物業(yè)客服年度工作總結(jié)及計劃范本（二篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)及計?劃范本?又到年尾?了，在天?貓某某商?城的客服?工作又過?去了一年?，下面對?這一年的?工作總結(jié)?如下：?1、熟悉?產(chǎn)品，了?解產(chǎn)品相?關(guān)信息。?對于客服?來說，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對于每一?個新產(chǎn)品?上市之前?，都要開?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶之?間的橋梁?，一旦這?個橋沒搭?好，也許?你就永遠?失去了這?個客戶。?對于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶提出?的各種關(guān)?于產(chǎn)品的?信息。?2、接待?客戶。前?文如何招?聘網(wǎng)店客?服已經(jīng)提?過，作為?導(dǎo)購客服?來說，要?熱情、活?變。一個?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶，同?時還能引?導(dǎo)消費者?進行附帶?消費。對?于那些討?價還價的?客戶，首?先需要闡?明一個店?鋪立場：?東東的價?格都是很?低的，不?好再還價?了。如果?客戶非的?糾纏在價?格這個因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶?優(yōu)惠了，?也要順水?推舟讓客?戶覺的這?個優(yōu)惠來?之不易，?是店鋪對?他個人的?特殊優(yōu)惠?。在接待?客戶這個?環(huán)節(jié)主要?有___?_種途徑?實現(xiàn)，一?是利用阿?里旺旺、?QQ等即?時通訊工?具和客戶?進行溝通?;另外一?種則是接?聽客戶打?進來的電?話。對于?電話溝通?，要求客?戶更具活?變性，畢?竟你無法?像在旺旺?上一樣，?擁有足夠?的時間進?行思考。?3、查?看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的?庫存跟實?際庫存是?有出入的?，所以客?服需要到?網(wǎng)店管家?當中查看?寶貝的實?際庫存量?，這樣才?不會出現(xiàn)?缺貨發(fā)不?了訂單的?情況?，F(xiàn)?在利用一?款淘寶賣?家專用的?瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵?，可以在?頁面上同?步庫存數(shù)?據(jù)，非常?的方便。?4、客?戶下單付?款，跟客?戶核對收?件信息。?很多賣家?朋友容易?忽視這一?點，雖然?大部分客?戶在購買?的時候，?地址是正?確的，但?也有一部?分客戶因?收件信息?發(fā)生變動?而忘記修?改，做為?一個買家?來說，本?人經(jīng)常幫?朋友買東?西，有時?候也會忘?記修改成?朋友的收?件信息，?所以在客?戶付款之?后，記得?跟你的客?戶核對一?下收件信?息，不僅?可以降低?你的損失?，也可以?讓你的客?戶覺的你?是在很用?心的做事?情。在核?對客戶信?息的同時?，還要提?供店鋪可?以發(fā)的快?遞公司，?詢問客戶?喜歡發(fā)什?么快遞，?畢竟每個?快遞公司?在每個城?市、每個?區(qū)域的服?務(wù)水平都?是不一樣?的，根據(jù)?客戶的需?求，一切?以客戶為?中心，如?果客戶沒?有明確表?示的，快?遞我們就?默認發(fā)。?5、修?改備注。?有時候客?戶訂單信?息，或者?是收件信?息有變，?那么作為?客服來說?，你就有?義務(wù)將變?動反饋出?來，這樣?，制單的?同事就知?道這個訂?單信息有?變動，一?般情況下?，默認用?小紅旗來?備注，里?面寫上變?動事由，?修改人工?號和修改?時間，這?樣，變動?情況就一?目了然了?，后面用?網(wǎng)店管家?做單的時?候也能直?接的抓取?出來。?6、發(fā)貨?通知。貨?物發(fā)出去?之后，用?短信貓給?客戶發(fā)條?信息，告?訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，?也可以增?加客戶對?你店鋪的?好感度。?對于拍下?商品未付?款的客戶?，如果旺?旺在線的?客戶，可?以在下午?的時候，?給客戶發(fā)?個信息就?說快到截?單時間了?，如果現(xiàn)?在付款的?話，今天?就可以發(fā)?貨。這叫?做“催單?”，對于?客戶來說?，有些客?戶可能下?單后忘記?付款了，?然后慢慢?就忘記這?回事了，?你稍微提?醒一下，?讓他想起?這回事，?這樣的話?，等于你?又多拉了?一個客戶?。對于那?些沒打算?購買，只?是一時沖?動拍下的?客戶，可?以手動關(guān)?閉訂單，?雖然淘寶?系統(tǒng)到時?候會自動?關(guān)閉，方?便其他同?事工作，?重復(fù)拍下?的訂單類?似此法，?關(guān)鍵要跟?客戶聯(lián)系?一下，問?清楚購買?意向。?7、貨到?付款的訂?單處理。?淘寶網(wǎng)開?通貨到付?款功能，?對于賣家?來說，是?一個好事?情，但是?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時?候，一看?價格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會認為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費用?，但是如?果客戶在?心里認為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價格稍微?要貴一點?。如果買?家同意發(fā)?貨到付款?那就可以?通知制單?的同事打?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。這?一點本人?深有感觸?，貨到付?款剛出來?的時候，?發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒?收率很高?，于是后?來我們就?讓客服給?客戶打電?話確認，?雖然電話?費是多支?出了一些?，但是實?施情況證?明：正常?情況下非?快遞因素?的拒收率?為零。?8、客戶?評價。交?易完成之?后，記得?給客戶寫?個評價，?這是免費?給店鋪做?廣告的機?會。9?、中差評?處理。很?多朋友被?這個信譽?度搞的欲?哭無淚。?中差評不?是魔鬼，?中差評不?可怕，可?