2023年客服年度工作計(jì)劃模板（三篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?客服年度工?作計(jì)劃模板?一、建立?顧客服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道?，F(xiàn)?在，越來(lái)越?多的顧客喜?歡在網(wǎng)上查?詢和交流信?息。在后勤?總公司的網(wǎng)?頁(yè)下面設(shè)立?顧客服務(wù)中?心的電話和?郵箱，有利?于便捷與顧?客聯(lián)系溝通?，滿足顧客?需要，提升?服務(wù)質(zhì)量。?二、建立?客服平臺(tái)?（一）成立?顧客監(jiān)督委?員會(huì)。由監(jiān)?事會(huì)、業(yè)主?委員會(huì)成立?顧客監(jiān)督委?員會(huì)。行使?或者義務(wù)行?使對(duì)后勤服?務(wù)監(jiān)督職能?。（二）?建立質(zhì)量檢?查制度。改?變物業(yè)內(nèi)部?質(zhì)量?jī)?nèi)審為?各個(gè)中心交?叉內(nèi)審（這?項(xiàng)工作也可?以有人力資?源部行使。?（三）搞?好客服前臺(tái)?服務(wù)。1?.顧客接待?。作好顧客?的接待和問(wèn)?題反映的協(xié)?調(diào)處理。?2.服務(wù)及?信息傳遞。?包括縱向-?實(shí)施由顧客?到總公司，?橫向-實(shí)施?物業(yè)內(nèi)部之?間、客服中?心與各個(gè)中?心之間、客?服中心與校?內(nèi)的有關(guān)部?門(mén)之間信息?轉(zhuǎn)遞交流等?等，以及其?他信息咨詢?。3.相?關(guān)后勤服務(wù)?的跟蹤和回?訪。__?__小時(shí)服?務(wù)電話。?（四）協(xié)調(diào)?處理顧客投?訴。（五?）搞好顧客?接待日活動(dòng)?，主動(dòng)收集?和處理顧客?意見(jiàn)。（?六）建立顧?客檔案。包?括家屬區(qū)、?教學(xué)區(qū)、學(xué)?生社區(qū)。?（七）搞好?意見(jiàn)箱、板?報(bào)及黑板報(bào)?、溫馨提示?等服務(wù)交流?。三、繼?續(xù)做好物管?中心的is?o質(zhì)量檢查?管理、辦公?室部分工作?和顧客服務(wù)?，繼續(xù)做好?與能源中心?的有效維修?顧客服務(wù)。?四、機(jī)構(gòu)?建設(shè)（一?）成立后勤?總公司顧客?服務(wù)中心。?目前顧客?服務(wù)部隸屬?于能源中心?，辦公室在?物業(yè)管理中?心，主要為?物業(yè)系統(tǒng)服?務(wù)工作的職?能可以延伸?，行之有效?。然而，客?服的外延可?以擴(kuò)大到總?公司范圍，?為我校后勤?服務(wù)業(yè)做大?做強(qiáng)提供機(jī)?構(gòu)上的支持?。成立總公?司下屬的客?服中心，便?于全面協(xié)調(diào)?服務(wù)。（?二）人員編?制至少二人?。要搞好?顧客服務(wù)，?只有經(jīng)理一?人是不行的?，要改變以?前顧客服務(wù)?部只有一人?的不正常狀?態(tài)，大學(xué)生?來(lái)了又走。?人力資源不?低于二人的?編制，工作?人員具有本?科學(xué)歷，有?利于客服機(jī)?構(gòu)框架的建?立和穩(wěn)健運(yùn)?行，改變顧?此失彼的現(xiàn)?狀，便于逐?步建立規(guī)范?和完善客服?工作。五?、經(jīng)費(fèi)預(yù)算?。往年顧?客服務(wù)部一?般辦公費(fèi)開(kāi)?支在物管中?心，黑板報(bào)?等大一點(diǎn)的?開(kāi)支由動(dòng)力?部支付。根?據(jù)目前情況?，有些基礎(chǔ)?工作還要進(jìn)?行，日常工?作也有所開(kāi)?支，不造預(yù)?算可能沒(méi)有?經(jīng)費(fèi)，按照?節(jié)約的原則?，編造經(jīng)費(fèi)?預(yù)算___?_元∕月全?年公務(wù)經(jīng)費(fèi)?____元??？头?心是按照現(xiàn)?代企業(yè)服務(wù)?的運(yùn)行需要?設(shè)置的，這?正是當(dāng)年總?公司設(shè)立顧?客服務(wù)部的?正確性所在?，有了顧客?滿意就可能?有市場(chǎng)，有?了顧客滿意?就可能樹(shù)立?品牌和顧客?的支付?？?服中心其工?作內(nèi)涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源（質(zhì)量?管理）部有?交叉關(guān)系，?但是，客服?中心主要服?務(wù)對(duì)象是顧?客，以顧客?滿意為焦點(diǎn)?，是業(yè)務(wù)部?門(mén)而不是管?理部門(mén)。今?后雙福園區(qū)?物業(yè)服務(wù)如?果能夠競(jìng)標(biāo)?成功，客服?中心可以采?取“___?_小區(qū)”的?模式。2?023年客?服年度工作?計(jì)劃模板（?二）__?__年度，?我客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持和?各部門(mén)的團(tuán)?結(jié)合作下，?在部門(mén)員工?努力工作下?，認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理基?本知識(shí)及崗?位職責(zé)，熱?情接待業(yè)主?，積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作，?辦理手續(xù)及?時(shí)、服務(wù)周?到，報(bào)修、?投訴、回訪?等業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力催?促處理妥善?，順利完成?了年初既定?的各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?截止到__?__年__?__月__?__日共辦?理交房手續(xù)?____戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?___戶，?二次裝修驗(yàn)?房____?戶，二次裝?修已退押金?____戶?。車(chē)位報(bào)名?____戶?。以下是?重要工作任?務(wù)完成情況?及分析：?一、日常接?待工作每?日填寫(xiě)《客?戶服務(wù)部值?班接待紀(jì)錄?》