第五章-旅游者行為模式與決策評估課件

第五章旅游者行為模式與決策評估Chapter5:TouristBehaviorModesandDecision-MakingEvaluation學習目標本章小結(jié)關(guān)鍵概念練習題庫第五章旅游者行為模式與決策評估學習目標本章小結(jié)關(guān)鍵概念練學習目標理解旅游者行為模式、旅游者行為決策、旅游者行為決策過程掌握如何進行旅游后行為評估認識旅游組織機構(gòu)旅游購買行為學習目標理解旅游者行為模式、旅游者行為決策、掌握如何進行旅游第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

第四節(jié)旅游組織機構(gòu)旅游購買行為

第一節(jié)旅游者行為模式第二節(jié)旅游者行為決策過程研究旅游者行為模式

旅游者決策旅游行程旅游時機旅行商選擇品牌選擇產(chǎn)品選擇旅游決策過程旅游者特征旅游后行為旅游決策方案評價信息收集確認需要文化特征政治特征社會特征文化特征……微觀環(huán)境宏觀環(huán)境旅游產(chǎn)品旅游價格旅游渠道旅游促銷……文化政治技術(shù)經(jīng)濟……旅游者行為模式旅游者旅游行程旅游時機旅行商選擇品牌選擇產(chǎn)品建立旅游者行為模式的意義

第一節(jié)旅游者行為模式

建立旅游者行為模式的意義第一節(jié)旅游者行為模式有助于了解旅游者行為的基本類型、影響因素、以及各種變量（需要、行為、其他影響因素）之間的機制。有助于旅游企業(yè)、政府或其它他部門和旅游者去把握、影響行為模式中由自己控制的一部分，去實現(xiàn)各自的市場目標。有助于按模式所揭示的一般規(guī)律去進一步描述和分析具體的行為現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展。建立旅游者行為模式的意義

有助于了解旅游者行為的基本類型、影響因素、有助于旅游企業(yè)、政建立旅游者行為模式的意義

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

建立旅游者行為模式的意義旅游者行為模式的構(gòu)建第一節(jié)旅刺激因素模式的輸出物模式建立的影響因素心理活動過程模式的行為后果旅游者行為模式的構(gòu)建

刺激因素模式的輸出物模式建立的影響因素心理活動過程模建立旅游者行為模式的意義

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

建立旅游者行為模式的意義旅游者行為的模式旅游者行為模式的旅游者行為的模式

一般性旅游行為模式

旅游者行為的模式一般性旅游行為模式一般性旅游行為模式

心理活動過程認識過程感情過程意志過程主要階段收集資料尋找目標確定：動機目標手段比較評價待滿足需要的產(chǎn)生接受認識信息確定其意義刺激因素待滿足的需要個人與家庭因素的變化營銷刺激社會與環(huán)境刺激行為1.

簿記活動2是否旅游？旅游種類？旅游時間？旅游地點？旅游方式？3.儲蓄活動儲蓄多少？如何儲蓄？行為后果1.滿意與否2.經(jīng)驗知識的變化3.貨幣、實物存量的變化4.旅游習慣偏愛的變化其他影響因素個人與家庭因素企業(yè)營銷因素社會與環(huán)境因素信息儲存反饋出輸后果處理輸入一般性旅游行為模式心理活動過程收集資料確定：比較待滿足接旅游者行為的模式

一般性旅游行為模式

常規(guī)性旅游行為模式

旅游者行為的模式一般性旅游行為模式常規(guī)性旅游行為模式常規(guī)性旅游行為模式

第一階段(新的消費問題)第二階段(較熟悉的問題)ABCDEFGHIJ··BCFGI··BCG第三階段(常規(guī)選擇)刺激常規(guī)反應(yīng)(在少數(shù)方案中作隨機選擇或只有一種選擇)常規(guī)性旅游行為模式第一階段第二階段ABB第三階段刺激常規(guī)反旅游者行為的模式

