上海超市行業(yè)服務規(guī)范

上海超市行業(yè)服務規(guī)范上海商業(yè)零售行業(yè)服務規(guī)范為了以實際行動迎接2010年世博會，上海商業(yè)零售業(yè)根據(jù)迎世博行動計劃的要求，加強誠信服務建設，提升窗口服務形象，制定迎世博服務規(guī)范：一、服務宗旨顧客至上，誠信為本，讓顧客滿意，使消費者放心。二、基本要求依法經(jīng)營，誠實守信，文明禮貌，規(guī)范服務，買賣公平，貨真價實，維護消費者合法權益，形成良好商德商譽。三、共同標準三要：售前接待要文明禮貌、適度熱情，售中介紹要如實周到、當好參謀，售后服務要耐心負責、及時處理。三不：不經(jīng)銷假冒偽劣商品，不出售“三無”、過期商品，不發(fā)生價格欺詐行為。三公開：公開服務承諾，公開便民措施（服務項目），公開監(jiān)督投訴電話。三落實：落實便民服務項目，落實質(zhì)量管理制度，落實售后服務措施。三個一樣：對待顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，不同顧客一個樣。四、重點崗位服務規(guī)范營業(yè)員：使用文明禮貌用語，真誠熱情、主動招呼。實行買賣公平，童叟無欺，不誘購、不勸購。體現(xiàn)軍人優(yōu)先，殘疾人便利。收銀員：不同時收找兩位顧客錢款，收付唱票筆筆清。掌握各類信用卡結算方法，結算快捷無差錯。總服務臺：舉止文明、態(tài)度和藹、用語規(guī)范。能講普通話，熟悉方言，具有適合崗位要求的商業(yè)外語和啞語能力。解答咨詢不厭其煩，提供服務耐心周到，體現(xiàn)文明禮貌職業(yè)形象。售后接待：落實商品質(zhì)量先行負責制，認真負責不推諉，耐心受理顧客投訴并做好記錄，實事求是作出處理并及時答復顧客。處理辦結率做到100%，維護消費者合法權益。上海超市（大賣場）行業(yè)服務規(guī)范一、服務宗旨連鎖規(guī)范服務，為民、便民、利民二、服務導向1、商場醒目告示營業(yè)時間，營業(yè)不少于10小時；2、商場服務中心（總服務臺）告示退換貨、保修規(guī)定和便民服務項目等，大賣場應設英語啞語導購員；3、商場通道、商品區(qū)域、收銀區(qū)域等標識規(guī)范清晰，便于導購；4、商場收銀臺、服務臺——明示各種銀行卡受理使用，做到刷卡消費無障礙。二、商品質(zhì)量：1、嚴格執(zhí)行《商品質(zhì)量法》、《價格法》、《食品安全法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)確保商品質(zhì)量及食品安全；2、商場布局合理，貨架密度適中，排列整齊，商品陳列豐滿，堆放有序，便于顧客挑選；3、商場設有專門的商品質(zhì)量管理部門或專職管理人員，對商品質(zhì)量、食品安全等先行負責；4、商場確保不出售假冒偽劣商品，不銷售失效、過期、變質(zhì)的商品，對國家明令淘汰和召回的產(chǎn)品，及時撤架；5、生熟食品分開陳列，經(jīng)營熟食必須設專柜、專間、專人負責，規(guī)范操作。三、規(guī)范服務：1、商場員工進行崗前培訓，持證上崗；2、商場員工統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡上崗；3、商場建立商品價格管理制度，配備專職或兼職價格管理人員；商品實行明碼標價，一貨一卡。價簽內(nèi)容真實、字跡清晰、出示規(guī)范；4、收銀遵循“有零找零，無零去零”，不損害消費者的利益；5、員工服務用語文明、禮貌、親切、準確，使用普通話。四、售后服務：1、管理商品退換貨，指導產(chǎn)品保修，確保消費者合法權益；2、公開告示商場總部投訴、監(jiān)督電話，便于監(jiān)督；3、顧客投訴及時處理，投訴處理率做到100%；4、設有免費班車的商場，出示班車運行時間，按時發(fā)車。