客房服務(wù)與管理第一章課件

客房服務(wù)與管理第二節(jié)：客房產(chǎn)品的概念姜麗客房服務(wù)與管理第二節(jié)：客房產(chǎn)品的概念姜麗1一客房產(chǎn)品的基本要求二客房產(chǎn)品的特點三客房的種類四不同星級酒店客房的基本要求大綱一客房產(chǎn)品的基本要求二客房產(chǎn)品的特點三客房的種類四不2想一想：同學們認為什么樣的產(chǎn)品可以成為客房產(chǎn)品，客房產(chǎn)品都有哪些?請舉例說明。想一想：同學們認為什么樣的產(chǎn)品可以成為客房產(chǎn)品，客房3客房產(chǎn)品的概念

產(chǎn)品是指能引起人們注意，收藏，使用或消費，即能滿足人們需要并能在市場上出售的任何東西?？头慨a(chǎn)品即酒店出售的主要滿足客人休息，睡眠需要的產(chǎn)品?？头慨a(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能引起人們注意，收藏，使用或消費4議一議：

請各位同學以一名酒店消費者的角度來談?wù)劊绻闳胱∫患揖频?，你認為它的客房產(chǎn)品應(yīng)該能滿足你的哪些基本要求？議一議：請各位同學以一名酒店消費者的角度來談?wù)劊绻?一客房產(chǎn)品的基本要求↙↘消費者方面:清潔.舒適.方便.安全客房產(chǎn)品方面：客房空間：標間不能小于14平方米，高度不能低于2.7米，衛(wèi)生間不能小于4平方米?？头吭O(shè)備：床，地毯，電視，電話，空調(diào)機家具等。供應(yīng)物品：客用消耗物品，客用租借用品，需符合旅游星級酒店標準?？头窟\轉(zhuǎn)：執(zhí)行嚴格的崗位責任制，提供規(guī)范性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头啃l(wèi)生：做到四無，無水跡，無皂跡，無發(fā)跡，無灰塵?？头堪踩号鋫渫旰玫脑O(shè)備設(shè)施，防火防盜防疾病。一客房產(chǎn)品的基本要求↙↘消費者方面:客房產(chǎn)品方面：6二客房產(chǎn)品的特點：1.價值不能貯存2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3.以“暗”的服務(wù)為主4.隨機性與復(fù)雜性二客房產(chǎn)品的特點：1.價值不能貯存7價值不能貯存：一般產(chǎn)品都是可以貯存的，如一臺電視，今天沒賣出，可以貯存起來待來日再出售，但客房產(chǎn)品的時間性很強，以每晚租金180元的酒店房間為例，如果今天租不出去，它180元的價值就無法實現(xiàn)?！?/p>

所以，實現(xiàn)價值的機會如果在規(guī)定時間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。也就是價值具有不可貯存性。↓業(yè)內(nèi)人士把客房產(chǎn)品喻為“易壞性最大的商品”“只有24小時壽命的商品”。價值不能貯存：一般產(chǎn)品都是可以貯存的，如一臺電視，今8所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移：

