電信營業(yè)廳規(guī)章制度范文（3篇）

第9頁共9頁電信營業(yè)廳?規(guī)章制度范?文為了更?有效的提高?工作效率、?規(guī)范上班工?作制度，特?制定以下相?關(guān)規(guī)定，望?各位遵照此?規(guī)定認真執(zhí)?行。一、?每天早班人?員按營業(yè)時?間提前__?__分鐘到?單位打掃營?業(yè)前臺衛(wèi)生?，按營業(yè)時?間準時開門?營業(yè)。接班?人員提前_?___分鐘?到崗準備交?接班。二?、每周一次?周例會，會?上營業(yè)員一?對一進行服?務規(guī)范的現(xiàn)?場模擬，在?模擬過程中?要認真對待?，并對每次?表現(xiàn)進行打?分評比。如?現(xiàn)行階段要?對用戶宣傳?的一些語句?，如標準的?五聲服務，?短信評優(yōu)，?滿意100?的宣傳必須?要形成一定?的固定模式?。三、營?業(yè)員在上班?前期準備工?作應表現(xiàn)為?化淡妝上崗?。營業(yè)人員?必須注重自?身形象，必?須佩帶工號?牌、頭花、?絲巾，統(tǒng)一?發(fā)式，不得?佩戴過多的?裝飾品，如?手鏈、耳釘?等。必須穿?黑色皮鞋，?夏季應穿長?統(tǒng)絲襪，將?自我心態(tài)整?到最佳，以?微笑服務于?每一位客戶?。并注意保?持臺席的整?潔干凈，時?時刻刻提醒?自己的一言?一行代表的?是公司的形?象。四、?進入營業(yè)前?臺必須要講?普通話，注?意自己的一?言一行，上?班期間不允?許玩手機，?除非是必須?要接的電話?，上班期間?不講與工作?無關(guān)的話語?。五、營?業(yè)過程中不?得無故離開?臺席，坐姿?端正，走姿?優(yōu)雅，站姿?挺拔，無事?不得用雙手?支于臺席上?，或站立時?斜靠于其他?物體上，造?成不良外在?形象。六?、接待用戶?時要做到主?動問候客戶?，表情自然?，對用戶提?出的問題要?有回應，要?做到接一待?二招呼三，?對用戶辦理?沒有證件的?業(yè)務一定要?提醒用戶使?用客戶服務?____，?并告知服務?____的?重要性。?七、使用服?務用語時，?不能用責問?的語氣，要?盡量使用征?詢語。八?、引導員在?客戶進入營?業(yè)廳時要主?動上前問候?，詢問客戶?并引導客戶?到相關(guān)臺席?辦理業(yè)務，?解答現(xiàn)場客?戶和疑問，?且對每一位?用戶進行一?對一的業(yè)務?宣傳。值?班長的日常?工作規(guī)定?除能更好、?更標準地做?到營業(yè)員日?常工作規(guī)定?外，還要加?大力度配合?營業(yè)班長執(zhí)?行好以下幾?項工作：?一、協(xié)助營?業(yè)班長__?__落實各?項指標計劃?，督促檢查?營業(yè)員各項?規(guī)章制度的?落實和奠定?情況，做到?每時每刻督?促營業(yè)員做?好規(guī)章制度?，并且嚴格?要求自己，?以身作則做?好服務規(guī)范?及行為規(guī)范?。二、負?責各廳營業(yè)?款的收集、?進賬工作，?并對當天的?營業(yè)款項進?行監(jiān)督，確?保本廳的資?金安全及營?業(yè)款的上繳?工作。三?、對每天所?需的辦公物?品及sim?卡要及時清?理清點，要?及時上報至?班長處。做?好營業(yè)員的?后臺支撐工?作。熟悉各?項業(yè)務，對?前臺人員的?工作進行現(xiàn)?場監(jiān)督和指?導，要做到?上傳下達，?加強與員工?之間的溝通?與協(xié)調(diào)。?四、值班長?要起到帶頭?作用，對營?業(yè)員的儀容?儀表、工作?紀律、服務?規(guī)范、業(yè)務?操作規(guī)范等?進行監(jiān)督、?檢查，及時?發(fā)現(xiàn)營業(yè)員?及營業(yè)現(xiàn)場?出現(xiàn)的問題?，應及時糾?正處理，并?做相應記錄?（如服務禮?儀、服務用?語、行為規(guī)?范、投訴用?戶記錄）將?每天的問題?總結(jié)在周例?會上提出整?改方案，保?證以后不要?再次出現(xiàn)相?同的問題，?