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文檔簡介
精品實用文檔.精品客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)用語和溝通技巧客戶效勞人員坐席是公司的窗口,主要負責(zé)SaaS平臺使用培訓(xùn)、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪,等工作??蛻粜谌藛T的標(biāo)準(zhǔn)用語和溝通技巧對公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要,所以,制定一套可行的統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn),對于提升企業(yè)形象,促進企業(yè)開展具有重大的意義。一、根本標(biāo)準(zhǔn)語音:
口齒伶俐、發(fā)音清晰;語氣:態(tài)度和藹
、耐心引導(dǎo)
;語速:速度適中;語調(diào):輕快,愉悅;語言要求:禮貌用語,內(nèi)容準(zhǔn)確,簡潔明了
,表達職業(yè)化。二、應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)〔一〕、接通1、招呼:
“您好,國資商城物流事業(yè)部,很快樂為您效勞,請問有什么可以幫到您?〞2、不能做出肯定答復(fù)時,或者本部門不能直接處理時:
“對不起,請您稍等〞;或
“對不起,您能讓我了解一下情況嗎?我會在***時間之后回復(fù)您〞3、如果客戶要求在線等待結(jié)果,查詢結(jié)果回到線路時:“很抱歉讓您久等了〞4、對于個別客戶的失禮言語,要盡量抑制忍耐,得理也要饒人,不得與客戶爭辯頂撞,必要時可請主管或經(jīng)理協(xié)助處理;如果客戶因自己的失禮言語向你抱歉,你應(yīng)當(dāng)大方地說:“沒關(guān)系!還有什么其他要求嗎?〞5、通話中,對方無應(yīng)答時:“對不起,我聽不到您的聲音,你換一部打來好嗎?我現(xiàn)在掛機
〞〔二〕、通話過程
1、明確客戶有業(yè)務(wù)需求:“為了更好地為您效勞,請您答復(fù)如下幾個問題:精品實用文檔.精品采用一問一答的方式明確以下問題:“聯(lián)系人〞、“聯(lián)系〞、“貨物名稱〞、“裝貨地址〞、“送貨地址〞,在客戶答復(fù)后,進展復(fù)述確認:“為確保信息準(zhǔn)確,再次與您核對一下相關(guān)信息,可以嗎?〞“聯(lián)系人***,對嗎?〞、“聯(lián)系***,對嗎?〞、“貨物名稱***,對嗎?〞“裝貨地址****,對嗎?〞、“送貨地址***,對嗎?〞,待客戶信息核對完畢后,對客戶做出承諾:“我們的銷售人員會盡快與您聯(lián)系的,請保持暢通。〞2、明確客戶是查詢貨物狀態(tài)的:“請把您的國資單號告訴我,我?guī)湍樵円幌篓?;查詢完畢后,“您好,你的貨物已?jīng)于***時間從***地址發(fā)出,現(xiàn)在在***地方,預(yù)計***天后將會到達。〞3、明確客戶是咨詢和投訴問題:用心聽完客戶陳述后〔接聽時,偶爾照應(yīng)一下客戶,讓客戶知道,我們在認真聽講〕“為了盡快為您解決這個問題,我可以向您提幾個小問題嗎?〞當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)根本受理完畢時,主動提示用戶,以順利過渡使通話完畢“請問您清楚了嗎?〞遇客戶抱怨:“對不起,給你造成不便,敬請原諒。〞
遇客戶破口大罵:“對不起,我非常理解您的心情,但是為了幫您解決問題,請您慢慢說好嗎?我會盡全力幫您解決的。〞4、用戶提出建議:“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!
