呼叫中心服務(wù)員初級題庫及答案

呼叫中心服務(wù)員初級題庫及答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、低頻率運(yùn)行的原因是用電負(fù)荷大于發(fā)電能力，此時(shí)只能用（）的方法才能恢復(fù)原來的頻率。A、拉閘限電B、繼續(xù)供電C、線路檢修D(zhuǎn)、系統(tǒng)停電正確答案：A2、設(shè)計(jì)審查意見應(yīng)（）書面答復(fù)客戶。A、與客戶協(xié)商B、兩次C、多次D、一次性正確答案：D3、對辦理銷戶的大工業(yè)用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)應(yīng)（）。A、不足10天按10天計(jì)B、不足15天按15天計(jì)C、按實(shí)際用電天數(shù)D、超過15天按足月計(jì)正確答案：C4、對于竊電用戶，供電企業(yè)按所竊電量追補(bǔ)電費(fèi)，并收繳追補(bǔ)電費(fèi)（）倍的違約使用電費(fèi)。A、五B、一C、二D、三正確答案：D5、當(dāng)變壓器二次側(cè)空載時(shí)，在一次側(cè)加額定電壓所測得的電流稱為（）。A、額定電流B、空載電流C、短路電流D、標(biāo)定電流正確答案：B6、城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)用電）執(zhí)行（）電價(jià)。A、合表戶B、非居民C、居民D、商業(yè)正確答案：A7、根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時(shí)，如果屬自身工作失誤，應(yīng)（）。A、回避問題，避開客戶B、要立即地向客戶賠禮、道歉C、盡量與客戶辯解D、不承認(rèn)，訓(xùn)斥客戶正確答案：B8、電力系統(tǒng)在運(yùn)行中發(fā)生短路故障時(shí)，通常伴隨著電壓（）。A、越來越穩(wěn)定B、大幅度上升C、急劇下降D、都有可能正確答案：C9、電力監(jiān)督檢查的實(shí)施主體是（）。A、供電企業(yè)B、技術(shù)監(jiān)察部門C、物價(jià)部門D、電力管理部門正確答案：D10、屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負(fù)責(zé)修復(fù)工作。A、客戶經(jīng)理B、客戶C、配調(diào)調(diào)度員D、搶修負(fù)責(zé)人正確答案：B11、下列選項(xiàng)中不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容的是（）A、配電房位置尺寸要求B、配電房類型及數(shù)量C、上一電壓等級的電源位置D、擬定供用電合同正確答案：D12、當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為90㎡＜S≤144㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、4kWB、6kWC、12kWD、8kW正確答案：D13、中性點(diǎn)接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性（）。A、相同B、低C、高D、無法比較正確答案：C14、私自更名過戶者，按（）處理。A、違約B、違規(guī)C、竊電D、違法正確答案：A15、在電子郵件中所包含的信息（）。A、只能是文字與聲音信息B、可以是文字.聲音和圖形圖像信息C、只能是文字與圖形圖像信息D、只能是文字正確答案：B16、低五保戶免費(fèi)電量從按月執(zhí)行調(diào)整為（）。A、按年執(zhí)行B、按日執(zhí)行C、按季度執(zhí)行D、按月執(zhí)行正確答案：A17、各省級公司每季度（）日前上報(bào)投訴處理情況至網(wǎng)公司。A、7B、15C、5D、10正確答案：D18、95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)的（）。A、基礎(chǔ)載體B、次要載體C、根本載體D、主要載體正確答案：D19、按發(fā)改辦1583號文規(guī)定，客戶申請暫停業(yè)務(wù)每年（）。A、2次B、1次C、不受限制D、3次正確答案：C20、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：未經(jīng)供電企業(yè)同意擅自供出電源的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其供出電源容量（）／kW的違約使用電費(fèi)。A、800元B、100元C、300元D、500元正確答案：D21、國家計(jì)量檢定系統(tǒng)表由（）計(jì)量行政部門制定。A、國務(wù)院B、縣級人民政府C、省級人民政府D、市級人民政府正確答案：A22、對專線供電的高壓客戶，應(yīng)在變電站出線處（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側(cè)計(jì)量。A、計(jì)算B、計(jì)費(fèi)C、計(jì)數(shù)D、計(jì)量正確答案：D23、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司（）是一切事故都可以預(yù)防。A、經(jīng)營理念B、安全理念C、工作理念D、服務(wù)理念正確答案：B24、變電所對直擊雷的保護(hù)是采用（）。