上海餐飲行業(yè)服務規(guī)范一、服務環(huán)境1、店門前保持清潔衛(wèi)生，有門前責任制，定期清掃，保持無痰跡、無紙屑清潔狀態(tài)，無跨門營業(yè)、亂張貼現(xiàn)象。2、店立面整潔，招牌無缺損現(xiàn)象、無陳舊感，霓虹燈和景觀燈完好無缺損。3、營業(yè)大廳干凈、明亮。就餐區(qū)相關規(guī)范設置，布局合理，地面無垃圾，保持就餐前良好的準備狀態(tài)，工作臺放置消毒好的餐用具，并有明顯的標識，有專人負責就餐區(qū)的衛(wèi)生工作，保持賓客就餐環(huán)境舒暢和安全衛(wèi)生。4、營業(yè)大廳各功能區(qū)標識清晰，標識按相關規(guī)范設置。餐飲具消毒有專間，操作有規(guī)范流程和標準，專間符合國家衛(wèi)生部頒布“餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范”的要求，客用廁所完好、衛(wèi)生、無味、標識規(guī)范，盥洗符合基本要求。二、服務程序1、設立迎賓崗位，穿著專用服飾，使用禮貌用語。賓客進店，主動微笑迎賓，將賓客引領到預定和滿意的就餐區(qū)（位），與服務臺做好交接。2、服務員穿著專用工作服，使用禮貌用語，服務員的服飾、梳妝、手飾佩戴、站立姿勢、儀表儀容等符合“上海市餐飲企業(yè)從業(yè)人員行為禮儀規(guī)范”的規(guī)定。3、規(guī)范工作流程，做好就餐前、中、后的全程服務，按照“上海市餐飲企業(yè)從業(yè)人員行為禮儀規(guī)范”的要求送客離店。4、設立服務特色和便民服務項目。三、服務操作1、就餐前（1）賓客點菜后要清晰復述，盡量滿足在菜點、服務等方面的特殊要求。（2）待餐時，針對賓客就餐的需求，按行規(guī)鋪臺擺位，或采用特色的統(tǒng)一制式。2、就餐中（1）規(guī)范上菜，動作穩(wěn)、輕、快，同時報清菜名。（2）就餐過程中，做好斟酒、更換餐用具等服務。（3）遵循賓主有別的習慣，禮貌服務，不得催促結賬。3、就餐后（1）按賓客結束就餐的指令，規(guī)范操作結賬過程。（2）規(guī)范使用各種收銀方法，向賓客提供結算清單和法定發(fā)票。四、菜點質(zhì)量1、菜點供應有風味特色，制作不粗制濫造、短斤缺量、摻假摻雜，一般有多款特色菜和招牌菜供應。2、采購的原材料符合國家衛(wèi)生和質(zhì)量要求，建立嚴格的索證、臺賬制度。3、加工、洗滌、烹制等環(huán)節(jié)符合國家衛(wèi)生部頒布的“餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范”要求。五、服務管理1、經(jīng)營誠信守法，收費項目醒目明示，除菜譜外，餐前菜、小毛巾、茶水等收費項目必須明示，還要在就餐前給予提示，杜絕打燜包的現(xiàn)象，就餐后按照“關于本市餐飲業(yè)切實做好提供消費結算清單等項工作的通知”的有關規(guī)定出具消費清單和法定發(fā)票。2、醒目公示消費投訴，耐心接受消費投訴，按照“上海市規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營行為的辦法”，及時處理就餐中的各種問題，按規(guī)定工作程序，做到有投訴、有處理、有反饋，讓賓客滿意，同時，建立投訴處理檔案資料。3、創(chuàng)建文明餐廳，主動宣傳文明就餐的相關內(nèi)容，文明用餐、科學用餐，營造無煙餐廳的經(jīng)營氛圍。4、開展各類培訓，員工除專業(yè)技能培訓外，還要運用多種途徑和方式做迎世博的專題培訓提高員工的綜合素質(zhì)。注：該“規(guī)范”適用于正餐，其他餐飲業(yè)可根據(jù)自身的經(jīng)營特點參照執(zhí)行。上海美發(fā)美容行業(yè)服務規(guī)范一、服務宗旨讓顧客高興而來，滿意而歸二、服務標準主動熱情，文明禮貌，儀容整潔，微笑服務，技能熟練，規(guī)范操作三、崗位要求1、著裝整潔、大方、忌內(nèi)衣外露；2、佩戴服務證，普通話接待；3、發(fā)型大方，女性化淡妝；4、舉止優(yōu)雅，店堂內(nèi)不大聲喧嘩等；5、面帶微笑，走路輕穩(wěn)，遇顧客要主動側身避讓；6、使用“您好”、“請”、“謝謝”等敬語。