【輔導(dǎo)學(xué)校教育機(jī)構(gòu)】學(xué)管師CR入職培訓(xùn)課件

【輔導(dǎo)學(xué)校教育機(jī)構(gòu)】學(xué)管師CR入職培訓(xùn)【輔導(dǎo)學(xué)校教育機(jī)構(gòu)】學(xué)管師CR入職培訓(xùn)一、班主任工作及角色UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員2GECProgram一、班主任工作及角色UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員2GECPro重要“橋梁建設(shè)者”——學(xué)生與教師、學(xué)生與家長(zhǎng)、教師與教育顧問(wèn)、教師與家長(zhǎng)3GECProgram重要“橋梁建設(shè)者”——學(xué)生與教師、學(xué)生與家長(zhǎng)、教師與教育顧問(wèn)二、班主任的專業(yè)要求1、中小學(xué)教育的專業(yè)知識(shí):學(xué)科知識(shí)考試信息學(xué)校信息心理學(xué)的常識(shí)家庭教育4GECProgram二、班主任的專業(yè)要求1、中小學(xué)教育的專業(yè)知識(shí):4GECPr2、良好的溝通能力:具備個(gè)人親和力:判斷孩子特點(diǎn)。語(yǔ)言表達(dá)能力：如何清晰流暢自然地傳達(dá)意思。善于傾聽能力：把家長(zhǎng)的話聽仔細(xì)，聽完整。文字表達(dá)能力：給學(xué)生添加跟蹤督導(dǎo)評(píng)語(yǔ),督導(dǎo)方案等。5GECProgram2、良好的溝通能力:5GECProgram3、服務(wù)技能:看的功夫–善于把握對(duì)方的心態(tài)和想法。聽的藝術(shù)–信息明確，重復(fù)確認(rèn)，確保不出錯(cuò)。說(shuō)的技巧–真誠(chéng)耐心，語(yǔ)音話調(diào)語(yǔ)速，簡(jiǎn)潔專業(yè)文雅。笑的魅力–發(fā)自內(nèi)心（開朗，體諒，心平氣和）動(dòng)的內(nèi)涵–站姿，坐姿，手勢(shì)（文質(zhì)彬彬）6GECProgram3、服務(wù)技能:6GECProgram

你是一名優(yōu)秀的老師嗎？

1．友善的態(tài)度?！八仨毾矚g我們。要知道，我們一眼就能看出他喜歡還是不喜歡教書?！?．尊重每一個(gè)人?！袄蠋煈?yīng)對(duì)我們有禮貌。我們也是人。”3．耐心?！袄蠋煟?qǐng)您耐心地聽聽我所提出的問(wèn)題。在您聽來(lái)也許可笑，但只要您肯聽我，我才能向您學(xué)習(xí)做人。”

7GECProgram你是一名優(yōu)秀的老師嗎？1．友善的態(tài)度。74．興趣的廣泛?！八龓Ыo我們學(xué)習(xí)以外的觀點(diǎn)，并幫助我們?nèi)グ阉鶎W(xué)到的知識(shí)用于生活?！?．良好的儀表?！八轮麧崳率露及才诺挠袟l不紊。她長(zhǎng)得并不漂亮，但她非常自然。”6．公正。“老師，只要您保持公正，您對(duì)我盡量嚴(yán)格。表面上即使我反對(duì)嚴(yán)格，但是我知道我需要您嚴(yán)格?！?/p>

7．幽默感?！八v話生動(dòng)風(fēng)趣，幽默活潑，聽他說(shuō)話簡(jiǎn)直是一種享受?！?/p>

8．良好的品性?！拔蚁嘈潘c其他人一樣會(huì)發(fā)脾氣，不過(guò)我從未見過(guò)。”8GECProgram4．興趣的廣泛。8GECProgram

9．對(duì)個(gè)人的關(guān)注?！袄蠋熤缓秃脤W(xué)生談話,難道他不知道我也正在努力嗎？”10．伸縮性。“老師，請(qǐng)您記得，不久之前您也是學(xué)生，您是否有時(shí)也會(huì)忘帶東西，在班上您是否樣樣第一？”

