醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧-課件

醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧課程內(nèi)容介紹

第一部分——醫(yī)院的服務(wù)理念第二部分——服務(wù)技巧第三部分——商務(wù)禮儀2課程內(nèi)容介紹2課程內(nèi)容介紹2課程內(nèi)容介紹2第一部分服務(wù)理念討論（1）：您感受過(guò)的什么好服務(wù)？做好服務(wù)的理由？3第一部分服務(wù)理念討論（1）：3第一部分服務(wù)理念討論（1）：3第一部分服務(wù)理念討做好服務(wù)的理由：1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)（咖啡的升值）2、服務(wù)可以形成熟悉力3、服務(wù)可以形成差異4、服務(wù)可以加深印象5、服務(wù)可以增加宣傳6、服務(wù)可以促進(jìn)溝通7、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌4做好服務(wù)的理由：4做好服務(wù)的理由：4做好服務(wù)的理由：4討論（2）醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院服務(wù)是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)院服務(wù)中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？5討論（2）5討論（2）5討論（2）5引起患者抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說(shuō)離開了2、象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來(lái)跳去3、對(duì)著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，象個(gè)傻瓜一樣4、每次都忘記帶掛號(hào)卡，每次都得掏錢買卡5、家屬很著急地想問個(gè)明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心6、住院病人的床頭燈壞了，卻總是得不到修理6引起患者抱怨的導(dǎo)火索：6引起患者抱怨的導(dǎo)火索：6引起患者抱怨的導(dǎo)火索：6現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——1、“一切以病人為中心”2、”沒有病人就沒有醫(yī)院“3、“來(lái)者都是客”4、“服務(wù)無(wú)小事”5、“人人是窗口”6、“沒有最好，只有更好”7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——7醫(yī)院的顧客包括哪些呢？1、現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客2、外部顧客和內(nèi)部顧客8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：例（1）：開心湯姆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳的經(jīng)營(yíng)理念：1：安全（1）顧客安全（2）餐廳協(xié)助顧客維護(hù)人身、所帶兒童、物品的安全（3）為員工提供安全的工作環(huán)境（4）保障餐廳投資者的財(cái)產(chǎn)安全9第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：9第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：9第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)大廳服務(wù)2.清潔同客用完餐后．30秒內(nèi)，清理臺(tái)面垃圾。以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦干凈臺(tái)面。用餐后垃圾放人垃圾箱，達(dá)到1／2時(shí)，搗壓。達(dá)到3／4時(shí)，拿出封口，提至垃圾處理站。及時(shí)清掃顧客用餐時(shí)掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）10大廳服務(wù)2.清潔10大廳服務(wù)2.清潔10大廳服務(wù)2.清潔10及時(shí)拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時(shí)應(yīng)豎起濕地顯示牌及時(shí)用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應(yīng)離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時(shí)，使用噴壺玻璃水。清潔由服務(wù)員執(zhí)行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應(yīng)幫助服務(wù)員清理臺(tái)面垃圾11及時(shí)拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時(shí)應(yīng)豎起濕地顯示牌11及時(shí)拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時(shí)應(yīng)豎起濕地顯示牌11及每1個(gè)小時(shí),大廳組長(zhǎng)應(yīng)安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)域的垃圾.每半小時(shí)檢查一次洗手間．根據(jù)需要清潔鏡子、地面、洗手盆、廁盆、天花、墻壁。以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。12每1個(gè)小時(shí),大廳組長(zhǎng)應(yīng)安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)每1個(gè)小時(shí),大廳組長(zhǎng)應(yīng)安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)例（2）：酒店的預(yù)定服務(wù)

——旅客旅行住進(jìn)一家酒店，自己預(yù)定的房間搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來(lái)道歉，另外，在第二天的晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來(lái)一瓶紅酒和奶酪。使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：13例（2）：13例（2）：13例（2）：13專人處理道歉出人意料——免費(fèi)紅酒私人服務(wù)酒店的反映速度建設(shè)性的態(tài)度沒有把責(zé)任推給系統(tǒng)14專人處理14專人處理14專人處理14例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視。1、學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間整個(gè)上午，掃把分為三種—一種是用來(lái)扒樹葉的、一種是用來(lái)刮紙屑的、一種是用來(lái)?yè)刍覊m的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)間另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。2、學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都得學(xué)。15例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享15例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享15例（3）：東京迪3、學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩。4、學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常明確。5、學(xué)會(huì)怎樣和孩子說(shuō)話：和孩子說(shuō)話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來(lái)，眼睛和小孩的眼睛保持一個(gè)高度。6、怎樣送貨：在地道中送貨163、學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)3、學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)顧客讓渡價(jià)值：概念：

