2023年度供電服務(wù)技能競賽-營銷服務(wù)類復(fù)習(xí)題-(僅供參考)

2023年度供電服務(wù)技能競賽——營銷服務(wù)類復(fù)習(xí)題一、選擇題.電網(wǎng)的電壓質(zhì)量取決于電力系統(tǒng)中（B）的平衡。（A）視在功率；（B）無功功率；（C）有功功率；（D）額定功率。.確定客戶電價(jià)的依據(jù)是依據(jù)（A）o（A）該客戶的用電性質(zhì)、供電電壓等級、受電設(shè)備容量等基本狀況來確定（B）該客戶的用電性質(zhì)、受電設(shè)備容量等基本狀況來確定（C）該客戶的供電電壓等級、受電設(shè)備容量等基本狀況來確定（D）以上都成立.電費(fèi)實(shí)抄率、差錯率和電費(fèi)回收率（簡稱三率）是電費(fèi)管理的主要（A）。（A）考核指標(biāo)；（B）考核標(biāo)準(zhǔn)；（C）考核項(xiàng)目；（D）考核額定。.電費(fèi)管理的重要任務(wù)是依據(jù)商品（A）的原則從用戶處收回電費(fèi)。（A）等價(jià)交換；（B）貨幣化；（C）價(jià)格；（D）價(jià)值。.對售電量、售電收入、售電平均單價(jià)完成狀況的分析稱（C）o（A）經(jīng)濟(jì)分析；（B）電費(fèi)管理分析；（C）營銷分析；（D）計(jì)量分析。.電力需求側(cè)管理的手段是指（A）手段。（A）技術(shù)、財(cái)政、價(jià)格、誘導(dǎo)和行政；（B）干脆、折扣、托付；（C）削峰填谷、轉(zhuǎn)移負(fù)荷、干脆限制、節(jié)約用電；（D）以上都成立.當(dāng)前我國電力供需沖突緩解，甚至供大于求，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的最主要的目的是（B）。（A）限制電力電量；（B）服務(wù)管理； （C）防竊電； （D）自動抄表。.供電企業(yè)對查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收（D）。（A）罰金；（B）罰款；（C）滯納金； （D）違約運(yùn)用電費(fèi)；.（B）屬于電力需求側(cè)管理的價(jià)格手段。（A）舉辦節(jié)能產(chǎn)品展示；（B）峰谷分時(shí)電價(jià)；（C）節(jié)電效益返還；（D）蓄冷蓄熱技術(shù)。.（C）是電力營銷工作面對客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán).做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀須要。.任何能夠提高客戶滿足程度的內(nèi)容，均屬于客戶服務(wù)的范疇。（V）.用電檢查人員應(yīng)擔(dān)當(dāng)因用電設(shè)備擔(dān)心全引起的任何干脆損失和賠償損失。（X）.營銷管理決策支持層是對綜合信息進(jìn)行分析處理，為營銷決策供應(yīng)科學(xué)依據(jù)的軟硬件系統(tǒng)。（X）.客戶工作層是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行溝通、為客戶供應(yīng)干脆服務(wù)的硬件系統(tǒng)的總稱。（X）.電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。（X）.市場營銷組合是指電力企業(yè)綜合運(yùn)用產(chǎn)品市場定位、價(jià)格手段、促銷手段等適應(yīng)各個細(xì)分市場的須要。（V）.執(zhí)行和限制市場營銷支配是市場營銷管理過程的重要步驟。（V）.為提高功率因數(shù)，削減無功功率在電網(wǎng)中通過，無功補(bǔ)償設(shè)備應(yīng)在客戶就地裝設(shè)。（V）.裝表接電是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程的終結(jié)，是客戶實(shí)際取得用電權(quán)的標(biāo)記，也是電力銷售計(jì)量的起先。（V）.3義1.5（6）（A）3X100V三相三線有功電能表,經(jīng)200/5電流互感器和10000/100電壓互感器計(jì)量，倍率為4000。（V）.電能計(jì)量裝置是把電能表和與其協(xié)作運(yùn)用的互感器以及電能表到互感器的二次回路接線統(tǒng)稱為電能計(jì)量裝置。