四、規(guī)范操作1、理發(fā)圍好毛巾和圍布，要求松緊適度，四周拉平；根據(jù)顧客頭型、臉型、年齡和要求理出所需發(fā)式；換毛巾和小圍布、梳通頭發(fā)、涂放洗發(fā)液、抓揉到位、沖洗干凈、毛巾包頭；根據(jù)顧客要求吹風造型，完后照后鏡。2、燙發(fā)將頭發(fā)清洗干凈；根據(jù)顧客要求，剪出所需發(fā)式；選用卷發(fā)杠，按要求卷杠；均勻涂放燙發(fā)液，掌握溫度和時間，到時拆卷沖洗，用毛巾包頭；梳通頭發(fā)，吹風定型，完后照后鏡；3、化妝：清潔皮膚：潔面、涂化妝水、營養(yǎng)霜或乳液；基面化妝：修眉、上粉底、施粉；點妝修飾：畫鼻影、眼影、眼線，涂睫毛膏、描眉、涂腮紅、畫唇；定妝。4、護膚：操作前請顧客摘下手表、首飾等物品；包頭，并在顧客胸前蓋好毛巾；清潔面部皮膚；用蒸汽儀蒸面或用熱毛巾敷面；用美容儀器進行護理；進行面部按摩護理和面膜護理；用收縮水或爽膚水滋潤皮膚；護理結束，切斷電源，提醒顧客清點隨身物品。五、規(guī)范管理1、行業(yè)標志明顯，店招醒目，證照明示；2、店堂整潔，通風良好，光線充足，溫度適宜，布局合理；3、各種專用工具用品齊全，符合國家標準，消防設施完好，符合消防法規(guī)要求4、有健全的操作程序，質(zhì)量標準，衛(wèi)生要求，服務規(guī)程；5、人員配置與服務項目相適應，持證上崗；6、明示本企業(yè)的服務時間、服務項目、收費標準和監(jiān)督電話等。上海沐浴行業(yè)服務規(guī)范一、儀容儀表（一）容貌發(fā)型1、員工保持面容潔凈。女士外貌修飾莊重、簡潔、適度，以淡妝清雅為宜。2、員工發(fā)型、發(fā)式與服務對象、崗位特點、工作環(huán)境等相適宜。男士不留長發(fā)、長鬢角，女士不留長指甲，不長發(fā)遮住臉或披肩。（二）衣著穿戴1、大中型浴場根據(jù)行業(yè)、崗位特點統(tǒng)一著裝，員工著裝應規(guī)范、整潔，不穿高跟鞋。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)員工應穿著得體。2、員工上崗統(tǒng)一佩戴標注單位名稱、本人姓名、所在部門及工號、技能或服務等級的胸卡（證），對具備外語、手語者在胸卡（證）上要標注。3、員工佩戴飾物嚴格按照企業(yè)、崗位的規(guī)范。不佩戴與崗位規(guī)范要求不適宜的飾物。二、服務行為（一）基本要求1、服務過程中，接待迎賓做到“語言、舉止得當，站立、坐姿端正，行走時禮讓顧客”，接待生人熟客一個樣；嚴格遵守崗位紀律，不因營業(yè)時間結束，影響尚未結束的服務，不以任何形式逐客。2、做好各類顧客的迎送接待，對不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習俗，注重禮節(jié)恰當。（二）迎賓服務1、賓客進入浴場，主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度。保安人員對駕車賓客主動引導，代為泊車。2、主動為賓客開門、鞠躬，使用規(guī)范的稱呼語，如“歡迎光臨”、“您好，請進”等，引導賓客去總臺領取手牌換鞋。（三）總臺服務1、主動提醒顧客注意保管攜帶的物品，賓客如有貴重物品可寄柜，對留宿過夜賓客要做好登記。2、主動請賓客換鞋，提供消毒的拖鞋，服務員將浴客換下的鞋入柜保管，并發(fā)給浴客手牌。（四）男女更衣室服務協(xié)助賓客掛衣服褲子，提醒將衣箱鎖好，保管好攜帶物品。做到更衣箱每天消毒。（五）休閑區(qū)域服務服務員禮貌示意引導賓客入座，協(xié)助開啟電視機，介紹茶水、飲料及服務項目。（六）助浴服務鋪上干凈墊巾，按照頭面部、上肢、胸部、腿部、后背部、臀部、下肢進行擦身。