顧客讓渡價(jià)值(CustomerDeliveredValue)是指顧客總價(jià)值(TotalCustomerValue)與顧客總成本(TotalCustomerCost)之間的差額

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本17顧客讓渡價(jià)值：17顧客讓渡價(jià)值：17顧客讓渡價(jià)值：17顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值增加18顧客總價(jià)值：增加18顧客總價(jià)值：增加18顧客總價(jià)值：增加18顧客總成本：貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本降低19顧客總成本：降低19顧客總成本：降低19顧客總成本：降低19高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面1、程序面服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

2、個(gè)人面這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。20高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面20高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面20高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：1、實(shí)行差異化的服務(wù)：滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號(hào)、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門診”、“家庭病床”21醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：21醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：21醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：212、實(shí)行人性化的服務(wù)：以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、設(shè)“休閑區(qū)”：24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”—上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話、每個(gè)病區(qū)騰出一個(gè)房間作簡(jiǎn)易廚房等。222、實(shí)行人性化的服務(wù)：222、實(shí)行人性化的服務(wù)：222、實(shí)行人性化的服務(wù)：222、實(shí)行人性化的服務(wù)：優(yōu)化視覺感受：藍(lán)色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦請(qǐng)安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)232、實(shí)行人性化的服務(wù)：232、實(shí)行人性化的服務(wù)：232、實(shí)行人性化的服務(wù)：23服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)——這才是顧客感受的關(guān)鍵。所以我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，確保服務(wù)的程序面合適、方便，更重要的是保持一貫的人的服務(wù)。24服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。管理服務(wù)就意味著管理這些關(guān)鍵時(shí)刻，盡力使他們產(chǎn)生正面的結(jié)果。關(guān)鍵時(shí)刻的目的就是要幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變視角設(shè)身處地地為患者和醫(yī)院的顧客著想。一些關(guān)鍵時(shí)刻是由系統(tǒng)創(chuàng)造的，另一些關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生于與醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng)。25關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。管理服務(wù)就意味著關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。管理服務(wù)就意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域（一）儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺。1、儀容、儀表的規(guī)范2、服飾禮儀的TPO原則3、男士的西裝穿著26優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域（一）儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域（一）儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)（二）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，態(tài)度是隨處可見的，展露無(wú)疑的，我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。承諾的實(shí)現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)；27（二）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，（二）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語(yǔ)言和身體語(yǔ)言相結(jié)合。規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。28282828(三）關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需求，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。1、和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺2、和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默3、和老年患者的交談方式：尊敬、關(guān)心、啟發(fā)回憶、29(三）關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感(三）關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用。1、和患者交談不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（隱血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ)（手術(shù)中的“斷了”、“糟了”、“線要扎牢”等）3、禮貌用語(yǔ)“金十字”、贊美的恰當(dāng)運(yùn)用4、記住并稱呼患者的名字5、和患者交談時(shí)的禮儀30（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用2023/7/30312023/1/8312023/7/26312023/1/8315、要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間325、要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的5、要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情。”“我將要給檢驗(yàn)科打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！薄皼]看出來(lái)我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)?！薄拔覍⒁诎胄r(shí)內(nèi)到你的病房去?！?3要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：

“你必須……”“你應(yīng)該……”“你為什么不…”“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄拔倚枰睉?yīng)該使用：