（V）.功率因數(shù)的大小只與電路的負(fù)載性質(zhì)有關(guān)，與電路所加溝通電壓大小無關(guān)。（V）.某客戶一個月有功電能為2000kWh,平均功率因數(shù)cosO=0.8,則其無功電能為1500kvar?h。（V）.網(wǎng)間互供電價(jià)是指電網(wǎng)與電網(wǎng)間通過聯(lián)絡(luò)線相互供應(yīng)電力、電量的結(jié)算價(jià)格。售電方和購電方為兩個不同核算單位的電網(wǎng)。（V）.變壓器容量在315kVA及以上的非工業(yè)電力客戶應(yīng)執(zhí)行兩部制電價(jià)。（X）.在一個營業(yè)區(qū)域內(nèi)，其售電均價(jià)等于統(tǒng)計(jì)期總電力銷售收入除以全口徑售電量之和。（V）.在中斷供電前，供電企業(yè)都應(yīng)當(dāng)事先通知客戶。（X）.一級負(fù)荷的供電系統(tǒng)，當(dāng)?shù)貐^(qū)供電條件困難時(shí)，可由一回專用的電纜線路供電。（義）.在電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，自動服務(wù)不能滿足客戶的須要時(shí)，人工座席便會通過電話或網(wǎng)站與客戶干脆對話，來滿足客戶的需求。（V）.客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分。（X）.電力營銷管理信息系統(tǒng)一般分四個層次，即作業(yè)層、管理層、公關(guān)層、決策層。（X）35.全部的照明客戶及不足50kVA的動力客戶都不計(jì)算力率。（X）36、在發(fā)生不行抗力，緊急避險(xiǎn)和確有觸電，違章行為時(shí)，不經(jīng)批準(zhǔn)即可終止供電。（*）37、用戶擅自由低電價(jià)的供電線路上接用高電價(jià)的用電設(shè)備，如起訖日期不明，則按六個月計(jì)算。（X）38、計(jì)算電量的倍率或銘牌倍率與實(shí)際不符的，以銘牌倍率為基準(zhǔn)，退補(bǔ)電量。（X）39、電力管理部門和供電企業(yè)的查處行為都屬于行政執(zhí)法行為。（X）40、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工席接通率;接通人工座席的客戶電話數(shù)量/客戶撥打電話并選擇人工服務(wù)電話數(shù)量。（V）41、客戶自助交費(fèi)系統(tǒng)可供應(yīng)24h不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費(fèi)，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。（V）.削減供電線路電能損失，削減電壓損失，提高末端電壓宜實(shí)行無功就地補(bǔ)償。（V）43、電力營銷管理信息系統(tǒng)一般分四個層次，即作業(yè)層、管理層、公關(guān)層、決策層。（X）44、電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)就是電力營銷管理信息系統(tǒng)。（X）.電力系統(tǒng)中，客戶功率因數(shù)的變更干脆影響系統(tǒng)有功功率和無功功率的比例變更。（V）.市場營銷組合是指電力企業(yè)綜合運(yùn)用產(chǎn)品市場定位、價(jià)格手段、促銷手段等適應(yīng)各個細(xì)分市場的須要。（V）.執(zhí)行和限制市場營銷支配是市場營銷管理過程的重要步驟。（）.客戶在用電過程中，對所發(fā)生事故的緣由、經(jīng)過及所實(shí)行的相應(yīng)措施，應(yīng)以電話方式報(bào)告供電企業(yè)。（X）.降低功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的用戶的實(shí)際功率因數(shù)，高于或低于降低后的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，都應(yīng)減收或增收電費(fèi)。（X）.按抄見功率（kW）數(shù)計(jì)算最大需量時(shí)，可干脆按每小時(shí)抄見功率（kW）數(shù)計(jì)算最大需量。（X）.