擦身后通過推、拿、拍、捏為浴客通筋活絡，詢問用力是否恰當，做到“六輕六重，六個不漏”，即：背部重、腹部輕；背膀重、肢窩輕；四肢重、五官輕；額頭重、喉頭輕；胸肌重、乳頭輕；腿面重、內(nèi)側輕；耳后、眼瞼、肚臍、腋窩、股溝、腳丫不漏。（七）修腳服務服務員熟悉掌握修腳的操作規(guī)程和腳病的衛(wèi)生防治，掌握各類修腳刀具等設備的使用、保養(yǎng)與消毒方法，操作前后要清潔雙手，運用支、捏、摳、卡、攏、攥、掙、推八種手法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八種刀法，做到手輕刀快，賓客滿意。（八）足部按摩服務服務員熟練掌握人體足部穴位按摩的一般手法，為賓客進行足部按摩后達到輕松舒適，排毒養(yǎng)身，有溫熱感。將服務項目、服務時間和服務價格事先明確告知賓客，服務完畢簽單時須征得客人認可。（九）收銀服務1、收款找零迅速、準確。收銀員向賓客當面點清，唱收唱找，唱驗唱付，雙手遞交，并如實開具發(fā)票。2、掌握支票、信用卡等各類收銀方法。當賓客輸入信用卡密碼時，收銀員與顧客保持一定的距離，并主動移開視線；當票據(jù)與信用卡不符合規(guī)定，或收銀設備發(fā)生故障時，主動向顧客禮貌說明，取得諒解。（十）安全提示服務1、服務員樹立“賓客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。2、工作人員注重提高處理突發(fā)事件的應變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。（十一）問訊、投訴服務沐（足）浴場相關崗位的員工了解本單位及服務區(qū)域的總體布局，熟悉本單位各服務項目和收費標準，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答、滿意答復，不推諉敷衍、含糊其辭，或心不在焉。如遇一時難解答問題或對賓客的投訴，應認真傾聽做好記錄，按照規(guī)定與賓客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復處理。三、服務用語（一）基本要求文明、禮貌、親切、準確，做到“六聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，受表揚有感謝聲，不滿意有道歉聲。（二）規(guī)范使用普通話服務員在工作中講普通話，注重主動性、尊重性、準確性、適度性的和諧統(tǒng)一，做到語氣誠懇，語調(diào)柔和，用語恰當，音量適中。（三）準確使用禮貌用語服務員熟練運用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼詞、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語等。（四）正確使用外語、手語設外語、手語服務員，掌握并規(guī)范使用符合崗位要求的外語和手語。（五）嚴禁使用服務忌語不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。上海洗染行業(yè)服務規(guī)范一、接待禮儀（一）營業(yè)員面容保持潔凈，外貌修飾莊重、簡潔、適度。（二）營業(yè)員著裝規(guī)范、整潔、無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)營業(yè)員應穿著得體。（三）營業(yè)員上崗統(tǒng)一佩戴標注單位名稱、姓名、所在部門及工號、技能等級的胸卡（證）。二、服務禮儀（一）迎客：顧客進門，主動熱情招呼，業(yè)務忙時應接一、問二、招呼三，要有問必答。（二）收衣：熟練掌握業(yè)務知識，檢查衣物仔細、迅速，嚴格執(zhí)行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務項目，當好顧客參謀。