“你能……嗎?”“請(qǐng)你……好嗎?”34要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：34要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：34要減少摩擦，1．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我。”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”2．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！?51．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我。”351．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我?！?51．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說(shuō)“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。36用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則1.“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈??！?．“汪主任不在?！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找,他今天應(yīng)該在那邊?！?71.“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！?.“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查。”要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深人的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細(xì)……”38要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大用我（我們）來(lái)代替你1．“你搞錯(cuò)了”“我覺得這里存在誤解”2．你本來(lái)應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣……牢記：與形成病人、家屬團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的39用我（我們）來(lái)代替你1．“你搞錯(cuò)了”39用我（我們）來(lái)代替你1．“你搞錯(cuò)了”39用我（我們）來(lái)代替6.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯：比較：你找誰(shuí)？請(qǐng)問您找哪一位？有什么事？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？406.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯：406.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯：406.交談中應(yīng)該使用正確的詞知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。41知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的（五）指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)。（六）服務(wù)的溝通技巧：1、傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒鐘就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說(shuō)還是喜歡聽？42（五）指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的（五）指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的傾聽注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方專注不帶成見積極回應(yīng)加以分析43傾聽注意事項(xiàng)：43傾聽注意事項(xiàng)：43傾聽注意事項(xiàng)：432、提問：開放式提問可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問題您如何看/為什么/怎樣(但與病人交流時(shí)，不用為什么，因?yàn)椴∪吮緛?lái)就是帶著為什么來(lái)醫(yī)院的）常常在開始時(shí)使用442、提問：開放式提問442、提問：開放式提問442、提問：開放式提問44封閉式的提問：只要求回答“是”“不是”,答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)過(guò)多使用,會(huì)使對(duì)方感到被“盤問”45封閉式的提問：45封閉式的提問：45封閉式的提問：453、反映：技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為反映。因?yàn)檫@更好地表明了-----我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義。陳述----內(nèi)容-----釋義-----復(fù)述陳述----感覺-----反映-----復(fù)述例：“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打擾，是嗎？”463、反映：技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為3、反映：技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為4、重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例：可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”474、重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)4、重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)5、沉默：病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓）48484848(七）有禮貌地解決問題：抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的表征因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г埂?。我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表?duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)49(七）有禮貌地解決問題：49(七）有禮貌地解決問題：49(七）有禮貌地解決問題：49權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來(lái)惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%50權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：50權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：50權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：50處理抱怨的理念——1、患者總是對(duì)的；2、如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。處理抱怨的基本原則——1、快速反應(yīng)。2、先處理心情，再處理事情。3、“三換”原則。51處理抱怨的理念——51處理抱怨的理念——51處理抱怨的理念——51處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒第三步：解決患者抱怨的問題處理抱怨的重要工具：52處理抱怨的步驟：52處理抱怨的步驟：52處理抱怨的步驟：52處理抱怨的方法和話術(shù)閉口不言——用關(guān)心的眼神注視客戶仔細(xì)聆聽——用心去判斷客戶的抱怨使用3F技巧合一架構(gòu)法范例：我明白您的意思了，同時(shí)我向您道歉，真的不好意思。。。。我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的。。。。53處理抱怨的方法和話術(shù)53處理抱怨的方法和話術(shù)53處理抱怨的方法和話術(shù)53第三部分商務(wù)禮儀1、握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿式：站起來(lái)，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)54第三部分商務(wù)禮儀1、握手禮54第三部分商務(wù)禮儀1、握手禮54第三部分商務(wù)禮儀1、握握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，2—5秒即可力度適中55握手應(yīng)該站立相握55握手應(yīng)該站立相握55握手應(yīng)該站立相握552、介紹禮：（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語(yǔ)把晚輩介紹給長(zhǎng)輩,把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí),把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者562、介紹禮：562、介紹禮：562、介紹禮：563、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏。對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片。注意名片的擺放位置如果雙方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該從對(duì)方的稍下方遞過(guò)去，以左手接過(guò)對(duì)方名片。573、名片禮儀：573、名片禮儀：573、名片禮儀：57四、電話禮儀電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話

“您好”之后請(qǐng)報(bào)公司名稱接聽電話時(shí)應(yīng)該保持笑容左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性通話完畢讓對(duì)方先掛電話耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉58四、電話禮儀58四、電話禮儀58四、電話禮儀58向洪都中醫(yī)院學(xué)員致謝！59向洪都中醫(yī)院學(xué)員59向洪都中醫(yī)院學(xué)員59向洪都中醫(yī)院學(xué)員592023/7/30602023/1/8602023/7/26602023/1/860醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧主講人：揭良棟61醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧主講人：揭良棟61醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技課程內(nèi)容介紹