電網(wǎng)峰谷差愈大，電網(wǎng)平均成本隨時(shí)間的波動就愈大。（V）.市場營銷組合是指電力企業(yè)綜合運(yùn)用產(chǎn)品市場定位、價(jià)格手段、促銷手段等適應(yīng)各個細(xì)分市場的須要。（V）.科學(xué)制定電價(jià)，使之保持合理的水平，不僅能夠促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展,而且還能夠調(diào)整電力供需關(guān)系，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（X）.制定電價(jià)必需以成本為最低界限，它是保證企業(yè)進(jìn)行正?；顒拥谋匾獥l件。（J）.營業(yè)普查工作是電力營銷工作的重點(diǎn)工作之一，是供電企業(yè)通過實(shí)行集中力氣和時(shí)間進(jìn)行檢查，在較大范圍內(nèi)對客戶基本用電狀況進(jìn)行復(fù)核的一種手段。（X）.客戶受電端的供電質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（J）.電價(jià)是電力市場的杠桿，是電力市場的核心內(nèi)容。（V）58、在電力市場中，必需保證客戶是同等的，也就是各客戶的電價(jià)應(yīng)完全一樣。（X）.客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分。 （X）.在市場經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（V）61、凡未達(dá)到供電企業(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰負(fù)荷時(shí)功率因數(shù)的新裝客戶，供電企業(yè)可拒絕接電。（J）62、當(dāng)用電計(jì)量裝置擔(dān)心裝在產(chǎn)權(quán)分界處時(shí)，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權(quán)全部者負(fù)擔(dān)。（J）63、基本電費(fèi)以月計(jì)算，但新裝、增容、變更與終止用電當(dāng)月的基本電費(fèi)，可按好用天數(shù)（日用電不足24小時(shí)的，按一天計(jì)算）每日按全月基本電費(fèi)三非常之一計(jì)算。事故停電、檢修停電、支配限電應(yīng)扣減基本電費(fèi)。（X）64、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶，其備用的變壓器（含高壓電動機(jī)），屬熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的，不計(jì)收基本電費(fèi)。（義）65、供電企業(yè)對客戶的業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程須指定設(shè)備廠家、設(shè)計(jì)單位和施工單位，并要對工程實(shí)施全方位的監(jiān)督管理與服務(wù)。（X）66、節(jié)能型變壓器主要型號有SJ、SZ、S7、S8、S9等型號。（X）67、運(yùn)用臨時(shí)電源的客戶不得向外轉(zhuǎn)供電，但可以轉(zhuǎn)讓給其它客戶。（義）68、高壓供電方案有效期為2年，低壓供電方案的有效期為6個月，逾期注銷。（X）69、大工業(yè)電費(fèi)構(gòu)成有基本電費(fèi)，電度電費(fèi)，力調(diào)電費(fèi)及隨電費(fèi)收取的的基金。（J）70、高供低計(jì)是指高壓供電低壓側(cè)計(jì)量。（J）71、凡從事商品交換、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)所需的電力，不分容量大小，不分動力照明，均實(shí)行商業(yè)用電電價(jià)。（J）72.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運(yùn)行應(yīng)當(dāng)遵循誠懇守信、秉公辦事的原則。（X）73、偽造或開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電，屬于違約用電。