ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料內(nèi)容

ktv第一篇：ktv效勞員培訓(xùn)內(nèi)容效勞員培訓(xùn)內(nèi)容1儀表：是包括人的容貌、服裝和姿勢(shì)，是一個(gè)精神面貌的外觀表達(dá)儀容：是人的容貌儀表、儀容的意義它是員工的一項(xiàng)根本守則它是反響了企業(yè)的治理水平和效勞水平它是滿足來賓的需要一也是反響了員工的自尊、自覺2.對(duì)于個(gè)人儀容、儀表的要求服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必需把鞋擦干凈。修飾：每天扮裝等個(gè)人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不不咳嗽3、態(tài)度：是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度4、儀態(tài)的內(nèi)容正確的站立姿勢(shì)正確的坐勢(shì)準(zhǔn)確的步伐秀麗的動(dòng)作適當(dāng)?shù)氖謩?shì)豐富的表情5效勞：讓對(duì)方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和實(shí)行的行動(dòng)令對(duì)方在感覺上感受到的。1〕助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問、技巧、技能要擅長(zhǎng)表達(dá)自己的力氣要襯托出客人的光亮，同事間要相互彌補(bǔ)6客人是我們行列最主要確實(shí)定他不是靠我們，而是我們靠他們客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿足客人是呼喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人,不是賞賜于客人?？腿耸俏覀冃袠I(yè)中的一局部，他不是外人客人同我們一樣，是有血有肉有感情的客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)8)之苦作出最重的評(píng)價(jià)表情：提升員工個(gè)人素養(yǎng)還要有憐憫的表情，作到精神興奮，心情飽滿，不卑不亢不抓頭，不抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮七、不得隨地吐痰，亂丟雜物八、不得將任何物件夾于腋下十、在客人面前不得常?？词直硎?、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲十三、嚴(yán)禁抽煙及酒后上班，上班時(shí)不得吃東西十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向十五、要留意自我把握、隨時(shí)留意自己的言行舉動(dòng)十六、客人和你講話的時(shí)應(yīng)全神貫注，認(rèn)真傾聽，不得煩、冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、刺眼有客人走進(jìn)，應(yīng)馬上表示，以表示已留意到他的降落，不得無所表示，等客人先開口禮儀、禮貌目的：維護(hù)公司形象，提高員工個(gè)人修養(yǎng)一、禮儀、禮貌常識(shí)1、禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問候、致意、祝福、慰問以至于賜予必要的幫助與照料的慣用形式，禮節(jié)是2、禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣和人么的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化城市和文明程度。1、修養(yǎng)：困難的磨練，以及陶冶，漸漸使自己具備某一方面的素養(yǎng)和力氣。2專指一個(gè)人在待人接待方面的素養(yǎng)和力氣。3、培育禮貌修養(yǎng)的途徑有德才能有禮貌修養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的學(xué)問廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化學(xué)問，使自己的文化學(xué)問豐富起來。樂觀參與社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。1稱呼禮節(jié)：指效勞接待人員在日常工作中與來賓交談時(shí)或溝通信息時(shí)。恰當(dāng)使用的稱呼。場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語言始終賓表示親切的問候和關(guān)心。應(yīng)答禮節(jié)：效勞接待人員在答復(fù)客人問話時(shí)的禮節(jié)：1〕答復(fù)問話時(shí)要起立在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。假設(shè)說得太快，應(yīng)說“對(duì)不起”請(qǐng)?jiān)僬f一便。2迎送禮節(jié)：指效勞人員迎送來賓時(shí)的禮節(jié)：確定迎送的規(guī)格準(zhǔn)確把握客人到或離開的時(shí)間介紹“自己”的狀況操作禮節(jié)：效勞人員的工作禮節(jié)：四、禮貌效勞用語1不用“四語”五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否認(rèn)語2言辭禮貌性措辭的修飾性不要使用“好象”“或許”等語言，使用動(dòng)聽的語言回答。3〕語言的生動(dòng)性4〕表達(dá)的任憑性1〕留意選擇詞語留意語言簡(jiǎn)練，中心要突出語言標(biāo)準(zhǔn)目的：加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)員工語言表達(dá)力氣聲調(diào)要自然清楚、嚴(yán)峻、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚不準(zhǔn)亂講粗話，使用輕視和污辱性的語言三人以對(duì)話，要用相互都懂的語言不得仿照他人的語言，語調(diào)和談話不開過分的玩笑說話要留意藝術(shù)，多用敬語，留意“請(qǐng)、謝”字不離口不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人要留意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特別身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”無論從客人手上接過任何物品，都要講“感謝”客人證明“感謝”時(shí)應(yīng)要答“不用謝”，不得毫無反響客人來時(shí)要問好，留意講“歡送光臨”；客人走時(shí)，注意講“祝您快活”或“歡送下次光臨”等任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”等，假設(shè)離開的時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一語不發(fā)就開頭服務(wù)統(tǒng)一禮貌用語：晚上好！歡送光臨。/小姐？對(duì)不起。祝您玩得愉快。歡送下次光臨。