第一部分——醫(yī)院的服務(wù)理念第二部分——服務(wù)技巧第三部分——商務(wù)禮儀62課程內(nèi)容介紹2課程內(nèi)容介紹62課程內(nèi)容介紹2第一部分服務(wù)理念討論（1）：您感受過(guò)的什么好服務(wù)？做好服務(wù)的理由？63第一部分服務(wù)理念討論（1）：3第一部分服務(wù)理念討論（1）：63第一部分服務(wù)理念做好服務(wù)的理由：1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)（咖啡的升值）2、服務(wù)可以形成熟悉力3、服務(wù)可以形成差異4、服務(wù)可以加深印象5、服務(wù)可以增加宣傳6、服務(wù)可以促進(jìn)溝通7、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌64做好服務(wù)的理由：4做好服務(wù)的理由：64做好服務(wù)的理由：4討論（2）醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院服務(wù)是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)院服務(wù)中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？65討論（2）5討論（2）65討論（2）5引起患者抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說(shuō)離開了2、象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來(lái)跳去3、對(duì)著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，象個(gè)傻瓜一樣4、每次都忘記帶掛號(hào)卡，每次都得掏錢買卡5、家屬很著急地想問個(gè)明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心6、住院病人的床頭燈壞了，卻總是得不到修理66引起患者抱怨的導(dǎo)火索：6引起患者抱怨的導(dǎo)火索：66引起患者抱怨的導(dǎo)火索：6現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——1、“一切以病人為中心”2、”沒有病人就沒有醫(yī)院“3、“來(lái)者都是客”4、“服務(wù)無(wú)小事”5、“人人是窗口”6、“沒有最好，只有更好”67現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——67現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——7醫(yī)院的顧客包括哪些呢？1、現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客2、外部顧客和內(nèi)部顧客68醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？68醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：例（1）：開心湯姆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳的經(jīng)營(yíng)理念：1：安全（1）顧客安全（2）餐廳協(xié)助顧客維護(hù)人身、所帶兒童、物品的安全（3）為員工提供安全的工作環(huán)境（4）保障餐廳投資者的財(cái)產(chǎn)安全69第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：9第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：69第二部分服務(wù)技巧優(yōu)大廳服務(wù)2.清潔同客用完餐后．30秒內(nèi)，清理臺(tái)面垃圾。以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦干凈臺(tái)面。用餐后垃圾放人垃圾箱，達(dá)到1／2時(shí)，搗壓。達(dá)到3／4時(shí)，拿出封口，提至垃圾處理站。及時(shí)清掃顧客用餐時(shí)掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）70大廳服務(wù)2.清潔10大廳服務(wù)2.清潔70大廳服務(wù)2.清潔10及時(shí)拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時(shí)應(yīng)豎起濕地顯示牌及時(shí)用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應(yīng)離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時(shí)，使用噴壺玻璃水。清潔由服務(wù)員執(zhí)行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應(yīng)幫助服務(wù)員清理臺(tái)面垃圾71及時(shí)拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時(shí)應(yīng)豎起濕地顯示牌11及時(shí)拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時(shí)應(yīng)豎起濕地顯示牌71及每1個(gè)小時(shí),大廳組長(zhǎng)應(yīng)安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)域的垃圾.每半小時(shí)檢查一次洗手間．根據(jù)需要清潔鏡子、地面、洗手盆、廁盆、天花、墻壁。以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。72每1個(gè)小時(shí),大廳組長(zhǎng)應(yīng)安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)每1個(gè)小時(shí),大廳組長(zhǎng)應(yīng)安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)例（2）：酒店的預(yù)定服務(wù)

——旅客旅行住進(jìn)一家酒店，自己預(yù)定的房間搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來(lái)道歉，另外，在第二天的晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來(lái)一瓶紅酒和奶酪。使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：73例（2）：13例（2）：73例（2）：13專人處理道歉出人意料——免費(fèi)紅酒私人服務(wù)酒店的反映速度建設(shè)性的態(tài)度沒有把責(zé)任推給系統(tǒng)74專人處理14專人處理74專人處理14例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視。1、學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間整個(gè)上午，掃把分為三種—一種是用來(lái)扒樹葉的、一種是用來(lái)刮紙屑的、一種是用來(lái)?yè)刍覊m的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)間另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。2、學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都得學(xué)。75例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享15例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享75例（3）：東京迪3、學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩。4、學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常明確。5、學(xué)會(huì)怎樣和孩子說(shuō)話：和孩子說(shuō)話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來(lái)，眼睛和小孩的眼睛保持一個(gè)高度。6、怎樣送貨：在地道中送貨763、學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)3、學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)顧客讓渡價(jià)值：概念：

顧客讓渡價(jià)值(CustomerDeliveredValue)是指顧客總價(jià)值(TotalCustomerValue)與顧客總成本(TotalCustomerCost)之間的差額

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本77顧客讓渡價(jià)值：17顧客讓渡價(jià)值：77顧客讓渡價(jià)值：17顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值增加78顧客總價(jià)值：增加18顧客總價(jià)值：增加78顧客總價(jià)值：增加18顧客總成本：貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本降低79顧客總成本：降低19顧客總成本：降低79顧客總成本：降低19高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面1、程序面服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

