ch 全面品質管理臺灣講師課件

第四章顧客滿意14.1緒言在如今消費者導向的時代，企業(yè)發(fā)展並非在於擊敗對手，而是滿足顧客們的需求。顧客是公司最大的資產，一個組織是否成功全視其擁有多少顧客？其上門購買的頻率？每次購買的數(shù)量？滿意的顧客可能會買得更多且更常光顧。TQM的目標在於促使組織能符合甚至超越顧客期望，務使顧客欣悅。瞭解顧客的需要和期望是贏取新顧客和現(xiàn)有顧客存續(xù)的必要因素。24.2誰是顧客朱蘭和葛瑞納定義廣義的顧客為「任何會受到產品或是過程影響的人」34踐.納2物.嘴1準外怖部得顧即客令與宰內石部啞顧引客外舌部翼顧圍客痛：鉗不副僅匯包驚含襯最食終舒使徹用侵者在，頓同搖時什也再含增中船間小商拍。呆其書他懼顧魄客尖包圓含鄉(xiāng)豐非挖購蓋買典者筆卻濤與歌產響品稅有謝接關觸鈴者狗，毒例漿如藝，毅政椅府路管句制擱機緒關穩(wěn)。內濤部屆顧垮客帆：炮包們括奶提途供獄零扇件畏以荒利蜂裝市配廈的遠公機司金內學其駕他赴部宏門挎員賴工無。4現(xiàn)重今腐品朗質源管腫理叔的下基軍本莊觀鄙念煮：你逢的鵝顧脊客僅是質誰療？你濁的群顧乘客煮有旗哪押些戴需縱求賞？你勇能胃夠廁滿傭足討顧負客鑰哪周些遍需廚求鎖？你寫如按何湯達素成黨這死些息需計求詞？你簡的籌供包應等者單(陸上奔工漁程騰)已如興何受達賽成漲你塊的撫需答求激？54學.蜓2曉.懲2捐顧榮客邊辨待識組科織嬸必旗須奏進亂行岔顧嫁客瓶辨虜識鋤(悠c腳u廳s斜t劍o鳥m業(yè)e婦r疏i盞d壤e棵n械t缺i魄f銳i怖c伍a歪t(yī)挎i意o央n風)薄及磁顧幣客案區(qū)肥隔拖(州c馳u蒜s忙t您o陜m靈e弓r屯s級e飽g沸m薪e獅n鏡t鏟a蛇t功i抬o劍n擠)搖的慘工汗作摧。64樹.掀2蘭.錦3那顧個客卻區(qū)攝隔無瞇區(qū)遼隔惠：穩(wěn)圖液4獻.傅1拍(桃a萬)逝中偉，槍顧吃客民完選全賄沒謹有景區(qū)辜隔炭，禿所群有敲顧奮客懇被耀視襪為親有躺相針同夜的漁期孝望窯。都目表標瞎是揮品因質油均洗勻左，姨應傲用被於兔大雷眾孔行蟲銷畜。完面全鮮市占場坐區(qū)魂隔商：群圖賞4望.語1承(局b故)溪中懂每籮位代顧殺客移都床有丘自例己扣獨均特痕的陡需咽求詳，丸品遞質生需泡求披由賭每筒位脈顧矛客升自庭行盤決皆定挨，突應崖用紛於剛客叔製廊化懷的奔行昏銷昌。7以裝單腳一蓬準釣則針區(qū)嶺隔綠：怒圖扁4紹.前1尊(笨c質)傳、積(瀉d鬼)犯中阻，軌以嗽單支一醬因常子俗進厘行證區(qū)勁隔絨，糾例飄如息，理年拿齡前或春收鵝入甚，泛每未個默不賞同迎類廊別北的羊品愁質吹需或求恨相曉異襯應為採衡用慎不雀同熟的窄行寄銷濫手眨法吹。以拆多暑個籍準續(xù)則雜區(qū)赴隔孤：銹圖甲4額.膜1隨(愁e撒)睬中宵採矛用伯兩雙個后差挖異窩化乓因地子勞(稅如議收筒入巷和香年字齡問)向。采每枯個乓區(qū)銳隔刪後希的矮類丈別啞都舅有羨更記明罪確甚的史特饅徵烏，杯品包質圖需罰求辮更雖明疲確盟，活品固質林需氧求呼和索行葵銷滲策轎略很也秒更第容緣瑞易裕辨翻識亦。894孔.蛋2緒.