員工技能體系課件

員工技能體系培訓(xùn)未業(yè)之星培訓(xùn)班教材---2011年4月員工素質(zhì)冰山模型技能知識(shí)價(jià)值觀自我定位需求人格特質(zhì)會(huì)做，能做知道為什么要做很重要，所以做是我該做的我要做生來就是做這種事員工技能體系核心技能（每位員工都要具備）專業(yè)技能（工作職位而異）顧客為本行業(yè)知識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技術(shù)研發(fā)/工藝溝通技巧市場營銷注重成效管理學(xué)習(xí)與發(fā)展財(cái)務(wù)/人力資源/法律創(chuàng)新精神IT/生產(chǎn)技術(shù)等員工技能體系正泰價(jià)值觀：誠信守法注重績效不斷變革顧客為本團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通技巧注重成效學(xué)習(xí)與發(fā)展創(chuàng)新精神員工職業(yè)化的行為與表現(xiàn)核心技能

定義：顧客包括外部顧客和內(nèi)部顧客，顧客為本就是要了解客戶，對(duì)客戶的要求做出及時(shí)回應(yīng)、溝通并滿足其要求。一、顧客為本B級(jí)行為表現(xiàn)：預(yù)測客戶真正需求；制訂客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；與客戶建立伙伴關(guān)系，促進(jìn)長久關(guān)系的建立；為客戶需求尋求新的解決方案。C級(jí)行為表現(xiàn)：承擔(dān)起評(píng)估客戶及回應(yīng)客戶的責(zé)任；監(jiān)督質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；從客戶角度來評(píng)價(jià)所做決定。D級(jí)行為表現(xiàn)：適當(dāng)?shù)貎A聽及回應(yīng)客戶的要求；堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)客戶及市場的了解。E級(jí)行為表現(xiàn)：不傾聽客戶，不給客戶回應(yīng)；一出問題便怪罪客戶；不花時(shí)間去了解客戶不同的要求自滿于目前的產(chǎn)品和服務(wù)。檢查你做的每一件事，“這會(huì)對(duì)滿足顧客要求有用嗎？”對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶同樣尊重與關(guān)心從“外向里看”，站在顧客的角度看問題會(huì)見一線銷售和客戶服務(wù)人員，討論你對(duì)他們的工作能有哪些支持？如何提高顧客為本的能力？A級(jí)行為表現(xiàn)：針對(duì)客戶需求提出疑問，為客戶決定一個(gè)最有利的決勝點(diǎn)；建立世界級(jí)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；提倡雙向溝通模式，促進(jìn)雙贏；為發(fā)展新的客戶解決方案制定標(biāo)準(zhǔn)。核心技能二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作定義：團(tuán)隊(duì)協(xié)作包括團(tuán)隊(duì)合作，建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，伙伴關(guān)系，并有效地開發(fā)和利用他人的技能和人與人的差異。D級(jí)行為表現(xiàn)：成為有效的團(tuán)隊(duì)成員，同心協(xié)力、能分享信息，能與來自不同背景的成員合作。A級(jí)行為表現(xiàn)：能成為跨部門、跨職能團(tuán)隊(duì)間的橋梁，開發(fā)團(tuán)隊(duì)綜效；與外部團(tuán)隊(duì)建立良好合作關(guān)系以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；為團(tuán)隊(duì)及組織合作消除障礙。B級(jí)行為表現(xiàn)：主動(dòng)積極地樹立團(tuán)隊(duì)精神、建立對(duì)彼此都有利的關(guān)系使每個(gè)成員明確地感受到自己的價(jià)值并被授權(quán)完成工作對(duì)不同的人才善加開發(fā)和利用。C級(jí)行為表現(xiàn)：有效地建立團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)、支持團(tuán)隊(duì)完成共同的目標(biāo)；建立信息交流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)共享，善于利用成員的不同風(fēng)格及特長達(dá)成組織最大的效能。