第六章-導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能課件

第六章導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能第六章導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能知識(shí)結(jié)構(gòu)帶團(tuán)的特點(diǎn)、理念與模式組織技能交際技能協(xié)作技能促銷(xiāo)技能知識(shí)結(jié)構(gòu)帶團(tuán)的特點(diǎn)、理念與模式第一節(jié)帶團(tuán)的特點(diǎn)、理念與模式導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能1.帶團(tuán)的特點(diǎn)2.帶團(tuán)的理念3.帶團(tuán)的模式環(huán)境的流動(dòng)性接觸的短暫性工作的主動(dòng)性服務(wù)的契約性方式的多樣性誠(chéng)信待人理解客人有序引導(dǎo)融為一體自我中心型游客中心型第一節(jié)帶團(tuán)的特點(diǎn)、理念與模式導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能環(huán)境的流動(dòng)性誠(chéng)導(dǎo)游帶團(tuán)的原則客人至上原則履行合同原則公平對(duì)待原則導(dǎo)游帶團(tuán)的原則客人至上原則第二節(jié)組織技能組織技能把握旅游者的個(gè)性差異、樹(shù)立良好的個(gè)人形象、合理安排活動(dòng)日程、調(diào)整旅游活動(dòng)節(jié)奏、組織團(tuán)隊(duì)和散客參觀游覽。第二節(jié)組織技能組織技能組織技能的實(shí)際運(yùn)用把握旅游者的個(gè)性差異個(gè)性類(lèi)型——多中心型、近多中心型、中間型、近自我中心型、自我中心型4種氣質(zhì)類(lèi)型——多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)組織技能的實(shí)際運(yùn)用把握旅游者的個(gè)性差異二、樹(shù)立良好的個(gè)人形象注重第一印象強(qiáng)化可信賴(lài)度注重日常小節(jié)及時(shí)彌補(bǔ)受損形象留下美好的最終印象二、樹(shù)立良好的個(gè)人形象一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位旅游團(tuán)隊(duì)是由素不相識(shí)的、各種各樣的游客構(gòu)成的臨時(shí)性和松散性的團(tuán)體。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)盡快確立自己在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，這是帶好一個(gè)旅游團(tuán)的關(guān)鍵。導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得游客的信任，才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個(gè)旅游團(tuán)。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位（一）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)具有周期性短的特點(diǎn)，導(dǎo)游人員每接一個(gè)團(tuán)與游客接觸的時(shí)間都不太長(zhǎng)，難以

“日久見(jiàn)人心”，因此要盡快與游客建立良好的人際關(guān)系。真誠(chéng)對(duì)待游客是建立良好人際關(guān)系的感情基礎(chǔ)，心誠(chéng)則靈，當(dāng)導(dǎo)游人員的真誠(chéng)和熱情被游客認(rèn)可，就能贏得游客的信賴(lài)。年輕的導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)難免會(huì)出點(diǎn)差錯(cuò)，但卻很受游客的歡迎，就是因?yàn)樗麄兊臒崆楹驼嬲\(chéng)感動(dòng)了游客；真誠(chéng)和熱情還能彌補(bǔ)工作中的某些不足，當(dāng)游客認(rèn)定導(dǎo)游人員是真心維護(hù)他們的利益時(shí)，即使遇到了問(wèn)題、故障，他們也會(huì)持合作的態(tài)度。（一）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待客換位思考是指導(dǎo)游人員站在游客的角度，以“假如我是游客”的思維方式來(lái)理解游客的所想、所愿、所求和所為，從而做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿(mǎn)足游客的要求，理解他們的“過(guò)錯(cuò)”或苛求。由于客觀條件的差異，往往游客在客源地很容易辦到的事情到目的地就很難辦到，甚至成了“苛求”。如果導(dǎo)游人員能站在游客的角度，對(duì)游客提出的要求平心靜氣地對(duì)待，努力尋找其中的合理成分，盡力使其要求得到滿(mǎn)足，即使是苛求也能妥善處理。（二）換位思考，寬以待客（三）樹(shù)立威信，善于“駕馭”由于導(dǎo)游服務(wù)是一種引導(dǎo)組織游客進(jìn)行各種旅游活動(dòng)的積極行為，因此導(dǎo)游人員必須是旅游團(tuán)的主導(dǎo)者，對(duì)其有“駕馭”能力。譬如，帶學(xué)生去廬山實(shí)習(xí)……導(dǎo)游人員要確立自己在旅游團(tuán)中的威信，主導(dǎo)游客的情緒和意向，努力使游客的行為趨于一致，使一個(gè)臨時(shí)組成的松散游客群體成為一個(gè)井然有序的旅游團(tuán)隊(duì)。（三）樹(shù)立威信，善于“駕馭”

二、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象

樹(shù)立良好形象是指導(dǎo)游人員要在游

客心目中確定可信賴(lài)、可以幫助他們和

有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目

的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的形象。導(dǎo)游人員要想在游客心目中樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象，主要還是要靠自己的主觀努力和實(shí)際行動(dòng)。二、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”“第一印象”在心理學(xué)又稱(chēng)“首次效應(yīng)”，如心理實(shí)驗(yàn)“一張照片”……在人際交往中，給人留下的第一個(gè)印象是至關(guān)重要的。如果一個(gè)人在初次見(jiàn)面時(shí)給人留下了良好的印象，就會(huì)影響人們對(duì)他以后一系列行為的評(píng)判和解釋?zhuān)粗彩且粯印＃ㄒ唬┲匾暋暗谝挥∠蟆庇勇糜螆F(tuán)是導(dǎo)游人員與游客接觸的開(kāi)始，導(dǎo)游人員接團(tuán)時(shí)留給游客的首次印象，對(duì)游客的心理有著重大的影響，它往往會(huì)左右游客在以后的旅游活動(dòng)中的判斷和認(rèn)識(shí)。游客每到一地，總會(huì)用審視甚至近于挑剔的目光打量前來(lái)接團(tuán)的導(dǎo)游人員。因此，導(dǎo)游人員從第一次接觸游客起就應(yīng)注意樹(shù)立良好的形象，而樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵就在于“出面”、“出手”、“出口”三個(gè)方面。

迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游人員與游客接觸的

導(dǎo)游人員真正的首次“亮相”是在致歡迎辭的時(shí)候，只有在這時(shí)，游客才會(huì)靜下心來(lái)，“掂一掂導(dǎo)游人員的分量”。他們會(huì)用審視的目光觀察導(dǎo)游人員的衣著裝束和舉止風(fēng)度；用耳傾聽(tīng)導(dǎo)游人員的聲音、語(yǔ)調(diào)、用詞是否得體，態(tài)度是否真誠(chéng)……然后通過(guò)分析、思考對(duì)導(dǎo)游人員作出初步的結(jié)論。

因此，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意致歡迎辭這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。導(dǎo)游人員真正的首次“亮相”是在致歡（二）維護(hù)良好的形象良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游人員接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿在導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程之中，因此維護(hù)形象比樹(shù)立形象往往更艱巨、更重要。有些導(dǎo)游人員比較注意接團(tuán)時(shí)的形象，而忽視在工作中保持和維護(hù)良好的形象，如不修邊幅、承諾不兌現(xiàn)、經(jīng)常遲到等，于是在游客心中的威信逐漸降低，工作難以開(kāi)展。導(dǎo)游形象塑造是一個(gè)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，導(dǎo)游人員在游客面前要始終表現(xiàn)出豁達(dá)自信、坦誠(chéng)樂(lè)觀、沉著果斷、辦理利落、知識(shí)淵博、技能嫻熟等特質(zhì)，用使游客滿(mǎn)意的行為來(lái)加深、鞏固良好的形象。（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”（如心理實(shí)驗(yàn)……），是指在人際知覺(jué)中，最后給人留下的印象對(duì)人有強(qiáng)烈的影響。美國(guó)一些旅游專(zhuān)家有這樣的共識(shí)：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——游客的美好回憶。導(dǎo)游人員留給游客的最終印象是非常重要的。一個(gè)游程下來(lái)，盡管導(dǎo)游人員已經(jīng)感到很疲憊，但從外表上依然要保持精神飽滿(mǎn)且熱情不減，這一點(diǎn)常令游客對(duì)整個(gè)游程抱肯定和欣賞的態(tài)度；同時(shí)導(dǎo)游人員要針對(duì)游客此時(shí)開(kāi)始想家的心理特點(diǎn)，提供周到細(xì)致的服務(wù)。（三）留下美好的最終印象