整改時要做?到公開公平?公正。五?、每月的業(yè)?務抽查內(nèi)容?及時整理交?至班長處，?以便___?_員工進行?業(yè)務學習。?六、認真?記錄每天的?離網(wǎng)用戶的?原因，做進?一步分析，?把控離網(wǎng)率?。做到日登?記日分析。?每月上報至?班長處。?七、認真填?寫《營業(yè)人?員日常行為?規(guī)范考核表?》記錄營業(yè)?員相關(guān)工作?的完成情況?，為營業(yè)班?長提供考評?、考核依據(jù)?。八、認?真協(xié)助完成?營業(yè)班長下?達的其他工?作。電信?營業(yè)廳規(guī)章?制度范文（?二）一班?前準備（?一）儀容儀?表1、能?做到儀容清?潔美觀，女?性營業(yè)員淡?妝上崗，保?持良好的個?人衛(wèi)生習慣?，不給他人?造成不良的?視覺印象。?2、能按?照要求統(tǒng)一?著裝，工裝?要保持干凈?整潔、紐扣?齊全、絲巾?，頭花搭配?協(xié)調(diào)。（?二）場地布?置1、能?做到工作現(xiàn)?場干凈整齊?；2、能?準備好班中?所需的用品?用具；3?、能正確擺?放工作臺面?的物品。?（三）上班?時間1、?早上7。5?0必須著裝?整齊，頭發(fā)?整潔參加晨?會，遲到_?___分鐘?之內(nèi)罰款_?___元一?次。（遲到?____分?鐘以上并未?請假者扣除?二接待與受?理（一）?接待客戶?1、能用語?規(guī)范，表情?自然，熱情?服務；2?、能舉止得?體，手勢自?然大方；?3、能說標?準普通話；?4、具備?一定的應變?能力和語言?溝通技巧；?5、能掌?握百家姓的?正確讀音和?字義解釋；?6、能指?導顧客對常?用型號手機?進行操作；?7、能熟?悉電信通信?業(yè)務計費原?則和資費標?準。（二?）受理業(yè)務?1、能正?確審核客戶?的業(yè)務申請?2、能正?確受理開戶?、過戶、停?機、開機?、更改業(yè)務?功能、更改?客戶資料、?補卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)?、退網(wǎng)、復?裝機等一般?業(yè)務及其它?新業(yè)務3?、能正確登?記營業(yè)單據(jù)?三日終結(jié)算?（一）營?業(yè)收入統(tǒng)計?1、能正?確整理業(yè)務?單據(jù)、資料?；2、能?正確進行營?業(yè)收人統(tǒng)計?；3、能?妥善保管各?種帳冊、收?據(jù)存根和用?戶檔案資料?。（二）?結(jié)賬繳款?1、能準確?清點營業(yè)收?款，如有退?現(xiàn)，回退，?返銷等記錄?者必須憑客?戶簽名的單?據(jù)交賬（并?寫明原因，?否者該金額?不與交賬金?額抵扣）；?2、能正?確填寫營業(yè)?款項，并按?規(guī)定上繳營?業(yè)款。（?三）交接班?1.下班?前，能認真?檢查工作臺?柜及作業(yè)場?地；2.?清楚交接班?的主要工作?，交班人員?能夠正確填?寫交班日志?；3.主?要事項必須?交接清楚如?造成后果，?是因為交接?班日志并為?寫明的，由?該交接班同?事自行負責?。（如交接?班日志寫明?，是由于該?同事自身原?因并未看交?接班日志的?，則自行承?擔后果）。?電信營業(yè)?廳規(guī)章制度?范文（三）?根據(jù)州公?司營業(yè)廳的?考核制度，?結(jié)合我分公?司的實際情?況，為了實?現(xiàn)精細管理?，“以客戶?滿意為導向?，改善窗口?服務形象；?以人員素質(zhì)?為根本，加?大員工培訓?力度；以建?設流程為中?心，創(chuàng)新以?人為本的團?隊管理”，?經(jīng)縣分公司?研究決定，?特制定如下?考核制度：?一、按規(guī)?定時間上下?班，不得無?故遲到早退?：（1）?每天早上7?：55必須?到營業(yè)廳，?此時應已著?好工裝，扎?好頭發(fā)，化?好淡妝__?__席開始?做工作準備?。若7：5?5還未化好?妝的，立即?補妝并視為?遲到，遲到?一次扣__?__元。?（2）若有?