（X）74、客戶欠電費(fèi)需依法實(shí)行停電措施的,提前7天送達(dá)停電通知書。（V）75、反映供電質(zhì)量的主要指標(biāo)有頻率、電壓和供電牢靠性。（J）TOC\o"1-5"\h\z76、一類負(fù)荷主要是指中斷供電將造成人身傷亡，產(chǎn)品大量報(bào)廢，主要設(shè)備損壞以及企業(yè)的生產(chǎn)不能很快復(fù)原，造成重大政治影響，引起社會秩序混亂，產(chǎn)生嚴(yán)峻的環(huán)境污染等用電負(fù)荷。 （V）77、在傳輸?shù)碾姽β士隙ǖ臓顩r下，供電電壓越高線損越小，供電電壓越低線損越大。 （V）78、負(fù)荷率是指在一段時(shí)間內(nèi)平均負(fù)荷與最大負(fù)荷的比率。（J）79、在給定時(shí)段內(nèi)，電力網(wǎng)全部元件中的電能損耗稱線損。線損電量占供電量的百分?jǐn)?shù)稱線損率。 （V）80、功率因數(shù)的大小只與電路的負(fù)載性質(zhì)有關(guān)，與電路所加溝通電壓大小無關(guān)。（V）81、負(fù)荷率是指在一段時(shí)間內(nèi)平均負(fù)荷與最大負(fù)荷的比率。（J）82、在給定時(shí)段內(nèi)，電力網(wǎng)全部元件中的電能損耗稱線損。線損電量占供電量的TOC\o"1-5"\h\z百分?jǐn)?shù)稱線損率。 （V）83、設(shè)備對地電壓在250V以上的為高壓電氣設(shè)備，設(shè)備對地電壓在250V及以下的為低壓電氣設(shè)備。 （V）84、用電負(fù)荷是指客戶的用電設(shè)備在某一時(shí)刻實(shí)際取用的功率總和，是客戶在某一時(shí)刻對電力系統(tǒng)所要求的功率。 （V）85、一類負(fù)荷主要是指中斷供電將造成人身傷亡，產(chǎn)品大量報(bào)廢，主要設(shè)備損壞以及企業(yè)的生產(chǎn)不能很快復(fù)原，造成重大政治影響，引起社會秩序混亂，產(chǎn)生嚴(yán)峻的環(huán)境污染等用電負(fù)荷。 （V）86、在傳輸?shù)碾姽β士隙ǖ臓顩r下，供電電壓越高線損越小，供電電壓越低線損越大。 （V）87、市場細(xì)分是目標(biāo)市場選擇和市場定位的必定結(jié)果，而目標(biāo)市場選擇和市場定位是市場細(xì)分的必要前提。（X）三、計(jì)算分析題1、某三相低壓平衡負(fù)荷用戶，安裝三相四線電能表A相失壓，C相低壓電流互感器開路，電流互感器變比均為500/5。若抄回表碼為200（電能表起始碼為0）試求應(yīng)追補(bǔ)的電量△W。解：A相失壓，C相低壓電流互感器開路，表示A組、C組元件力矩為0,只有B相力矩工作。故三相計(jì)量表上有一相工作，二相未工作，因此應(yīng)追補(bǔ)的電量是已抄收電量的兩倍，即應(yīng)追補(bǔ)的電量△W=200*500/5*2=40000kWh2、某一■通用機(jī)器廠申請新裝用電，用電設(shè)備負(fù)荷總計(jì)330KW,同時(shí)系數(shù)為0.6,功率因數(shù)按設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到0.9,現(xiàn)擬定初步供電方案（全部配置要有計(jì)算依據(jù)）要點(diǎn)：變壓器容量定為250KVA,供電電壓為10KV計(jì)量方式為高供低計(jì)，配置400/5電流互感器，3*1.5（6）A有功表、無功表各一只。裝設(shè)無功自動補(bǔ)償裝置，功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)為0.93、某電力用戶的電能表經(jīng)校驗(yàn)，誤差為-5%,抄表用電量為19000Kwh,若該用戶的用電電價(jià)為0.12元/Kwh,試問應(yīng)向該用戶追補(bǔ)多少用電量？實(shí)際用電量是多少？應(yīng)交納追補(bǔ)電量的電費(fèi)是多少?解：依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十條規(guī)定：“互感器或電能表誤差超出允許范圍時(shí)，以“0”誤差為基準(zhǔn)，按驗(yàn)證后的誤差值退補(bǔ)電量。退補(bǔ)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝后投入日起至誤差更正之日止的二分之一時(shí)間計(jì)算?！