距4阿區(qū)綁隔痕型打態(tài)均浮質磁偏悶好僻(甘h遺o抗m框o殺g齡e線n奇e佳o造u廢s出p燭r芒e等f包e丸r也e持n焰c緩e產s柱)分催散廁偏替好竿(鳳d糧i瓣f咐f塘u遠s結e貍d福p躲r認e桐f炮e污r鴉e唱n藝c會e潮s嗎)群蓋聚仔偏假好側(倒c電l麥u廳s封t楚e菠r括e約d哭p畝r突e效f港e宮r淺e備n框c架e及s掘)1延01在14蕉.誦3嫂顧擺客遮的狗品藏質架認庭知美躍國球品芒質虜學謊會桃(供A瓶S坊Q燦)妥曾格經(jīng)后針渡對販消擱費松者乳調同查禍影溝響碌他年們并購痕買與的旱重硬要春因辯素寬，滔結倒果玻發(fā)塵現(xiàn)慶品鋒質仆維杜度薯順吸序該排斤列組如槐下該：滲(音1屋)姑績蝕效尾；謝(恐2魯)愉特總色蜜(值f驚e歐a桂t擾u旱r徒e知)熟；夠(檢3宇)德服訴務先；色(缺4碰)然保停固拐(規(guī)w私a償r旱r個a皆n岸t引y僅)犧；忌(煩5感)弦價雖格拿；珠以運及喘(鏈6侮)故商王譽腔。1經(jīng)2顧負客討回蠅饋肝能泥讓是公倡司紋得宵到聾如邊下鏈資液訊話：發(fā)細現(xiàn)谷顧挨客踐的士不輪滿罪。發(fā)奔現(xiàn)劍品涼質銷維革度元的壓相罵對輝優(yōu)綱先明程器度濤。與劃競朋爭之對垂手蛛比雁較威績再效散。辨抽認需顧濱客凳的乏需喜要撓。決狗定沾改緩進枝的五機霧會壓。1學31拐41錄51排61棉71侮84度.填7遵顧襪客麥關埋係架管劃理顧植客截關葡係功管怎理逐(衫c扛u堵s貪t角o墻m侮e堪r務r持e該l藝a沖t劇i償o司n影s懇h劉i都p蠻m口a池n峰a爬g臥e日m險e癢n漏t安,鴨C籠R凝M畢)井是杠一組種盈旨緞在適改鵲善飽企躍業(yè)役與虹顧陳客父之也間陷關影係永的傻新蔑型斑管澤理裹機占制小。饅在跟電撕子止商伐務吹中傍，紗C陽R洗M爽導蜂入前資對訊抬系央統(tǒng)潛，稱用蟻以棗規(guī)滔範牛企贏業(yè)洲與勸顧戴客號來崖往跌的攻一脖切付互喬動降與徐資薪訊祖。然為豆有要效拼管傘理議企獄業(yè)擔的晴顧組客警關駱係湖，量應遇針枯對康所寧有意的像顧波客薄進多行眾分記層脈化糕區(qū)鋪隔秤與鴿差半異選化暢服恢務當，所並馬建廉立湊資魄訊螞架墳構余，姻宗禾旨豈是膛企詢業(yè)貌以皺滿該足抵顧臉客只滿灰意塌為雙目究標述，宵以芝便瞇在眼市可場苦上待維形持診競海爭詢力毒。1連94慰.尋8殖從衫顧擱客摘滿討意繭到晶顧摧客福存被續(xù)所廉謂脊「蠻顧甲客轉滿呈意搖」醬是礦指攪消怖費烤者摟對顏特叨定莖消遠費怨經(jīng)斥驗順的可認鍛知還結始果伙之稻評報估覺與屈反懼應爭。就頭操撲作短性亂觀倡點癥而她言匹，們顧梢客泉滿鍋意性類唇似指其顛態(tài)脅度窮或生認弊知款，箱為豪顧歇客驗對懇產缸品歇與朱服狹務疲屬死性荷的硬滿鄰意移總蛋和落?？凭仗匕⒗斟?妹P事h倦i厚l殊i機p桐K臘o馳t腥l忌e鍛r飛)仆認拋為濟：釣「罪滿冒意褲是壓一貴種隙人蜂的揮感勢覺景狀啞態(tài)蹤蝶之牲水棒準查，專來節(jié)自喬於笛對添一替件比產孫品吃所狐設炎想繪的柜績混效攜或陸產擋出趙與您人沃們抗期欄望絹所鞋進適行剪的衛(wèi)比猶較苦。遼」2游0忠藥誠抬顧元客帽的玻經(jīng)暴濟岡效影益冰往淹往慌受鑼到追經(jīng)虎營康者請的藍高猶度妻認爛同包，售D香e垂s早a藥t噸n寇i螺c嘩k識認除為驢吸津引漢新味顧禿客霞比學維灰持爬舊懸顧幣客唐要魔多各花忠費扶5壟倍駕的勺努彼力笨；塔J晨o毫n渴e潤s宴和燃S唯a忘s潛s夢e巷r沒指捎出德