溝通技能-溝通課件

有效溝通技巧有效溝通技巧溝通技能-溝通課件友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：--請(qǐng)將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：前言

良好的溝通交流對(duì)于觀念和感受的交流是很重要的。本內(nèi)容是為了實(shí)現(xiàn)在日常經(jīng)營管理過程中，職責(zé)正常的執(zhí)行、完成。

前言 良好的溝通交流對(duì)于觀念和感受的交流是很重要的。本內(nèi)容是課程的主要內(nèi)容第一部分專業(yè)溝通的基本概念第二部分高效工作溝通的基本步驟和技巧第三部分人際風(fēng)格與溝通課程的主要內(nèi)容第一部分專業(yè)溝通的基本概第一部分專業(yè)溝通概念溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點(diǎn)溝通的方式第一部分專業(yè)溝通概念溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的定小組討論：對(duì)不同角色的溝通應(yīng)注意什么？個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板小組討論：對(duì)不同角色的溝通應(yīng)注意什么？個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門溝通金三角自己對(duì)方共同（設(shè)身處地）溝通金三角自己對(duì)方共同（設(shè)身處地）環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面工作層面說出的內(nèi)容事實(shí),信息個(gè)人關(guān)系層面如何說過程,感覺溝通的冰山模式環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面工作層面測試：溝通能力測試？測試：溝通能力測試？二有效溝通原則有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)談行為不談個(gè)性二有效溝通原則有明確的溝通目標(biāo)行為：是指一個(gè)人所說的及所做的

這件事從計(jì)劃中看是由你來負(fù)責(zé)個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受

你這人就是怕?lián)?zé)任對(duì)事不對(duì)人行為：是指一個(gè)人所說的及所做的個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受對(duì)下面是關(guān)于此項(xiàng)的練習(xí)EXERCISE（判斷個(gè)性/行為）對(duì)事不對(duì)人下面是關(guān)于此項(xiàng)的練習(xí)對(duì)事不對(duì)人溝通的重要性是：有助于認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)。減少失誤，減少摩擦。爭取理解，爭取資源。有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作。有利于創(chuàng)造性的工作。有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)。溝通的重要性是：有助于認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)。無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和缺少身體語言溝通：

-雙腿或雙臂交叉-投望的眼神-眼睛翻到左上角-雙手放在臀部-上衣鈕扣一直扣到下巴-上衣鈕扣不扣-身體后仰,雙臂放于腦后-張開雙手,掌心向下-張開雙手,掌心向上體態(tài)語言缺少身體語言溝通：體態(tài)語言三溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的三溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一使用問題適時(shí)贊美對(duì)方使用對(duì)方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)雙向溝通技巧使用問題雙向溝通技巧四溝通的方式

面對(duì)面電話傳真郵件報(bào)告四溝通的方式面對(duì)面合作雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。合作雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題我們知道!信任是溝通的基礎(chǔ)！我們知道!信任是溝通的基礎(chǔ)！第二部分高效溝通的

基本步驟與技巧步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二部分高效溝通的

步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭執(zhí)

進(jìn)行SWOT分析步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)SWOT分析Strength優(yōu)勢(shì)Weakness劣勢(shì)Opportunity機(jī)會(huì)Threat威脅自身環(huán)境SWOT分析StrengthWeaknessOpport步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問第一步：有效提問

溝通前準(zhǔn)備好要提的問題

不斷練習(xí)提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補(bǔ)短

特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通第一步：有效提問溝通前準(zhǔn)備好要提的問題我們?yōu)槭裁匆釂柺占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？我們?yōu)槭裁匆釂柺占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求？問題的類型開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問開放式問題What?When?Who?Where?Why?How?開放式問題What?When?Who?W問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢(shì)

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢(shì)有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題。有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,避免無用的問題引導(dǎo)性問題多重問題它們對(duì)收集信息毫無幫助避免無用的問題引導(dǎo)性問題多重問題它們對(duì)收集信息毫第二步：積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。第二步：積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期聆聽的作用獲得更多信息幫助進(jìn)行談話處理不同意見有效發(fā)表自己的意見保持友好氣氛聆聽的作用獲得更多信息聆聽的目的為了理解而不是評(píng)論聆聽的目的為了理解而不是評(píng)論反省自己是否做過：別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾反省自己是否做過：別人講話時(shí)，你在想自己的事積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng)使用熱詞口語幌子目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！傾聽回應(yīng)使用熱詞真的？我正琢磨呢…我正要給你打提示問題主要用來處理談話開始階段的靜默！?提示問題主要用來處理談話開始階段的靜默！?重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)重要的詞句改編摘要對(duì)方的話重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)重要的詞句歸納總結(jié)

