禮賓部規(guī)章制度（3篇）

第15頁共15頁禮賓部規(guī)章?制度為配?合前廳各項?工作的順利?進(jìn)行，規(guī)范?員工的工作?行為，特制?定此制度?1、誠實?，是員工必?須遵守的道?德規(guī)范，以?誠實的態(tài)度?對待工作是?每位同事必?須遵守的行?為準(zhǔn)則。?2、同事之?間團(tuán)結(jié)協(xié)作?、互相尊重?、互相諒解?是搞好一切?工作的基礎(chǔ)?。3、以?工作為重，?按時、按質(zhì)?、按量完成?工作任務(wù)是?每位同事應(yīng)?盡的職責(zé)。?以上三條?是每位服務(wù)?人員必須遵?循的行為準(zhǔn)?則。一、?考勤制度?1、按時上?下班簽到、?簽離，做到?不遲到，不?早退。（每?遲到、早退?一次（__?__分鐘之?內(nèi)）罰款_?___元，?超過___?_分鐘罰款?____元?/分鐘；）?2、事假?必須提前一?天通知部門?說明原因，?經(jīng)部門批準(zhǔn)?后方可休假?（如未經(jīng)同?意私自休假?按曠一扣3?并罰現(xiàn)金_?___元）?。3、病?假須持縣級?以上醫(yī)院證?明，經(jīng)批準(zhǔn)?后方可休假?。4、嚴(yán)?禁私自換班?，換班必須?有申請人、?換班人、領(lǐng)?班、主管簽?字批準(zhǔn)（如?果私自換班?每次罰款_?___元）?。5、嚴(yán)?禁代人簽到?、請假（如?果帶人簽到?每次罰款_?___元）?。二、儀?容儀表1?、上班必須?按酒店規(guī)定?統(tǒng)一著裝，?佩帶工號牌?，工服必須?干凈、整齊?。2、酒?店要求保持?個人儀容儀?表（例頭發(fā)?干凈整潔、?不染發(fā)燙發(fā)?，前不過眉?、旁不遮耳?后不及衣領(lǐng)?）站、立、?行姿勢要端?正、得體。?三、勞動?紀(jì)律（每違?反一次罰款?____元?）1、嚴(yán)?禁攜帶私人?物品到工作?區(qū)域。（例?如。游戲機?、外套）?2、嚴(yán)禁攜?帶酒店物品?出店（購物?袋、雨傘、?報紙等）。?3、嚴(yán)禁?在酒店范圍?內(nèi)粗言穢語?，散布虛假?或誹謗言論?，影響酒店?、客人或其?他員工聲譽?。4、工?作時間不得?無故竄崗、?擅離職守，?下班后不得?擅自在工作?崗位逗留。?5、上班?時間嚴(yán)禁打?私人電話，?干與工作無?關(guān)的事情。?6、嚴(yán)格?按照規(guī)定時?間換飯，除?用餐時間外?，不得在當(dāng)?值期間吃東?西。7、?嚴(yán)禁在工作?時間聚堆閑?聊。8、?不準(zhǔn)帶情緒?上班，班中?不準(zhǔn)無精打?采，要為客?人提供微笑?服務(wù)。上班?時間內(nèi)嚴(yán)禁?玩手機，打?游戲及其他?與工作無關(guān)?的事情。?9、嚴(yán)禁使?用酒店內(nèi)的?客用設(shè)備。?10、嚴(yán)?禁在公共場?所大聲喧嘩?、打鬧、追?逐、嬉戲。?四、工作?方面：1?、嚴(yán)禁向客?人索要小費?。2、除?（工作需要?）外，其余?人員不得擅?自到客房、?餐飲、康樂?區(qū)域（亂串?崗一次罰款?____元?）。3、?未經(jīng)值班經(jīng)?理批準(zhǔn)，嚴(yán)?禁外出為客?人購物。（?違反規(guī)定每?次罰款__?__元）。?4、不得?與客人發(fā)生?爭執(zhí)，出現(xiàn)?問題及時報?告部門經(jīng)理?與當(dāng)班領(lǐng)班?