第四主題-言談禮儀課件

商務(wù)活動中的言談禮儀第四主題商務(wù)活動中的第四主題1

【讀一讀】案例1

一位大爺無意中撞了一位小姐，小姐忿恨地說：“看你那德性”，大爺沒有道歉，也沒有直接指責(zé)對方，而是微笑地說：“對不起，不是德性，是慣性”。車上的人頓時哄然大笑，小姐也不好意思地低于了頭?！咀x一讀】案例12

【想一想】（1）大爺?shù)挠哪卮饡a(chǎn)生什么樣的結(jié)果？（2）現(xiàn)實生活中你是否曾遇到此種情況？你是怎樣運用語言技巧來解決問題的？【想一想】（1）大爺?shù)挠哪卮饡a(chǎn)生什么樣的結(jié)果？3舉例：A(男)同學(xué)頂著昨晚被蚊子叮得紅腫的臉來上學(xué)，B同學(xué)見狀問A同學(xué)怎么回事，A同學(xué)說：”我太有魅力了，吸引了許多異性來吻我．”舉例：A(男)同學(xué)頂著昨晚被蚊子叮得紅腫的臉來上學(xué)，B同學(xué)見4[讀一讀]案例25年前高峰從某中職學(xué)校財經(jīng)專業(yè)畢業(yè)，一直擔(dān)任某小公司出納工作，已取得助理會計師資格。他現(xiàn)在到一家小公司應(yīng)聘會計主管崗位，他的年齡、身體各方面條件都不錯，正是該公司求之不得的人才。結(jié)果初步面試，經(jīng)理非常滿意。但臨走時，經(jīng)理又問了他一句：“以你的資歷條件，完全可以到大公司任職，你怎么想到我們這里來？”

[讀一讀]案例25高峰回答說：“貴公司管理方式先進，發(fā)展迅猛，我非常希望加入你們的團隊?！备叻宓幕卮鸷芎唵?，但讓經(jīng)理非常滿意。經(jīng)理當(dāng)場決定錄用他。如果你的高峰，你怎么回答？【想一想】高峰回答說：“貴公司管理方式先進，發(fā)展迅猛，我非常希望6【想一想】（1）高峰被錄用是不是僅僅因為他的年齡、身體各方面條件都不錯？（2）假設(shè)高峰回答說：“唉！別提了！我是虎落平陽。不然的話，你們來找我，我也不來。”請問這樣會有什么樣的結(jié)果？

【想一想】（1）高峰被錄用是不是僅僅因為他的年齡、身體各方面7【學(xué)一學(xué)】一、言談的魅力個人修養(yǎng)包涵著非常豐富的內(nèi)容，言談舉止成為非常重要的部分得體的言談舉止將會發(fā)生積極的影響，不成章法的言談舉止將會成為自己成功的絆腳石。【學(xué)一學(xué)】一、言談的魅力8言談的魅力在國際爭端發(fā)生時，一場智斗可免除刀兵之禍；在商業(yè)談判中，一段利辭可贏得億萬財富，在人際關(guān)系中，一席肺腑之言可化厭氣為祥和；在科學(xué)研究中，一場爭論可導(dǎo)致一個新理論的誕生；在思想政治工作中，一次令人心情舒暢的談心可使人放棄某種錯誤的觀念。古人云：“一言以興邦，一言以喪邦”言談的魅力在國際爭端發(fā)生時，一場智斗可免除刀兵之禍；9社交語言的基本要求1、謙遜、文雅2、誠懇、親切3、靈活、恰當(dāng)4、優(yōu)美、動聽社交語言的基本要求1、謙遜、文雅10寒暄與敬語

------寒暄意義：是交談的導(dǎo)入階段，是交談的第一禮儀程序，也是人際關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的起點，寒暄可以打破陌生雙方的界限，縮短人與人之間的情感距離，導(dǎo)出交談?wù)咧g的話題。舉例：商務(wù)場合最常見的問候語有：“你好！您好！Hi！好久不見，你近來怎樣？你走以后，我們好想你??！”等。寒暄與敬語意義：11二、言談的技巧（一）問候寒暄，暖人心間寒暄的功能：情感導(dǎo)入問候寒暄用語要適度（應(yīng)考慮交往對象、環(huán)境和目的）二、言談的技巧（一）問候寒暄，暖人心間12敬語名人語錄美國前哈佛大學(xué)校長伊力特曾經(jīng)說過：“在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是，優(yōu)美高雅的談吐?！本凑Z恰是構(gòu)成文雅談吐的重要組成部分。