（三）開票：各項內(nèi)容，填寫正確，字跡清楚，復寫明晰，禮貌問清顧客姓名、地址，向顧客遞交發(fā)票時提醒：“請保存好，過X天來取。（四） 收款：營業(yè)員開票后提示顧客應付錢款，收找錢款唱票唱收。（五） 發(fā)衣：發(fā)衣做到三核對，即核對票簽號碼，核對衣服件數(shù)，核對姓名地址，提請顧客檢查，因故拖期，主動打招呼：“對不起，很抱歉，請過幾天再來取?！弊黾s定的后續(xù)事宜。（六） 返工：衣件質(zhì)量不合格需返工，應作好疵病記號，并在取衣憑證注明返工原因和約期。（七） 包裝：衣件折疊平整，包裝迅速、美觀、牢固、遞交給顧客，并講“請拿好！”（八） 送客：顧客離柜時，微笑向顧客道別：“再見，請走好，歡迎下次再來?！保ň牛?掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續(xù)，憑本人證件取衣。（十）賠償：處理與顧客矛盾時，營業(yè)員態(tài)度應冷靜、虛心，確系店方責任，應主動認錯，誠意協(xié)商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報請領導，約定日期商議，或上門協(xié)商解決。三、用語禮儀（一）做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”。1、顧客近柜，應主動相迎，有招呼聲；2、顧客詢問，應熱情解答，有介紹聲；3、收款找零，應交接清楚，有唱票聲；4、顧客離店，應禮貌示意，有道別聲；5、發(fā)生糾紛，應耐心解釋，有道歉聲。（二）接待服務使用普通話，做到語氣誠懇，語調(diào)柔和，用語恰當，音量適中。（三）準確使用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼語、贊賞語、祝賀語、答謝語、應答語道歉語等。（四）嚴禁使用服務忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。上海標準化菜市場服務管理規(guī)范為做好本市標準菜市場的建設與管理工作，加強菜市場服務與管理規(guī)范化，特制定本規(guī)范：一、商品準入規(guī)范——在菜市場準入和經(jīng)營者準入基礎上，做好各類商品驗貨索證。肉類商品和凍禽產(chǎn)品須核對產(chǎn)品檢驗合格證和交易市場確認單；水產(chǎn)品核對產(chǎn)地或批發(fā)市場合格證明；熟食和豆制品核對“送貨單”；蔬菜核對藥殘檢測報告或合格證。政府明令禁止銷售的野生動物和毛蚶等不準入市。菜市場專職質(zhì)量檢驗人員在每日營業(yè)前，對入市的商品連同商品證、單，一一對照核查，核查無誤后加蓋核查驗收核查章，方可進入市場銷售。做好不可食用肉的回收銷毀工作。二、商品陳列規(guī)范——蔬菜陳列做到凈菜上柜，排列整齊；鮮凍豬肉陳列按品種需要配置冷柜、砧板和不可食用肉專用盛器；活鮮水產(chǎn)品應飼養(yǎng)在固定的水池（缸）中，并配置宰殺加工操作臺及廢棄物回收桶；活鮮水產(chǎn)品上柜應鋪設散冰保鮮；豆制品要分類陳列，擺放整齊，符合溫控要求；清真食品與熟食類食品陳列符合《菜市場設置與管理規(guī)范》要求。三、商品買賣規(guī)范——銷售具有工商登記執(zhí)照、衛(wèi)生許可照、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品檢驗檢疫合格證明及送貨單同行的企業(yè)產(chǎn)品，其中豬肉、活雞銷售時要正常使用安全信息追溯系統(tǒng)并打印條形碼追溯憑證，不銷售政府明令禁止的野生動物、毛蚶及變質(zhì)物等。買賣過程中要報單價、報重量、報總價、再裝袋裝籃，唱收唱找，一筆生意結束后道聲謝謝。四、商品秤量規(guī)范——使用經(jīng)強檢合格的電子秤，按法定計量單位和按單價鈕操作，去皮去水凈重秤量。