經(jīng)典的客服績(jī)效考核方案范文（三篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)經(jīng)典的客服?績(jī)效考核方?案范文一?、目的1?、規(guī)范公司?網(wǎng)店客服組?日常銷售工?作，明確工?作范圍和工?作重點(diǎn)。?2、使公司?對(duì)客服組工?作進(jìn)行合理?掌控并明確?考核依據(jù)。?3、鼓勵(lì)?先進(jìn)，促進(jìn)?發(fā)展。二?、范圍網(wǎng)?店客服組?三、考核周?期采取月?度考核為主?的方法，對(duì)?網(wǎng)店客服組?人員當(dāng)月的?工作表現(xiàn)進(jìn)?行考核，考?核實(shí)施時(shí)間?為____?年____?月____?日起。四?、考核內(nèi)容?和指標(biāo)(?一)考核的?內(nèi)容1、?服務(wù)類旺?旺溝通(咨?詢轉(zhuǎn)化率、?平均響應(yīng)時(shí)?間、客戶流?失率)訂?單類(訂單?總金額、有?效訂單比重?、付款比例?、退款比例?、平均客單?價(jià))其他?類(顧客投?訴比重、異?常訂單比重?)2、管?理類公司?報(bào)表上交及?時(shí)性、報(bào)表?數(shù)據(jù)真實(shí)性?、報(bào)表整體?質(zhì)量。(?二)考核指?標(biāo)數(shù)據(jù)來源?1、相關(guān)?績(jī)效軟件實(shí)?時(shí)監(jiān)控。?2、對(duì)客服?組進(jìn)行抽訪?問。(三?)考核指標(biāo)?網(wǎng)店客服?組人員績(jī)效?考核表見表?，總分為_?___分。?五、績(jī)效?考核的實(shí)施?1、考核?分為自評(píng)、?店長(zhǎng)考核兩?種，兩類考?核主體所占?的權(quán)重及考?核內(nèi)容如下?表所示。?考核者權(quán)重?考核重點(diǎn)?被考核人本?人____?%工作任務(wù)?完成情況?店長(zhǎng)___?_%"工作?績(jī)效、工作?能力工作?協(xié)作性、服?務(wù)性"2?、考核指標(biāo)?見表六、?考核結(jié)果的?運(yùn)用1、?每月評(píng)比綜?合排名第一?名，獎(jiǎng)勵(lì)_?___元;?綜合排名最?后一名，提?成中扣__?__元。?2、月考核?評(píng)比綜合排?名后兩名，?仔細(xì)分析落?后原因，針?對(duì)落后原因?，尋找改進(jìn)?措施，并在?月績(jī)效考核?通報(bào)下發(fā)后?的一周內(nèi)，?提交整改方?案。3、?連續(xù)___?_個(gè)月(季?度)評(píng)比綜?合排名最后?一名，考慮?調(diào)崗。經(jīng)?典的客服績(jī)?效考核方案?范文（二）?一、考核?目的1、?為了公平、?有效地評(píng)價(jià)?客服人員的?工作業(yè)績(jī)、?工作能力和?工作態(tài)度，?及時(shí)糾正偏?差，改進(jìn)工?作方法，激?勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)?，優(yōu)化整體?客服團(tuán)隊(duì)，?從而全面提?升客服質(zhì)量?和企業(yè)效益?，特制定本?考核方案。?2、對(duì)客?服人員進(jìn)行?的業(yè)績(jī)考核?結(jié)果將作為?本公司進(jìn)行?人員薪資調(diào)?整、培訓(xùn)規(guī)?劃、職位晉?升和崗位調(diào)?動(dòng)的決策依?據(jù)。3、?將績(jī)效考核?融入公司管?理過程，在?考核中形成?員工與公司?雙向溝通的?平臺(tái)，增進(jìn)?管理效率、?推動(dòng)公司良?好運(yùn)作。?二、考核原?則本著公?平、公正、?引導(dǎo)、激勵(lì)?的原則實(shí)施?考評(píng)，客服?人員的考評(píng)?結(jié)果將與公?司業(yè)績(jī)和個(gè)?人業(yè)績(jī)直接?掛鉤，業(yè)績(jī)?考評(píng)也將作?為薪資的主?要參考依據(jù)?，直接決定?著個(gè)人收入?。三、考?核形式以?業(yè)績(jī)考核為?主，多元考?核形式并用?