供熱有限責(zé)任公司用戶服務(wù)管理制度

XXXX供熱有限責(zé)任公司用戶服務(wù)管理制度公司以提高用戶服務(wù)質(zhì)量為目的，本著高標準嚴要求的原則，樹立良好的服務(wù)形象，打造浩宇熱力服務(wù)品牌，特制定本管理辦法。一、公司設(shè)立一部供暖服務(wù)熱線電話，實行24小時服務(wù)制。二、服務(wù)標準1、按時上崗、下崗，不允許脫崗、離崗或無故換崗，接話員接班應(yīng)提前10分鐘到崗，檢查設(shè)備，掌握上一崗?fù)对V情況及時處理。2、人員工作期間必須著裝整潔，佩帶工作證，以規(guī)范、熱情、準確的服務(wù)完成本職工作。3、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，在受理過程中回答問題應(yīng)耐心、簡潔、無誤，在用戶掛斷電話之前，不得主動掛斷電話。4、迅速判斷是否屬于熱線受理范圍；受理內(nèi)容錄入應(yīng)及時、正確；信息分類準確，轉(zhuǎn)錄應(yīng)及時、正確；回訪信息應(yīng)歸檔，反饋要及時。5、受理電話要按照規(guī)定使用文明用語，要主動多問一問，盡可能全面詳細地了解用戶要求；主動多想一想，盡可能給予用戶滿意全面的答復(fù)；主動多了解一些，盡可能爭取用戶理解。6、接話員應(yīng)在工作期間認真負責(zé)，耐心解答問題。突發(fā)事件信息準確記錄后，及時上報。三、熱線服務(wù)用語（一）受理投訴規(guī)范用語話：“您好，這里是浩宇熱力供熱服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”話：“請問您所反映的情況是……嗎？”話：“請問您貴姓？”話：“XX先生（女士）您好，您反映的問題我已詳細記錄，會立刻與相關(guān)單位聯(lián)系，盡快處理，為了方便與您聯(lián)系，請留下您的電話或具體地址好嗎？”話：“XX先生（女士）您好，請問處理完畢后，需要給您做個回訪嗎？”話：“XX先生（女士），請問還有什么可以幫您？”話：“不客氣，感謝您對供熱工作的支持，再見?！保ú荒芟扔谟脩魭鞕C）（二）回訪服務(wù)用語話：（電話接通后）“XX先生（女士），您好，這里是浩宇熱力供熱服務(wù)熱線，您在XX時間反映的XXX的問題我們已經(jīng)處理完了，請問您對我們的處理結(jié)果滿意嗎？”話：“XX先生（女士）您好，請問還有什么可以幫您的么？”話：“感謝您對供熱工作的支持，再見?！保ú荒芟扔谟脩魭鞕C）（三）當(dāng)出現(xiàn)下列情況時應(yīng)如何說1、聽不清用戶講話時：“對不起，聽不清您的聲音，請您再說一遍好嗎？或請您聲音稍大一些好嗎？”2、用戶聽不清我們的聲音，不停地“喂”時：“我能聽見您的聲音，請講?！?、需要用戶等待時：“請您稍等?！碑?dāng)讓用戶等待時間過長時：“對不起，讓您久等了?！?、遇到用戶反映熱線難撥時：“對不起，線路忙，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”5、遇到用戶撥錯號碼時：“對不起，您撥錯了，這里是浩宇熱力供暖服務(wù)熱線。”6、用戶呼入不講話時：“您好請講，請問您反映什么問題？”（停頓后如還是沒有應(yīng)答）“請掛機，再見?！?、首問責(zé)任人接到突發(fā)、應(yīng)急等重大事件信息，應(yīng)第一時間向管理人員匯報，并按管理人員的要求開展相應(yīng)工作。8、首問責(zé)任人應(yīng)了解突發(fā)、應(yīng)急等重大事件的發(fā)生時間、發(fā)展進程、處理結(jié)果，在管理人員或上級領(lǐng)導(dǎo)了解情況時，必須準確提供相關(guān)信息。四、服務(wù)質(zhì)量1、認真受理各項業(yè)務(wù)，清楚受理業(yè)務(wù)的注意事項，掌握快速處理業(yè)務(wù)的能力，及時完成上級交辦的各項工作。2、嚴格按照有關(guān)制度和規(guī)定辦理各項業(yè)務(wù)。3、實行“首問責(zé)任制”，對用戶提出的問題認真詢問清楚，盡量給用戶一個滿意的答復(fù)。4、對用戶不清楚的業(yè)務(wù)一定要解釋清楚，不得以“不知道”一推了之，不得推諉扯皮、拒辦業(yè)務(wù)。五、服務(wù)流程1、值班人員接到要求供停蒸汽與煤汽及需調(diào)整負荷、漏水、漏氣、偷暖、放水、蓋板丟失或斷裂等重要電話，在做好詳細記錄的同時，第一時間匯報分管領(lǐng)導(dǎo)并辦理供停汽通知單，送到營銷班審核無欠費后，將通知單報公司領(lǐng)導(dǎo)簽字并送達綜合部，然后通知服務(wù)人員趕往現(xiàn)場。漏水、漏氣等特殊情況的，服務(wù)人員必須第一時間趕到現(xiàn)場，采取相關(guān)措施，關(guān)閉相關(guān)閥門，使事態(tài)不再擴大。2、值班人員接到蒸汽和煤氣需調(diào)整負荷電話，做好詳細記錄，并填寫工作聯(lián)系單簽字后送達綜合部（夜間用電話聯(lián)系，早上補辦工作聯(lián)系單），同時通知綜合部。3、服務(wù)人員根據(jù)派工單所填寫的服務(wù)內(nèi)容，到工作現(xiàn)場或上門服務(wù)，工作結(jié)束后，服務(wù)人員和用戶均在派工單上簽字及用戶建議。4、片區(qū)負責(zé)人將簽字的派工單于當(dāng)日下班前，安排專人統(tǒng)計在維修記錄本，一式兩份，一份作為報表、回訪、分析，另一份存檔。5、接到供停蒸汽、煤氣電話后，嚴格按照用戶要求的時間供、停汽。由調(diào)度值班室安排供停氣操作人，在記錄本上詳細填寫領(lǐng)取鏈子鎖、鑰匙時間及鎖號、用戶名稱，然后按照標