眲t：起差電量=19000/(1-5%)-19000=1000(kw.h)退補(bǔ)電量=1000X1/2=500(kw.h)實(shí)際用電量=19000+500=19500(kw.h)應(yīng)交納追補(bǔ)電量的電費(fèi)=500X0.12=60元答：應(yīng)向用戶追補(bǔ)500kw.h電量，實(shí)際用電量為19500kw.h,應(yīng)交納追補(bǔ)電量的電費(fèi)是60元。節(jié)。（A）詢問服務(wù)； （B）故障報(bào)修；（C）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；（D）交電費(fèi)便捷服務(wù)。.對客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客戶正常用電,屬于（C）。（A）售前服務(wù)； （B）售中服務(wù)；（C）售后服務(wù)；（D）電力社區(qū)服務(wù)。.電力企業(yè)為了激勵顧客在淡季多用電，充分利用季節(jié)性電能或利用后半夜的低谷電能，酌情降低電價(jià)的方法屬于（A）。（A）折扣和折讓定價(jià)策略；（B）差別定價(jià)策略；（C）心理定價(jià)策略；（D）地區(qū)定價(jià)策略。.對自助交費(fèi)的基本方式描述錯誤的是（D）。（A）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、POS機(jī)；（B）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、銀行自助查詢終端交費(fèi)；（C）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、銀行自助查詢終端交費(fèi)、POS機(jī)；（D）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、銀行窗口交費(fèi)。.電力客戶服務(wù)的本質(zhì)特征是（ABC）（A）服務(wù)的易變性B、服務(wù)的易逝性（C）服務(wù)的廣泛性（D）無形的和不發(fā)生事物全部權(quán)的轉(zhuǎn)移.客戶服務(wù)運(yùn)營管理要素系指各種服務(wù)載體，它以（A）為核心要素。（A）服務(wù)主體（B）服務(wù)客體（C）服務(wù)內(nèi)容（D）服務(wù)技術(shù)手段.電力客戶服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范分為基礎(chǔ)行為規(guī)范、（B）和一般行為規(guī)范。（A）特殊行為規(guī)范（B）形象行為規(guī)范（C）道德行為規(guī)范（D）禮貌行為規(guī)范.下列哪個不是電力客戶服務(wù)理念？（D）（A）制造能夠銷售出去的產(chǎn)品（B）以客戶為中心，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范、真誠的服務(wù)（C）以市場為動身點(diǎn)來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動（D）以電力企業(yè)需求為中心.下列哪個不是第三階段（始于20世紀(jì)末）電力客戶服務(wù)工作的特征？（A）(A)推出服務(wù)承諾，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)(B)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(C)實(shí)行規(guī)范服務(wù)，提高整體供電服務(wù)品質(zhì)(D)推動城鄉(xiāng)電網(wǎng)一體化管理，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展.下列哪個是其次階段(20世紀(jì)90年頭中期至20世紀(jì)末)電力客戶服務(wù)工作的特征？(A)(A)推行以“糾建并舉，以糾為主”的方針(B)加強(qiáng)職業(yè)道德教化，嚴(yán)厲打擊以電謀私行為(C)推行以“糾建并舉，以建為主”的方針(D)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動.