，其處理。?5、衛(wèi)生?工作必須一?班一清，交?接班時再檢?查一次，如?檢查兩次均?不合格，當(dāng)?班人員每人?罰款___?_元；6?、服從領(lǐng)導(dǎo)?的工作安排?，保質(zhì)保量?完成各項工?作。7、?服務(wù)工作中?堅持站立、?微笑、敬語?、文明服務(wù)?，使賓客感?覺親切、安?全。8、?積極參加部?門班組例會?及各項培訓(xùn)?工作，努力?提高自身素?質(zhì)和業(yè)務(wù)水?平（如無故?缺席的按_?___元/?次）。9?、工作中嚴(yán)?格按照各項?服務(wù)規(guī)程、?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服?務(wù)。10?、認(rèn)真做好?各項工作記?錄、填寫各?項工作表格?。11、?自覺愛護(hù)保?養(yǎng)各項設(shè)備?設(shè)施。1?2、工作中?要注意相互?配合、理解?、溝通，嚴(yán)?禁出現(xiàn)推委?現(xiàn)象。1?3、嚴(yán)禁出?現(xiàn)打架、吵?架等違紀(jì)行?為（罰款_?___元起?）。14?、嚴(yán)禁出現(xiàn)?因人為因素?造成的投訴?及其他工作?問題。1?5、工作中?要有良好的?工作態(tài)度。?禮賓部員?工應(yīng)遵守的?規(guī)章制度?一、工作紀(jì)?律；1.?上崗前要認(rèn)?真檢查儀容?儀表，帽子?要端正，不?能隨意摘下?，衣服要整?潔，手套要?干凈，皮鞋?要擦亮，工?號牌要佩戴?在左胸處，?不得在崗位?上整理制服?和個人衣物?。2.站?立服務(wù)姿勢?要正確，挺?胸收腹，雙?手放于身后?，左手掌握?住右手背，?不得倚墻靠?柜，不做小?動作，手不?得插入袋中?。3.當(dāng)?班時不得在?大廳、通道?、電梯、休?息處、行李?房等處大聲?談話、喧嘩?、打鬧、唱?歌、抽煙、?吃零食、看?報紙等，更?不能到處游?逛、閑聊。?4.當(dāng)班?時不準(zhǔn)打私?人電話，特?殊情況經(jīng)主?管批準(zhǔn)。?5.非工作?需要一律不?準(zhǔn)入行李保?管房，存取?行李進(jìn)入行?李房要做到?人走門鎖。?6.愛護(hù)?公物，不隨?意亂寫、亂?劃、亂踢、?亂丟、亂撞?。7.堅?持“賓客至?上”的服務(wù)?宗旨，對客?人服務(wù)應(yīng)一?視同仁，要?同樣熱情有?禮。8.?與客人談話?時，站立姿?勢正確，態(tài)?度要溫和，?請字開頭，?謝字結(jié)尾，?禮貌用語不?離口，聲音?要清楚，寫?字給客人看?時，筆跡要?清晰。9?.任何時候?不準(zhǔn)向客人?索取小費，?或暗示小費?，或向客人?索取物品，?或兌換錢幣?。違反此規(guī)?定者，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)立即除?名。10?.保證客人?行李的安全?，不準(zhǔn)翻動?客人的行李?和物品，不?準(zhǔn)翻閱客人?寄存或丟棄?的書、報、?雜志等。?11.用膳?時間不得超?過____?分鐘，上班?時間不得遲?到、早退、?開會缺席。?12.服?從主管、部?門經(jīng)理、大?堂副理的工?作安排，需?加班時要準(zhǔn)?時回來加班?，服從工作?安排。1?3.做完每?一項工作須?立即返回崗?位，不得在?別處停留，?非工作原因?離開崗位，?須經(jīng)當(dāng)值主?