致歡送辭時(shí)，要對(duì)服務(wù)中的不盡如人意之處誠(chéng)懇道歉，廣泛征求意見(jiàn)和建議，代表旅行社祝他們一路平安，真誠(chéng)地請(qǐng)他們代為問(wèn)候親人；在儀表方面，要與迎客時(shí)一樣著正裝；送別時(shí)要行注目禮或揮手示意，一定要等交通工具啟動(dòng)后方可離開(kāi)。美好的最終印象能使游客對(duì)即將離開(kāi)的旅游目的地和導(dǎo)游人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的戀戀不舍之情，從而激起再游的動(dòng)機(jī)。游客回到家鄉(xiāng)后，通過(guò)在親朋好友和同事中現(xiàn)身說(shuō)法還可起到良好的宣傳作用。致歡送辭時(shí)，要對(duì)服務(wù)中的不盡如人意三、把握旅游活動(dòng)節(jié)奏日常安排張弛得當(dāng)行進(jìn)速度緩急有度講解速度快慢相間導(dǎo)游語(yǔ)言音調(diào)和諧三、把握旅游活動(dòng)節(jié)奏（1）有張有弛，勞逸結(jié)合導(dǎo)游人員要根據(jù)游客的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程，努力使旅游審美活動(dòng)既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松、自然的活動(dòng)中獲得最大的美的享受。（2）有急有緩，快慢相宜

在審美活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要把握好游覽速度和講解節(jié)奏。對(duì)年輕人可講得快一點(diǎn)、走得快一點(diǎn)、活動(dòng)多一點(diǎn)；對(duì)老年人則相反。如果游客的年齡相差懸殊、體質(zhì)差異大，要注意既讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使年老體弱者疲于奔命。（1）有張有弛，勞逸結(jié)合（3）有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合導(dǎo)游講解是必不可少的，通過(guò)講解和指點(diǎn)，游客可適時(shí)地、正確地觀賞到美景；但在特定的地點(diǎn)、特定的時(shí)間讓游客去凝神遐想，去領(lǐng)略、感悟景物之美，往往會(huì)收到更好的審美效果?？傊诼糜芜^(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)力爭(zhēng)使觀賞節(jié)奏適合游客的生理負(fù)荷、心理動(dòng)態(tài)和審美情趣，安排好行程，組織好審美活動(dòng)，讓游客感到既自然又輕松自如。（3）有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合旅游途中活動(dòng)的組織調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能講故事、說(shuō)笑話(huà)、猜謎語(yǔ)、演小品、唱歌、教語(yǔ)言……導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能旅游途中活動(dòng)的組織調(diào)劑豐富活躍生活安排旅游活動(dòng)的依據(jù)一、旅游活動(dòng)日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則安排旅游活動(dòng)的依據(jù)一、旅游活動(dòng)日程表活動(dòng)日程表活動(dòng)日程表四、合理引導(dǎo)旅游者審美正確傳遞審美信息；（自然美、社會(huì)美、藝術(shù)美、科學(xué)美、技術(shù)美）準(zhǔn)確把握旅游者的審美習(xí)慣和需求；有序遞進(jìn)審美層次；有效激發(fā)想象思維；合理引導(dǎo)觀景審美。觀賞狀態(tài)——?jiǎng)屿o結(jié)合觀賞距離——遠(yuǎn)近得當(dāng)觀賞角度——角度合理觀賞時(shí)機(jī)——時(shí)機(jī)相宜四、合理引導(dǎo)旅游者審美觀賞狀態(tài)——?jiǎng)屿o結(jié)合旅游活動(dòng)是一項(xiàng)尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動(dòng)。它不僅能滿(mǎn)足人們愛(ài)美、求美的需求，還能起到凈化情感、陶治情操、增長(zhǎng)知識(shí)的作用。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)重視旅游的美育作用，正確引導(dǎo)游客觀景賞美。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能第六章-導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能ppt課件（一）傳遞正確的審美信息游客來(lái)到旅游目的地，由于對(duì)其旅游景觀，特別是人文景觀的社會(huì)、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會(huì)受到很大的影響，往往不知其美在何處、從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)В瑢?dǎo)游人員應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫其感覺(jué)、理解、領(lǐng)悟景觀的奧妙和內(nèi)在的美。如黃鶴樓西門(mén)牌樓“三楚一樓”、“江山入畫(huà)”的內(nèi)涵。當(dāng)然，向游客傳遞正確的審美信息，導(dǎo)游人員首先應(yīng)注意所傳遞的信息是準(zhǔn)確無(wú)誤的。如太湖石的特點(diǎn)：“瘦、漏、皺、透”。（一）傳遞正確的審美信息（二）分析游客的審美感受游客在欣賞不同的景觀時(shí)會(huì)獲得不同的審美感受，但有時(shí)游客在觀照同一審美對(duì)象時(shí)，其審美感受也不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次。我國(guó)著名美學(xué)家李澤厚先生就將人的審美感受分為“悅耳悅目”、“悅心悅意”和

“悅志悅神”三個(gè)層次。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能（二）分析游客的審美感受第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

1、悅耳悅目是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗(yàn)的愉快感受。這種美感通常以直覺(jué)為特征，仿佛主體在與審美對(duì)象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬間感受到審美對(duì)象的美，同時(shí)喚起感官的滿(mǎn)足和愉悅。如漫步森林公園……

1、悅耳悅目2、悅心悅意是指審美主體透過(guò)眼前或耳邊具有審美價(jià)值的感性形象，在無(wú)目的中直觀地領(lǐng)悟到對(duì)方某些較為深刻的意蘊(yùn)，獲得審美享受和情感升華。這種美感是一種意會(huì)，有時(shí)很難用語(yǔ)言加以充分而準(zhǔn)確地表述。如欣賞齊白石的畫(huà)或聽(tīng)壯族姑娘對(duì)歌。

2、悅心悅意3、悅志悅神是指審美主體在觀照審美對(duì)象時(shí)，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，而喚起的那種精神意志上的昂奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次，體現(xiàn)了審美主體大徹大悟，從小我進(jìn)入大我的超越感。如游覽黃河、長(zhǎng)江或登臨泰山或在壇子嶺上俯視三峽工程建設(shè)工地。3、悅志悅神（三）激發(fā)游客的想象思維觀景賞美離不開(kāi)想象。一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解，需要導(dǎo)游人員制造意境、進(jìn)行美的再創(chuàng)造，才能激起游客的游興。如西安的半坡遺址、泰山石碑等。

（三）激發(fā)游客的想象思維巖溶地貌（路南石林）巖溶地貌金鞭溪、南天一柱金鞭溪、南天一柱1、聯(lián)想的類(lèi)型（1）接近聯(lián)想：“秋水共長(zhǎng)天一色…”；（2）相似聯(lián)想：“月有陰晴圓缺…”；（3）關(guān)系聯(lián)想：“鋤禾日當(dāng)午…”；（4）對(duì)比聯(lián)想：“面若桃花…”。

2、思維的類(lèi)型（1）邏輯性思維和創(chuàng)造性思維（2）垂直性思維和水平性思維（3）聚合性思維和發(fā)散性思維1、聯(lián)想的類(lèi)型石猴觀海石猴觀海仙人采藥仙人采藥（四）靈活掌握觀景賞美的方法

1、動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞無(wú)論是山水風(fēng)光還是古典園林，任何風(fēng)景都不是單一的、孤立的、不變的畫(huà)面形象，而是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體。游客漫步于景物之中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，這就是動(dòng)態(tài)觀賞。譬如

乘船游漓江……然而，在某一特定空間，觀賞者停留片刻，選擇最佳位置駐足觀賞，通過(guò)感覺(jué)、聯(lián)想來(lái)欣賞美、體驗(yàn)美感，這就是靜態(tài)觀賞。如觀日出。（四）靈活掌握觀景賞美的方法人在畫(huà)中游人在畫(huà)中游