客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務(wù)，而不發(fā)生實物轉(zhuǎn)移?？腿烁冻龇孔舛@得的僅僅是房間暫時的使用權(quán)和居住權(quán)，而房間的所有權(quán)仍然歸酒店。所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移：客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租9以“暗”的服務(wù)為主：客房作為客人休息，睡眠的區(qū)域，酒店必須為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，同時客房作為客人的私人領(lǐng)域，客人不愿受別人打擾。所以客房服務(wù)不能像餐飲服務(wù)那樣，服務(wù)于客人眼前，而是應(yīng)該注意服務(wù)過程的“三輕”，即“說話輕，走路輕，操作輕”。也就是讓客人感到酒店處處在為自己服務(wù)，卻又看不見服務(wù)的場面。以“暗”的服務(wù)為主：客房作為客人休息，睡眠的區(qū)域，酒10隨機性和復(fù)雜性:客房業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容是零星瑣碎的，從客房的整理，補充物品，設(shè)備維修到客人的進店離店，都是些瑣碎的事務(wù)性工作，具有很強的隨機性?？腿嗽诤螘r何地，在什么情況下，需要哪些服務(wù)，事先都難以掌控；另外客人來自世界各地，風俗興趣愛好不一，使得客房業(yè)務(wù)又獨具復(fù)雜性。隨機性和復(fù)雜性:客房業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容是零星瑣碎的，從客房11想一想：客房服務(wù)具有怎樣的“有形性”和“無形性”?想一想：客房服務(wù)具有怎樣的“有形性”和“無形性”?12上圖為迪拜十星級水下酒店客房上圖為海南索菲亞大酒店客房上圖為迪拜十星級水下酒店客房上圖為海南索菲亞大酒店客房13活動實踐：1.在行走中，有急事需要超越客人，該怎么辦？2.遇到服裝奇異，組織特殊的客人怎么辦？3.在酒店客房發(fā)現(xiàn)可疑人員該怎么辦？4.擔任客房服務(wù)中心的工作人員時遇到打錯的電話，該怎么辦？5.遇到又是詢問的客人應(yīng)該怎么辦？6.客人有事叫你進房時，該怎么辦？7.在酒店公共區(qū)域內(nèi)見到客人是，該怎么做？8.客人想你贈送禮品，小吃或小費時，你該怎么做？9.在打掃客房期間，客人要進房，應(yīng)該怎么做？10.正在打掃的房間，電話鈴響了，你該怎么辦？活動實踐：1.在行走中，有急事需要超越客人，該怎么辦？14議一議：酒店客房都有哪些種類？你最喜歡哪種？議一議：酒店客房都有哪些種類？你最喜歡哪種？15三客房的種類：1.單人間2.大床間3.雙人間4.三人間5.標準套間6.豪華套間7.總統(tǒng)套間8.特殊客房9.特色樓層三客房的種類：1.單人間2.大床間3.雙人間4.三人間5.161.單人間1.單人間172.大床間2.大床間183.雙人間3.雙人間194.三人間4.三人間205.標準套間5.標準套間216.豪華套間6.豪華套間227.總統(tǒng)套間7.總統(tǒng)套間238.特殊客房8.特殊客房249.特色樓層（1）商務(wù)樓層：

為接待商務(wù)客人而設(shè)置的樓層，樓層上設(shè)有專門的商務(wù)中心，商務(wù)洽談室及自助餐廳等，還為客人配有秘書和翻譯服務(wù)。（2）行政樓層：

行政樓層客房的家具等都非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。住宿客人一般是高級別的行政官員，金融大亨，商業(yè)巨子等社會名流。行政樓層處于酒店的最上部，設(shè)有專用的大廳（內(nèi)有休息室，洽談室，餐廳等）。（3）女士樓層：

是酒店為方便女性客人，專門向女士開放的樓層。讓女性客人住的更有安全感，更加舒適。提供與女性情感相符的室內(nèi)裝飾及女性需求的家具日用品等。9.特色樓層（1）商務(wù)樓層：25四不同星級酒店客房的基本要求：

根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的相關(guān)規(guī)定，不同星級酒店的客房必須滿足以下基本要求四不同星級酒店客房的基本要求：根據(jù)《旅游飯店星級的劃261.一星級酒店客房：1.一星級酒店客房：272.二星級酒店客房：2.二星級酒店客房：28客房服務(wù)與管理第一章ppt課件293.三星級酒店客房：（1）至少有30間可供出租的客房。3.三星級酒店客房：（1）至少有30間可供出租的客房。30客房服務(wù)與管理第一章ppt課件315.五星級酒店：5.五星級酒店：324.四星級酒店客房：4.四星級酒店客房：33議一議：

請各位同學用幾個詞形容一下一星級，二星級，三星級，四星級和五星級酒店的特點。議一議：請各位同學用幾個詞形容一下一星級，二星級，三星34小結(jié)：一星級到五星級酒店客房的特點:一星級：生活實惠型二星級：經(jīng)濟型三星級：舒適型四星級：高檔型五星級：豪華型小結(jié)：一星級到五星級酒店客房的特點:35回顧：客房產(chǎn)品的概念：一客房產(chǎn)品的基本要求二客房產(chǎn)品的特點三客房的種類四不同星級酒店客房的基本要求回顧：客房產(chǎn)品的概念：36課