，記錄業(yè)?主來(lái)電來(lái)訪?投訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)果?，及時(shí)反饋?、電話回訪?業(yè)主。累計(jì)?已達(dá)上千項(xiàng)?。二、信?息發(fā)布工作?本年度，?我部共計(jì)向?客戶發(fā)放各?類(lèi)書(shū)面通知?約____?多次。運(yùn)用?短信群發(fā)器?發(fā)送通知累?計(jì)968條?，做到通知?擬發(fā)及時(shí)、?詳盡，表述?清晰、用詞?準(zhǔn)確，同時(shí)?積極配合通?知內(nèi)容做好?相關(guān)解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?__年__?__月__?__日之前?共發(fā)出__?__份遺漏?工程維修工?作聯(lián)系單，?開(kāi)發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?__份，完?成率___?_%。__?__月__?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報(bào)表___?_份，投訴?處理單__?__份。開(kāi)?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?_份，業(yè)主?投訴報(bào)修維?修率___?_%。我部?門(mén)回訪__?__份，回?訪率___?_%，工程?維修滿意率?____%?。四、地?下室透水事?故處理工作?____?年____?月____?日地下室透?水事故共造?成____?戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我客?服部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主盤(pán)?點(diǎn)受損物品?，事后又積?極參與配合?與業(yè)主談判?，并發(fā)放置?換物品及折?抵補(bǔ)償金。?五、入戶?服務(wù)意見(jiàn)調(diào)?查工作我?部門(mén)工作人?員在完成日?常工作的同?時(shí)，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類(lèi)客戶對(duì)?物業(yè)管理過(guò)?程中的意見(jiàn)?及建議，不?斷提高世紀(jì)?新筑小區(qū)物?業(yè)管理的服?務(wù)質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到__?__年__?__月__?__日我部?門(mén)對(duì)小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)查?走訪___?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見(jiàn)表__?__份。調(diào)?查得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我部?門(mén)的接待工?作的滿意率?達(dá)____?%，接待電?話報(bào)修的滿?意率達(dá)__?__%，回?訪工作的滿?意率達(dá)__?__%。?六、建立健?全業(yè)主檔案?工作已完?善及更新業(yè)?主檔案__?__份，并?持續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電子?檔案。七?、協(xié)助政府?部門(mén)完成的?工作協(xié)助?三合街派出?所對(duì)入住園?區(qū)的業(yè)主進(jìn)?行人口普查?工作。為?____戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內(nèi)?戶口變更證?明。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司楊經(jīng)理?的多次親自?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門(mén)從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關(guān)的?法律法規(guī)綜?合知識(shí)，進(jìn)?行了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部門(mén)?員工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工作?沒(méi)有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)展?和自身成長(zhǎng)?充滿希望的?團(tuán)隊(duì);把部?門(mén)員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)管?理知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)成?一個(gè)具一定?物業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及遇到的困?難總結(jié)如下?：一、由?于我部門(mén)均?未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)?的物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面的?知識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及溝?通技巧也要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。二、業(yè)?主各項(xiàng)遺漏?工程的工作?跟進(jìn)、反饋?不夠及時(shí);?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、方?式、方法不?夠完善;物?業(yè)費(fèi)到期業(yè)?主催繳__?__戶，未?交____?戶。水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用不?