來進(jìn)行綜合?考量，以求?考核效益最?大化。四?、適用對(duì)象?本方案適?用于本公司?所有的客服?人員，請(qǐng)相?關(guān)部門負(fù)責(zé)?人遵照實(shí)施?，予以認(rèn)真?落實(shí)，如有?特殊情況不?便按時(shí)實(shí)施?的，需及時(shí)?告知，另做?考慮。五?、考核周期?基于客服?崗位特質(zhì)，?客服人員的?績(jī)效考核將?實(shí)行月度考?核，每一月?作為一個(gè)考?核單位，具?體考核時(shí)間?待商議(每?月的月末或?下月月初)?。六、客?服人員績(jī)效?考核指標(biāo)?績(jī)效考核指?標(biāo)是員工工?作業(yè)績(jī)、工?作能力的量?化形式，通?過各量化指?標(biāo)的考量可?以體現(xiàn)客服?人員的工作?業(yè)績(jī)、能力?和態(tài)度?；?于客服崗位?自身的工作?性質(zhì)和工作?內(nèi)容，客服?人員績(jī)效考?核指標(biāo)主要?分為以下幾?個(gè)方面：?1、指標(biāo)完?成率。指標(biāo)?完成率，即?特定月內(nèi)通?過客服人員?實(shí)際完成的?銷售額與計(jì)?劃所要完成?的銷售額之?間的比率，?表示為實(shí)際?銷售額/計(jì)?劃銷售額，?如A萬/月?。2、詢?單轉(zhuǎn)化率。?詢單轉(zhuǎn)化率?，即顧客向?客服詢單服?務(wù)的人數(shù)到?最終下單人?數(shù)的個(gè)比率?，表示為最?終下單人數(shù)?/詢單人數(shù)?。3、最?終下單成功?率。最終下?單成功率，?即顧客下定?單的人數(shù)到?最終付款人?數(shù)之間的比?例，表示為?最終付款人?數(shù)/下單人?數(shù)。4、?客單價(jià)。客?單價(jià)，即特?定時(shí)間內(nèi)每?個(gè)客戶購(gòu)買?本店商品的?額度，是本?旺旺落實(shí)且?最終付款的?銷售總額與?下單付款的?客戶總?cè)藬?shù)?之間的比例?，表示為特?定時(shí)期內(nèi)銷?售總額/付?款客戶人數(shù)?。它充分體?現(xiàn)了客服人?員的客戶親?和度和工作?能力。5?.旺旺回復(fù)?率。旺旺回?復(fù)率，即客?服人員通過?旺旺作出回?復(fù)的客戶數(shù)?與總接待的?客戶數(shù)之間?的比率，表?示為回復(fù)客?戶數(shù)/總接?待客戶數(shù)。?如對(duì)所有接?待的客戶都?予以回復(fù)，?則回復(fù)率為?____%?。6、旺?旺響應(yīng)時(shí)間?。旺旺相應(yīng)?時(shí)間，指每?一次自客戶?詢單到客服?作出回應(yīng)這?一過程之間?的時(shí)間差的?均值。一般?來說，__?__秒的響?應(yīng)時(shí)間是相?對(duì)正常的，?做的熟練的?客服會(huì)吧響?應(yīng)時(shí)間控制?在20~_?___秒，?它直接關(guān)系?著對(duì)客戶態(tài)?度和客戶關(guān)?系的維持。?7、協(xié)助?跟進(jìn)服務(wù)。?本項(xiàng)只作為?一種工作情?況的參考，?會(huì)根據(jù)具體?情況做具體?調(diào)整。8?、執(zhí)行力。?執(zhí)行力，即?客服人員特?定時(shí)間內(nèi)所?完成上級(jí)主?管交代任務(wù)?的情況，本?項(xiàng)則由上級(jí)?主管基于客?服人員工作?實(shí)情作出考?量，賦予分?值。上述?各項(xiàng)指標(biāo)主?要依據(jù)客服?人員的實(shí)際?工作情況，?依據(jù)客服績(jī)?效管理系統(tǒng)?(如：赤兔?名品)所對(duì)?應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)。此外?，在實(shí)際考?評(píng)中除了主?管結(jié)合客服?人員實(shí)際工?作表現(xiàn)作出?評(píng)價(jià)外，客?服人員自身?也有自評(píng)的?權(quán)力和權(quán)利?。最終的考?核結(jié)果將是?對(duì)上述各個(gè)?指標(biāo)考評(píng)結(jié)?果的綜合評(píng)?價(jià)。七、?