管同意。?14.在無?車或無客人?時，應(yīng)自覺?站立好，不?能搞小動作?，不能和保?安員、司機?或他人閑談?。15.?遇特殊情況?要立即報告?當(dāng)值主管或?當(dāng)值大堂副?理。二、?行李服務(wù)及?行李房管理?；1.搬?運行李時須?小心，不準(zhǔn)?亂拋、不準(zhǔn)?腳踢、行李?不拖地，不?能坐行李，?標(biāo)志不倒放?。2.運?送行李推車?要輕，進(jìn)出?門口，轉(zhuǎn)彎?角時要慢，?不碰墻，不?撞門。3?.非等候電?梯時，行李?不得在專用?電梯廳停留?，在任何時?候，未經(jīng)允?許一律不得?進(jìn)入客房。?4.離開?大堂范圍去?做散客行李?、團(tuán)體行李?、團(tuán)體行李?分房、轉(zhuǎn)房?、去吃飯、?吃早餐、去?廁所等都要?在去向表上?記錄去向，?寫明去的時?間，完成返?回后要寫上?返回時間。?5.使用?大衣、水鞋?、雨傘等酒?店物口下班?前交回主管?處，做好全?面登記，不?得帶出酒店?。6.行?李房內(nèi)禁止?吸煙、不得?攜帶火種、?易燃、__?__、易泄?、有腐蝕性?等危險物品?進(jìn)入，愛護(hù)?行李房內(nèi)一?切設(shè)施設(shè)備?，定期搞衛(wèi)?生、檢查消?防器材和門?鎖保險性能?等，不得利?用工作之便?在行李房內(nèi)?打私人電話?、玩鬧。行?李房只供禮?賓部使用，?其他組或部?門不得借用?及出入。?7.行李房?內(nèi)對貴重物?品、金錢、?易燃、__?__、易損?、易泄漏、?有腐蝕性、?放射性、植?物、動物等?一律不予保?管。8.?對易碎物品?，如玻璃器?皿、陶瓷、?瓶裝酒店等?寄存物品的?損壞，本酒?店不承擔(dān)任?何賠償責(zé)任?。9.對?非住房客人?的行李，原?則上不收存?。確要寄存?需收費，但?不能超過當(dāng)?天午夜（2?4：00）?。10.?行李的進(jìn)出?必須按規(guī)定?做好詳細(xì)（?時間、人物?、進(jìn)出數(shù)量?、物品名稱?）登記（入?有登記、出?有注銷），?每班次接班?后須核對行?李房內(nèi)寄存?的行李是否?與記錄相符?，每日中班?臨下班前根?據(jù)前一天和?當(dāng)天早上的?寄存行李記?錄進(jìn)行核對?是否有誤，?并寫好交接?予下一班。?11.放?寄存行李的?原則是先放?行李架，后?放地面；先?放里面，后?放外面；衣?物要掛在橫?桿上。1?2.定期清?理過期不取?的行李（超?過三個月）?，報告主管?及部門經(jīng)理?作出處理。?禮賓部規(guī)?章制度（二?）宗旨。?使所有禮賓?部員工有明?確的工作規(guī)?范要求，從?而達(dá)到為客?人提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的最終?目的。內(nèi)?容：1，?熱情、周到?，保持面帶?微笑，給客?人“賓至如?歸”的感覺?;隨時運用?禮貌用語，?用“您好”?、“歡迎光?臨”、“請?”、“謝謝?”、“再見?”等;2?.盡量記住?客人的姓名?，特別是貴?賓和常住客?;3.在?崗位站立時?，應(yīng)保持姿?勢端正，嚴(yán)?禁依靠門柱?或其它物體?，門僮應(yīng)站?立于大門外?側(cè)，行李員?應(yīng)站于大門?內(nèi)，非工作?原因，禁止?當(dāng)職聊天;?4.為客?人叫車時，?應(yīng)動作迅速?;5.行?李員為客人?