穿著裝扮1、穿著制服制服保持筆挺，不行有皺折不行挽起袖子或卷起褲管襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)內(nèi)衣、緊身衣不行露出制服外營(yíng)業(yè)場(chǎng)所穿西裝須扣好扣子制服應(yīng)穿著干凈，不行亂穿少穿非工作需要，不行把制服穿出酒店2、穿著鞋襪鞋子要保持干凈、光亮，常常刷擦鞋帶要系好，不行拖拉于地上統(tǒng)一穿黑色皮鞋女員工穿肉色長(zhǎng)絲襪，避開露出襪口，男員工穿深色襪子鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味3、扮裝及佩飾內(nèi)，不行外露?不能使用味濃，有刺激性扮裝品，使用淡香水工作衛(wèi)生規(guī)定目的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、是從事直接為顧客效勞的人員，必需持有“安康合格證”方能從事本職工作。2、留意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必需有打算地進(jìn)展清潔工作。3、突發(fā)的衛(wèi)生狀況應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理，不得拖延。4、清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“打算清潔工作”。5、在傳遞或擺放杯具、餐具時(shí)嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進(jìn)展操作。6、全部酒水、食物、食品的存放都必需按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操作。7、制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必需嚴(yán)格執(zhí)行。各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實(shí)到位，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。個(gè)人衛(wèi)生方面:五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不不咳嗽其次篇：ktv效勞員培訓(xùn)ktv什么是“效勞”？效勞不是簡(jiǎn)潔的“端茶倒水”。點(diǎn)歌倒酒，效勞是過你個(gè)人的語言、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的敬重、歡送、關(guān)注、友好的工作。你的個(gè)人行為將代表公司的行為。員工對(duì)來賓和同事最根本的態(tài)度是嫻熟使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給來賓和同事以親切、快活的感覺。遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱忱動(dòng)聽。微笑效勞是效勞行業(yè)對(duì)員工的根本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松快活。做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。效勞人員全部的精神都必需集中在客人身上，員工要擅長(zhǎng)揣摩來賓的心理，把全部的效勞工作都做在來賓開口之前。懇切、牢靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。工作認(rèn)真、認(rèn)真、急躁、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、、一絲不茍。好的效勞人員本身也應(yīng)當(dāng)是名精彩的推銷人員，公司員工必需學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷力氣。員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得供給假狀況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，留意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所覺察紙屑、雜物等應(yīng)順手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。ktv效勞員要把握的根本效勞要領(lǐng)1、急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到效勞是真誠(chéng)的；2、效勞員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和氣熱忱急躁周到、謙恭有禮、效勞態(tài)度良好；3、讓“顧客總是對(duì)的”而非令客人處于犯難境地，固然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)峻“越軌”行為，則另當(dāng)別論；4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱忱問候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌標(biāo)準(zhǔn)，效勞言行好。5有親切感；6、員工著裝干凈、儀表端莊、站立效勞、儀態(tài)大方、微笑效勞、和顏悅色、效勞儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明緣由，妥當(dāng)處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；8、了解和把握客人心理，敬重客人習(xí)慣，以客人寵愛的方式對(duì)待客人，使客人感到敬重，ktv客人的角度觀看與思考問題，培育良好的觀看力氣，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人效勞；9、效勞技巧超群，奇異化解效勞供給與顧人需要的沖突，既不違反公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求ktv1、細(xì)致周到擅長(zhǎng)分析觀看，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止覺察客人的需要，正確把握效勞的時(shí)機(jī)，效勞于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求效勞工作完善妥當(dāng)，保護(hù)入微，面面俱到；2、效勞態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱忱、主動(dòng)、急躁、周到、謙恭，其核心就是對(duì)來賓的敬重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的效勞要求不屬于自己的崗位效勞，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；4就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和氣，語言親切，熱忱懇切，在川流不息的客人面前，不管效勞工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、冷靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生沖突要嚴(yán)于律于己，敬重謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在效勞工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕視、驕傲、無所謂的態(tài)度；6、主動(dòng)樂觀就是要把握效勞工作的規(guī)律，自覺把效勞工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿足的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人供給便利；7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言安康，談吐文雅，衣冠干凈，舉止端莊，待人接物不卑不亢，敬重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。