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)確認(rèn)理解你想結(jié)束時(shí)間緊迫歸納總結(jié)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)表達(dá)感受我也有過相同的經(jīng)歷如果我是你的話!一定要誠實(shí)表達(dá)感受我也有過相同的經(jīng)歷一定要誠實(shí)

做一個(gè)好的聆聽者同做一個(gè)好的講話者同等重要！積極聆聽做一個(gè)好的聆聽者同做一個(gè)好的講話者同等重要！積極聆第三步：及時(shí)確認(rèn)

目的

澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第三步：及時(shí)確認(rèn)目的確認(rèn)是非常重要，又是我們常如何及時(shí)確認(rèn)

重要溝通要書面記錄

KISS原則---使用短詞短句KeepItShortandSimple突出重要信息對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣如何及時(shí)確認(rèn)重要溝通要書面記錄步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃步驟四：處理異議柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方步驟四：處理異議柔道法：出現(xiàn)異議的好處

表明他們對(duì)話題感興趣

他們想獲得更多的信息出現(xiàn)異議的好處出現(xiàn)異議的原因?qū)Ψ叫枰嘈畔⑺麄冎皇窃诜笱艹霈F(xiàn)異議的原因?qū)Ψ叫枰嘈畔愖h的形式當(dāng)我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候別人的提議我不愿意接受時(shí)

異議的形式當(dāng)我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候提議被別人反對(duì)時(shí)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因給自己爭取準(zhǔn)備的時(shí)間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)提議被別人反對(duì)時(shí)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！不愿接受別人的提議時(shí)

友好平和地直接說“不”立場堅(jiān)定，不輕易改口有條件讓步

向?qū)Ψ教釂?，同時(shí)想雙方的目的發(fā)表自己的觀點(diǎn)不愿接受別人的提議時(shí)友好平和地直接說“步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度第三部分人際風(fēng)格與溝通支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度第三部分人際風(fēng)格與溝怎樣才能識(shí)別呢？怎樣才能識(shí)別呢？人際風(fēng)格類型

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心人際風(fēng)格類型

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

人際風(fēng)格類型

支配型-需求和恐懼恐懼犯錯(cuò)誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實(shí)人際風(fēng)格類型

支配型-需求和恐懼恐懼需求人際風(fēng)格類型

與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

人際風(fēng)格類型

與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-需求和恐懼恐懼需求人際風(fēng)格類型

與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

人際風(fēng)格類型

與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛人際風(fēng)格類型

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

人際風(fēng)格類型

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系人際風(fēng)格類型

和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序人際風(fēng)格類型

和藹型-需求和恐懼恐懼需求人際風(fēng)格類型

與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問題時(shí)要涉及到人的因素人際風(fēng)格類型

與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式人際風(fēng)格類型

分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢人際風(fēng)格類型

分析型-特征天生喜歡分析人際風(fēng)格類型

分析型-需求和恐懼恐懼批評(píng)混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視人際風(fēng)格類型

分析型-需求和恐懼恐懼需求人際風(fēng)格類型

與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上人際風(fēng)格類型

與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求第四部分溝通診斷？發(fā)送接收渠道反饋其他途徑X第四部分溝通診斷？發(fā)送接收渠道反饋其他途徑X編碼解碼渠道發(fā)訊者接受者回饋當(dāng)你與別人溝通時(shí),你假設(shè)別人的感受,并且根據(jù)你的假設(shè)采取相應(yīng)的行動(dòng)與回饋.你的下一步行動(dòng)都是你的感覺與內(nèi)部反應(yīng)的結(jié)果.同樣,對(duì)方也采用相同的方法與你溝通溝通循環(huán)編碼解碼渠道發(fā)訊者接受者回饋當(dāng)你與別人溝通時(shí),你假設(shè)別人的操作方法不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià)輪流發(fā)言