NICEVoIP電話錄音解決方案

NICEVoIP錄音解決方案VoIP隨著企業(yè)紛紛由傳統(tǒng)環(huán)境轉(zhuǎn)向IP環(huán)境，NICE善了其被全球?qū)掗熡脩趄?yàn)證說明格外牢靠的NiceLogIP錄音專利IPNiceVoIP可供給多樣的錄音模式，包括全部錄音、選擇性錄音、按需錄音以及質(zhì)量治理等等。此系統(tǒng)可與混合環(huán)境〔傳統(tǒng)加VoIP〕進(jìn)展無縫協(xié)作，并全面兼容NICE客戶體驗(yàn)治理〔CEM〕平臺(tái)?？杉嫒菟伎啤vaya、北電、西門子、阿爾卡特以及其他VoIP環(huán)境；承受實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議〔RTP〕數(shù)據(jù)包錄音：此解決方案并不依靠于VoIP信令協(xié)議，同時(shí)符合H.232SIP和MGCPCiscoSkinnyClientControl和NortelUniStim專有協(xié)議。NICEVoIPNiceLog硬件平臺(tái)的N＋1冗余〔NICE獨(dú)有〕VoIP錄音解決方案。VoIPNICE主動(dòng)與CTI或CallManagerIPAvayaCMAPI、CISCOCallManager，NortelDMSNICEVoIP錄音設(shè)備與NetworkSwitch的鏡像端口〔SpanPort〕NetworkSwitch鏡像到此端口的數(shù)據(jù)包。具體到NortelVoIP錄音：NortelDMS方案和端口Sniffing方案。以下就兩種方案進(jìn)展描述。NortelDMSIPNortelDMS錄音解決方案是NICE和DMS兩家公司共同開發(fā)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的錄音解決方案。DMSIP全稱DualMediaStreamoverIP，是一套需安裝在專用效勞器上的軟件，Nortel它能使IP話機(jī)在通話的時(shí)候，把RTP語(yǔ)音包復(fù)制發(fā)送到指定的錄音設(shè)備。被觀看到的語(yǔ)音通過局域網(wǎng)發(fā)送到一個(gè)外部的記錄設(shè)備上〔本地媒體模式〕Sniffing的專利技術(shù)－NetworkSwitch〔SpanPort〕，吸取需要錄音的分機(jī)的RTP數(shù)據(jù)包。NICE錄音系統(tǒng)具有篩選功能，可在抓取到的RTP包中RTP對(duì)于遠(yuǎn)端站點(diǎn)的座席，有三種方式來錄音：在遠(yuǎn)端站點(diǎn)放置錄音設(shè)備； 設(shè)置遠(yuǎn)端的NetworkSwitch〔remotespan〕，將遠(yuǎn)端站點(diǎn)中，需錄音的IP話機(jī)的語(yǔ)音包傳送到中心站點(diǎn)NetworkSwitchNetworkSwitch NICE供給的VRG設(shè)備〔VoiceRecordingGateway〕，該設(shè)備連接在媒體網(wǎng)關(guān)和NetworkSwitch之間，專用于抓取并復(fù)制RTP數(shù)據(jù)包，然后送至中心站點(diǎn)的錄音設(shè)備。三種方式優(yōu)劣比較：NetworkSwitch需要增加錄音效勞器放置在遠(yuǎn)端站點(diǎn)，并需要在遠(yuǎn)端站點(diǎn)配置治理人員。NetworkSwitch支持遠(yuǎn)程鏡像功能，并占用確定的NetworkSwitch的資源，當(dāng)突發(fā)大通話量時(shí)，有可能會(huì)消滅丟包的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致喪失錄音。性和丟包現(xiàn)象得到進(jìn)一步改善。這種設(shè)備也是依據(jù)客戶反響的意見后，NICE研發(fā)推出的領(lǐng)先的技術(shù)設(shè)備，現(xiàn)已得到廣泛應(yīng)用并獲得良好的用戶反響。因而，假設(shè)客戶選擇端口Sniffing的方式來錄音，則對(duì)于遠(yuǎn)端站點(diǎn)錄音，建議承受第三種方式－增加VRG設(shè)備－來實(shí)現(xiàn)錄音。錄音實(shí)現(xiàn)圖如下所示：注：在端口鏡像方式下，Avaya，Nortel，Cisco，Alcatel等實(shí)現(xiàn)方法一樣，只與客戶網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，PBXVoIP主動(dòng)式IT錄音和端口Sniffing共有的特點(diǎn)包括：純軟件的解決方案；無延時(shí)與NICECEM〔客戶體驗(yàn)治理〕兼容，是其中一份子，保證了平臺(tái)的統(tǒng)一?？