拉門時，應(yīng)?友好地注視?客人，并點?頭問好，要?控制拉門力?度，動作要?規(guī)范，同時?注意不能碰?到客人;?6.禮賓部?員工在酒店?任何場所遇?到客人或酒?店管理人員?時應(yīng)主動讓?步，非急事?不可超越客?人，上下樓?梯時，應(yīng)止?步站于一旁?，等客人走?過后再走;?7.任何?情況下，嚴(yán)?禁與客人頂?撞或爭辯;?8.尊重?客人的風(fēng)俗?習(xí)慣，對奇?裝異服、相?貌舉止特殊?的客人，不?得議論、嘲?笑和模仿;?9.接待?國內(nèi)國外客?人時應(yīng)一視?同仁;1?0.嚴(yán)格按?照飯店規(guī)定?的儀容儀表?著裝，每次?上崗前必須?審視自己的?儀容儀表;?11.保?持良好的個?人衛(wèi)生習(xí)慣?，堅持每日?洗澡更衣，?保持頭發(fā)整?潔，鬢角不?能過耳，勤?理發(fā)，崗前?刮胡須，不?留長指甲;?12.在?大堂區(qū)域不?可脫帽子、?手叉在口袋?或無目的地?走動;1?3.在工作?崗位上，應(yīng)?避免打哈欠?、摳鼻、撓?耳等動作，?如無法控制?，應(yīng)避開他?人正面，用?手遮掩;?14.站立?時，挺胸收?腹，雙手自?然地放于背?后，兩腳平?行與肩同寬?，保持敏銳?的觀察力，?時刻用眼光?掃視整個大?堂或大門外?的車道;?15.保持?良好的精神?面貌，嚴(yán)禁?當(dāng)職睡覺、?打瞌睡或表?現(xiàn)出萎靡不?振的樣子;?16.嚴(yán)?格按照排班?表時間上下?班，嚴(yán)禁私?自換班及遲?到、早退和?下班無故逗?留現(xiàn)象，要?求換班補休?要有充足的?理由，并提?前三天向部?門主管提出?書面申請;?17.上?班時間不可?拔打私人電?話，特殊情?況應(yīng)長話短?說;18?保持良好的?凝聚力，同?事之間嚴(yán)禁?相互譏諷、?誹謗造謠、?挑撥及談?wù)?他人的個人?生活話題，?積極團(tuán)結(jié)，?把____?榮譽和利益?放在第一位?;19.?永遠(yuǎn)以“為?客服務(wù)”為?已任，嚴(yán)禁?為圖個人私?利而損害酒?店和部門同?事的利益;?20.在?非陪同客人?的情況下，?嚴(yán)禁使用其?他客用設(shè)施?;21.?嚴(yán)禁暗示、?索取小費，?或以其他方?式騙取客人?錢財和物品?;22.?不得無故離?崗、串崗、?因工作需要?離開崗位時?，就告知當(dāng)?值領(lǐng)班或大?堂副理;?23.愛護(hù)?公共財產(chǎn)，?嚴(yán)格按照有?關(guān)規(guī)定清潔?保管告示牌?等;24?.服從上級?主管的工作?安排，有疑?問應(yīng)按照先?執(zhí)行后投訴?的程序理智?處理，嚴(yán)禁?無理取鬧、?敷衍、抵抗?工作安排;?25.潔?身自好，所?有未經(jīng)他人?允許占有他?人物品的行?為均視為偷?盜;26?.上班前避?免食用刺激?性食物（如?大蒜、菲菜?等）;2?7.嚴(yán)禁在?酒店區(qū)域奔?跑，造成客?人的恐慌和?好奇;2?8.保持同?事之間良好?的溝通渠道?，保證所有?客人的要求?得到及時的?答復(fù)，養(yǎng)成?良好的交班?記錄，并持?之以恒;?29.在酒?店區(qū)域禁止?大聲喧嘩，?影響客人休?息和他人工?作;30?.避免和客?人發(fā)展過于?親密的關(guān)系?;第三篇?：酒店禮賓?部規(guī)章制度?宗旨：使所?有禮賓部員?工有明確的?工作規(guī)范要?