不使用未經(jīng)強檢的電子秤，不能不按單價操作電子秤，不在電子秤上弄虛作假。電子秤應放在光線明亮處，顯示屏面向消費者，讓消費者看得清楚顯示屏所顯示的內(nèi)容。公平秤服務應有求必復，有復必錄，有錯必糾。五、制度臺賬規(guī)范——按菜市場標準化要求建立“食用農(nóng)產(chǎn)品安全衛(wèi)生質(zhì)量責任制”等九項制度并各種臺賬的設置齊全。有固定人員記錄，記錄及時、正確、清楚，不漏記、不錯記、不留空白。六、服務管理規(guī)范——菜市場服務管理設置服務臺、投訴箱，公布投訴電話，以及宣傳欄、公示欄、導購圖和供應區(qū)域標志；各類管理人員佩胸卡、掛吊牌上崗，各司其職，遇到問題及時處理；不缺崗離崗，不推卸責任；值班經(jīng)理負有檢查督促各項服務管理規(guī)范執(zhí)行和保持市場環(huán)境整潔及維護市場經(jīng)營秩序的責任。上海典當行業(yè)服務規(guī)范一、熱情服務，誠信為本講誠實、信用，做到：熱情待客，禮貌服務；咨詢到位，規(guī)范操作；定價公道，收費合理。二、規(guī)范經(jīng)營，合理估價嚴格按照《典當管理辦法》規(guī)范經(jīng)營，做到：核對身份，認真登錄；正確估價，收費合理；業(yè)務操作，規(guī)范有序。三、客戶信息，嚴格保密嚴格保密客戶信息，不替他人查閱客戶資料及提供客戶數(shù)據(jù)，不向客戶詢問與本典當無關的事情和信息。四、在當物品，完好無損妥善保管在當物品，不使用和出租當物，確保當物完好無損。五、咨詢電話，百問不厭開設告示咨詢熱線電話，做好客戶咨詢服務，解答客戶咨詢百問必答。上海輕印刷行業(yè)服務規(guī)范一、形象禮儀規(guī)范1、儀容儀表：精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。2、容貌發(fā)型：保持面容潔凈，女士外貌修飾應遵循莊重、簡潔、適度的原則；發(fā)型、發(fā)式要與服務對象、崗位特點、工作環(huán)境等因素相適宜。3、衣著穿戴：根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門）特點統(tǒng)一著裝，并規(guī)范、整潔,無統(tǒng)一著裝條件的從業(yè)人員應穿著得體；上崗人員應統(tǒng)一佩戴標注單位名稱、本人姓名、所在部門及工號、技能或服務等級的胸卡（證），對具備外語、手語者在胸卡（證）上要明顯標注。二、接待禮儀規(guī)范1、迎送接待：在客戶進入服務區(qū)域時，主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度；服務過程中自覺做到語言、舉止得當，站立、坐姿端正，行走時應禮讓顧客。因人而異地做好各類顧客的接待工作，體現(xiàn)“四個注重”,即對不同要求的顧客按不同需求，注重貼切到位；對交貨期限按不同情況，注重快捷準時；對外賓、少數(shù)民族、宗教人士按不同文化習俗，注重禮節(jié)恰當；對長者、殘障人員按不同情況，注重便捷便利。2、業(yè)務接待：熟悉業(yè)務技能，包括制件工藝技術、生產(chǎn)周期、材質(zhì)應用、價格核算、誠實推介、有問必答，尊重顧客意愿。3、問訊接待：了解服務場所的總體布局，熟悉各種產(chǎn)品制作工藝、工序和特性，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答，不推諉敷衍、含糊其辭，或心不在焉。如遇一時難解答問題，應做好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復處理工作。三、服務禮儀規(guī)范1、印刷生產(chǎn)服務：關注產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保質(zhì)量的同時，重視印前、印中和印后過程的服務質(zhì)量。