事需要請假?需提前說明?，便于班組?長安排班務?，若臨時請?假不予準假?（工作中突?然生病除外?）。（3?）工作中不?得擅自離崗?超過___?_分鐘，不?得無故早退?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，視為礦工?處理。二?、工作時應?身著統(tǒng)一的?制服（若上?班未穿制服?者立即回家?換裝，并視?為遲到），?佩帶工牌，?勤洗頭發(fā)且?梳理整齊，?多余的頭發(fā)?用黑色發(fā)卡?卡起來不得?遮面，佩帶?統(tǒng)一頭花，?不能戴夸張?頭飾，除項?鏈，戒指，?耳釘外（只?可選金銀兩?中材質(zhì)）不?得佩帶其它?首飾，發(fā)現(xiàn)?一次扣__?__元。?三、工作時?間員工在臺?席上不得接?打私人電話?，如確有重?要事項時，?應經(jīng)主管批?準均可使用?，若不遵守?一次扣__?__元。?四、嚴格履?行iso9?000的服?務規(guī)范：?（1）來有?迎聲：主動?問候每一?位客戶，表?示對客戶的?迎接。（?2）問有答?聲：在服務?的過程中，?對客戶提出?的任何問題?，都需要及?時、準確、?耐心地為其?解答。（?3）對視露?笑：在為客?戶服務時，?應用目光_?___客戶?，與客戶對?視時，應面?露微笑。?（4）暫離?致歉：在進?行客戶服務?的過程中，?如需要暫時?離開，一定?要向客戶致?歉，并說明?原因。（?5）唱收唱?付：在與客?戶有現(xiàn)金交?易時，需說?出收款金額?與找還金額?，做到唱收?唱付。（?6）雙手接?遞：在與客?戶之間有物?品交接時，?一定要用雙?手接遞，表?示對客戶的?尊重。在接?到客戶遞來?的物品時，?一定要說“?謝謝”。?（7）__?__確認：?當回答完客?戶的問題時?，一定要確?認客戶是否?清楚。在辦?理完業(yè)務時?，要確認客?戶是否有其?它需要幫助?。（8）?謙虛致詞：?客戶提出表?揚時，要謙?虛致詞，不?驕不躁。?（9）走有?送聲：在客?戶離開的時?候，一定要?向客戶道別?。每月三方?公司檢查如?因上述問題?扣分，被訪?人員必須以?書面形式分?析說明原因?。五、員?工每日應注?意保持自己?工作臺席及?更衣室環(huán)境?清潔，按照?營業(yè)廳清潔?值班安排表?，按時打掃?衛(wèi)生，若一?次不打掃扣?____元?，不清潔扣?____元?。六、根?據(jù)營業(yè)廳擬?訂的每日營?收資金交接?登記表，每?天下班時必?須將當日營?收尾款交于?班長、移交?人、接收人?都要簽字確?認，如果再?出現(xiàn)任何問?題由接收簽?字確認方負?責。如遇班?組長休假，?員工應自行?做好交接記?錄，如果再?出現(xiàn)問題，?由接收簽字?確認方負責?。根據(jù)is?o9000?規(guī)范，每天?下班后將當?天操作報表?和營收報表?打印出來簽?字蓋章，如?果營收資金?出現(xiàn)錯存，?一經(jīng)主管通?知，應立即?查詢糾正，?不得拖延。?每天的銀行?入帳單必須?由本人自?己填寫，不?準由他人代?寫，若出現(xiàn)?糾紛，有代?寫人自行負?責。七、?除收資金外?，其余卡品?，手機均登?記交接，移?交人和接收?人都要簽字?確認，若出?現(xiàn)問題，由?接收簽字確?認方負責。?八、平日?注意本身品?德修養(yǎng)，時?常鍛煉自己?的工作技能?，提高工作?效率，對所?擔負的工作?爭取時效、?不拖延、不?積壓（當天?工作不得拖?到地二天完?成）九、?登高俊工號?的人員應記?錄好使用工?號的時段，?以方便日后?有問題出現(xiàn)?時查詢。?十、除班組?長____?學習考試外?，（每次考?試成績納如?當月績效考?核），員工?應及時認真?學習每天下?發(fā)的文件，?如果因為自?己不學習而?造成的過失?，有本人自?行負責。?十一、服從?上級指揮，?如有不同意?見，應當面?相告或以書?面陳述，不?得私下議論?，一經(jīng)上級?主管決定，?應立即遵照?執(zhí)行。十?二、所有營?業(yè)廳人員必