一般性旅游行為模式

沖動性旅游行為模式

常規(guī)性旅游行為模式

旅游者行為的模式一般性旅游行為模式?jīng)_動性旅游行為模式建立旅游者行為模式的意義

旅游者行為的購買類型

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

建立旅游者行為模式的意義旅游者行為的購買類型旅游者行為的旅游者行為的購買類型

品牌差異介入程度高度介入低度介入品牌差異大復(fù)雜購買行為尋求多樣化購買行為品牌差異小化解不協(xié)調(diào)購買行為習慣性購買行為習慣性旅游者購買行為復(fù)雜性旅游者購買行為化解不協(xié)調(diào)旅游者購買行為多樣性旅游者購買行為不同決策單位旅游者購買行為旅游者行為的購買類型品牌差異不同決策單位旅游者購買行為旅游購買決策單位分類組織機構(gòu)旅游購買行為旅游消費者購買行為個體旅游購買行為群體旅游購買行為組織機構(gòu)購買行為中間商旅游購買行為不同決策單位的旅游者購買行為分類

不同決策單位旅游者購買行為旅游購買決策單位分類組織機構(gòu)旅游旅游者行為的購買類型

品牌差異介入程度高度介入低度介入品牌差異大復(fù)雜購買行為尋求多樣化購買行為品牌差異小化解不協(xié)調(diào)購買行為習慣性購買行為習慣性旅游者購買行為復(fù)雜性旅游者購買行為化解不協(xié)調(diào)旅游者購買行為多樣性旅游者購買行為不同決策單位旅游者購買行為不同性格特點旅游者購買行為

不同參與程度旅游者購買行為

不同時間和行程旅游者購買行為

旅游者行為的購買類型品牌差異旅游購買行為分類（部分）旅游者購買行為分類按參與購買程度分類按旅游時間分類按旅游行程長短分類當日往返旅游購買行為遠程旅游購買行為短程旅游購買行為高程度參與中程度參與低程度參與高程度參與中程度參與低程度參與高程度參與中程度參與低程度參與旅游購買行為分類（部分）旅游者購買行為分類按參與購買程度分類建立旅游者行為模式的意義

旅游目的與中國入境旅游者行為模式

旅游者行為的購買類型

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

建立旅游者行為模式的意義旅游目的與中國入境旅游者行為模式旅游目的與中國入境旅游者行為模式

觀光旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式觀光旅游者行為模式觀光旅游者行為模式

觀光旅游3個以上大部分7-10天一般在10天以內(nèi)大多數(shù)參加團隊包價游旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費基本用于交通、食宿、門票、購物較少很少與當?shù)厝私煌蟛糠衷u價較好入住高星級飯店，本國特色餐食為主旅游評價旅游交往旅游食宿觀光旅游者行為模式中國入境觀光旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式觀光旅游3個以上大部分7-10天大多數(shù)參旅游目的與中國入境旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式休閑度假旅游者的行為模式休閑度假旅游者的行為模式

休閑度假3個以下1-2個一般在10天以上一般不參加團隊包價游旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費用于娛樂消遣的花費增加一般不與當?shù)厝私煌鶎r格和服務(wù)質(zhì)量相當敏感入住利于休閑消遣的度假地旅游評價旅游交往旅游食宿休閑度假旅游者行為模式中國入境休閑度假旅游者的行為模式

休閑度假旅游者的行為模式休閑度假3個以下一般在10天以上一旅游目的與中國入境旅游者行為模式

商務(wù)旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式商務(wù)旅游者行為模式休閑度商務(wù)旅游者行為模式

中國入境商務(wù)旅游者旅游行為模式

商務(wù)旅游不固定、幾乎遍及所有城市不固定，一般較短而頻繁游覽或參加會議、交易會等大型活動旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費買高檔物品，過奢侈生活，花費相當大只與有商務(wù)關(guān)系的人交往一般不關(guān)心旅游目的地地評價入住豪華酒店，吃高級美味旅游評價旅游交往旅游食宿商務(wù)旅游者行為模式商務(wù)旅游者行為模式中國入境商務(wù)旅游者旅游行為模式商務(wù)旅游旅游目的與中國入境旅游者行為模式