下列哪些特性不是電力客戶服務(wù)的特性？(B)(A)無形性(B)可分性(C)廣泛性(D)易變性.在整個電力市場營銷過程中，電力客戶始終處于(C)地位。(A)一般(B)重要(C)中心(D)次要.任何一位顧客在購買商品時(shí)，總希望商品能帶來(B)的滿足，包括優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿足的服務(wù)。(A)一般性(B)整體性(C)全過程⑻瞬時(shí)性.下列哪項(xiàng)不是CRM所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域？(D)(A)市場營銷(B)客戶服務(wù)(C)決策分析(D)人才管理.以市場需求為導(dǎo)向，就是要做好市場變更的跟蹤分析，提高市場預(yù)料的剛好性和精確性。(A)(A)加強(qiáng)對市場需求側(cè)的探討(B)加強(qiáng)對生產(chǎn)運(yùn)行支配的支配(C)加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化資源配置的步伐(D)以滿足客戶需求為中心。.服務(wù)承諾是：(B)(A)承諾服務(wù)(B)對服務(wù)行為的一種承諾(0兌現(xiàn)承諾的過程和詳細(xì)行為 (D)是一種動態(tài)的服務(wù)過程.下列哪個不是承諾服務(wù)的基本條件？(D)（A）滿足客戶須要（B）企業(yè)實(shí)力具備（C）兼顧社會利益（D）稍稍超越企業(yè)目前實(shí)力.按服務(wù)功效分，服務(wù)技巧可分為（D）服務(wù)技巧。（A）一般和個別 （B）售前、售中和售后（C）集團(tuán)消費(fèi)和個人消費(fèi)（D）提高型和補(bǔ)救型.一般服務(wù)技巧的語言溝通不包括下列哪種？（C）（A）心理語言（B）口頭語言（C）規(guī)范語言（D）形體語言.下列哪項(xiàng)不是CRM強(qiáng)有力團(tuán)隊(duì)人員所具備的實(shí)力？（B）（A）要了解企業(yè)的客戶應(yīng)用需求狀況（B）具有培訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的實(shí)力（C）當(dāng)前信息技術(shù)有肯定的駕馭（D）有肯定的管理學(xué)問和管理閱歷.勝利實(shí)施CPM的第一步是（C）（A）確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)（B）CRM軟件選擇（C）獲得企業(yè)內(nèi)部全方位支持 （D）組建CRM團(tuán)隊(duì).按規(guī)定10kV供電的客戶，客戶受電端允許電壓變動幅值為（B）0（A）±5% （B）±7% （0+5%,-10% （D）+7%,-10%.功率因數(shù)反映的是電源的（A）。（A）利用程度 （B）可用程度 （C）牢靠程度 （D）供電實(shí)力.高壓UOkV供電，電壓互感器電壓比為UOkV/100V,電流互感器電流比為50/5A,其電能表的倍率應(yīng)為（B）o（A）1100倍 （B）11000倍 （014000倍 （D）21000倍.客戶的功率因數(shù)低，將不會導(dǎo)致（A）。（A）客戶有功負(fù)荷提升 （B）客戶電壓降低（0設(shè)備容量需求增大 （D）線路損耗增大.在同一回路相同負(fù)荷大小時(shí)，功率因數(shù)越高（C）。（A）電流越大（B）線路損耗越大 （C）線路壓降越小 （D）線路壓降越大.對售電量、售電收入、售電平均單價(jià)完成狀況的分析稱（C）。（A）經(jīng)濟(jì)分析（B）電費(fèi)管理分析（C）營銷分析（D）計(jì)量分析.變更用電業(yè)務(wù)服務(wù)在電力營銷工作中是一個承前啟后的環(huán)節(jié)，它包括：C)o（A）報(bào)裝接電（B）抄表、核算、收費(fèi)管理（C）并戶、分戶、過戶、銷戶、用電容量增減等（D）用電方案的勘定和用電工程施工.（A）是電力營銷工作的核心部分。（A）電費(fèi)管理 （B）抄表、收費(fèi)管理（C）核算、收費(fèi)管理 （D）抄表、核算.下列特征不屬于電力客戶服務(wù)的本質(zhì)特征是（D）.（A）服務(wù)的易變性（B）服務(wù)的易逝性（C）服務(wù)的廣泛性（D）無形的和不發(fā)生事物全部權(quán)的轉(zhuǎn)移.