使用敬語的場景相見道好托事道請失禮致歉偏勞道謝敬語名人語錄使用敬語的場景相見道好托事道請13敬語——就是表示尊敬和禮貌的詞語。如“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教”；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。（二）多用敬語，展示風(fēng)度敬語——就是表示尊敬和禮貌的詞語。（二）多用敬語，展示風(fēng)度14常用禮貌用語稱呼語問候語致謝語致歉語請求語常用禮貌用語稱呼語15我國提倡的“十字禮貌用語”——“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。我國提倡的“十字禮貌用語”——16具體的敬語◆問候語“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“見到您真高興！”、“歡迎光臨！”、“您好，朋友！”等等?！舾兄x語“謝謝！”、“麻煩您！”、“非常感謝！”、“好，謝謝，我非常喜歡！”等等。具體的敬語◆問候語17具體的敬語◆道歉語“對不起，實在抱歉！”、“對不起，打擾了！”、“對不起，讓您久等了！”、“真過意不去！”、“真失禮了！”等等?！簟罢垺弊终Z“請您留步！”、“請多指教！”、“請問您有什么事呢？”、“能為您做些什么？”、“不介意的話，我可以看看嗎？”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪兒工作？”等等。具體的敬語18具體的敬語◆應(yīng)答語

“您不必客氣！”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的！”、“照顧不周，請多指教！”、“沒關(guān)系，您不必介意！”◆贊美語

“很好！”、“很不錯！”、“太好了！”、“您真了不起！”、“祝你生日快樂！”、“祝你學(xué)習(xí)進步”、“祝您好運！”等等。具體的敬語◆應(yīng)答語19具體的敬語◆溫馨語

“您辛苦了！”、“讓您受累了！”、“給您添麻煩了”、“請您幫個忙！”等等?！舾鎰e語“再見！”、“祝您一路順風(fēng)！”、“希望再見到您！”、“Good—bye！”等等。具體的敬語20（三）尊重對方，善用眼神眼神能表達思想感情（眼神的作用）用目光注視對方（三）尊重對方，善用眼神眼神能表達思想感情（眼神的作用）21（四）情感呼應(yīng)，展示理解1、情感是交談成功的重要因素如果交談雙方能通過相互呼應(yīng)，形成情感上的某種默契，無疑會使交談的話題更廣，內(nèi)容更為豐富。2、表情與呼應(yīng)語的使用3、避免“冷場”的方法當(dāng)社交場合出現(xiàn)“冷場”的時候，打破沉寂最有效的方法就是提出“開放式”的問題，避免提“封閉式”的問題。4、保持情感呼應(yīng)的關(guān)鍵是進入角色（四）情感呼應(yīng)，展示理解1、情感是交談成功的重要因素22交談時如何呼應(yīng)對方？◆當(dāng)對方談的與你的觀點一致時，應(yīng)當(dāng)點頭稱是，用“我有同感，英雄所見略同”等語言呼應(yīng)?！舢?dāng)對方講到興奮、喜悅之處時，應(yīng)面帶笑容，用“太有意思了，太對了”等語言呼應(yīng)?！舢?dāng)對方敘說憂愁時，應(yīng)面露傷感、同情與思慮，可用“換了我，我真不知該怎么辦、真是難為你了”等語言呼應(yīng)。