修學旅游者行為模式

商務(wù)旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式修學旅游者行為模式商務(wù)旅修學旅游者行為模式

中國入境修學型旅游者旅游行為模式

修學旅游經(jīng)由城市較少一般較長散客或數(shù)人結(jié)伴旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費以基本花費為主交往較多，是其旅游的部分內(nèi)容了解評價比較深刻全面樂意品嘗當?shù)仫埐寺糜卧u價旅游交往旅游食宿修學旅游者行為模式修學旅游者行為模式中國入境修學型旅游者旅游行為模式修學旅旅游目的與中國入境旅游者行為模式

其他旅游者的行為模式

修學旅游者行為模式

商務(wù)旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式其他旅游者的行為模式修學建立旅游者行為模式的意義

客源地與中國入境旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式

旅游者行為的購買類型

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

建立旅游者行為模式的意義客源地與中國入境旅游者行為模式旅客源地與中國入境旅游者行為模式

近程市場的旅游者行為模式

客源地與中國入境旅游者行為模式近程市場的旅游者行為模式近程市場的旅游者行為模式

中國近程入境旅游者行為模式

體驗中國古老文化和民俗風情港澳臺、日本、韓國、新馬泰、澳大利亞6-10天老年旅游者多為團隊青年旅游者多為散客旅游目地旅游時間主要客源國旅游形式旅游花費旅游花費較高，有些較低較多，特別是華僑、華人與親友交往多對人文景觀旅游地評價較高較小，個別的有較大差異旅游評價旅游交往旅游文化近程市場旅游者行為模式近程市場的旅游者行為模式中國近程入境旅游者行為模式體驗中客源地與中國入境旅游者行為模式

近程市場的旅游者行為模式

遠程市場的旅游者行為模式

客源地與中國入境旅游者行為模式近程市場的旅游者行為模式遠遠程市場的旅游者行為模式

中國遠程入境旅游者行為模式

游覽歷史文化勝地、品嘗風味、體驗民俗美、加、德、英、法、意10天左右團隊多為豪華型散客多為商務(wù)或修學旅游目地旅游時間主要客源國旅游形式旅游花費出手闊綽、住豪華賓館、購買紀念品訪問普通人、探尋城市生活對特色旅游地評價較高與本民族文化差異較大旅游評價旅游交往旅游文化遠程市場旅游者行為模式遠程市場的旅游者行為模式中國遠程入境旅游者行為模式游覽歷更多實例……實例

葡萄牙特色旅游項目吸引游客

更多實例……實例葡萄牙特色旅游項目吸引游客相關(guān)鏈接

浙江富豪新貴嘗試頂級旅游

更多鏈接……相關(guān)鏈接浙江富豪新貴嘗試頂級旅游更多鏈接……第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第一節(jié)旅游者行為模式第二節(jié)旅游者行為決策過程研究第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

旅游者行為的決策類型

復(fù)雜性的旅游決策行為

習慣性的旅游決策行為

平衡性的旅游決策行為

變化性的旅游決策行為

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究旅游者行為的復(fù)雜性的旅游決第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

旅游者行為的決策類型

旅游者行為決策的過程研究

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究旅游者行為的旅游者行為旅游者行為決策的過程模式

確認旅游需要評價旅游方案做出旅游決策旅游后行為收集旅游信息旅游者行為決策的過程模式確認旅游需要評價旅游方案做出旅游決旅游者對旅游信息的處理過程

產(chǎn)品及環(huán)境旅游信息暴露接收注意了解接受或拒絕態(tài)度決定購買深涉或淺涉可以控制的因素商品信息的特性內(nèi)容結(jié)構(gòu)技巧發(fā)訊人傳播媒體不能控制的因素受思考的特性人格生活方式能力社系資料態(tài)度價值觀念知覺選擇認知反應(yīng)信息整合取用儲存記憶其他因素個人行為準則社會行為準則其他外在因素旅游者對旅游信息的處理過程產(chǎn)品及環(huán)境旅游信息暴露接收注意了更多實例……實例