考核實(shí)施流?程1、考?核者必須熟?悉績(jī)效考核?制度、量化?指標(biāo)及考核?流程，熟練?使用績(jī)效考?核工具，并?在考核、賦?值的過程中?及時(shí)與被考?核者(客服?人員)溝通?，力爭(zhēng)客觀?、公正地完?成考評(píng)工作?，保證考評(píng)?工作的順利?、有效開展?。2、考?核者依照制?定的考核指?標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，?根據(jù)各客服?人員所對(duì)應(yīng)?的各項(xiàng)指標(biāo)?數(shù)據(jù)及工作?表現(xiàn)予以評(píng)?估、打分，?賦予各項(xiàng)指?標(biāo)以具體分?值。整個(gè)?客服評(píng)估滿?分____?分，其中指?標(biāo)完成率占?____%?(____?分)，詢單?轉(zhuǎn)化率占_?___%(?____分?)、下單成?功率占__?__%(_?___分)?、客單價(jià)占?____%?(____?分)、旺旺?回復(fù)率占_?___%(?____分?)、旺旺響?應(yīng)時(shí)間占_?___%(?____分?)、協(xié)助跟?進(jìn)服務(wù)占_?___%(?____分?)、執(zhí)行力?占____?%(___?_分)。?以上程序完?結(jié)后，還需?要員工做出?自我評(píng)定，?主管負(fù)責(zé)人?也需要結(jié)合?員工工作成?績(jī)及平時(shí)表?現(xiàn)對(duì)員工做?出客觀評(píng)定?。員工自評(píng)?和主管評(píng)定?也將作為個(gè)?人最終等級(jí)?評(píng)定及獎(jiǎng)懲?的參考依據(jù)?。3、對(duì)?各個(gè)被考評(píng)?者的各指標(biāo)?考核分值進(jìn)?行加總，并?由高到低作?出排序。根?據(jù)加總分值?，將客服人?員分為初級(jí)?客服、中級(jí)?客服和高級(jí)?客服三個(gè)等?級(jí)。其中兩?次考評(píng)中，?分值都在_?___分以?上的，該客?服人員客服?等級(jí)將被定?為高級(jí)客服?;兩次考核?分值都在_?___分~?____分?之間的，客?服等級(jí)定為?中級(jí)客服;?兩次都在7?0~___?_分的，則?視為初級(jí)客?服。被考核?者其中一次?考核總分低?于____?分者將給予?提醒并進(jìn)行?深度訪談，?經(jīng)指導(dǎo)仍低?于____?分者將予以?淘汰?？头?人員考核等?級(jí)不同，所?對(duì)應(yīng)的薪資?水平、崗位?獎(jiǎng)金等也不?同，旨在鼓?勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先?。4、補(bǔ)?充建議(待?商議)：?每一季度或?每一年度還?將基于本階?段內(nèi)客服員?工的總體工?作業(yè)績(jī)，評(píng)?選出季度或?年度“最佳?客服專員”?、“優(yōu)秀客?服專員”若?干名，其中?最佳客服專?員占全體客?服人員的比?例不得超過?____%?，優(yōu)秀客服?專員比例不?得超過__?__%。獲?得此類獎(jiǎng)項(xiàng)?者將給以特?別獎(jiǎng)勵(lì)，如?頒發(fā)特別鼓?勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)?旅游。八?、考核申訴?為保證客?服考核制度?的完善和考?核結(jié)果的有?效、公正，?特此設(shè)定考?核申訴這一?特殊程序。?對(duì)于部門及?主管負(fù)責(zé)人?做出的考評(píng)?結(jié)果，如有?異議，員工?可直接向部?門主管提出?申訴，先由?部門主管進(jìn)?行協(xié)調(diào)，經(jīng)?協(xié)調(diào)仍有異?議的，可向?公司人事部?門提出申訴?，由人事部?進(jìn)行具體調(diào)?查，予以協(xié)?調(diào)，切實(shí)保?證考評(píng)結(jié)果?的客觀、公?正。九、?考評(píng)結(jié)果及?獎(jiǎng)懲1、?以上所做評(píng)?估結(jié)果將直?接與薪資、?