電力需求側(cè)管理的手段是指（A）手段。（A）技術(shù)、財(cái)政、價(jià)格、誘導(dǎo)和行政（B）干脆、折扣、托付；（C）削峰填谷、轉(zhuǎn)移負(fù)荷、干脆限制 （D）節(jié)約用電.凡從事商品交換或供應(yīng)商業(yè)性、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)所需的電力，不分容量大小，也不分照明、動力，均實(shí)行（B）統(tǒng)一執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。（A）一戶一表；（B）一戶一價(jià)；（C）直供電價(jià)；（D）分線分表。.依據(jù)無功電能表的計(jì)量結(jié)果和有功電能表的計(jì)量結(jié)果就可以計(jì)算出用電的（D）o（A）功率因數(shù)；（B）瞬時(shí)功率因數(shù)；（C）平均功率因數(shù)；（D）加權(quán)平均功率因數(shù)。.供電企業(yè)用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場檢查時(shí)，用電檢查人員的人數(shù)不得少于（C）。（A）3人；（B）4人；（C）2人；（D）l人。.業(yè)務(wù)擴(kuò)充是市場開發(fā)的結(jié)果，是電力企業(yè)向用電客戶銷售電力商品的（B）o（A）中間環(huán)節(jié)，屬辦理過程中的服務(wù)行為 （B）受理環(huán)節(jié)，屬售前服務(wù)行為（C）末尾環(huán)節(jié)，屬售后服務(wù)行為 （D）全部環(huán)節(jié).凡在供電企業(yè)已辦理撤表銷戶的客戶，其客戶檔案（C）。（A）可以馬上銷毀 （B）保管規(guī)定時(shí)限后，方可銷毀（C）另行保管，不得銷毀 （D）在銷戶登記后方可銷毀.電力市場營銷中的電力市場競爭與開拓是指（A）0（A）用電市場的競爭與開拓（B）發(fā)電市場的競爭與開拓（C）發(fā)電市場和用電市場的競爭與開拓（D）電力能源與其他能源的競爭與開拓.服務(wù)主體是指（A）0（A）電力客戶 （B）客戶代表（C）用電檢查（D）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員.電力客戶服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范分為基礎(chǔ)行為規(guī)范、（B）和一般行為規(guī)范。（A）特殊行為規(guī)范（B）形象行為規(guī)范（C）道德行為規(guī)范（D）禮貌行為規(guī)范.客戶服務(wù)人員文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范中對品質(zhì)的基本要求是（C）0（A）勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) （B）遵守紀(jì)律、廉潔自律（C）酷愛電業(yè)、忠于職守 （D）舉止得體、儀表大方.下列哪項(xiàng)選擇不屬于服務(wù)客體？（D）（A）抄表員（B）校表員（C）客戶代表 （D）城市居民.優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，“舉止”的總體要求是（A）。（A）文靜、禮貌、精神 （B）端莊、得體、大方（C）統(tǒng)一、文靜、精神 （D）美麗、精神、禮貌.營銷管理最基本、最核心的數(shù)據(jù)是（B）o（A）客戶信息 （B）電能表計(jì)量數(shù)據(jù) （C）客戶負(fù)荷 （D）財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù).提高電力營銷工作效率的確定因素（C）0（A）計(jì)算機(jī) （B）營銷手段 （C）管理體制 （D）客戶中心.客戶受電裝置設(shè)計(jì)應(yīng)符合（A）要求。A、電網(wǎng)近期發(fā)展；（B）運(yùn)用最新技術(shù)；（C）安裝最新設(shè)備 （D）國家標(biāo)準(zhǔn)55、減容期滿后的客戶，2年內(nèi)不得申報(bào)減容或暫停，如確需接著辦理的，削減或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按 C 計(jì)算收取。