A、避雷線B、避雷針或避雷線C、避雷針D、避雷器正確答案：B25、公司客戶全方位服務(wù)委員會供電質(zhì)量工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、計(jì)劃發(fā)展部B、市場營銷部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：D26、《電力供應(yīng)使用條例》所禁止的竊電行為有（）類。A、7B、6C、5D、4正確答案：B27、《中華人民共和國電力法》規(guī)定：供電企業(yè)與電力用戶應(yīng)簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和（）。A、利益B、經(jīng)濟(jì)責(zé)任C、要求D、制度正確答案：B28、規(guī)定把電壓和電流的乘積叫做視在功率，視在功率的單位用伏安表示，符號為（）。A、VAB、TVC、TAD、VI正確答案：A29、變壓器是（）電能的設(shè)備。A、使用B、生產(chǎn)C、傳遞D、提供正確答案：C30、私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)（）倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。A、四B、三C、二D、五正確答案：B31、（）指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人身及財(cái)產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異常或存在越級投訴隱患的投訴。A、重要投訴B、一般投訴C、緊急投訴D、普通投訴正確答案：C32、高壓供用電合同有效期（）年。A、5B、3C、1D、2正確答案：B33、100千伏安及以上（）的用戶功率因數(shù)為0.90以上。A、高壓供電B、農(nóng)業(yè)用電C、居民用電D、商業(yè)用電正確答案：A34、《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)合理利用能源、電源與電網(wǎng)配套發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)（）和有利于環(huán)境保護(hù)的原則。A、效能B、效率C、利益D、效益正確答案：D35、服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)行（）相結(jié)合的原則。A、一體化與本地化B、本地化C、全球化D、一體化正確答案：A36、（）指每次造成關(guān)口計(jì)量點(diǎn)500萬千瓦時(shí)及以上1000萬千瓦時(shí)以下、用戶計(jì)量點(diǎn)200萬千瓦時(shí)及以上500萬千瓦時(shí)以下的計(jì)量差錯(cuò)電量；設(shè)備損壞或故障造成直接經(jīng)濟(jì)損失每次20萬元及以上50萬元以下。A、重大電能計(jì)量事件B、二類電能計(jì)量事件C、三類電能計(jì)量事件D、一類電能計(jì)量事件正確答案：D37、出現(xiàn)同一客戶相同問題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問題時(shí)，使用（）。A、高級調(diào)度令B、普通調(diào)度令C、特級調(diào)度令D、緊急調(diào)度令正確答案：B38、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的（）停電。A、客戶B、配網(wǎng)C、主配網(wǎng)D、主網(wǎng)正確答案：C39、公司客戶全方位服務(wù)委員會供電能力工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、市場營銷部B、系統(tǒng)運(yùn)行部C、計(jì)劃發(fā)展部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：C40、《客戶停電管理辦法》要求縣（區(qū)）供電局在停電預(yù)安排環(huán)節(jié)與轄區(qū)內(nèi)涉及停電的重要客戶、大客戶進(jìn)行“（）”。A、停電預(yù)受理B、停電預(yù)協(xié)商C、停電事先通報(bào)D、停電預(yù)通知正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、防火重點(diǎn)部位或場所應(yīng)建立（）。A、落實(shí)消防措施B、部門監(jiān)督制度C、消防管理制度D、崗位防火責(zé)任制正確答案：ACD2、正相序有三種形式，即（）。A、ABCB、CABC、BCAD、ACB正確答案：ABC3、供電營業(yè)廳分類按（）兩大類進(jìn)行管理。A、鄉(xiāng)鎮(zhèn)B、村屯C、城市D、農(nóng)村正確答案：CD4、按照客戶的受電電壓等級，將客戶分為（）客戶。A、高壓客戶B、低壓客戶C、中高壓客戶D、中壓客戶正確答案：AB5、當(dāng)梯子的高度大于6m時(shí),要（）三端綁扎。A、中B、下C、上D、全部正確答案：ABC6、根據(jù)《中華人民共和國電力法》，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的（）。A、權(quán)利B、責(zé)任C、職責(zé)D、義務(wù)正確答案：AD7、大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理中，了解重要客戶緊急需求并上報(bào)的工作內(nèi)容包括：（）。