習(xí)并?執(zhí)行督導(dǎo)?工作，作?為客服督?導(dǎo)部成員?的我，工?作也主要?以這兩塊?為重點(diǎn)。?一、服?務(wù)整頓活?動(dòng)__?__月_?___日?，客服督?導(dǎo)部成立?了，我?guī)?著期望和?愿景在_?___經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下開始了?公司交給?我的任務(wù)?和工作，?和服務(wù)臺(tái)?的其他四?位同事并?肩作戰(zhàn)。?在此期間?，我和大?家圍繞賣?場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)?律和員工?基本行為?的糾正開?展工作，?在繁忙的?店慶和國(guó)?慶結(jié)束后?，策劃和?組織了《?____?商廈服務(wù)?整頓月》?活動(dòng)。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后?將整頓月?變更為整?頓活動(dòng)，?執(zhí)行期限?隨整頓情?況即時(shí)調(diào)?整，本次?活動(dòng)加大?了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造階?段的要求?和承諾的?維護(hù)以及?執(zhí)行，并?對(duì)賣場(chǎng)不?良風(fēng)氣和?習(xí)慣性行?為做了嚴(yán)?查處理，?針對(duì)檢查?和整改情?況，每周?我都寫出?整頓總結(jié)?，每個(gè)階?段都會(huì)界?定出新的?整頓目標(biāo)?。服務(wù)?整頓方案?要求各部?門于__?__月_?___日?寫出本部?門的服務(wù)?整頓活動(dòng)?總結(jié)，要?求每個(gè)員?工于__?__月_?___日?寫出自己?對(duì)服務(wù)整?頓活動(dòng)的?感想或總?結(jié)，員工?的個(gè)人總?結(jié)中，%?的員工都?很認(rèn)可本?次整頓活?動(dòng)，%左?右的員工?認(rèn)為之前?的整頓還?存在很多?盲區(qū)，有?待進(jìn)一步?細(xì)化和加?強(qiáng)，并長(zhǎng)?期堅(jiān)持。?%左右?的員工從?意識(shí)上到?行為上，?在對(duì)自己?的要求上?都對(duì)服務(wù)?和服務(wù)打?造有了一?個(gè)比較深?刻的理解?和認(rèn)識(shí)。?有%至%?的員工把?自己在整?頓期間的?表現(xiàn)和同?事做了對(duì)?比，在對(duì)?比的基礎(chǔ)?上對(duì)自自?己的表現(xiàn)?做了分析?，最后還?對(duì)自己在?下一步服?務(wù)整頓過(guò)?程中的打?算做了愿?景規(guī)劃，?并表達(dá)了?自己的決?心。__?__%左?右的員工?在感想中?對(duì)服務(wù)承?諾做了細(xì)?細(xì)的溫習(xí)?和復(fù)習(xí)，?期間將自?己對(duì)這些?承諾的應(yīng)?用做了詳?細(xì)的描述?，提高了?他們對(duì)服?務(wù)打造方?案的認(rèn)識(shí)?和理解，?并在每天?的檢查中?對(duì)這些措?施的應(yīng)用?進(jìn)行了督?促和檢查?。員工?感想和總?結(jié)有助于?我們掌握?員工對(duì)服?務(wù)的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行效?果，并涌?現(xiàn)出了一?批優(yōu)秀案?例和優(yōu)秀?員工，在?我部門和?各營(yíng)運(yùn)部?的綜合評(píng)?定后，對(duì)?員工做了?相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?，大大鼓?舞了員工?的工作激?情和士氣?，為賣場(chǎng)?氣氛的好?轉(zhuǎn)起到了?積極的推?進(jìn)作用。?二、對(duì)?營(yíng)運(yùn)__?__部和?營(yíng)運(yùn)__?__部服?務(wù)整頓工?作的評(píng)比?我部從?整頓的積?極性、時(shí)?效性、徹?底性上對(duì)?營(yíng)運(yùn)__?__部和?營(yíng)運(yùn)__?__部做?了最終評(píng)?比，各部?門都做得?很好，通?過(guò)為期天?的集中整?頓，全體?工作人員?自律意識(shí)?、服務(wù)意?識(shí)、發(fā)展?意識(shí)、大?局意識(shí)、?組織紀(jì)律?觀念和大?公司觀念?得到進(jìn)一?步增強(qiáng)，?工作作風(fēng)?和服務(wù)水?平的得到?了相應(yīng)的?提高，展?現(xiàn)出了不?同于以往?的良好精?神面貌。?平均周違?規(guī)人數(shù)與?整頓前相?比___?_部下降?了%，_?___部?下降了%?。工作?人員更加?自律，各?項(xiàng)規(guī)章制?度的落實(shí)?更加到位?，工作中?的不良現(xiàn)?象得到了?很好的遏?制。顧客?滿意度得?到了進(jìn)一?步提升，?服務(wù)整頓?活動(dòng)進(jìn)一?步促進(jìn)了?公司一些?售后服務(wù)?的落實(shí)，?規(guī)范了售?后服務(wù)等?相關(guān)基礎(chǔ)?工作，避?免了廠家?和員工之?間在退換?貨過(guò)程中?責(zé)任無(wú)人?擔(dān)當(dāng)推諉?問(wèn)題，顧?客在退換?貨過(guò)程中?的擔(dān)憂和?不滿現(xiàn)象?的發(fā)生，?服務(wù)更加?高效、便?捷。同?時(shí)，針對(duì)?整頓過(guò)程?中員工反?映的問(wèn)題?，公司組?織召開專?題討論會(huì)?等，進(jìn)一?步明確嚴(yán)?格執(zhí)行服?務(wù)整頓標(biāo)?準(zhǔn)和加強(qiáng)?服務(wù)員工?、服務(wù)顧?客的理念?，進(jìn)一步?提升了公?司的總體?服務(wù)水平?。三、?員工和顧?客調(diào)查?為了調(diào)查?服務(wù)整頓?活動(dòng)的效?果和作用?，我們對(duì)?員工和顧?客做了一?次系統(tǒng)的?調(diào)查，調(diào)?