汽車售后服務(wù)品牌的管理形象課件

06年服務(wù)品牌市場(chǎng)策略(案)一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)部企畫室06年服務(wù)品牌市場(chǎng)策略(案)一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)目錄一中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)品牌化調(diào)查

二TOYOTA服務(wù)全球理念學(xué)習(xí)

三FTMS形像與服務(wù)品牌的形象四一汽豐田服務(wù)品牌五對(duì)經(jīng)銷店的拜托事項(xiàng)

目錄一中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)品牌化調(diào)查一汽車售后服務(wù)市場(chǎng)品牌化競(jìng)爭(zhēng)分析1主要競(jìng)爭(zhēng)廠家售后服務(wù)品牌化分析一汽車售后服務(wù)市場(chǎng)品牌化競(jìng)爭(zhēng)分析1主要競(jìng)爭(zhēng)廠家售后服務(wù)品用戶類型經(jīng)驗(yàn)用戶中等用戶初級(jí)用戶用戶特征共性1.大多數(shù)用戶購(gòu)車時(shí)間都在3年以內(nèi)，而且都屬于第一次購(gòu)車；2.購(gòu)車時(shí)主要考慮價(jià)格、品牌和口碑等因素，對(duì)售后服務(wù)考慮很少；3.維修保養(yǎng)主要在購(gòu)車的4S店進(jìn)行，基本都按照廠家規(guī)定。差別1.用戶駕齡較長(zhǎng)，對(duì)車輛及維修保養(yǎng)比較了解1用戶駕齡3年左右，2對(duì)車輛及維修保養(yǎng)有一般了解。1.用戶駕齡2年以內(nèi)，對(duì)車輛及維修保養(yǎng)不了解；2.工作時(shí)間相對(duì)自由2.缺乏汽車知識(shí)，但對(duì)車輛愛護(hù)有佳；3.經(jīng)濟(jì)也較寬裕3.工作比較忙；經(jīng)濟(jì)相對(duì)薄弱；

售后服務(wù)滿意情況對(duì)售后服務(wù)比較了解，可根據(jù)車輛情況要求4S店維修保養(yǎng)，沒有太多個(gè)性化需求，總體比較滿意。由于對(duì)售后服務(wù)不了解，表面上比較滿意。大家都對(duì)4S店的服務(wù)態(tài)度比較認(rèn)可，對(duì)定期保養(yǎng)提醒，打折促銷等比較滿意，但是希望維修保養(yǎng)的項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、零件價(jià)格等公開透明，希望方便快捷。

用戶購(gòu)車考慮因素對(duì)車輛比較了解，售后服務(wù)只要能解決問題就可以，因此售后服務(wù)考慮較少。多數(shù)是第一次購(gòu)車，主要考慮價(jià)格、品牌、車型等因素，其中口碑（親戚/朋友推薦）對(duì)用戶購(gòu)車影響較大；對(duì)售后服務(wù)不了解，但是再次購(gòu)車會(huì)考慮和比較各品牌的售后服務(wù)。一汽車售后服務(wù)市場(chǎng)品牌化競(jìng)爭(zhēng)分析2客戶調(diào)查結(jié)果用戶類型經(jīng)驗(yàn)用戶中等用戶初級(jí)用戶用戶特征共性1.大多數(shù)用3來自經(jīng)銷店的意見（一汽豐田服務(wù)的優(yōu)勢(shì)）服務(wù)品質(zhì)+人文關(guān)注長(zhǎng)久的理念、全程的關(guān)注服務(wù)對(duì)豐田車主+豐田車的雙重服務(wù)的理念超越滿意地感動(dòng)超越現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)品牌差異化的宣傳一汽車售后服務(wù)市場(chǎng)品牌化競(jìng)爭(zhēng)分析3來自經(jīng)銷店的意見（一汽豐田服務(wù)的優(yōu)勢(shì)）服務(wù)品質(zhì)+人文關(guān)注1豐田全球售后服務(wù)的理念Respectforpeople+Continuousimprovement尊重+不斷改善Customerfirst+Qualityfirst用戶第一+品質(zhì)第一TACSS:TOYOTAAdvancedCustomerServiceSystem3S:正確+親切=信賴TOYOTAWayTOYOTACustomerfirstpolicyTOYOTA日本服務(wù)系統(tǒng)理念二TOYOTA服務(wù)全球化理念學(xué)習(xí)1豐田全球售后服務(wù)的理念Respectforpeopl2TMC服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)價(jià)值鏈(基本服務(wù))服務(wù)體系構(gòu)造及發(fā)展(不斷改善

)有價(jià)值的溝通(用戶交流)二TOYOTA服務(wù)全球化理念學(xué)習(xí)忠誠(chéng)客戶的創(chuàng)造2TMC服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)體系構(gòu)造及發(fā)展有價(jià)值三FTMS形像與服務(wù)品牌的形象24小時(shí)救援、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等各服務(wù)項(xiàng)目正在進(jìn)行中