11．寬容?！八b著不知道我的愚蠢，將來(lái)也是這樣。”

12．有方法。“忽然間，我能順利完成我的作業(yè)了，我竟然沒(méi)有察覺這是因?yàn)樗闹笇?dǎo)。”

9GECProgram9．對(duì)個(gè)人的關(guān)注。9GECProgram以上是美國(guó)著名教育家保羅.韋地博士花了40年時(shí)間，收集了9萬(wàn)封學(xué)生所寫的，“關(guān)于他們心目中喜歡怎樣的老師”的信，從中概括出作為好教師的12種素質(zhì)。作為好教師的12種素質(zhì)中禮儀教育是十分重要的。一名優(yōu)秀的教師必須具備良好的禮儀修養(yǎng)。10GECProgram以上是美國(guó)著名教育家保羅.韋地博士花了4三、班主任的日常工作1、學(xué)生管理接檔管理----學(xué)生信息簡(jiǎn)表、UPC錄入等等教學(xué)討論會(huì)第一次上課（課前準(zhǔn)備、課后反饋、鑰匙、手冊(cè)）兩次課后的家長(zhǎng)會(huì)（主導(dǎo)）課程跟蹤服務(wù)（確認(rèn)、加課、調(diào)課、請(qǐng)假、次數(shù)管理）學(xué)習(xí)成績(jī)定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪讀和精英俱樂(lè)部的預(yù)約學(xué)員心理輔導(dǎo)11GECProgram三、班主任的日常工作1、學(xué)生管理11GECProgram2、家長(zhǎng)管理每周回訪（評(píng)語(yǔ)、督導(dǎo)方案、教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家?；?dòng)卡等等）學(xué)員成績(jī)定期分析（喜報(bào)）家長(zhǎng)會(huì)（明確目的）家長(zhǎng)的額外要求（督促、檢查、訂餐等）投訴處理家庭教育理念的影響（家長(zhǎng)園地）12GECProgram2、家長(zhǎng)管理12GECProgram學(xué)生管理輕松但不隨便，嚴(yán)格但不嚴(yán)肅。家長(zhǎng)管理禮貌但不卑微，主動(dòng)但不膚淺。13GECProgram學(xué)生管理輕松但不隨便，嚴(yán)格但不嚴(yán)肅。13GECProgra溝通14GECProgram溝通14GECProgram溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。15GECProgram溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。16GECProgram溝通的定義16GECProgram“黃金”法則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。17GECProgram“黃金”法則17GECProgram“白金”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。18GECProgram“白金”法則18GECProgram聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。19GECProgram聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。19GECProgr聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽20GECProgram聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記21GECProgram聽的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解21GECProgram我們需要不斷的訓(xùn)練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力22GECProgram我們需要不斷的訓(xùn)練：22GECProgram說(shuō)的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%。23GECProgram說(shuō)的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。據(jù)調(diào)查分析，從交聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力24GECProgram聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分24GECProgram注意你的措辭用我代替你避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有同時(shí)另外）25GECProgram注意你的措辭用我代替你25GECProgram接聽電話對(duì)話比較×