求，從而達(dá)?到為客人提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的最終目的?。內(nèi)容：?1，熱情、?周到，保持?面帶微笑，?給客人“賓?至如歸”的?感覺；隨時?運用禮貌用?語，用“您?好”、“歡?迎光臨”、?“請”、“?謝謝”、“?再見”等；?2.盡量?記住客人的?姓名，特別?是貴賓和常?住客；3?.在崗位站?立時，應(yīng)保?持姿勢端正?，嚴(yán)禁依靠?門柱或其它?物體，門僮?應(yīng)站立于大?門外側(cè)，行?李員應(yīng)站于?大門內(nèi)，非?工作原因，?禁止當(dāng)職聊?天；為客?人叫車時，?應(yīng)動作迅速?；4.行?李員為客人?拉門時，應(yīng)?友好地注視?客人，并點?頭問好，要?控制拉門力?度，動作要?規(guī)范，同時?注意不能碰?到客人；?5.禮賓部?員工在酒店?任何場所遇?到客人或酒?店管理人員?時應(yīng)主動讓?步，非急事?不可超越客?人，上下樓?梯時，應(yīng)止?步站于一旁?，等客人走?過后再走；?任何情況?下，嚴(yán)禁與?客人頂撞或?爭辯；6?.尊重客人?的風(fēng)俗習(xí)慣?，對奇裝異?服、相貌舉?止特殊的客?人，不得議?論、嘲笑和?模仿；7?.接待國內(nèi)?國外客人時?應(yīng)一視同仁?；8.嚴(yán)?格按照飯店?規(guī)定的儀容?儀表著裝，?每次上崗前?必須審視自?己的儀容儀?表；9.?保持良好的?個人衛(wèi)生習(xí)?慣，堅持每?日洗澡更衣?，保持頭發(fā)?整潔，鬢角?不能過耳，?勤理發(fā)，崗?前刮胡須，?不留長指甲?；10.?在大堂區(qū)域?不可脫帽子?、手叉在口?袋或無目的?地走動；?11.在工?作崗位上，?應(yīng)避免打哈?欠、摳鼻、?撓耳等動作?，如無法控?制，應(yīng)避開?他人正面，?用手遮掩；?12.站?立時，挺胸?收腹，雙手?自然地放于?背后，兩腳?平行與肩同?寬，保持敏?銳的觀察力?，時刻用眼?光掃視整個?大堂或大門?外的車道；?13.保?持良好的精?神面貌，嚴(yán)?禁當(dāng)職睡覺?、打瞌睡或?表現(xiàn)出萎靡?不振的樣子?；14.?嚴(yán)格按照排?班表時間上?下班，嚴(yán)禁?私自換班及?遲到、早退?和下班無故?逗留現(xiàn)象，?要求換班補?休要有充足?的理由，并?提前三天向?部門主管提?出書面申請?；15.?上班時間不?可拔打私人?電話，特殊?情況應(yīng)長話?短說；保?持良好的凝?聚力，同事?之間嚴(yán)禁相?互譏諷、誹?謗造謠、挑?撥及談?wù)撍?人的個人生?活話題，積?極團(tuán)結(jié)，把?____榮?譽和利益放?在第一位；?16.永?遠(yuǎn)以“為客?服務(wù)”為已?任，嚴(yán)禁為?圖個人私利?而損害酒店?和部門同事?的利益；?17.在非?陪同客人的?情況下，嚴(yán)?禁使用其他?客用設(shè)施；?18.嚴(yán)?禁暗示、索?取小費，或?以其他方式?騙取客人錢?財和物品；?19.不?得無故離崗?、串崗、因?工作需要離?開崗位時，?就告知當(dāng)值?領(lǐng)班或大堂?副理；2?0.愛護(hù)公?共財產(chǎn)，嚴(yán)?格按照有關(guān)?規(guī)定清潔保?管告示牌等?；21.?服從上級主?管的工作安?排，有疑問?應(yīng)按照先執(zhí)?行后投訴的?程序理智處?