2、觀賞距離（1）空間距離：如觀賞長(zhǎng)江三峽“神女峰”；（2）心理距離：是指人與物之間暫時(shí)建立的一種相對(duì)超然的審美關(guān)系。

在審美過(guò)程中，游客只有真正從心理上超然物外，才能獲得審美的愉悅。如海中旅行、“不識(shí)廬山真面目…”

2、觀賞距離3、觀賞角度角度是觀景賞美不可或缺的要素，一些奇峰巧石，只有從特定的角度去觀賞，才能領(lǐng)略其風(fēng)姿。如黃山“金雞叫天門(mén)”\“五老上天都”；武夷山五曲“癩蛤蟆觀天”\“悉尼歌

劇院”。觀賞角度可分為仰視、俯視和

平視。3、觀賞角度

4、觀賞時(shí)機(jī)觀賞時(shí)機(jī)是指觀景賞美掌握好季節(jié)、

時(shí)間和氣象的變化。如泰山觀日出、廬山看日落、峨眉觀佛光、錢(qián)塘看海潮等。

清明踏青、重陽(yáng)登高、春看蘭花、秋

賞紅葉、冬觀臘梅等都是自然萬(wàn)物的時(shí)令變化規(guī)律造成的觀景賞美活動(dòng)。

第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能4、觀賞時(shí)機(jī)春夏秋冬春夏秋冬

5、觀賞節(jié)奏

觀景賞美是為了讓游客愉悅身心、獲得享受，如果觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達(dá)不到觀賞目的，還會(huì)損害他們的身心健康，甚至?xí)绊懧糜位顒?dòng)的順利進(jìn)行。

因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該特別注意把握好觀賞節(jié)奏。5、觀賞節(jié)奏第三節(jié)交際技能第三節(jié)交際技能你眼中的交際是？你眼中的交際是？（一）了解游客的心理

1、從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個(gè)國(guó)家、每個(gè)民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)習(xí)俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個(gè)國(guó)家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時(shí)，游客所屬的社會(huì)階層、年齡和性別的不同，對(duì)其心理特征和生活情趣也會(huì)產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對(duì)性地向他們提供心理服務(wù)。（一）了解游客的心理（1）區(qū)域和國(guó)籍從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。

西方人：開(kāi)放、感情外露，喜歡直接了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?，其思維方式一般由小到大、由近

及遠(yuǎn)、由具體到抽象，如營(yíng)業(yè)員找零；

東方人：含蓄、較內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿，其思維方式一般從抽象到具體、從大到

小、從遠(yuǎn)到近，如寫(xiě)信。從國(guó)籍的角度看，同是西方人，在個(gè)性和思維方式上也存在一些差異。如英國(guó)人矜持、法國(guó)人浪漫、德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)、美國(guó)人標(biāo)榜個(gè)性等。（1）區(qū)域和國(guó)籍（2）所屬社會(huì)階層來(lái)自上層社會(huì)的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)時(shí)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，他們期待聽(tīng)到高品位的導(dǎo)游講解；

一般游客則喜歡不拘形式的交談，話(huà)題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會(huì)問(wèn)題及當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題。在參觀游覽時(shí)，期待聽(tīng)到故事性的導(dǎo)游講解。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能（2）所屬社會(huì)階層第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

（3）年齡和性別

年老的游客好思古懷舊，對(duì)游覽名勝古跡、會(huì)見(jiàn)親朋老友有較大的興趣；

年輕的游客好逐新獵奇，喜歡多動(dòng)多看，對(duì)熱門(mén)社會(huì)問(wèn)題有濃厚的興趣。

男性游客多看重旅游的總體安排；

女性游客更注重細(xì)節(jié)，尤其喜歡談?wù)撋唐芳百?gòu)物，如：“喜歡逛街的男人，只有兩種人……”。（3）年齡和性別

2、從分析所處的地理環(huán)境了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類(lèi)旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。如北方游客喜愛(ài)南國(guó)風(fēng)情，南方游客偏好北國(guó)風(fēng)光。

反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過(guò)分析地理環(huán)境來(lái)了解游客的這些心理活動(dòng)。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能2、從分析所處的地理環(huán)境了解游客

3、從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時(shí)間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動(dòng)機(jī)。一般說(shuō)來(lái)，人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)是：（1）省心，不用做決定；（2）節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)；（3）有伴侶、有團(tuán)友；（4）有安全感；（5）能正確了解所看到的景物。3、從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客從旅游的角度看，游客的旅游動(dòng)機(jī)一般包括：（1）觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)；（2）考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)；（3）考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購(gòu)買(mǎi)旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；（4）休閑度假、康體健身、消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)。從旅游的角度看，游客的旅游動(dòng)機(jī)

4、從個(gè)性特征了解游客（1）活潑型游客特點(diǎn)：愛(ài)交際，喜講話(huà)，好出點(diǎn)子，

樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。對(duì)這類(lèi)游客，導(dǎo)游人員既要樂(lè)于與他們交朋友，又要避免與他們過(guò)多交往，以免引起其他團(tuán)員的不滿(mǎn)；要多征求他們的意見(jiàn)和建議，但注意不讓其左右旅游活動(dòng)，打亂正常的活動(dòng)日程；可適當(dāng)?shù)匕才潘麄儙椭钴S氣氛、協(xié)助照顧年老體弱者等。4、從個(gè)性特征了解游客（2）急躁型游客特點(diǎn)：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。對(duì)這類(lèi)較難對(duì)付的游客，導(dǎo)游人員要避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論，不激怒他們；在他們沖動(dòng)時(shí)不與之計(jì)較，待其冷靜后再商量。

（2）急躁型游客（3）穩(wěn)重型游客

特點(diǎn)：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解；不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；游覽時(shí)喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購(gòu)物時(shí)愛(ài)挑選比較。這類(lèi)游客容易交往，導(dǎo)游人員要尊重他們，不要怠慢、冷淡他們；要主動(dòng)接近他們，盡量滿(mǎn)足其要求；交談時(shí)要客氣、誠(chéng)懇；討論問(wèn)題要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待其意見(jiàn)和建議。（3）穩(wěn)重型游客（4）憂(yōu)郁型游客特點(diǎn)：身體弱，易失眠，憂(yōu)郁孤獨(dú)，少

言語(yǔ)但重感情。

對(duì)這類(lèi)游客，導(dǎo)游人員要格外小心，要尊重、理解他們；既要親近、關(guān)心他們，但又不能過(guò)分表示親熱；既要主動(dòng)與其談些愉快的話(huà)題，但又不要與之高聲說(shuō)笑，更不要與他們開(kāi)玩笑。這四種類(lèi)型的游客中以活潑型和穩(wěn)重型

居多，急躁型和憂(yōu)郁型只是少數(shù)。不過(guò)，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類(lèi)型的特征。（4）憂(yōu)郁型游客

5、通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客游客來(lái)到目的地旅游，擺脫了在家鄉(xiāng)緊張的生活、繁瑣的事務(wù)，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)也會(huì)隨之發(fā)生變化。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能5、通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的第七講導(dǎo)

（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理游客剛到目的地，因人生地疏、語(yǔ)言不通，往往會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感、茫然感和不安全感，惟恐發(fā)生不測(cè)，危及財(cái)產(chǎn)甚至生命。也就是說(shuō)，在旅游初期階段，游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常

突出，因此，消除游客的不安全感成為導(dǎo)游人員的首要任務(wù)；游客來(lái)到異國(guó)他鄉(xiāng)旅游，其注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，全新的環(huán)境、奇異的景物、獨(dú)特的民俗風(fēng)情，使其逐新獵奇的求新心理空前高漲，這在旅游初期階段表現(xiàn)得尤為突出，所以導(dǎo)游人員要合理安排活動(dòng)，以滿(mǎn)足游客的求新心理。（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理