售后服務(wù)的整體形象不明確，競(jìng)爭(zhēng)廠家中較為落后

售后服務(wù)方面的宣傳不足，顧客認(rèn)知度較差

廣汽豐田的建立，售后服務(wù)面臨客戶流失

客戶跟進(jìn)體制有待規(guī)范1售后服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀三FTMS形像與服務(wù)品牌的形象24小時(shí)救援、愛車養(yǎng)護(hù)課堂代表FTMS整體的的企業(yè)形象設(shè)計(jì)FTMS品質(zhì)追求生產(chǎn)銷售服務(wù)2AAA代表了FTMS公司整體形象，06年工作重點(diǎn)三FTMS形像與服務(wù)品牌的形象代表FTMS整體的的企業(yè)形象設(shè)計(jì)FTMS生產(chǎn)銷售服務(wù)23服務(wù)品牌應(yīng)符合公司整體形象安全安心愛用豐田售后服務(wù)品牌三FTMS形像與服務(wù)品牌的形象3服務(wù)品牌應(yīng)符合公司整體形象安全安心愛用豐田售后服務(wù)品牌三服務(wù)品牌LOGO（案）1一汽豐田服務(wù)品牌形象四一汽豐田服務(wù)品牌對(duì)豐田車的專業(yè)對(duì)豐田車主的親切服務(wù)品牌LOGO（案）1一汽豐田服務(wù)品牌形象四一汽豐田服2豐田服務(wù)品牌營(yíng)銷的目的123售后服務(wù)超越競(jìng)爭(zhēng)品牌，差異化宣傳符合豐田全球化服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理念符合中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，有中國(guó)特色4符合經(jīng)銷商的意見和利益四一汽豐田服務(wù)品牌給用戶帶來驚喜和實(shí)惠，更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)52豐田服務(wù)品牌營(yíng)銷的目的123售后服務(wù)超越競(jìng)爭(zhēng)品牌，差異化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完善能力不斷改善為用戶提供的服務(wù)服務(wù)鏈有價(jià)值溝通與交流了解用戶的需要安全服務(wù)愛用服務(wù)安心服務(wù)ValueCreationValueAppeal=ValueCommunicationInfrastructureDevelopment對(duì)豐田車的正確服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)，高技術(shù)體現(xiàn)對(duì)用戶的親切服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)的關(guān)注和關(guān)懷3服務(wù)品牌構(gòu)成和內(nèi)容四一汽豐田服務(wù)品牌TMC服務(wù)營(yíng)銷體系安全服務(wù)愛用服務(wù)安心服務(wù)ValueCreationValu安全服務(wù)愛用服務(wù)安心服務(wù)①豐田歷史的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（TASS）②完備、方便的DLR服務(wù)網(wǎng)絡(luò)③不斷為客戶提高技術(shù)對(duì)應(yīng)能力“技能大賽”。④T-TEP(豐田合作的人材教育體制)為中國(guó)汽車行業(yè)培養(yǎng)有專業(yè)技能的人才。⑤TSM（全球化的經(jīng)銷店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）中國(guó)DLR不斷展開⑥D(zhuǎn)ERAP（經(jīng)銷店自身環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與改善）。

①24小時(shí)緊急救援網(wǎng)絡(luò)②豐田定期服務(wù)節(jié)③豐田標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)保養(yǎng),方便快捷的保養(yǎng)套餐④標(biāo)準(zhǔn)保修+修復(fù)質(zhì)量⑤純牌零件

①“溫情護(hù)駕、真摯隨行”愛車養(yǎng)護(hù)課堂②“您好”，“請(qǐng)告訴我您的需求”主題客戶滿意關(guān)注活動(dòng)

+CSMarathon的持續(xù)改善活動(dòng)的開展③客戶投訴+詢問的管理對(duì)應(yīng)（客戶服務(wù)熱線）④MRS(保養(yǎng)跟進(jìn)體制)+FOLLOW-UP(客戶跟蹤標(biāo)準(zhǔn))專業(yè)客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)展開⑤DLR的客戶關(guān)系室（CRM）和FTMS客戶管理體系的建立，為客戶關(guān)系的維護(hù)提供體制上的支援

四一汽豐田服務(wù)品牌安全服務(wù)愛用服務(wù)安心服務(wù)①豐田歷史的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)06年是塑造服務(wù)品牌形象的一年06年是完善各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)的一年06年是擴(kuò)大服務(wù)形象認(rèn)知度的一年四一汽豐田服務(wù)品牌42006年一汽豐田服務(wù)品牌戰(zhàn)略06年是塑造服務(wù)品牌形象的一年06年是完善各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)的一年五拜托經(jīng)銷商的事項(xiàng)1服務(wù)品牌與AAA有共同的形象訴求，配合FTMS

讓AAA