二成游客將選擇冷線

更多實例……實例二成游客將選擇冷線相關(guān)鏈接

印尼巴厘島仍受美國人喜愛

更多鏈接……相關(guān)鏈接印尼巴厘島仍受美國人喜愛更多鏈接……第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

第一節(jié)旅游者行為模式第二節(jié)旅游者行為決策過程研究評價方案旅游意圖旅游決策他人態(tài)度未預(yù)料到情況旅游者評價方案與旅游決策之間的步驟評價方案旅游意圖旅游決策他人態(tài)度未預(yù)旅游者評價方案與旅游決策第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

旅游者旅游后行為評價

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價旅游者旅游后旅游者旅游后行為評價

旅游者處理不滿意時所采取的方式

采取公開行動采取行動不采取行動直接向旅游企業(yè)尋求賠償采取法律行動尋求賠償提醒朋友該旅游產(chǎn)品或旅游企業(yè)情況決定停止購買該旅游產(chǎn)品或旅游品牌向旅游企業(yè)、私人或政府機構(gòu)投訴采取私下行動旅游不滿意旅游者旅游后旅游者處理不滿意時所采取的方式采取公開采取不第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

旅游者旅游后行為評價

旅游者滿意度評價的衡量標準

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價旅游者旅游后旅游者滿意度旅游者滿意度評價的衡量標準

旅游者滿意度評價的內(nèi)涵

旅游者層面

旅游行業(yè)層面

旅游企業(yè)層面

旅游者滿意度旅游者滿意度評價的內(nèi)涵旅旅旅旅游者滿意度評價的衡量標準

旅游者滿意度評價的內(nèi)涵

旅游者滿意度評價的影響因素

旅游者滿意度旅游者滿意度評價的內(nèi)涵旅游者滿意度評價的影響因旅游者滿意度評價的影響因素

旅游者滿意度評價的運行機制

感知服務(wù)質(zhì)量初始階段滿意購買過程消費過程接受承諾感興趣全面服務(wù)旅游者不滿不滿不滿重復(fù)購買旅游者經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量評價旅游者的感知價值評價旅游者預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量評價旅游者滿意度評價的影響因素旅游者滿意度評價的運行機制感知旅游者滿意度評價的衡量標準

旅游者滿意度評價的內(nèi)涵

旅游者滿意度評價的影響因素

旅游者滿意度評價的生命周期

旅游者滿意度旅游者滿意度評價的內(nèi)涵旅游者滿意度評價的影響因旅游者滿意度評價的生命周期

旅游者關(guān)系生命周期

標準化服務(wù)個性化服務(wù)旅游消費經(jīng)驗個人心理偏好渠道宣傳旅游者滿意度旅游者感知價值旅游者經(jīng)歷的服務(wù)價值旅游者預(yù)期的服務(wù)價值旅游者滿意度評價的生命周期旅游者關(guān)系生命周期標準化服務(wù)個更多實例……實例

從迪斯尼的客戶關(guān)懷談景點服務(wù)

更多實例……實例從迪斯尼的客戶關(guān)懷談景點服務(wù)相關(guān)鏈接

外國游客對日本公眾印象各不同

更多鏈接……相關(guān)鏈接外國游客對日本公眾更多鏈接……第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

第四節(jié)旅游組織機構(gòu)旅游購買行為

第一節(jié)旅游者行為模式第二節(jié)旅游者行為決策過程研究第四節(jié)旅游組織機構(gòu)旅游購買行為

旅游中間商的購買行為分析影響組織機構(gòu)旅游購買行為的因素旅游組織機構(gòu)的旅游購買過程旅游購買組織機構(gòu)的分類及其特征外部因素

內(nèi)部因素

第四節(jié)旅游組織機構(gòu)旅游購買行為旅游中間商的購買行為分析旅游中間商的購買行為分析

旅游中間商購買行為模式