色@得中心Ee、在線培訓(xùn)〔NiceLearning〕、調(diào)查分析〔NICEFeedback〕CEM承受了安全的文件格式，而非擔(dān)憂全的WAV格式，從而避開了舉證時(shí)，數(shù)據(jù)的可信度受到質(zhì)疑。兩種記錄解決方案均各有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，以下分別描述。NortelDMSIP優(yōu)點(diǎn)：1) 實(shí)現(xiàn)集中錄音，將中心站點(diǎn)和遠(yuǎn)端站點(diǎn)的通話集中記錄在一臺(tái)錄音效勞器內(nèi)，無需考慮遠(yuǎn)端站點(diǎn)的本地接入狀況。缺點(diǎn)：需占用媒體網(wǎng)關(guān)資源，需要Nortel供給DMS、IP話機(jī)等資源；只能錄IP話機(jī)必需在具有CTIServer的環(huán)境下運(yùn)行，假設(shè)CTI消滅故障，則錄音無法正常工作。Sniffing優(yōu)點(diǎn)：占用交換資源很少，只需NetworkSwitch供給端口鏡像功能；無需CTIServer也能正常工作。缺點(diǎn)：只能記錄IP話機(jī)；假設(shè)需要對(duì)遠(yuǎn)端站點(diǎn)進(jìn)展集中錄音，則需要增開功能〔remotespan〕或添置適當(dāng)設(shè)備〔VRG〕。語(yǔ)音記錄在NICE錄音解決方案構(gòu)造中，語(yǔ)音和呼叫細(xì)節(jié)信息是分別存儲(chǔ)在NiceVoIPLogger和NiceCLS〔CallLoggingSystem〕。如前所述，NiceVoIPNortelDMSIP或端口Sniffing的方式來抓取RTPNiceCLS是由NICE供給的一套呼叫治理軟件，該軟件包中內(nèi)置了SQL2023數(shù)據(jù)庫(kù)，CLS數(shù)據(jù)庫(kù)劃分為用戶數(shù)據(jù)庫(kù)和呼叫細(xì)節(jié)信息呼叫細(xì)節(jié)信息數(shù)據(jù)庫(kù)則保存一些能供檢索到語(yǔ)音記錄的信息對(duì)應(yīng)NiceVoIP錄音儀內(nèi)的語(yǔ)音記錄，而數(shù)據(jù)庫(kù)中的呼叫細(xì)節(jié)信息是通過與CTIServer通信來得到的〔CTIServerVOX的方式〕。CTIServer與NiceCLS之間的通CTI一臺(tái)NiceCLS可以支持多臺(tái)NiceVOIP而NICECEMNiceCLS＋NiceVoIP〔NiceScreen〕、質(zhì)量治理〔NiceUniverse〕、客戶調(diào)查IVR〔NICEFeedback〕、在線座席培訓(xùn)〔NiceLearning〕等等。這樣的好處在于，平臺(tái)是統(tǒng)一的，便于治理。NiceCLS軟件包需安裝在一臺(tái)專用的錄音效勞器上，該效勞器需符合附件A給出的配置標(biāo)準(zhǔn)。屏幕記錄NiceScreen對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言是很有用處的工具，它可以幫助質(zhì)檢人員查看到座席在接聽序是否嫻熟，存在哪些問題等等。NiceScreen承受先進(jìn)的錄屏技術(shù)，與Windows的圖形設(shè)備接口層〔GDI〕相結(jié)合，抓取確保了屏幕記錄時(shí)不會(huì)影響座席的桌面表現(xiàn)。NiceScreenNiceCLS把握，記錄下來的每一條屏幕記錄均由NiceCLS來與NiceVoIP錄音儀內(nèi)的語(yǔ)音記錄建立關(guān)聯(lián)，而用戶既不需要面對(duì)NiceVoIP錄音儀，也不需要面對(duì)NiceScreen效勞器，用戶只需要面對(duì)單一的NiceCLS，通過網(wǎng)絡(luò)訪問NiceCLS數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展查詢即可。NICE供給NiceSreen軟件，該軟件需安裝在一臺(tái)專用效勞器上，該效勞器需符合附件A給出的配置標(biāo)準(zhǔn)。單臺(tái)效勞器最大支持100路并發(fā)屏幕記錄，20路并發(fā)的屏幕回放。每站點(diǎn)允許配置多臺(tái)錄屏效勞器。一個(gè)藝術(shù)級(jí)的數(shù)字錄音平臺(tái)，供給的錄音解決方案被廣泛應(yīng)用到全世界15,500多個(gè)站點(diǎn)，在很多高要求環(huán)境中，比方交易中心、聯(lián)絡(luò)中心和空中管制〔ATC〕，NiceLog均供給了安全