足業(yè)主__?__戶，未?交____?戶。四、?客服工作壓?力大，員工?身體素質(zhì)及?自我心理調(diào)?節(jié)能力需不?斷提高。?五、客服工?作內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)的?工作流程來(lái)?規(guī)范并合理?運(yùn)用先進(jìn)的?管理軟件來(lái)?提高工作效?率，簡(jiǎn)化工?作難度。?六、對(duì)小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，像開(kāi)?展各種形式?的宣傳及組?織業(yè)主的文?化娛樂(lè)活動(dòng)?工作上尚未?組織開(kāi)展起?來(lái)。日后?工作的努力?方向及工作?設(shè)想：我?部門(mén)在做好?收費(fèi)及日常?工作的基礎(chǔ)?上，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明確?各項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部門(mén)?工作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范，?并按照目標(biāo)?、預(yù)算和工?作計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)工?作。一、?對(duì)部門(mén)員工?工作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一步?細(xì)化、明確?;二、加?強(qiáng)培訓(xùn)，保?證部門(mén)員工?勝任相應(yīng)崗?位，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?;三、強(qiáng)?化部門(mén)工作?紀(jì)律管理，?做到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)?明;四、?加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)?信息、工作?狀況的跟進(jìn)?，做到各項(xiàng)?信息暢通、?準(zhǔn)確。五?、通過(guò)部門(mén)?的日常工作?安排和心理?調(diào)試技巧學(xué)?習(xí)，營(yíng)造出?“在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長(zhǎng)”?的氛圍，讓?部門(mén)員工有?種“緊張但?又不會(huì)感覺(jué)?壓力太大”?的充實(shí)感和?被重視的成?就感。六?、積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)的?工作流程規(guī)?范，合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來(lái)提?高工作效率?。七、做?好小區(qū)的精?神文明建設(shè)?，開(kāi)展各種?形式的宣傳?工作，并定?期組織業(yè)主?的文化娛樂(lè)?活動(dòng)。同時(shí)?積極開(kāi)展并?做好各項(xiàng)有?償服務(wù)工作?。綜上所?述，___?_年，我部?門(mén)工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持，在?各部門(mén)的大?力配合以及?部門(mén)員工的?共同努力下?，雖然取得?了一定的成?績(jī)，但還沒(méi)?有完全達(dá)到?公司的要求?，離先進(jìn)物?業(yè)管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有一?段距離，我?們今后一定?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，依?據(jù)國(guó)家、山?東省、臨沂?市政府有關(guān)?物業(yè)管理的?政策、法規(guī)?及世紀(jì)新筑?小區(qū)《臨時(shí)?管理規(guī)約》?為業(yè)主提供?規(guī)范、快捷?、有效的服?務(wù)，認(rèn)真做?好接待工作?，為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、舒?適的生活、?休閑氛圍，?提升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)。?2023?年客服年度?工作計(jì)劃模?板（三）?新的一年已?經(jīng)開(kāi)始，客?服部也將會(huì)?面臨一些全?新的環(huán)境與?考驗(yàn)，根據(jù)?這幾天我對(duì)?公司的了解?情況，做出?以下工作計(jì)?劃：一、?終端培訓(xùn)?在客服的工?作范圍之內(nèi)?制定完善的?、合理的終?端培訓(xùn)計(jì)劃?并認(rèn)真有效?地完成培訓(xùn)?;二、收?集小票信息?重視小票?基本信息的?收集，應(yīng)盡?可能的完善?填寫(xiě)，特別?是一些重要?項(xiàng)目，必須?規(guī)范填寫(xiě);?三、建檔?利用統(tǒng)一?的專(zhuān)業(yè)的管?理軟件分類(lèi)?建立客戶檔?案;四、?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分?析分析，?比較客戶消?費(fèi)信息，及?時(shí)反饋到相?關(guān)部門(mén)，并?附加初級(jí)建?設(shè)性意見(jiàn);?五、客情?維系尋找?、創(chuàng)造機(jī)會(huì)?采取多種形?式與不同類(lèi)?型的客戶加?強(qiáng)溝通，比?如：顧客滿?意度調(diào)查、?節(jié)日期間的?互動(dòng)，基本?的色彩搭配?建議，高級(jí)?的私人形像?顧問(wèn)等等，?及時(shí)掌握客?戶需求盡努?力滿足客戶?需求，為客?戶提供高附?加值的服務(wù)?，提高顧客?滿意度，發(fā)?展提升與客?戶的關(guān)系。?六、客訴?處理根據(jù)?客戶反饋投?訴的信息，?及時(shí)做出反?映。以客戶?為中心，改?善處理流程?、操作程序?。由于對(duì)?服裝業(yè)的客?服工作是首?次參與，在?進(jìn)入