A、0% B、30% C、50% D、100%56、消耗無功功率的主要用電負(fù)荷是（B）oA、電容性負(fù)荷 B、電感性負(fù)荷C、電阻性負(fù)荷D、以上都不是57、從家用電器損壞之日D內(nèi)，受害居民未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求，視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A、4天 B、5天 C、6天 D、7天58、《供用電合同》一般屬格式合同，對格式合同條款有兩種以上說明的，應(yīng)當(dāng)作出B供應(yīng)格式條款一方的說明。A、有利于B、不利于 C、同等協(xié)商59、對于客戶的重要負(fù)荷的保安電源，下列述說正確的是C。A、只能由供電企業(yè)供應(yīng) B、只能由客戶自備C、由供電企業(yè)自備，也可由客戶自備 D、以上都不正確60、供電企業(yè)支配檢修時(shí)，對于10kV供電的客戶每年的停電的時(shí)間不應(yīng)超過COA、一次 B、二次 C、三次 D、四次61、有下列B情形之一的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。A、欠費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者 B、緊急避險(xiǎn)C、對危害供用電平安，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者D、私自向外轉(zhuǎn)供電力62、在電力系統(tǒng)正常狀況下。供電企業(yè)供到220V單相客戶受電端供電電壓的允許偏差為B。A、+5%,-5%B、+7%,-10%C、+10%,-10%D、+7%,-7%63、對某個事業(yè)單位的辦公照明執(zhí)行的電價(jià)應(yīng)當(dāng)是 CoA、非工業(yè)電價(jià) B、居民照明電價(jià)C、非居民照明電價(jià)D、商業(yè)電價(jià)64、在Word的編輯狀態(tài)，執(zhí)行“編輯”菜單中的“粘貼”吩咐DoA、被選擇的內(nèi)容移到插入點(diǎn)處B、被選擇的內(nèi)容移到插入剪貼版處C、剪貼版中的內(nèi)容移到插入點(diǎn)處 D、剪貼版中的內(nèi)容復(fù)制到插入點(diǎn)處65、通常狀況單位照明、動力，在裝表計(jì)費(fèi)方面的要求是 AA、分別裝表計(jì)費(fèi)B、可合用一塊表 C、現(xiàn)場確定D、按用電量和用電時(shí)間計(jì)算66、投訴是指對A 或事務(wù)處理的投訴。A、用電服務(wù)質(zhì)量B、人C、單位D、行賄67、通過95598系統(tǒng)不行以進(jìn)行下面哪項(xiàng)業(yè)務(wù)活動BA、投訴B、交費(fèi)C、報(bào)裝D、故障申告68、客戶以下哪些行為沒有違反供電營業(yè)規(guī)則的要求CA、變更用電類別B、遷移計(jì)量表計(jì) C、按支配指標(biāo)用電D、超過合同約定容量用電69、擅自遷移計(jì)量裝置的居民用戶，每次擔(dān)當(dāng)A 違約運(yùn)用電費(fèi)。A、500元800元C、1000元D、每千瓦100元70、兩部制電價(jià)把電價(jià)分成兩個部分：一是以用戶用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià)；一是以用戶耗用的電量計(jì)算的（C）。（A） 有功電價(jià)；（B）無功電價(jià)；（C）電度電價(jià)；（D）調(diào)整電價(jià)。71、（A）是電力企業(yè)向用戶收費(fèi)的憑證，也是專為銷售電能產(chǎn)品后干脆開給消費(fèi)者的賬單。（A）電費(fèi)發(fā)票；（B）電費(fèi)收據(jù)；（C）計(jì)算清單；（D）結(jié)算憑證。72、電費(fèi)管理工作主要有抄表、核算、收費(fèi)和（A）統(tǒng)計(jì)分析幾個環(huán)節(jié)。（A） 電費(fèi)；（B）電價(jià)；（C）票據(jù)；（D）臺賬。73、在對稱三相電路中，不論是星形連接還是三角形連接其有功功率計(jì)算是（A、C）AP=3I相U相COSO BP=73U線I相COS①CP=<3