ktv效勞的準(zhǔn)則1、預(yù)備好其含義是每一位效勞員都應(yīng)當(dāng)隨時(shí)預(yù)備好為客人效勞；2、眼光其含義是每一位效勞員都始終應(yīng)當(dāng)以熱忱友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，推想客人心理，推想客人要求及時(shí)供給有效的效勞，使客人時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位客人供給的友善微笑服務(wù)；4、邀請(qǐng)其含義是效勞員在每次接待效勞完畢時(shí)都應(yīng)當(dāng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)、主動(dòng)歡送客人的到來或再次光臨；5、精彩其含義是效勞員將每一項(xiàng)效勞程序，每一項(xiàng)微小效勞工作都做得很精彩；6、制造其含義是每一位效勞員都始終應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪客人能享受其熱忱效勞的氣氛；7、對(duì)待其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)將每一位客人看作是需要供給優(yōu)質(zhì)效勞的客人。員工的儀容儀表效勞人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及風(fēng)格，全體員工必需充分生疏到這一問題的重要性。穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。頭必需常常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過肩。常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。要常常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清楚。女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避開使用味濃的扮裝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的根底上，雙手穿插于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢(shì)：在站姿的根底上，雙手穿插于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后快速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左90眼平視前方。腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開15；女雙手穿插于小腹前。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立談天。走時(shí)在保持站姿的根底上，水平向前，步伐輕快，平穩(wěn)適中，無緊急狀況，不得在效勞區(qū)內(nèi)奔馳，兩手自然搖擺，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)停下側(cè)身讓路問好。態(tài)度和氣，要面帶微笑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、扮裝。擺放、取送物品都要留意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的效勞活動(dòng)都必需從來賓的角度動(dòng)身，不得有影響來賓休息的舉動(dòng)。第三篇：ktv效勞員培訓(xùn)ktv一、什么是“效勞”？需要必需讓ktv效勞員了解什么是效勞，效勞不是簡(jiǎn)潔的“端茶倒水”。效勞是過語言、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、儀容儀表、行為舉止所表達(dá)對(duì)客的敬重、歡送、關(guān)注、友好的工作。二、ktv效勞的準(zhǔn)則有哪些？1、預(yù)備好其含義是每一位效勞員都應(yīng)當(dāng)隨時(shí)預(yù)備好為客人效勞；2、眼光其含義是每一位效勞員都始終應(yīng)當(dāng)以熱忱支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，推想客人心理，推想客人要求及時(shí)供給有效的效勞，使客人時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位客人供給的友善微笑服務(wù)；4、邀請(qǐng)其含義是效勞員在每次接待效勞完畢時(shí)都應(yīng)當(dāng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；5、精彩其含義是效勞員將每一項(xiàng)效勞程序，每一項(xiàng)微小效勞工作都做得很精彩；6、制造其含義是每一位效勞員都始終應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪客人能享受其熱忱效勞的氣氛；7、對(duì)待其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)將每一位客人看作是需要供給優(yōu)質(zhì)效勞的客人。三、ktv效勞員應(yīng)當(dāng)具備的根本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到就是擅長(zhǎng)分析觀看，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止覺察客人的需要，正確把握效勞的時(shí)機(jī)，效勞于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求效勞工作完善妥當(dāng)，保護(hù)入微，面面俱到；2、效勞態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱忱、主動(dòng)、急躁、周到、謙恭，其核心就是對(duì)來賓的敬重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的效勞要求不屬于自己的崗位效勞，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；4就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和氣，語言親切，熱忱懇切，在川流不息的客人面前，不管效勞工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、冷靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生沖突要嚴(yán)于律于己，敬重謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在效勞工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕視、驕傲、無