理，嚴(yán)禁無?理取鬧、敷?衍、抵抗工?作安排；?22.潔身?自好，所有?未經(jīng)他人允?許占有他人?物品的行為?均視為偷盜?；23.?上班前避免?食用刺激性?食物（如大?蒜、菲菜等?）；24?.嚴(yán)禁在酒?店區(qū)域奔跑?，造成客人?的恐慌和好?奇；25?.保持同事?之間良好的?溝通渠道，?保證所有客?人的要求得?到及時的答?復(fù)，養(yǎng)成良?好的交班記?錄，并持之?以恒；2?6.在酒店?區(qū)域禁止大?聲喧嘩，影?響客人休息?和他人工作?；27.?避免和客人?發(fā)展過于親?密的關(guān)系；?28.嚴(yán)?禁在酒店從?事或協(xié)助他?人從事非法?交易；2?9.同事之?間嚴(yán)禁在任?何區(qū)域打架?斗毆；3?0.任何時?間都嚴(yán)禁聚?集在行李房?內(nèi)；31?.下班前應(yīng)?做好妥善的?交接班后才?能離崗；?32.保持?行李房內(nèi)清?潔干凈，嚴(yán)?禁在行李房?內(nèi)吃東西喝?飲料、抽煙?等；33?.擺放客人?行李應(yīng)做到?整齊美觀并?不阻礙客人?行走；3?4.進(jìn)出行?李房的行李?物品一定要?嚴(yán)格登記；?35.嚴(yán)?格遵守酒店?的其它規(guī)章?制度。禮?賓部規(guī)章制?度（三）?為配合前廳?各項工作的?順利進(jìn)行，?規(guī)范員工的?工作行為，?特制定此制?度1、?誠實，是員?工必須遵守?的道德規(guī)范?，以誠實的?態(tài)度對待工?作是每位同?事必須遵守?的行為準(zhǔn)則?。2、同?事之間團(tuán)結(jié)?協(xié)作、互相?尊重、互相?諒解是搞好?一切工作的?基礎(chǔ)。3?、以工作為?重，按時、?按質(zhì)、按量?完成工作任?務(wù)是每位同?事應(yīng)盡的職?責(zé)。以上?三條是每位?服務(wù)人員必?須遵循的行?為準(zhǔn)則。?一、考勤制?度1、按?時上下班簽?到、簽離，?做到不遲到?，不早退。?（每遲到、?早退一次（?____分?鐘之內(nèi)）罰?款____?元，超過_?___分鐘?罰款___?_元/分鐘?；）2、?事假必須提?前一天通知?部門說明原?因，經(jīng)部門?批準(zhǔn)后方可?休假（如未?經(jīng)同意私自?休假按曠一?扣3并罰現(xiàn)?金____?元）。3?、病假須持?縣級以上醫(yī)?院證明，經(jīng)?批準(zhǔn)后方可?休假。4?、嚴(yán)禁私自?換班，換班?必須有申請?人、換班人?、領(lǐng)班、主?管簽字批準(zhǔn)?（如果私自?換班每次罰?款____?元）。5?、嚴(yán)禁代人?簽到、請假?（如果帶人?簽到每次罰?款____?元）。二?、儀容儀表?1、上班?必須按酒店?規(guī)定統(tǒng)一著?裝，佩帶工?號牌，工服?必須干凈、?整齊。2?、酒店要求?保持個人儀?容儀表（例?頭發(fā)干凈整?潔、不染發(fā)?燙發(fā)，前不?過眉、旁不?遮耳后不及?衣領(lǐng)）站、?立、行姿勢?要端正、得?體。三、?勞動紀(jì)律（?每違反一次?罰款___?_元）1?、嚴(yán)禁攜帶?私人物品到?工作區(qū)域。?（例如。游?戲機、外套?）2、嚴(yán)?禁攜帶酒店?物品出店（?購物袋、雨?傘、報紙等?）。3、?嚴(yán)禁在酒店?范圍內(nèi)粗言?穢語，散布?虛假或誹謗?言論，影響?酒店、客人?或其他員工?聲譽。4