（2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理隨著時(shí)間推移、旅游活動(dòng)的開(kāi)展以及相互接觸的增多，游客之間、游客與導(dǎo)游人員之間越來(lái)越熟悉，游客開(kāi)始感到輕松愉快，會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)。但是，正由于這種心態(tài)的左右，游客往往忘記了控制自己，思辨能力也不知不覺(jué)減退，常常自行其事，甚至出現(xiàn)反常的言行及放肆、傲慢、無(wú)理的行為。（2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理①游客的個(gè)性充分暴露，開(kāi)始出現(xiàn)了

懶散心態(tài)（“旅游病”），如時(shí)間概念差、群體觀念弱、游覽中自由散漫、到處丟三落四、旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等；②游客把旅游活動(dòng)理想化，希望在異國(guó)他鄉(xiāng)能享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動(dòng)的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活和心理上的過(guò)高要求，對(duì)旅游服務(wù)橫加挑剔，求全責(zé)備，其求全心理

表現(xiàn)得非常明顯；

①游客的個(gè)性充分暴露，開(kāi)始出現(xiàn)了③由于游客的思考力和判斷力逐漸減弱，這時(shí)，如果團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)思辨能力較強(qiáng)而又大膽直言的“領(lǐng)袖人物”時(shí)，其他游客便會(huì)不假思索地附和他、唯其馬首是瞻，不知不覺(jué)陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)。

導(dǎo)游人員在旅游中期階段的工作最為艱巨，也最容易出差錯(cuò)。因此，導(dǎo)游人員的精力必須高度集中，對(duì)任何事都不得掉以輕心。

與此同時(shí)，這個(gè)階段也是對(duì)導(dǎo)游人員組織能力和獨(dú)立處理問(wèn)題能力的實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，是對(duì)其導(dǎo)游技能和心理素質(zhì)的全面檢閱，所以，導(dǎo)游人員應(yīng)十分重視這個(gè)階段的工作。③由于游客的思考力和判斷力逐漸減弱，（3）旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)

在旅游活動(dòng)后期、即將返程時(shí)，游客的心理波動(dòng)較大，開(kāi)始忙亂起來(lái)，如與家庭及親友聯(lián)系突然增多，想購(gòu)買(mǎi)稱(chēng)心如意的紀(jì)念品但又怕行李超重等等。總之，他們希望有更多的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。

在這一階段，導(dǎo)游人員應(yīng)給游客留出充分的時(shí)間處理自己的事情，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間未得到滿(mǎn)足的個(gè)別要求得到滿(mǎn)足。（3）旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)（二）調(diào)整游客的情緒游客在旅游過(guò)程中，會(huì)隨著自己的需要是否得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生不同的情感體驗(yàn)：

如果游客需要得到滿(mǎn)足，就會(huì)產(chǎn)生愉快、滿(mǎn)意、歡喜等肯定的、積極的情感；反之則會(huì)產(chǎn)生煩惱、不滿(mǎn)、懊惱甚至憤怒等否定的、消極的情感。

導(dǎo)游人員要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時(shí)找出原因并采取相應(yīng)措施來(lái)消除或進(jìn)行調(diào)整。（二）調(diào)整游客的情緒

1、補(bǔ)償法

是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿(mǎn)情緒的一種方法。

2、分析法

是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客得失關(guān)系的一種方法。如游覽車(chē)行駛在坑坑洼洼的“搓板路”上……

3、轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游人員有意識(shí)地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。1、補(bǔ)償法（三）激發(fā)游客的游興

旅游活動(dòng)需要游客有一個(gè)好的興致，導(dǎo)游人員要善于激發(fā)游客的游興，使游客始終沉浸在興奮、愉悅的氛圍之中。

心理學(xué)認(rèn)為，興趣是人們力求認(rèn)識(shí)

某種事物或某種活動(dòng)的傾向。這種傾向一經(jīng)產(chǎn)生，就會(huì)出現(xiàn)積極主動(dòng)、專(zhuān)注投入、聚精會(huì)神等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境。一般可從以下方面激發(fā)游興：

1、通過(guò)直觀形象激發(fā)游興

如山岳景觀雄、奇、險(xiǎn)、秀、幽的形態(tài)特征……（三）激發(fā)游客的游興

2、運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游興可通過(guò)講解歷史故事、朗誦名詩(shī)佳句、制造意境來(lái)激發(fā)。

3、通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游興一次成功的旅游活動(dòng)，僅有導(dǎo)游講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，導(dǎo)游人員還應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，組織起豐富多彩的文娛活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)游客共同營(yíng)造愉快氛圍。導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活”，如有的導(dǎo)游會(huì)演奏民族樂(lè)器；有的會(huì)唱山歌，他們常在途中為游客演奏民樂(lè)和唱山歌，使游客驚嘆不已、游興倍增。2、運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游興

4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游興每天去景點(diǎn)游覽前，為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤(pán)，往往能收到事半功倍的效果；有些景點(diǎn)因受客觀條件限制或因游客體力不支，游客沒(méi)能看到全貌，留下不少的缺憾，通過(guò)聲像導(dǎo)游可以彌補(bǔ)這些缺憾，給游客留下完整的、美好的印象；如在車(chē)上講解，還可利用車(chē)上的音響設(shè)備配上適當(dāng)?shù)囊魳?lè)，或在講解間歇時(shí)播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂(lè)曲、戲曲等，使車(chē)內(nèi)氣氛輕松愉快，讓游客始終保持游興。4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游興把握心理服務(wù)的要領(lǐng)

1、尊重游客尊重人是人際關(guān)系、更是導(dǎo)游服務(wù)中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。不管游客來(lái)自境外，還是來(lái)自境內(nèi)；是來(lái)自東方國(guó)家，還是來(lái)自西方國(guó)家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，他們都是我們尊貴的客人，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能把握心理服務(wù)的要領(lǐng)尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客對(duì)能否在旅游目的地受到尊重非常敏感，他們希望與旅游目的地居民交往時(shí)，人格得到尊重、意見(jiàn)和建議得到尊重；希望在精神上能得到在本國(guó)得不到的滿(mǎn)足；希望個(gè)人要求得到重視，生活得到關(guān)心和幫助。游客希望得到尊重是正常、合理的，也是起碼的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)明白，只有當(dāng)游客自我尊重的需求得到滿(mǎn)足時(shí)，為他們提供的各種服務(wù)才可能發(fā)揮作用。尊重游客，就是要尊重游客的人格和

“揚(yáng)他人之長(zhǎng)，隱其之短”是尊重人的一種重要做法，在旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員要妥善安排，讓游客進(jìn)行“參與性”活動(dòng)，使其獲得自我成就感，增強(qiáng)自豪感，從而在心理上獲得最大的滿(mǎn)足?！皳P(yáng)他人之長(zhǎng)，隱其之短”是尊重人

2、微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，具有強(qiáng)化有聲語(yǔ)言、溝通情感的功能。在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。康納?希爾頓名言：“我請(qǐng)大家切記，

萬(wàn)萬(wàn)不可…”。導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會(huì)向游客提供微笑服務(wù)，要笑口常開(kāi)，“笑迎天下客”。2、微笑服務(wù)

3、使用柔性語(yǔ)言

“一句話(huà)能把人說(shuō)笑，也能把人說(shuō)跳”。導(dǎo)游人員有時(shí)一句話(huà)說(shuō)好了會(huì)使游客高興；有時(shí)一不當(dāng)心，甚至無(wú)意中的一句話(huà)，就有可能傷害游客的自尊心。

柔性語(yǔ)言特點(diǎn)：語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措詞委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與游客說(shuō)話(huà)。這樣的語(yǔ)言具有較強(qiáng)的征服力，剛性語(yǔ)言特點(diǎn)：鏗鏘有力、擲地有聲。3、使用柔性語(yǔ)言

4、與游客建立“伙伴關(guān)系”在旅游過(guò)程中，只有游客通力合作，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。而要獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立起“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過(guò)誠(chéng)懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性

的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系是面對(duì)每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員與游客交往時(shí)應(yīng)把握正確的心態(tài)，尊重游客，與游客保持

平行性交往，力戒交鋒性交往。4、與游客建立“伙伴關(guān)系”