〞5、沒聽清客戶講話時:如果只是個別字眼沒有聽清,你可以與客戶進展確認:“對不起,請問您的意思是……嗎?〞或者“您是說……,對嗎?〞如果完全沒有聽清,你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問:“對不起,我沒聽清您的講話,請您重復(fù)一遍,好嗎?謝謝!〞〔三〕、完畢通話1、業(yè)務(wù)受理完畢,常規(guī)應(yīng)答:“謝謝您的來電,再見!〞
假設(shè)逢周末或節(jié)假日,你可以說“祝您周末愉快/**節(jié)快樂,再見!〞2、遇客戶善意約會時:“非常感謝,但實在是對不起,我不方便承受。再見。〞
3、當(dāng)接到聊天,或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時:“對不起,請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒有,請您掛機,把線路讓給其它的客戶,好嗎?〞
精品實用文檔.精品4、遇無聊〔粗俗〕時:禮貌答復(fù):“先生/小姐,請您使用文明語言,否那么很抱歉,我們將完畢這次通話。〞三、溝通技巧〔一〕、接聽技巧1、友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的2、不要輕易承諾,一旦承諾,就盡力實現(xiàn)3、迅速而準(zhǔn)確地判斷,針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進展溝通4、遇客戶抱怨,表達你對客戶的遭遇深感同情,多用換位思維,站在客戶的角度思考,記錄重點,堅持公司的立場、維護公司的形象5、用心傾聽、及時作出反響6、采用復(fù)述方法,確保理解客戶意思,保證掌握足夠資料7、及時向客戶表達你對他所提問題的重視,從而使說話更有親和力及說服力8、利用扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確地答復(fù)客戶的問題,順利完成與客戶的溝通9、表達職業(yè)化〔二〕、交談技巧1、聲音清澈,熱情,使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑2、你的聲音不只代表你個人,更重要的是代表公司3、在交談中適時稱謂客戶,使客戶感到你對他的重視4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟,讓客戶感受你的熱情效勞5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題,讓客戶了解你的效勞過程6、客戶效勞人員提問應(yīng)為開放式,以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和想要到達的目的7、采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的答復(fù)8、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求,確保明白他確實切需求,并記錄9、防止直接問“為什么〞,換之而應(yīng)該耐心地詢問其原因〔三〕、答復(fù)咨詢技巧精品實用文檔.精品1、遇到不肯定或不會答復(fù)的問題:“對不起,您詢問的問題我暫時無法確定,需要查實后再回復(fù)您,請留下您的聯(lián)系〔切忌“啊、噢〞或模糊答復(fù)〕好嗎?我會盡快查詢確認后,與您聯(lián)系,非常感謝你的關(guān)注,再見!〞2、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時,要耐心聽完客戶的表達,不可中途打斷客戶的話語;待客戶陳述完,你應(yīng)清楚告知原因,并表示歉意,同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決:“對不起,X先生/小姐,這超出了我的權(quán)限范圍,雖然我?guī)筒坏侥?,但我會立即將問題反映給上級部門處理,您看這樣好嗎?〞,切忌:“我辦不了,沒方法。〞〔四〕、投訴處理技巧1、冷靜,積極,敢于面對,防止個人情緒2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時要堅持公司的原那么,如必要的話,適當(dāng)解釋公司的原那么3、運用熟練的業(yè)務(wù)知識,集中研究解決問題的有效方法,表達職業(yè)化形象4、防止提供過多不必要的資料,可能會有增大客戶期望與事實差距的風(fēng)險5、要充滿信心,不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求,但也要重視他們所提的要求,積極進展原那么性及人性化的講解,必要時迅速與上級取得聯(lián)系6、耐心聆聽
、重復(fù)要點、作出及時回應(yīng)、并記錄7、要常說:“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情〞8、投訴可能有理,也可能無理,但對方正顯示不快,你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪?,以方便事件之處理;例如:?/p>
對不起,X先生/小姐,我非常抱歉〞、“X先生/小姐,聽到這件事我非常理解您的心情〞9、假設(shè)錯在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ奖覆⒈WC立即采取補救行動。“
X先生/小姐,發(fā)生了這件事,我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題。〞或“對不起,X先生/小姐,這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致,很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來,通知相關(guān)部門糾正或補救,謝謝您的珍貴意見!〞精品實用文檔.精品然后,立即將客戶姓名、及投訴內(nèi)容記錄下來填寫?客服工單?,轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理10、如果客戶責(zé)怪等待接通時間過長,你應(yīng)該立即向客戶致歉:“對不起,先生/小姐,讓您久等了!請問有什么可以幫助您?〞11、客戶責(zé)怪你操作太慢時,你應(yīng)該立即加快操作速度:“對不起,我會盡快幫您處理,請您稍等!謝謝!〞12、當(dāng)你必須拒絕對方要求時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由;例如:“X先生/小姐,真對不起,這件事只可以在……的情況下才可以進展〞、“X先生/小姐,真不好意思,請恕我們無法辦到,因為……〞、“X先生/小姐,真的不意思,這件事只怕暫時幫不到您,因為……〞13、使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的方法。例:“X先生/小姐,這其實是最好的解決方法,不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……〞1
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