A、服務(wù)調(diào)度人員收到客戶經(jīng)理上報(bào)客戶緊急需求后，匯總至本單位客服應(yīng)急辦公室，并將重要用戶緊急信息傳遞至事發(fā)單位應(yīng)急機(jī)構(gòu)值班人員B、通知的內(nèi)容至少應(yīng)包括重要客戶的名稱、客戶編號、地址、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時(shí)間C、根據(jù)搶修復(fù)電信息的動(dòng)態(tài)報(bào)送情況及時(shí)更新并上報(bào)本單位應(yīng)急機(jī)構(gòu)D、服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，涉及重要客戶停電時(shí)，5分鐘內(nèi)通知客戶經(jīng)理電話聯(lián)系重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶正確答案：ABCD8、屬以下訴求的，不納入投訴受理范圍（）。A、非供電責(zé)任主體的訴求B、糾紛類訴求C、已上報(bào)最終答復(fù)意見的訴求D、對政府相關(guān)部門、行業(yè)或公司制定的統(tǒng)一性政策不滿的訴求正確答案：ABCD9、電能的（）是同一瞬間完成的。A、輸送B、使用C、生產(chǎn)D、分配正確答案：ABCD10、違反電力法律、法規(guī)行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任包括（）。A、行政責(zé)任B、刑事責(zé)任C、民事責(zé)任D、賠償責(zé)任正確答案：ABC11、根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個(gè)做法正確的是（）。A、不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事B、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)C、自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范D、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度正確答案：ACD12、電氣設(shè)備缺陷按按也按嚴(yán)重程度可分為，（）、（）、（）。A、重大缺陷B、重要缺陷C、緊急缺陷D、一般缺陷正確答案：BCD13、大面積停電時(shí)，在動(dòng)態(tài)上報(bào)信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)（），在10分鐘內(nèi)及時(shí)更新并上報(bào)客服應(yīng)急辦公室。A、以及停電影響客戶的最新情況B、以及停電影響客戶的情況C、搶修信息的動(dòng)態(tài)報(bào)送情況D、搶修信息的情況正確答案：AC14、測量用電流互感器的接線方式有（）。A、三相完全星形接法B、不完全星形接法C、三相星形連接D、星形接法正確答案：AB15、（）類客服工單需經(jīng)省級服務(wù)調(diào)度審核。A、意見B、舉報(bào)C、建議D、投訴E、故障報(bào)修F、表揚(yáng)正確答案：ABD16、計(jì)算機(jī)病毒具有（）。A、傳染性B、隱蔽性C、破壞性D、觸發(fā)性正確答案：ABCD17、變壓器器身是由（）組成。A、繞組B、鐵芯C、絕緣套管D、分接開關(guān)正確答案：AB18、對（）等客戶問題，由客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大B、媒體曝光傾向C、存在越級申訴風(fēng)險(xiǎn)D、重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨正確答案：ABCD19、對（）等無法解決的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備問題B、客戶期望過高C、經(jīng)提級處理仍確定無法解決D、屬于客戶自身責(zé)任正確答案：BCD20、各級服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)擁有“（）”，服務(wù)調(diào)度有權(quán)對本級各部門、所屬各單位客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)向本級市場營銷部及客戶全方位服務(wù)委員會提出考核建議。A、服務(wù)指揮權(quán)B、工作跟蹤權(quán)C、工作考核權(quán)D、問題通報(bào)權(quán)正確答案：ACD21、抽樣稽查的流程是（）。A、問題通知、整改、反饋B、制定稽查計(jì)劃C、稽查樣本選取D、樣本核查正確答案：ABCD22、按高壓斷路器的滅弧原理或滅弧介質(zhì)分類可分為（）。A、固體產(chǎn)氣斷路器B、六氟化硫（SF6）斷路器C、真空斷路器D、油斷路器正確答案：ABCD23、嚴(yán)格執(zhí)行“兩票”制度，嚴(yán)禁（）和擅自更改“兩票”的工作內(nèi)容。A、無人操作B、無動(dòng)火票C、無票操作D、無票工作正確答案：CD24、選擇電流互感器不需要考慮（）。A、二次電流B、一次電壓C、二次電壓D、一次電流正確答案：AC25、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)范性引用資料包括（）。A、電力供應(yīng)與使用條例B、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司電費(fèi)抄核收管理辦法C、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法D、中華人民共和國政府信息公開條例E、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司電能計(jì)量設(shè)備管理辦法正確答案：ABCD26、國家對電力供應(yīng)和使用，實(shí)行（）的管理原則。