5、提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客個(gè)別要求提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)明白，每個(gè)游客既希望導(dǎo)游人員一視同仁、公平相待，又希望能給自己一些特別的關(guān)照。因此，導(dǎo)游人員既要通過(guò)規(guī)范化服務(wù)去滿(mǎn)足游客的一般要求，又要為游客提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足其特殊要求。這樣，游客才會(huì)感到“導(dǎo)游人員心中有我”，并拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離，因而產(chǎn)生滿(mǎn)足感。5、提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)雖不是全團(tuán)游客的共同要求，有時(shí)甚至只是旅游過(guò)程中的一些瑣碎小事，但做好這類(lèi)小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，尤其是對(duì)注意細(xì)節(jié)的西方游客而言，可使他們感受到導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客分憂(yōu)解難的精神，從而產(chǎn)生信任感。“細(xì)微之處見(jiàn)真情”講的就是這個(gè)道理。提供個(gè)性化服務(wù)并不容易，關(guān)鍵是導(dǎo)游人員要把游客“放在心中”，眼中要“有活兒”，把握時(shí)機(jī)主動(dòng)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)只有與規(guī)范化服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)雖不是全團(tuán)游客的共同要求，導(dǎo)游帶團(tuán)的風(fēng)格1、輕松型風(fēng)格

導(dǎo)游人員性格較為活潑開(kāi)朗，有一定的藝術(shù)才能，能運(yùn)用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲得充分的放松。導(dǎo)游帶團(tuán)的風(fēng)格幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員在講解桂林蘆笛巖時(shí)，在一座石蕾前介紹說(shuō)：“傳說(shuō)它每一百年開(kāi)放一次，開(kāi)放時(shí)，異常美麗，可惜今日還不開(kāi)放，待它開(kāi)放時(shí)，我再請(qǐng)朋友們來(lái)觀賞?！闭f(shuō)完氣氛頓時(shí)活躍起來(lái)，一位游客馬上對(duì)大家說(shuō)道：“那么一百年后，我們一定前來(lái)觀賞，也一定還請(qǐng)這位導(dǎo)游員為我們介紹！”幽默的話(huà)語(yǔ)把游客的情緒推向高潮，游客十分高興地鼓起掌來(lái)。

一位導(dǎo)游員在陪美國(guó)客人游覽長(zhǎng)江三峽時(shí)幽默地說(shuō)：“瞧，那就是神女峰，神女一般來(lái)說(shuō)是羞于見(jiàn)到外賓的。今天，她被各位朋友真誠(chéng)而純潔的友誼所感動(dòng)，特意出來(lái)與大家見(jiàn)面。上帝保佑，你們真幸運(yùn)！”客人們聽(tīng)了都拍手叫好。幽默在導(dǎo)游中的妙用一位導(dǎo)游員在講解桂林蘆幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員在向游客講解此次旅游的注意事項(xiàng)時(shí)，事先聲明只講兩句，可不知不覺(jué)講了十來(lái)分鐘，一位客人半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“導(dǎo)游先生，你說(shuō)只講兩句，怎么講了這么久？”其他游客哈哈大笑，導(dǎo)游員覺(jué)得很尷尬，但馬上說(shuō)：“開(kāi)頭一句，結(jié)尾一句，中間忽略不計(jì)，一共不是兩句嗎？”幽默機(jī)智的回答一下子就把自己從尷尬中解脫出來(lái)，客人們也都開(kāi)懷大笑。幽默在導(dǎo)游中的妙用一位導(dǎo)游員在向游客講解此幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員陪同歐美客人吃飯，席間客人對(duì)中國(guó)人使用筷子吃飯很感興趣，并請(qǐng)導(dǎo)游員示范。導(dǎo)游員在示范過(guò)程中不小心將杯子碰落在地打碎了，“鐺啷”一聲，滿(mǎn)座受到驚嚇，一下子靜了下來(lái)，客人們?nèi)伎粗?，這位導(dǎo)游員聳聳肩說(shuō)：“這在中國(guó)叫‘落地開(kāi)花，金玉滿(mǎn)堂’”。導(dǎo)游員的幽默使客人又重新活躍起來(lái)，席上很快恢復(fù)了先前的熱烈氣氛.幽默在導(dǎo)游中的妙用一位導(dǎo)游員陪同歐美客人吃幽默在導(dǎo)游中的妙用

一次，一輛旅游車(chē)行駛在一段坑坑洼洼的路上，游客紛紛抱怨，這時(shí)導(dǎo)游員說(shuō)道：“現(xiàn)在請(qǐng)大家稍稍放松一下，我們的汽車(chē)正在給大家做按摩，時(shí)間大約為十分鐘，不另收費(fèi)?！币痪湓?huà)逗得眾人大笑。

還有一次，一個(gè)旅游團(tuán)因修路堵塞在郊外，游客們很是煩悶和著急，于是導(dǎo)游員講了這樣一個(gè)笑話(huà)：肥仔在鐵路上做了多年的買(mǎi)賣(mài)，這天偶然發(fā)現(xiàn)一列火車(chē)準(zhǔn)時(shí)到了站，他連忙跑到列車(chē)員跟前說(shuō)：“祝賀你，我在這條鐵路上跑了15年，這還是第一次見(jiàn)火車(chē)正點(diǎn)到站?！绷熊?chē)員說(shuō)：“哪里，這是昨天應(yīng)到的火車(chē)?！贝蠹衣?tīng)后哈哈大笑，然后輪流講起笑話(huà)來(lái)，直到到達(dá)下一個(gè)景點(diǎn)。幽默在導(dǎo)游中的妙用一次，一輛旅游車(chē)行駛在幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員在向日本游客說(shuō)明游覽長(zhǎng)城的注意事項(xiàng)時(shí)，說(shuō)：“長(zhǎng)城地勢(shì)險(xiǎn)要，要防止摔倒。希望各位不要在城墻上做奔跑式的跳越運(yùn)動(dòng)，另外也不要頭也不回一股腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了。有人走了兩年才走到頭，特別辛苦。”客人們聽(tīng)了都哈哈大笑。

在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時(shí)，這位導(dǎo)游員說(shuō)：“請(qǐng)大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了的話(huà)，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報(bào)銷(xiāo)交通費(fèi)就行了。交通費(fèi)可是夠貴的啊!”客人大笑之余，格外注意。還有如果這位導(dǎo)游員板著臉，嚴(yán)肅認(rèn)真的宣布，第一要如何，第二要如何，游客們也許會(huì)置若罔聞，很難聽(tīng)得進(jìn)去，運(yùn)用幽默語(yǔ)言則使游客樂(lè)于聽(tīng)，也易于接受。

幽默在導(dǎo)游中的妙用一位導(dǎo)游員在向日本游客說(shuō)2、文化型風(fēng)格

導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的分析能力，善于運(yùn)用精湛的講解技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來(lái)豐富文化享受的導(dǎo)游。2、文化型風(fēng)格各位團(tuán)友大家好：

現(xiàn)在大家所處的位置是在是在三清山的山腳下。三清山在江西境內(nèi)，屬玉山縣，是道教的發(fā)源地，三清，就是道教的玉京、玉虛、玉華三位長(zhǎng)老，在道教中地位最高。道教是中國(guó)土生土長(zhǎng)的宗教，很具有中國(guó)傳統(tǒng)的文化底蘊(yùn)，所謂很多傳說(shuō)的神仙，都與道教有關(guān)。三清山地處懷玉山脈腹部，古代交通不便，人煙稀少，而且山高林密，溝谷縱橫，保持了良好的自然景觀。

冰玉洞瀑布：高達(dá)百余米，如蛟龍出窟、崩云裂石、直瀉深潭、小龍?zhí)镀俨迹埔黄ャy錦，懸掛石屏，飛雪濺玉，銀光閃閃；石鼓嶺瀑布，從懸崖上飛落而下，瀑布高34米，上寬18米，宛如一扇白玉珠簾懸掛巖前，似萬(wàn)斛珠璣，凌空抖落，蔚為壯觀?！?各位團(tuán)友大家好：第四節(jié)協(xié)作技能第四節(jié)協(xié)作技能所謂“其他合作者”是指為同一團(tuán)隊(duì)提供旅游服務(wù)的其他工作人員，如司機(jī)、商店售貨員、飯店服務(wù)員等。他們與導(dǎo)游人員執(zhí)行同一協(xié)議，都是旅游服務(wù)的提供者。導(dǎo)游人員與他們是平等關(guān)系，應(yīng)擺正自己的位置。譬如有的導(dǎo)游認(rèn)為自己是“坐車(chē)的”、“吃飯的”而對(duì)合作者指手畫(huà)腳；還有的則走向了另一面，認(rèn)為自己是“坐人家的車(chē)”、“吃人家的飯”而顯得怯懦，對(duì)某些合作者違反協(xié)議、損害游客利益的行為不制止，一味遷就，造成工作處處被動(dòng)。所謂“其他合作者”是指為同一團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：