交談時如何呼應(yīng)對方？◆當(dāng)對方談的與你的觀點一致時，應(yīng)當(dāng)點頭稱23（五）保持謙虛，三思后言謙虛禮讓，多聽少講三思后言，減少錯誤（五）保持謙虛，三思后言謙虛禮讓，多聽少講24（六）內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快1、避開不愉快的話題和個人隱私2、話題應(yīng)盡量符合雙方的特點3、要克制寬容4、適時引出新話題5、根據(jù)不同對象選擇不同的表達方式（六）內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快1、避開不愉快的話題和個人隱私25交談時如何選擇內(nèi)容？◆應(yīng)當(dāng)避免的話題疾病，死亡，暴力，黃色故事等。個人隱私不要涉及：家庭背景，婚姻狀況，財產(chǎn)狀況，家庭關(guān)系等。◆符合要符合交談雙方的年齡，職業(yè)，性格，心理等特點。◆表達方式如農(nóng)民與市民，具有中學(xué)學(xué)歷與具有大學(xué)學(xué)歷的人，交談時應(yīng)采用不同的表達方式。◆尋找具有共同興趣的細(xì)節(jié)交談時如何選擇內(nèi)容？◆應(yīng)當(dāng)避免的話題26（七）適度幽默，輕松活潑1、幽默的含義和特征2、幽默的演禮功能3、使用幽默要適度（七）適度幽默，輕松活潑1、幽默的含義和特征27（八）善用情感，繪聲繪色“談話的友好=7%的說話內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情”。（八）善用情感，繪聲繪色“談話的友好=7%的說話內(nèi)容+38%28（四）言談的禁忌說話不連貫說話不得要領(lǐng)說話沒有主旨說話太快說話太慢說話重復(fù)太多說話不清楚（四）言談的禁忌說話不連貫29涉外交往“個人隱私八不問”收入支出年齡大小戀愛婚姻身體健康家庭地址個人經(jīng)歷信仰政見所忙何事涉外交往“個人隱私八不問”收入支出30交談技巧1、接近的藝術(shù)選擇話題借助媒介熟記人名交談技巧1、接近的藝術(shù)31交談技巧2、巧用談話語言3、巧用表情語言4、學(xué)會傾聽5、善于贊美6、善用幽默7、巧妙拒絕神情專注有所反應(yīng)不打斷對方抓住主要意思先肯定再否定誘導(dǎo)對方自我否定推托和拖延交談技巧2、巧用談話語言神情專注先肯定再否定32泛聽與聆聽聽可以分為泛聽和聆聽兩種，無論是是泛聽還是聆聽，只有掌握了一定的技巧，才能符合禮儀規(guī)范。泛聽與聆聽聽33泛聽無論是什么人說什么內(nèi)容，都值得我們?nèi)フJ(rèn)真傾聽，從而收集到其中有用的信息。需要注意的是：泛聽并非是沒有重點，既要聽見別人說話的主要內(nèi)容，也要注意到其中的重點，可以盡量多的聽專家名人的觀點，努力捕捉“聽君一席話，勝讀十年書”的感受。泛聽34聆聽需要注意以下五個方面：

●創(chuàng)造環(huán)境盡量把談話環(huán)境安排到安靜的地方進行，減少外界噪音的干擾。聆聽35

●全神貫注一會兒忙別的事情，一會兒忙別的事情，心不在焉，對方會很快對你失去信任。

●消除障礙不要受氣氛和當(dāng)時情緒的影響，要消除心理障礙，避免先入為主的偏見，不要過早的判斷。

●全神貫注36●注意保密言談如果涉及個人隱私的事情，應(yīng)當(dāng)盡量保密。如果不能為對方保密，那么將失去他人對你的信任。為別人保守秘密，是做人的基本準(zhǔn)則?！袂‘?dāng)插話恰當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}和插話，表明你對對方所談內(nèi)容的關(guān)心、理解、重視和支持，但不要打斷對方的談話。

●注意保密37

如何提高傾聽的效果

投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放尊重信任的態(tài)勢，不打斷，不插話，不否定

☆積極回應(yīng)互動鼓勵

如何提高傾聽的效果

投入

38巧妙的應(yīng)答方法溝通專家的常用技巧人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭吵的語氣和形式來解決，需要好的氣氛和讓對方高興，達到讓對方從情感上讓步的目的，或者暫時不能談判成功，也還有繼續(xù)的機會?！闭J(rèn)同觀點+贊美+巧妙回答您說的很有道理，而且也很有針對性同時……巧妙的應(yīng)答方法溝通專家的常用技巧認(rèn)同觀點+贊美+巧妙回答您說39伯爵與教授夫人的對話教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心