怕的是不?去處理。?當發(fā)現(xiàn)有?中差評的?時候，趕?緊跟客戶?溝通下，?看看是什?么情況導(dǎo)?致的呢，?客戶不會?無緣無故?的給你中?差評的，?先了解情?況，然后?再來解決?問題，曉?之于理，?動之于情?，一般客?戶都會給?你修改評?價的，對?于一些惡?意評價來?獲得不當?利益的買?家，客服?就要注意?收集信息?了，以便?為后面的?投訴翻案?收集證據(jù)?。10?、相關(guān)軟?件的學(xué)習(xí)?。比如前?面說到的?網(wǎng)店管家?或者淘寶?網(wǎng)店版這?類的店鋪?管理工具?，借助輔?助工具，?提高工作?效率。?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)及計?劃范本（?二）時?光如梭，?不知不覺?中來到某?某貿(mào)易中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經(jīng)?流逝，漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長??；仡?當初在商?會應(yīng)聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負工作?職責的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了，?其實要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當然?，這一點?我也并不?是一開始?就認識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容?1.客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?AD區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于某?某某，小?部分屬于?某某，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2.熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關(guān)部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3.?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前某某公?司與某某?及某某辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示﹑物品?放行條﹑?小型工程?單﹑大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。一?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)對于?我剛接觸?物業(yè)管理?經(jīng)驗不豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?助下，我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進一?步沉淀下?來。我覺?得在客戶?面前要保?持好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?，作為一?名客服員?要把職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)放?在第一。?所謂職業(yè)?精神就是?當你在工?作崗位時?，無論你?之前有多?辛苦，都?應(yīng)把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責。所謂?微笑服務(wù)?就是當你?面對客戶?時，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?要以工作?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表的?不單是你?個人的形?象，更是?公司的形?象。盡量?保持著微?笑服務(wù)，?在與少數(shù)?難纏的客?戶溝通時?也逐步變?得無所畏?懼，在接?待禮儀、?電話禮儀?等禮儀工?作也逐步?完善。?二、工作?生活中體?會到了細?節(jié)的重要?性細節(jié)?因其“小?”，往往?被人所輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?某某貿(mào)易?中心這里?我深刻體?會到細節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?文時的每?一行文字?，每一個?標點，還?是領(lǐng)導(dǎo)強?調(diào)的服務(wù)?做細化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認識到?，只有深?入細節(jié)，?才能從中?獲得回報?。細節(jié)產(chǎn)?生效益，?細節(jié)帶來?成功。?三、工作?學(xué)習(xí)中拓?展了我的?才能當?我把每一?項工作都?認真努力?的完成時?，換來的?也是對我?的支持與?肯定。記?得某某交?易會期間?，為了把?工作做好?，我們客?服部﹑工?程部﹑保?安部都在?這四五天?加班，把?自己的分?內(nèi)事做好?。雖然很?累，但都?是體現(xiàn)我?們客服中?心的團結(jié)?精神。這?體現(xiàn)大家?對工作都?充滿了激?情，至于?接下來我?要把整個?某某貿(mào)易?中心一二?三樓AB?CD區(qū)域?的電腦地?圖做好來?，我都會?認真負責?的去對待?，盡我所?能的把所?有工作一?項一項地?做得更好?。在_?___新?的一年里?，我要努?力改正過?去一年里?工作中的?缺點，不?斷提升，?加強以下?幾個方面?的工作：?1.加?強學(xué)習(xí)物?業(yè)管理的?基本知識?，提高客?戶服務(wù)技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。2.?加強文檔?的制作能?力，拓展?各項工作?技能，如?學(xué)習(xí)電腦?一些新軟?件的操作?，遇到客?戶的難題?怎么去解?答等等。?3.進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加