1、尊重合作者，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；

2、向合作者學(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教；

3、堅(jiān)持原則、平等協(xié)商。如合作者“打個(gè)人小算盤(pán)”，提出改變?nèi)粘?、減少游覽時(shí)間、增加購(gòu)物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說(shuō)服并按計(jì)劃執(zhí)行，如果對(duì)方仍堅(jiān)持已見(jiàn)、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)向接待社反映。

導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的相處領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況導(dǎo)游員可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)更清楚地了解游客的興趣和愛(ài)好以及生活、游覽方面的具體要求（一）尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商（二）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作（三）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性（四）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的相處領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況

在旅游團(tuán)中，領(lǐng)隊(duì)既是海外旅行社的

代表，又是游客的代言人，還是導(dǎo)游服務(wù)集體的一員。在海外社、組團(tuán)社和接待社之間，以及游客和導(dǎo)游人員之間起著紐帶和橋梁作用。導(dǎo)游人員能否圓滿(mǎn)完成任務(wù)，在很大程度上要靠領(lǐng)隊(duì)的合作和支持，搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系能達(dá)到事半功倍的效果。在旅游團(tuán)中，領(lǐng)隊(duì)既是海外旅行社的

1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商帶團(tuán)來(lái)我國(guó)旅游的領(lǐng)隊(duì)，多數(shù)是受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的職業(yè)領(lǐng)隊(duì)，對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的情況相當(dāng)熟悉。他們服務(wù)周到細(xì)致，十分注意維護(hù)組團(tuán)社的信譽(yù)和游客的權(quán)益，深受游客的信賴(lài)。此類(lèi)領(lǐng)隊(duì)是中方旅行社長(zhǎng)期合作的海外客戶(hù)代表，也是旅游團(tuán)中的“重點(diǎn)客人”，對(duì)他們一定要尊重。尊重領(lǐng)隊(duì)就是遇事要與其多磋商。與領(lǐng)隊(duì)商定日程，如無(wú)原則性問(wèn)題應(yīng)盡量考慮采納其建議和要求；在遇到問(wèn)題或處理事故時(shí)，更要與領(lǐng)隊(duì)磋商，爭(zhēng)取他們的理解和支持。1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商

2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)職業(yè)領(lǐng)隊(duì)常年在外，十分辛苦。因其

“特殊的身份”，游客只要求領(lǐng)隊(duì)關(guān)心自己而很少去關(guān)心領(lǐng)隊(duì)。因此，導(dǎo)游人員如能在生活上關(guān)心、在工作上支持領(lǐng)隊(duì)，他會(huì)很感動(dòng)。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)工作不順或游客不理解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)助其一臂之力，如說(shuō)明原因不在領(lǐng)隊(duì)而是條件所限等；但支持領(lǐng)隊(duì)的工作并不是取代領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)把握好尺度；此外，照顧領(lǐng)隊(duì)要適當(dāng)、掌握好分寸，不要引起游客的誤會(huì)和心理上的不平衡。2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性

要搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意給領(lǐng)隊(duì)以面子。遇到一些顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得游客的好評(píng)，如日程商定后，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)游客宣布。

只要導(dǎo)游人員真誠(chéng)對(duì)待領(lǐng)隊(duì)，多給榮譽(yù)，領(lǐng)隊(duì)也會(huì)“投桃報(bào)李”，采取合作的態(tài)度。3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性

4、靈活應(yīng)變，掌握工作主動(dòng)權(quán)因游客評(píng)價(jià)直接影響到領(lǐng)隊(duì)的得失，所以有的領(lǐng)隊(duì)為討好游客而對(duì)導(dǎo)游工作指手畫(huà)腳，當(dāng)著游客的面“搶話(huà)筒”，出

“新主意”，給導(dǎo)游人員出難題，使其工作比較被動(dòng)。遇到類(lèi)似情況，應(yīng)采取措施變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)于“搶話(huà)筒”的領(lǐng)隊(duì)，地陪既不能馬上反搶話(huà)筒，也不能聽(tīng)之任之，而應(yīng)靈活應(yīng)變，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)給予糾正。讓游客感到“還是地陪講得好”。

“我的地盤(pán)聽(tīng)我的”4、靈活應(yīng)變，掌握工作主動(dòng)權(quán)

5、爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突對(duì)那些個(gè)性突出且難以合作的領(lǐng)隊(duì)，要沉著冷靜、分清是非：對(duì)違反合同、不合理的要求不能遷就；對(duì)帶侮辱性或“過(guò)火”的言辭不能置之不理，要按“有理、有利、有節(jié)”的原則處理，但要避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突。有時(shí)領(lǐng)隊(duì)提出的做法行不通，經(jīng)解釋仍固執(zhí)己見(jiàn)。導(dǎo)游人員應(yīng)向全團(tuán)游客講明情況，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的理解和支持。但即使領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)被證明不對(duì)也不能把他“逼到絕路”，要設(shè)法給領(lǐng)隊(duì)臺(tái)階下，以維護(hù)其自尊和威信，爭(zhēng)取他以后的合作。5、爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾前兩個(gè)字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應(yīng)持的態(tài)度；后三個(gè)字則是指在領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場(chǎng)合中，地陪應(yīng)采取的工作方式。老導(dǎo)：力戒驕氣，消除與之爭(zhēng)高低的念頭；新手：消除膽怯，樹(shù)立與之協(xié)作共事的信心。注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾二、與地陪或全陪的相處（一）尊重地陪或全陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（二）要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教，主動(dòng)交流信息和溝通思想（三）堅(jiān)持原則，平等協(xié)商（四）保持距離，平行交往二、與地陪或全陪的相處（一）尊重地陪或全陪，努力與合作者建立導(dǎo)游集體的職責(zé)導(dǎo)游集體的職責(zé)地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[參考提示]地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)時(shí)：

首先自己要有一種“心底無(wú)私天地寬”的姿態(tài),全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。

其次,地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍,維護(hù)對(duì)方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作,建立真正的友情關(guān)系,彼此尊重,相互學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,勇?lián)厝?加強(qiáng)溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。

同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議,確實(shí)做到有事大家商量,出現(xiàn)問(wèn)題大家合力解決?？傊?導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己,寬于待人,這比什么都重要。地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[參考提示]地游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦“三要三不要”的原則

三要是:要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化;要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。

三不要：即不要發(fā)表自己的看法和意見(jiàn),不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。

在“三要三不要”的原則中,導(dǎo)游員重點(diǎn)要把握好“從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客”的尺度,如果弄得不好,領(lǐng)隊(duì)和游客都會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)和看法。一般來(lái)說(shuō),導(dǎo)游員可以通過(guò)講解介紹景點(diǎn)或其他事情時(shí),適當(dāng)運(yùn)用一些“家和萬(wàn)事興”的例子,講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等,從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問(wèn)題,只有寬宏大量,平心靜氣地交流與溝通,才是解決矛盾的有效辦法。游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦“三要三不要”的原則三、與司機(jī)交往（一）及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息 （1）旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)； （2）如果接待的是外國(guó)游客，在旅游車(chē)到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)后，要記住用中文告訴司機(jī)。三、與司機(jī)交往（一）及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作

（1）幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理； （2）保持旅游車(chē)擋風(fēng)玻璃、后視鏡和車(chē)窗的清潔； （3）不要與司機(jī)在行車(chē)途中閑聊，影響駕駛安全； （4）遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車(chē)輛和游客，導(dǎo)游人員去求援； （5）不要過(guò)多干涉司機(jī)的駕駛工作，尤其不應(yīng)對(duì)其指手畫(huà)腳，以免司機(jī)感到被輕視。（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作（三）征求司機(jī)與活動(dòng)日程的意見(jiàn)