2、個(gè)人面這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。80高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面20高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面80高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：1、實(shí)行差異化的服務(wù)：滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號(hào)、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門診”、“家庭病床”81醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：21醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：81醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議：212、實(shí)行人性化的服務(wù)：以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、設(shè)“休閑區(qū)”：24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”—上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話、每個(gè)病區(qū)騰出一個(gè)房間作簡(jiǎn)易廚房等。822、實(shí)行人性化的服務(wù)：222、實(shí)行人性化的服務(wù)：822、實(shí)行人性化的服務(wù)：222、實(shí)行人性化的服務(wù)：優(yōu)化視覺感受：藍(lán)色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦請(qǐng)安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)832、實(shí)行人性化的服務(wù)：232、實(shí)行人性化的服務(wù)：832、實(shí)行人性化的服務(wù)：23服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)——這才是顧客感受的關(guān)鍵。所以我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，確保服務(wù)的程序面合適、方便，更重要的是保持一貫的人的服務(wù)。84服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。管理服務(wù)就意味著管理這些關(guān)鍵時(shí)刻，盡力使他們產(chǎn)生正面的結(jié)果。關(guān)鍵時(shí)刻的目的就是要幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變視角設(shè)身處地地為患者和醫(yī)院的顧客著想。一些關(guān)鍵時(shí)刻是由系統(tǒng)創(chuàng)造的，另一些關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生于與醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng)。85關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。管理服務(wù)就意味著關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。管理服務(wù)就意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域（一）儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺。1、儀容、儀表的規(guī)范2、服飾禮儀的TPO原則3、男士的西裝穿著86優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域（一）儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域（一）儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)（二）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，態(tài)度是隨處可見的，展露無(wú)疑的，我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。承諾的實(shí)現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)；87（二）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，（二）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語(yǔ)言和身體語(yǔ)言相結(jié)合。規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。88288828(三）關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需求，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。1、和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺2、和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默3、和老年患者的交談方式：尊敬、關(guān)心、啟發(fā)回憶、89(三）關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感(三）關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用。1、和患者交談不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（隱血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ)（手術(shù)中的“斷了”、“糟了”、“線要扎牢”等）3、禮貌用語(yǔ)“金十字”、贊美的恰當(dāng)運(yùn)用4、記住并稱呼患者的名字5、和患者交談時(shí)的禮儀90（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用2023/7/30912023/1/8312023/7/26912023/1/8315、要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間925、要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的5、要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情。”“我將要給檢驗(yàn)科打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！薄皼]看出來(lái)我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)。”“我將要在半小時(shí)內(nèi)到你的病房去?！?3要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：

“你必須……”“你應(yīng)該……”“你為什么不…”“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄拔倚枰睉?yīng)該使用：

“你能……嗎?”“請(qǐng)你……好嗎?”94要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：34要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：94要減少摩擦，1．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我。”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”2．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。”951．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我?！?51．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我?！?51．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說(shuō)“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。96用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則1.“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈健！?．“汪主任不在?！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找,他今天應(yīng)該在那邊?！?71.“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！?.“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！币?jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深人的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細(xì)……”98要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大用我（我們）來(lái)代替你1．“你搞錯(cuò)了”“我覺得這里存在誤解”2．你本來(lái)應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣……牢記：與形成病人、家屬團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的99用我（我們）來(lái)代替你1．“你搞錯(cuò)了”39用我（我們）來(lái)代替你1．“你搞錯(cuò)了”99用我（我們）來(lái)代替6.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯：比較：你找誰(shuí)？請(qǐng)問您找哪一位？有什么事？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？1006.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯：406.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯：1006.交談中應(yīng)該使用正確的知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。101知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的（五）指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)。（六）服務(wù)的溝通技巧：1、傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒鐘就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說(shuō)還是喜歡聽？102（五）指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的（五）指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的傾聽注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方專注不帶成見積極回應(yīng)加以分析103傾聽注意事項(xiàng)：43傾聽注意事項(xiàng)：103傾聽注意事項(xiàng)：432、提問：開放式提問可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問題您如何看/為什么/怎樣(但與病人交流時(shí)，不用為什么，因?yàn)椴∪吮緛?lái)就是帶著為什么來(lái)醫(yī)院的）常常在開始時(shí)使用1042、提問：開放式提問442、提問：開放式提問1042、提問：開放式提問44封閉式的提問：只要求回答“是”“不是”,答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)過(guò)多使用,會(huì)使對(duì)方感到被“盤問”105封閉式的提問：45封閉式的提問：105封閉式的提問：453、反映：技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為反映。因?yàn)檫@更好地表明了-----我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義。陳述----內(nèi)容-----釋義-----復(fù)述陳述----感覺-----反映-----復(fù)述例：“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打擾，是嗎？”1063、反映：技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為3、反映：技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為4、重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例：可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”1074、重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)4、重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)5、沉默：病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓）10848