印前?？蛻暨M門，主動招呼，微笑相迎，熱情引領至洽談區(qū)；在接受客戶原稿后，要清晰審核復述，盡量滿足客戶的特殊要求；制作期間，應加強與客戶聯(lián)系，在取得客戶簽準的校樣后，方可制作。印中。規(guī)范開出施工單，并應跟蹤施工單制作進程，做好按需、可變、快捷、個性化的服務，忠實原稿、忠實再現(xiàn)，使客戶滿意。印后。按客戶指導，送貨上門,并及時規(guī)范完成價格結算、賬款回籠等工作。還要做好顧客滿意度信息反饋。2、誠信服務：堅持文明誠信,不使用假冒偽劣耗材，制品不以次充好、不以劣充優(yōu)，包扎嘜頭標的清晰，不短少缺數(shù)，不忽悠顧客，價格公平。3、樣品展示服務：正確展示樣品的性能、特點、外觀等，對樣品缺陷要主動提示顧客；樣品的創(chuàng)意設計，要以顧客滿意為標準。據(jù)實介紹商品的價格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務等要素，認真接受顧客詢問，耐心解答各類問題。4、銷售輔助服務：對批量制品，按合約規(guī)范包裝和運送；對另星個性化制品也應按客戶要求提供服務；對特殊制品，要熱情提供、指導顧客驗看制品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助客戶核對制品配套（附）件；對需包裝、包扎的可變數(shù)據(jù)制品，應細致分別包裝，讓客戶可識別，一目了然。5、賬款結算：正確填寫票據(jù)內(nèi)容、如實開具票據(jù)。掌握支票、信用卡等各類收銀方法，當客戶輸入信用卡密碼時，應與客戶保持一定的距離，并主動移開視線；當票據(jù)與信用卡不符合規(guī)定，或收銀設備發(fā)生故障時，應主動向客戶禮貌說明，取得諒解。6、退換和投訴：遇到客戶退貨、換貨、投訴時，以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理，做到不推諉、不冷淡、不刁難，及時做好退（換）貨、投訴的處理記錄。對需通過退換解決的問題，先滿足客戶合理要求，后追索生產(chǎn)企業(yè)責任；對需通過調(diào)查核實或檢測程序解決的問題，應在規(guī)定期限內(nèi)完成或明確答復顧客；對需通過有償服務解決的問題，應明碼標價，告知在前，有諾必踐、態(tài)度誠摯。7、安全提示和告知：做好日常安全提示和告知工作，注重提高處理突發(fā)事件的應變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。遇突發(fā)事件，應保持冷靜，提醒顧客不要驚慌擁擠，有序組織和帶領相關人員撤離危險區(qū)域。四、用語禮儀規(guī)范2、準確使用禮貌用語：熟練運用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼詞、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語等。3、正確使用外語、手語：掌握并規(guī)范使用符合崗位要求的外語和手語。4、嚴禁使用服務忌語：不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。上海家庭裝飾裝修行業(yè)服務承諾為切實提升家裝行業(yè)的服務水平，促進家裝服務規(guī)范化，根據(jù)《上海市迎世博600天窗口服務行業(yè)行動綱要》要求，上海家裝行業(yè)向社會承諾如下：一、回訪歷年裝修客戶20萬戶。兩年內(nèi)，家裝行業(yè)規(guī)范服務達標企業(yè)對歷年的客戶進行回訪，了解老客戶裝修維修需求，為這些客戶提供功能性恢復維修服務，切實提升家裝企業(yè)的服務水平。二、培訓家裝等級工2萬名。要求家裝行業(yè)規(guī)范服務達標企業(yè)的施工人員清單上報，對這些工人進行全面上崗培訓和技能等級培訓，在年內(nèi)要做到特殊工種100%持證上崗，一般工種70%持證上崗。