導(dǎo)游人員應(yīng)注意傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)，從而使司機(jī)產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)觀和被信任感，積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，幫助導(dǎo)游人員順利完成帶團(tuán)的工作任務(wù)。（三）征求司機(jī)與活動(dòng)日程的意見(jiàn)四、與游客的相處（一）建立客、導(dǎo)之間正常的情感關(guān)系導(dǎo)游人員應(yīng)做到：對(duì)待游客的態(tài)度要熱情友好；重視游客的意見(jiàn)和建議；盡量滿(mǎn)足游客合理而可能的要求；禮貌待客，不破壞游客的隱私；真誠(chéng)公道，不欺詐游客；對(duì)待游客一視同仁，不能厚此薄彼四、與游客的相處（一）建立客、導(dǎo)之間正常的情感關(guān)系導(dǎo)游與游客交談的“十個(gè)不準(zhǔn)講”1、不準(zhǔn)非議自己的國(guó)家和政府的方針政策2、不準(zhǔn)非議旅游者的國(guó)家和政府的方針政策3、不準(zhǔn)非議自己的民族4、不準(zhǔn)非議境內(nèi)外旅游者所屬的民族5、不準(zhǔn)非議自己公司的同事（含管理者）6、不準(zhǔn)非議旅行社合作企業(yè)的員工7、不準(zhǔn)非議旅游團(tuán)的每一位旅游者8、不準(zhǔn)講庸俗、下流、迷信等格調(diào)低下的話(huà)語(yǔ)9、不準(zhǔn)講忌諱的話(huà)和不吉利的話(huà)10、不準(zhǔn)打聽(tīng)和隨意講出旅游者的隱私導(dǎo)游與游客交談的“十個(gè)不準(zhǔn)講”1、不準(zhǔn)非議自己的國(guó)家和政府的涉及旅游者隱私的十個(gè)不準(zhǔn)講1、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者收入2、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者年齡3、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者學(xué)歷4、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者的經(jīng)歷5、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者的健康狀況6、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者的婚姻7、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者子女的情況8、不準(zhǔn)品評(píng)旅游者的體態(tài)9、不準(zhǔn)談?wù)撀糜握叩纳盍?xí)慣10、不準(zhǔn)過(guò)問(wèn)旅游者的信仰涉及旅游者隱私的十個(gè)不準(zhǔn)講1、不準(zhǔn)問(wèn)旅游者收入導(dǎo)游與旅游者交談方式的“十戒”一戒沉不住氣二戒故弄玄虛三戒不懂裝懂四戒隨意亂插話(huà)五戒強(qiáng)迫旅游者六戒視線(xiàn)不柔和七戒語(yǔ)調(diào)不適當(dāng)八戒絮絮叨叨九戒不讓人十戒心不在焉導(dǎo)游與旅游者交談方式的“十戒”一戒沉不住氣四、與游客的相處（二）正確把握與游客交往的心理狀態(tài)保持平行性交往，力戒交鋒性交往積極主動(dòng)了解游客的興趣愛(ài)好，為游客提供大處著眼、小處著想、有針對(duì)性體貼入微的、富有人情味的服務(wù)四、與游客的相處（二）正確把握與游客交往的心理狀態(tài)四、與游客的相處（三）善于協(xié)調(diào)與游客之間的關(guān)系1、屬于游客之間的矛盾，導(dǎo)游不要介入2、導(dǎo)游工作失誤引起的矛盾四、與游客的相處（三）善于協(xié)調(diào)與游客之間的關(guān)系協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見(jiàn)1、求同存異2、金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見(jiàn)不能被游客所左右協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見(jiàn)1、求同存異具體安排有自己的意見(jiàn)個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過(guò)程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門(mén)旅游還有什么樂(lè)趣可言呢?小王想解開(kāi)這個(gè)謎，于是他去問(wèn)全陪。全陪告訴他，這個(gè)旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個(gè)單位的員工。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時(shí)，他特意詢(xún)問(wèn)該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過(guò)程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王第一，旅游團(tuán)行程一開(kāi)始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿(mǎn)?？傊痪湓?huà)，設(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。第一，旅游團(tuán)行程一開(kāi)始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體旅游團(tuán)內(nèi)有數(shù)個(gè)小團(tuán)體

全陪小沈帶的是由25位游客組成的大團(tuán)，行程時(shí)間長(zhǎng)達(dá)13天。第三天的行程下來(lái)后，小沈發(fā)覺(jué)有點(diǎn)不對(duì)勁。晚餐去品嘗風(fēng)味的時(shí)候，坐在后面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓。再想想這幾天的游覽過(guò)程中，25位游客好像是三個(gè)旅游團(tuán)似的：在旅行車(chē)上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車(chē)也是你一團(tuán)，我一堆、他一伙，旅游團(tuán)拉得很長(zhǎng)；用餐時(shí)，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。總之，這一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。面對(duì)這種情況，小沈心里想：“旅游團(tuán)行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長(zhǎng)此以往，后面這樣那樣的事一定不會(huì)少，得想辦法解決這種狀況。”但是這種情況小沈以前又沒(méi)有碰到過(guò)，小沈雖然心里有想法，可又不知從何處著手去解決。旅游團(tuán)內(nèi)有數(shù)個(gè)小團(tuán)體全陪小沈帶的是由25位游客組成的導(dǎo)游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團(tuán)體形成的原因，是來(lái)自同一單位、同一地區(qū)的、或者是相互之間在加入旅游團(tuán)前就形成的等等；第二步棋，找出幾個(gè)“小團(tuán)體”的核心人物。這些“小團(tuán)體”的核心人物由于自身社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)地位等原因，往往身后有許多追隨者，一呼百應(yīng)，他們說(shuō)話(huà)較有影響力；第三步棋是對(duì)癥下藥，采取適當(dāng)措施：首先，從“小團(tuán)體”的核心開(kāi)始做工作，介紹他們相互認(rèn)識(shí)，請(qǐng)求他們對(duì)自己工作的配合；其次，設(shè)法提供所有團(tuán)員相互接觸、認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，如互換位置、全團(tuán)游客自我介紹、介紹團(tuán)員的個(gè)別特長(zhǎng)、文娛愛(ài)好并做表演，等等。當(dāng)然，這些辦法的采用是以“趣味”、“有吸引力”為前提的。導(dǎo)游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團(tuán)體形成的原因，是來(lái)自感語(yǔ)言貧乏，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？最起碼做到以下幾點(diǎn)：（1）從生活中找語(yǔ)言，語(yǔ)言就有了根。生活是語(yǔ)言最為豐富的源泉，要使自己的知識(shí)和語(yǔ)言更加豐富就應(yīng)深入生活、了解生活，與時(shí)代同步，緊跟世界潮流，這樣就會(huì)產(chǎn)生新的知識(shí)和語(yǔ)言。（2）博覽群書(shū)，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游員可以通過(guò)廣泛閱讀書(shū)報(bào)期刊，特別是那些世界名著來(lái)提高自身素養(yǎng)和知識(shí)，俗話(huà)說(shuō)：“不熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)吟詩(shī)自會(huì)吟”，我們只有持之以恒、不斷努力才能提高講解能力，使之成為游客的“導(dǎo)師”。（3）虛心向同行及老導(dǎo)游員學(xué)習(xí)。許多優(yōu)秀導(dǎo)游員在他們長(zhǎng)期的帶團(tuán)生涯中積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，有許多是書(shū)本上無(wú)法找到的，我們只有好好的向他們學(xué)習(xí)，才能使我們更快地成長(zhǎng)起來(lái)，成熟起來(lái)。自感語(yǔ)言貧乏，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？最起碼做到以下幾點(diǎn)：五、做好重點(diǎn)游客的接待工作游客來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，他們?cè)谀挲g、職業(yè)、宗教信仰、社會(huì)地位等方面存在較大的差異。有些游客甚至非同一般，特點(diǎn)尤為突出，導(dǎo)游人員應(yīng)給予特別重視和關(guān)照，故稱(chēng)之為特殊游客或“重點(diǎn)游客”。這些“重點(diǎn)游客”雖以普通游客的身份而來(lái)，但接待方法有別于一般的游客。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能五、做好重點(diǎn)游客的接待工作