E級(jí)行為表現(xiàn)：不愿意與他人合作，不與其他部門接觸，不愿分享信息只愿意一個(gè)人獨(dú)立工作對(duì)他人隱瞞信息，不支持團(tuán)隊(duì)其他成員傳播謠言，自私自利。尊重及體諒他人，在日常待人接物中盡量減少評(píng)判的意味；花一些時(shí)間了解他人需要什么幫助，理解他人觀點(diǎn)；意識(shí)到人際網(wǎng)絡(luò)的互惠性；對(duì)他人及他人的成功給予真誠地關(guān)注；讓不同的團(tuán)體加入到解決問題、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的過程中來。如何提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力？核心技能三、溝通技巧定義：溝通是指傾聽和適應(yīng)多種溝通方式，進(jìn)行談判及影響他人的能力。A級(jí)行為表現(xiàn)：用不同的觀點(diǎn)及方法來說服、討論及影響決策的制定；確定溝通模式以便長期的溝通并影響未來的決定；推廣溝通方式、途徑和培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)有效的全球范圍的交流。B級(jí)行為表現(xiàn)：贏得信任，引導(dǎo)他人達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；確認(rèn)所有相關(guān)的人都能參與溝通；協(xié)助溝通過程以得到一系列觀點(diǎn)及看法，向共贏的目標(biāo)邁進(jìn)。C級(jí)行為表現(xiàn)：觀察他人的反應(yīng)，邏輯清晰地反映他們的問題；針對(duì)溝通對(duì)象的不同來選擇不同的溝通風(fēng)格及語言；針對(duì)他人的問題系統(tǒng)地整理信息；鼓勵(lì)開放式討論，通過問問題和反映重點(diǎn)問題，搞清事情真正意義。D級(jí)行為表現(xiàn)：仔細(xì)傾聽他人需求，試圖解決他人問題；清楚準(zhǔn)確地傳達(dá)信息（聽與寫）；用平易的語言，有邏輯地向他人傳遞信息；在行動(dòng)及作決定前通過提問題清楚地掌握情況。E級(jí)行為表現(xiàn)：不愿傾聽，漠視他人意見；在做決定前不向相關(guān)單位請(qǐng)教；沒有傳遞重要信息。鼓勵(lì)員工互相交換信息，鼓勵(lì)雙向溝通；運(yùn)用“非正式組織”傳遞信息；要善于總結(jié)別人的觀點(diǎn)，陳述自己的理由，表達(dá)要有條理；注重信息被領(lǐng)會(huì)的效果。如何提高溝通技巧核心技能四、注重成效定義：注重成效包括重承諾，關(guān)注成果以及工作中的毅力。A級(jí)行為表現(xiàn)：確立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的規(guī)范；判斷目前及將來資源，支持長期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；事前預(yù)想到可能的困難，別人放棄時(shí)，仍尋找新方法解決；對(duì)長期決策及招待相關(guān)計(jì)劃承擔(dān)責(zé)任。B級(jí)行為表現(xiàn)：樂于承擔(dān)有挑戰(zhàn)性但可達(dá)成的目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)不足之處并盡力克服；設(shè)定目標(biāo)，監(jiān)督其效率及效能，如遇困難及時(shí)調(diào)整；決定一種最適用的工作方法，盡可能利用手邊的技術(shù)及資源。C級(jí)行為表現(xiàn)：盡力如期完成任務(wù)，如遇到困難，及時(shí)做出決定，以實(shí)現(xiàn)承諾；制定目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以完成可量化的結(jié)果；監(jiān)督進(jìn)度，始終瞄準(zhǔn)目標(biāo)。D級(jí)行為表現(xiàn)：堅(jiān)持設(shè)定的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)；重承諾，對(duì)他人困難提出預(yù)警；在完成工作及解決問題上，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的緊迫感。