A、節(jié)省用電B、安全用電C、計(jì)劃用電D、節(jié)約用電正確答案：BCD27、常態(tài)稽查是指營銷稽查人員根據(jù)年度工作計(jì)劃對營銷業(yè)務(wù)持續(xù)開展的監(jiān)控及檢查工作，包括（）和（）。A、在線稽查B、飛行稽查C、抽樣稽查D、專項(xiàng)稽查正確答案：AC28、客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括：（）等。A、不被尊重B、被欺騙C、歷史經(jīng)驗(yàn)的累積D、不平等待遇正確答案：ACD29、社會化服務(wù)渠道主要包括供電企業(yè)通過（）為用電客戶提供服務(wù)的渠道。A、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)B、內(nèi)部系統(tǒng)C、公共資源D、社會第三方正確答案：ACD30、不屬于最終答復(fù)意見使用范圍的是（）。A、供電企業(yè)未按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行，且客戶訴求未超出國家有關(guān)規(guī)定的B、客戶反映問題屬于公司供電服務(wù)工作范圍C、問題責(zé)任主體不屬于公司管轄范圍D、客戶反映問題屬實(shí)，供電企業(yè)已積極采取處理措施并切實(shí)履行告知義務(wù)，但因受外力阻擾、自然災(zāi)害等因素在短期可以解決的正確答案：ABD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、暫換35千伏及以上的變壓器不得超過三個(gè)月。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2、服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)對計(jì)劃停電執(zhí)行情況進(jìn)行8小時(shí)監(jiān)控。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3、用戶用電設(shè)備容量在100kW以下者，一般采用低壓供電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4、在三線四線回路中，零線裝設(shè)熔斷器預(yù)防短路。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5、竊電時(shí)間無法查明時(shí)竊電日數(shù)至少以一百八十天計(jì)算。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)電能表資產(chǎn)編號重復(fù)不影響數(shù)據(jù)采集和檔案查詢。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7、停電變更、延時(shí)后，不需要通知客戶并進(jìn)行公告。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8、可以帶電插拔普通型電纜終端接頭。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9、用WPS文字編輯一個(gè)文檔之前，必須先給這個(gè)文檔命名，否則不能編輯。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10、通信通道是計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的一部分。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11、10kV架空線路一般裝設(shè)避雷針。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12、《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13、為提高低負(fù)荷計(jì)量的準(zhǔn)確性，應(yīng)選用過載兩倍及以上的電能表。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14、大面積停電服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，需在5分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)出受停電影響的客戶情況。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15、按住鼠標(biāo)左鍵的同時(shí)，移動(dòng)鼠標(biāo)的操作，叫作拖動(dòng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16、提高功率因數(shù)的唯一方法就是加裝電力電容器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17、回復(fù)工單中未對客戶投訴的問題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的，應(yīng)予以回退工單。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18、被中止供電的用戶承擔(dān)了竊電責(zé)任，并停止竊電行為的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19、對非電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)