（一）對(duì)兒童的接待出于增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、健身益智的目的，越來(lái)越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同出游，其中不乏一些少年兒童。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)兒童的生理和心理特點(diǎn)，做好接待工作。（一）對(duì)兒童的接待

1、注意兒童的安全兒童天生活潑好動(dòng)，因此要特別注意他們的安全。地陪應(yīng)請(qǐng)家長(zhǎng)帶好自己的小孩，也可酌情講些有趣的童話(huà)和小故事吸引他們，既活躍了氣氛，又保證了安全。在旅游過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)中國(guó)游客因喜愛(ài)要和外國(guó)兒童合影留念的情況。面對(duì)好客的中國(guó)人，孩子和家長(zhǎng)開(kāi)始很興奮、新鮮，很愿意合作。但時(shí)間一長(zhǎng)，次數(shù)一多，他們就會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。對(duì)此，導(dǎo)游人員一方面要代他們婉言謝絕，另一方面也可做一些工作，盡量讓雙方都滿(mǎn)意。1、注意兒童的安全

2、掌握“四不宜”原則(1)不宜給兒童買(mǎi)食物、買(mǎi)玩具；(2)不宜突出了兒童，冷落了其他游客；(3)即使家長(zhǎng)同意，也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)；

(4)兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。第七講導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能2、掌握“四不宜”原則

3、對(duì)兒童多給予關(guān)照導(dǎo)游人員對(duì)兒童的飲食起居要特別關(guān)心，多給一些關(guān)照。

天氣變化時(shí)，要及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服。如果天氣干燥，還要提醒家長(zhǎng)多給孩子喝水等等；

用餐前，考慮到兒童的個(gè)子矮小，且外國(guó)兒童不會(huì)使用中餐用具，應(yīng)先給餐廳打電話(huà)，請(qǐng)餐廳準(zhǔn)備好兒童用椅和刀、叉、勺等一些兒童必備用具，以減少用餐時(shí)的不便。3、對(duì)兒童多給予關(guān)照（二）對(duì)高齡游客的接待在我國(guó)入境旅游和國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，老年游客均占有較大的比例，而在這些老年游客中還有年齡在80歲以上的高齡游客。尊敬老人是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，導(dǎo)游人員應(yīng)通過(guò)謙恭尊敬的態(tài)度、體貼入微的關(guān)懷及不辭辛苦的服務(wù)做好高齡游客的接待工作。（二）對(duì)高齡游客的接待

1、妥善安排日程（1）日程安排不要太緊，活動(dòng)量不宜過(guò)大、項(xiàng)目不宜過(guò)多，在不減少項(xiàng)目的情況下，盡量選擇便捷路線(xiàn)和代表性的景觀，少而精，以細(xì)看、慢講為宜；（2）適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)可在上、下午各安排一次中間休息，在晚餐和看節(jié)目之前，應(yīng)安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚；（3）對(duì)高齡游客不能用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力大，發(fā)生危險(xiǎn)。1、妥善安排日程

2、做好提醒工作（1）每天重復(fù)講解第二天的活動(dòng)日程并提醒注意事項(xiàng)。如預(yù)報(bào)天氣情況，提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。（2）在游人較多的景點(diǎn)，應(yīng)反復(fù)提醒他們帶好自己的隨身物品；（3）因外國(guó)游客對(duì)人民幣不熟悉，使用較困難。為了使用方便或不被人蒙騙，應(yīng)提醒其準(zhǔn)備適量的小面值人民幣；（4）適當(dāng)增加去廁所的次數(shù)，并提前提醒他們準(zhǔn)備好零錢(qián)（收費(fèi)廁所）。2、做好提醒工作

3、注意放慢速度高齡游客大多數(shù)腿腳不太靈活，有時(shí)甚至力不從心。游覽時(shí)，一定要注意放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡游客，選臺(tái)階少，較平坦的地方走，以防摔倒碰傷；在向高齡游客講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)適當(dāng)放慢講解速度，加大音量，吐字要清楚，必要時(shí)還要多重復(fù)。3、注意放慢速度

4、耐心解答問(wèn)題老年游客喜歡提問(wèn)題，好刨根問(wèn)底，再加上年紀(jì)大、記憶力不好，一個(gè)問(wèn)題經(jīng)常重復(fù)問(wèn)幾遍，對(duì)此，導(dǎo)游人員要耐心、不厭其煩地給予解答。

5、預(yù)防游客走失（1）每到一個(gè)景點(diǎn)，要反復(fù)地告訴高齡游客旅游路線(xiàn)及停車(chē)地點(diǎn)，尤其是上下車(chē)地點(diǎn)不同的景點(diǎn)；（2）提前囑咐高齡游客，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團(tuán)隊(duì)，千萬(wàn)不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導(dǎo)游人員的到來(lái)。4、耐心解答問(wèn)題（三）對(duì)殘疾游客的接待接待聾啞、截癱、視力障礙（盲人）等殘疾游客，導(dǎo)游人員首先要有良好的心態(tài)，要明白殘疾游客克服了許多常人難以想象的困難來(lái)到中國(guó)旅游，這既表明他們對(duì)生活的熱愛(ài)，也說(shuō)明他們對(duì)中國(guó)有著特殊的感情，而且還告訴我們，他們相信在中國(guó)不會(huì)受到歧視。因此，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都應(yīng)對(duì)他們表示尊重和友好；其次，關(guān)照殘疾游客要把握好“度”，既要熱情周到，盡可能地為他們提供方便，又要不給他們帶來(lái)壓力或傷害他們的自尊心，真正做到讓他們乘興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。（三）對(duì)殘疾游客的接待

1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧（1）適時(shí)詢(xún)問(wèn)殘疾游客需要什么幫助，但不宜問(wèn)候過(guò)多，如果過(guò)多當(dāng)眾關(guān)心照顧，反而會(huì)使他們反感；（2）如果殘疾游客不主動(dòng)介紹，不要打聽(tīng)其殘疾的原因，以免引起不快；（3）在工作中要時(shí)刻關(guān)注殘疾游客，注意他們的行蹤，給予恰當(dāng)?shù)恼疹櫋Ｓ绕涫窃诎才呕顒?dòng)時(shí)，要多考慮殘疾游客的生理?xiàng)l件和特殊需要，例如選擇路線(xiàn)時(shí)盡量不走或少走臺(tái)階、提前告訴他們洗手間的位置、通知餐廳安排在一樓就餐等。1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧

2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（1）聾啞游客：安排在車(chē)上前排就座，讓他們通過(guò)導(dǎo)游人員講解的口形來(lái)了解講解內(nèi)容；為了讓他們獲得更多的信息，還應(yīng)有意面向他們放慢講解的速度。（2）截癱游客：根據(jù)接待計(jì)劃分析游客是否需要輪椅，如需要應(yīng)提前做好準(zhǔn)備；接團(tuán)時(shí)請(qǐng)計(jì)調(diào)部安排有行李箱的車(chē)，以便放置輪椅。（3）有視力障礙的游客：安排他們?cè)谇芭啪妥?，能用手觸的地方、物品可盡量讓他們觸摸。講解時(shí)可主動(dòng)站在他們身邊，講解內(nèi)容要力求細(xì)致生動(dòng)，口語(yǔ)表達(dá)更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢。2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（四）對(duì)宗教界人士的接待

1、注意掌握宗教政策導(dǎo)游人員平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)宗教知識(shí)和我國(guó)宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，既要注意把握政策界線(xiàn)，又要注意宗教游客的特點(diǎn)。

譬如在向游客宣傳我國(guó)的宗教政策時(shí)，不要向他們宣傳“無(wú)神論”，盡量避免有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教、政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混為一談，隨意評(píng)論。（四）對(duì)宗教界人士的接待

2、提前做好準(zhǔn)備工作導(dǎo)游人員接到接待宗教團(tuán)的計(jì)劃后，要認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰及其職位，對(duì)接待對(duì)象的宗教教義、教規(guī)