你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話26GECProgram接聽電話對(duì)話比較×你找誰(shuí)？客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“您好”感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等27GECProgram客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“您好”27GECPr客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見，路上小心”當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等28GECProgram客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱問(wèn)的技巧開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題29GECProgram問(wèn)的技巧開放式問(wèn)題29GECProgram看30GECProgram看30GECProgram儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素31GECProgram儀表的重要性種類整體印象中所占比重%31GE看的技巧面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離32GECProgram看的技巧面部表情32GECProgram面部表情頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇33GECProgram面部表情頭部動(dòng)作33GECProgram身體的姿態(tài)和動(dòng)作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩腳34GECProgram身體的姿態(tài)和動(dòng)作如雙臂交叉抱在胸前34GECProgram距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）35GECProgram距離范圍一：親密的（一臂之間）35GECProgram怎樣與不同的人溝通？暴躁型----冷靜領(lǐng)導(dǎo)型----柔中帶剛不自信----強(qiáng)勢(shì)傾訴型----傾聽表現(xiàn)型----表?yè)P(yáng)理智型----專業(yè)36GECProgram怎樣與不同的人溝通？暴躁型----冷靜36GECProgr怎樣與不同的角色溝通？與家長(zhǎng)溝通----專家-肯定與學(xué)生溝通----朋友-親和力與學(xué)科教師溝通----伙伴-信任37GECProgram怎樣與不同的角色溝通？與家長(zhǎng)溝通----專家-肯定37GEC下列這些說(shuō)法對(duì)嗎？你應(yīng)該在5點(diǎn)之前來(lái)。（命令式的口吻→→

“盡量，希望，麻煩您了…”)你自己直接和老師聯(lián)系吧，我不清楚情況。（班主任要避免家長(zhǎng)和學(xué)科教師直接溝通）沒(méi)看到我現(xiàn)在在忙嗎？（團(tuán)隊(duì)精神）你這個(gè)家長(zhǎng)怎么不講道理？（永遠(yuǎn)記住“顧客至上”原則！并學(xué)會(huì)平息家長(zhǎng)的怒氣，解決問(wèn)題是最重要的。）38GECProgram下列這些說(shuō)法對(duì)嗎？你應(yīng)該在5點(diǎn)之前來(lái)。38GECProgr3、續(xù)費(fèi)和推薦續(xù)費(fèi)前提：了解需求--新報(bào)科目--續(xù)舊科目例：分享我的續(xù)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)班主任如何做好續(xù)費(fèi)和推薦續(xù)費(fèi)三部曲推薦：精銳教育1+X計(jì)劃39GECProgram3、續(xù)費(fèi)和推薦39GECProgram測(cè)評(píng)工具的使用學(xué)科深度診斷試卷/診斷書學(xué)法優(yōu)化診斷問(wèn)卷/診斷書1、非智力因素測(cè)試2、學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)試3、家庭教育測(cè)試40GECProgram測(cè)評(píng)工具的使用學(xué)科深度診斷試卷/診斷書40GECProgr工具使用學(xué)員成長(zhǎng)檔案箱精銳學(xué)員手冊(cè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家?；?dòng)卡兩份診斷書41GECProgram工具使用學(xué)員成長(zhǎng)檔案箱41GECProgram投訴處理42GECProgram投訴處理42GECProgram一、投訴的類型輕微：埋怨、抱怨嚴(yán)重：換老師、退費(fèi)二、投訴的處理的程序安撫到位—了解原因—提出解決方案心態(tài)調(diào)整（自身、面對(duì)孩子和家長(zhǎng)、面對(duì)學(xué)科教師）后期的跟進(jìn)很重要43GECProgram一、投訴的類型43GECProgram家庭教育44GECProgram家庭教育44GECProgram應(yīng)善于理解孩子家長(zhǎng)要看到孩子的成長(zhǎng)，尊重孩子的自尊心，與他們建立一種親密的平等的朋友關(guān)系，并允許孩子也能參與家庭的管理。家長(zhǎng)要相信孩子有獨(dú)立處理事情的能力，盡可能支持他們，在其遇到困難、失敗時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)安慰，成功了要立即表?yè)P(yáng)。家長(zhǎng)要有勇氣向孩子請(qǐng)教，有勇氣承認(rèn)自己的過(guò)失。45GECProgram應(yīng)善于理解孩子家長(zhǎng)要看到孩子的成長(zhǎng)，尊重孩子的自尊心，與他們幫助孩子戰(zhàn)勝挫折

家長(zhǎng)要在孩子遇到挫折時(shí)給予諒解、鼓勵(lì)和必要的幫助，讓他們冷靜下來(lái)，從