三、年內(nèi)在本市范圍內(nèi)發(fā)送家裝消費券2億元。為促進家裝行業(yè)的消費市場，同時讓消費者獲得實惠，將組織行業(yè)內(nèi)的家裝企業(yè)向全社會發(fā)送家裝消費券。四、舉辦2場家裝博覽會。向市民展示家裝行業(yè)服務形象。主要介紹在市文明辦的指導和有關部門的支持下，行業(yè)在品牌建設、誠信體系管理、人才培養(yǎng)、技術創(chuàng)新、評優(yōu)治劣以及新產(chǎn)品、新材料、新設備、新工藝方面取得的成績。五、家裝達標企業(yè)門店全面做到“標準交給您，責任留給我”。所有家裝達標企業(yè)門店在與消費者簽約同時，使用合同示范文本，并提供《家裝服務標準》，讓消費者對照標準，對本企業(yè)進行監(jiān)督。上海市飯店行業(yè)迎世博服務規(guī)范為了充分激發(fā)飯店行業(yè)職工為世博作貢獻的熱情，有力促進全市飯店行業(yè)的管理與服務上一個新臺階，真正落實把上海辦成最好“世博館”的目標，上海市飯店行業(yè)要以《上海市旅館業(yè)管理辦法》實施為抓手，在全市行業(yè)開展創(chuàng)建“迎世博旅游達標飯店”活動，特制定上海市迎世博旅游達標飯店服務規(guī)范如下：一、總體目標：通過開展“迎世博，創(chuàng)建世博旅游達標飯店”活動，全面實施服務規(guī)范，使本市飯店行業(yè)能以“安全設施、優(yōu)美環(huán)境、誠信服務、綠色消費”奉獻世博，服務世博，讓7000萬中外賓客真正體驗“城市，讓生活更美好”。二、服務規(guī)范：（一）嚴格制度，保障安全。1、針對世博期間客源高度集中的特點進一步完善飯店安全管理制度及應對各種突發(fā)事件的應急預案；2、加強安全培訓，組織員工開展緊急疏散的演練；3、強化日常安全監(jiān)管，確保安全通道通暢，無堆物，無封鎖，無隱患，設施設備安全、有效、無隱患；4、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，把好原料進貨、儲存、加工、銷售關，確保食品安全。（二）優(yōu)美環(huán)境，整潔美觀。1、定期維護、清洗建筑物外立面，達到立面清潔，玻璃光亮，無脫落，無污垢；2、保持店標店招整潔美觀無缺損，照明、裝飾燈具完好美觀。3、經(jīng)營場所整潔美觀，有良好的烘托世博的環(huán)境氛圍。（三）誠信服務，崇尚禮儀。1、踐行《上海市旅館業(yè)管理辦法》，在總臺明顯位置明示服務項目與價格，恪守合法、公平、誠信的原則，為每一位中外賓客提供誠心、稱心、精心的服務，使他們高興而來，滿意而歸；2、確立“以人為本”的世博旅游服務理念，提供熱情、友好、規(guī)范、周到的服務；3、以“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”的服務奉獻世博。星級飯店服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，服務質(zhì)量均達到《旅游飯店星級的劃分與評定》（國家標準GB/T14308-2003）；經(jīng)濟型酒店（旅館）的服務質(zhì)量均達到《上海市旅館質(zhì)量服務要求》。（四）節(jié)能減排，倡導綠色。1、 全面創(chuàng)建綠色旅游飯店，確保綠色旅游飯店“新增50家，總量超百家”；2、 廣泛發(fā)動飯店業(yè)員工積極參與綠色旅游飯店的創(chuàng)建，人人從崗位做起，從自身做起，從一點一滴做起，為節(jié)油、節(jié)電、節(jié)水、節(jié)能、減排獻計獻策，貢獻力量；3、 積極引導消費，倡導節(jié)儉消費，一次性用品有減量措施，飯店業(yè)節(jié)能減排有明顯效果，確保“十一五”節(jié)能減排指標的全面完成。上海市旅行社行業(yè)迎世博服務規(guī)范、服務指南誠信經(jīng)營，規(guī)范服務，讓游客高興