提升獎(jiǎng)金及?后期培訓(xùn)、?職位晉升掛?鉤，具體考?核等級(jí)評(píng)定?及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)?如下表：?考核等級(jí)評(píng)?定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)?準(zhǔn)通過對(duì)?客服人員進(jìn)?行績(jī)效考核?及對(duì)指標(biāo)完?成率、詢單?轉(zhuǎn)化率、下?單成功率、?客單價(jià)等關(guān)?鍵指標(biāo)的評(píng)?定，便于及?時(shí)發(fā)現(xiàn)各客?服人員的優(yōu)?劣所在，及?時(shí)跟進(jìn)，因?勢(shì)利導(dǎo)，并?通過科學(xué)的?排班和適當(dāng)?的培訓(xùn)來彌?補(bǔ)短板，提?升個(gè)人能力?和團(tuán)隊(duì)力量?。公司將依?照特定時(shí)期?考核評(píng)定結(jié)?果給予表現(xiàn)?優(yōu)異者以物?質(zhì)和精神上?的支持和鼓?勵(lì)，具體激?勵(lì)形式如提?薪、提供培?訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗?位提升等，?以次來鼓勵(lì)?客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)?先創(chuàng)優(yōu)，追?求卓越。具?體指標(biāo)計(jì)量?方法及短板?分析詳見附?件中示例。?2、激勵(lì)?方法3、?懲罰方法(?視自身情況?而定)經(jīng)?考核總分值?在____?分以下，經(jīng)?指導(dǎo)、教育?無明顯進(jìn)步?者，將終止?聘用。經(jīng)?典的客服績(jī)?效考核方案?范文（三）?一、績(jī)效?考核目的?1、規(guī)範(fàn)公?司網(wǎng)店客服?組日常銷售?工作，明確?工作範(fàn)圍和?工作重點(diǎn)。?2、使公?司對(duì)客服組?工作進(jìn)行合?理掌控並明?確考核依據(jù)?。3、鼓?勵(lì)先進(jìn)，促?進(jìn)發(fā)展。?二、績(jī)效考?核範(fàn)圍網(wǎng)?店客服組?三、績(jī)效考?核周期採(cǎi)?取月度考核?為主的方法?，對(duì)網(wǎng)店客?服組人員當(dāng)?月的工作表?現(xiàn)進(jìn)行考核?，考核實(shí)施?時(shí)間為__?__年__?__月__?__日起。?四、績(jī)效?考核內(nèi)容和?指標(biāo)(一?)績(jī)效考核?的內(nèi)容1?、服務(wù)類?旺旺溝通(?諮詢轉(zhuǎn)化率?、平均響應(yīng)?時(shí)間、客戶?流失率)?訂單類(訂?單總金額、?有效訂單比?重、付款比?例、退款比?例、平均客?單價(jià))其?他類(顧客?投訴比重、?異常訂單比?重)2、?管理類公?司報(bào)表上交?及時(shí)性、報(bào)?表數(shù)據(jù)真實(shí)?性、報(bào)表整?體質(zhì)量。?(二)考核?指標(biāo)數(shù)據(jù)來?源1、相?關(guān)績(jī)效軟件?實(shí)時(shí)監(jiān)控。?2、對(duì)客?服組進(jìn)行抽?訪問。(?三)考核指?標(biāo)網(wǎng)店客?服組人員績(jī)?效考核表見?表二，總分?為____?分。五、?績(jī)效考核的?實(shí)施1、?考核分為自?評(píng)、店長(zhǎng)考?核兩種，兩?類考核主體?所佔(zhàn)的權(quán)重?及考核內(nèi)容?如下表所示??？己苏?權(quán)重考核重?點(diǎn)被考核?人本人__?__%工作?任務(wù)完成情?況店長(zhǎng)_?___%"?工作績(jī)效、?工作能力?工作協(xié)作性?、服務(wù)性"?2、績(jī)效?考核指標(biāo)?六、績(jī)效考?核結(jié)果的運(yùn)?用1、每?月評(píng)比綜合?排名第一名?，獎(jiǎng)勵(lì)__?__元;綜?合排名最後?一名，提成?中扣___?_元。2?、月考核評(píng)?比綜