E級(jí)行為表現(xiàn)：表現(xiàn)出沒有緊迫感和事不關(guān)己的態(tài)度；在制定目標(biāo)及預(yù)算時(shí)總打安全牌；不愿接受有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；接受低一級(jí)的工作標(biāo)準(zhǔn)。表現(xiàn)出清晰的目的、興趣和對(duì)同事的承諾，成為行動(dòng)上的模范；堅(jiān)持不懈；采取“這事能行”的態(tài)度，以解決問題的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)；認(rèn)清“主要道路”，去除路途中的障礙。如何提高工作成效核心技能五、學(xué)習(xí)與發(fā)展定義：包括自我發(fā)展與發(fā)展他人，以及適應(yīng)并駕馭改變的能力。A級(jí)行為表現(xiàn)：尋求新挑戰(zhàn)，利用各種途徑學(xué)習(xí)；營造并維護(hù)學(xué)習(xí)氛圍，以高業(yè)績組織為目標(biāo)；將組織內(nèi)的學(xué)習(xí)管理將以綜合；預(yù)測并確定組織將來所需的知識(shí)、能力需求。B級(jí)行為表現(xiàn)：完善并運(yùn)用所學(xué)以達(dá)成目標(biāo)；確立行為規(guī)范并以身作則；指導(dǎo)他人，激發(fā)他人的求知欲；密切注意產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)和事業(yè)發(fā)展，搶占先機(jī)。C級(jí)行為表現(xiàn)：評(píng)估個(gè)人優(yōu)點(diǎn)及需改進(jìn)之處，把學(xué)習(xí)擺在優(yōu)先地位；確認(rèn)并樹立有助于發(fā)展的榜樣；培訓(xùn)并指導(dǎo)他人工作；隨著變化的環(huán)境來修正訓(xùn)練的方向。D級(jí)行為表現(xiàn)：努力學(xué)習(xí)及發(fā)展自我表現(xiàn)；對(duì)自己所犯錯(cuò)誤負(fù)責(zé)，并向他人學(xué)習(xí)；根據(jù)需要承擔(dān)新的任務(wù)。E級(jí)行為表現(xiàn)：總是照章辦事,拒絕改變;視花在訓(xùn)練上的時(shí)間為無效益的;不愿為訓(xùn)練發(fā)展投資;不能從子自己所犯錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不愿采納新意見。發(fā)現(xiàn)別人一些值得自己學(xué)習(xí)的東西；犯錯(cuò)誤時(shí)，從中吸取教訓(xùn)；開放求知，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；永遠(yuǎn)讓那些會(huì)被變化影響到的人加入到計(jì)劃的制定和實(shí)施中來。如何提高學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力？核心技能六、創(chuàng)新精神定義：創(chuàng)新精神指有主動(dòng)精神和創(chuàng)造力，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并善于解決問題。A級(jí)行為表現(xiàn)：擺脫僵化思維模式；轉(zhuǎn)化優(yōu)秀范例為競爭優(yōu)勢(shì)；開發(fā)創(chuàng)造性方案解決長期問題，注重成效；妥善處理優(yōu)先度中有沖突的情況，化風(fēng)險(xiǎn)為契機(jī)。B級(jí)行為表現(xiàn)：設(shè)計(jì)新方案解決新問題；在眾多的建議中，關(guān)注有創(chuàng)意的方案；鼓勵(lì)他人的創(chuàng)造和發(fā)明，支持新建議。C級(jí)行為表現(xiàn)：針對(duì)不同情況采用不同或新的解決方法；修正標(biāo)準(zhǔn)的做事方式以更有效地達(dá)到目標(biāo)；借鑒并采用他人的方法解決問題；有確認(rèn)及衡量風(fēng)險(xiǎn)的能力。D級(jí)行為表現(xiàn)：以既定的方式處理日常工作；用已證明有效的方式處理新的或不同的問題；對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)提出預(yù)警E級(jí)行為表現(xiàn)：總是遵循現(xiàn)有的程序；害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)他人的想法，擺出“不是我們提出的”的態(tài)度，不給予支持；沒有新觀點(diǎn)、新方法停止你那種認(rèn)為“這行不通”的