物流客服員的工作總結(jié)模板（二篇）

第6頁共6頁物流客服?員的工作?總結(jié)模板?作為一?名醫(yī)院客?服人員，?每天的工?作極其瑣?碎，有咨?詢分診，?有陪診送?診，有溝?通協(xié)調(diào)，?有電話隨?訪，甚至?還有幫患?者釘扣子?等針頭線?腦的小事?。雖然，?這些小事?都很不起?眼，但是?做好了，?就能讓患?者從中得?到極大的?方便、愉?悅和欣慰?，進而增?加對醫(yī)院?的好感和?信任;做?不好就會?影響到患?者對醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)量?的評價，?進而破壞?醫(yī)院的整?體服務(wù)形?象。不?過工作時?間長了，?一方面有?人對客服?工作不屑?一顧，認?為這個工?作既沒有?技術(shù)含量?，也不創(chuàng)?造經(jīng)濟效?益，又瑣?碎又辛苦?，沒出息?;另一方?面，如果?沒有強烈?的事業(yè)心?和責任感?，服務(wù)人?員的激情?也很容易?被消磨在?日復(fù)一日?的平凡小?事中，而?激情是最?可貴的服?務(wù)特質(zhì)，?服務(wù)失去?了激情就?象人類失?去了靈魂?。一、?樹立新理?念，提高?客服人員?的職業(yè)自?豪感和責?任感其?實做一名?合格服務(wù)?人員并不?容易，需?要具備溝?通、協(xié)調(diào)?、共情等?各種能力?，以及醫(yī)?學(xué)、保健?、營銷等?各種知識?，最重要?的是象護?理學(xué)先驅(qū)?南丁格爾?一樣，勇?于獻身事?業(yè)，具有?全心全意?為病患服?務(wù)的精神?。1、?為患者服?務(wù)，就要?做患者手?中一把“?金鑰匙”??！敖痂€?匙”，是?國際通行?的旅館業(yè)?授予優(yōu)秀?服務(wù)人員?的最高榮?譽，他意?味著無所?不知、無?所不能，?是顧客的?一張“綠?卡”，是?服務(wù)人員?服務(wù)質(zhì)量?和個人信?譽的金標?準，“金?鑰匙”的?擁有數(shù)量?，也成為?酒店服務(wù)?水平的最?好注解。?客服人員?就猶如醫(yī)?院交到患?者手中的?一把“金?鑰匙”：?患者來就?診，我們?是接待員?;患者來?咨詢，我?們是咨詢?員;患者?行動不便?，我們是?陪診員;?患者對服?務(wù)不滿，?我們是協(xié)?調(diào)員;對?帶孩子的?，我們是?保育員，?對外來參?觀的，我?們是解說?員?？?之，這把?“金鑰匙?”，就是?要千方百?計滿足患?者需求，?用真心付?出和真誠?服務(wù)開啟?患者的心?門，贏得?患者的信?任。記?得有一位?邱先生，?因單位有?事，出院?結(jié)賬后未?及時取走?ct片子?，衛(wèi)生員?不了解情?況，打掃?時順手清?理一空。?時隔數(shù)日?，邱先生?對我們提?及此事，?雖未報任?何希望但?遺憾之情?溢于言表?，體會到?患者的心?情和難處?，我們進?行了積極?聯(lián)系，后?來在科室?主任的全?力配合下?，為患者?重新洗印?了ct片?，邱先生?對此十分?滿意。?2、為患?者服務(wù)，?就要做患?者考不倒?、問不住?的醫(yī)院“?活字典”?。作為醫(yī)?院服務(wù)的?第一站，?我們每天?都要接觸?到上千名?年齡不同?、性格各?異的人，?如何讓這?些問題形?形色色，?需求各不?相同的人?希望而來?滿意而歸?，是對客?服人員耐?心和智慧?的最大?記得我們?接待一位?椎管狹窄?病人，因?為是首診?，我們推?薦他到骨?科檢查確?診，確診?后，病人?不愿意手?術(shù)治療，?想到別的?醫(yī)院看看?，于是我?們便介紹?了我院的?按摩科和?中醫(yī)科，?最后病人?選擇了按?摩治療，?一段時間?后療效顯?著，病人?十分滿意?;還有一?次，一位?腎結(jié)石患?者欲來我?院碎石，?雖然我院?沒有碎石?設(shè)備，但?是我們根?據(jù)患者的?個人需求?，向他分?別介紹了?市內(nèi)名氣?最大和離?家最近的?兩家醫(yī)院?，患者十?分認可我?們這種認?真求實的?態(tài)度。?3、為患?者服務(wù)，?就要做溝?通醫(yī)患感?情的“連?心橋”。?由于醫(yī)療?服務(wù)的專?業(yè)性和特?殊性，以?及醫(yī)患信?息的不對?稱性，患?者容易對?醫(yī)護人員?求全責備?，醫(yī)護人?員也會對?患者的不?理解產(chǎn)生?失望、委?屈等情緒?，這個中?間最重要?的是體會?患者的感?受，體諒?醫(yī)護人員?的辛苦，?作為具有?潤滑作用?的服務(wù)環(huán)?節(jié)，通過?自己的努?力，加強?醫(yī)患間的?溝通互諒?，減少矛?盾或者把?矛盾解決?在萌芽狀?態(tài)。記?得有一次?，為了做?好一位雙?向轉(zhuǎn)診患?者的服務(wù)?修復(fù)工作?，我們帶?領(lǐng)相關(guān)科?室，冒著?____?度高溫，?跑二十多?公里的路?，一道向?患者登門?致歉;同?去的醫(yī)務(wù)?人員因為?心中委屈?，不愿意?配合，我?們一邊自?己掏錢給?大家買冰?糕吃，一?邊還要做?好思想工?作，為的?是讓大家?心情愉快?，共同把?這個因服?務(wù)過失導(dǎo)?致的損失?降至最低?。二、?樹立新標?準，提高?客服人員?的工作質(zhì)?量和工作?效率因?為服務(wù)工?作缺乏明?確的目標?，服務(wù)質(zhì)?量難以用?數(shù)據(jù)來考?核，與收?入指標、?安全天數(shù)?等硬指標?相比，更?加軟性和?不易量化?，所以更?需要完善?各類管理?規(guī)范和標?準，在日?常工作中?，加強管?理、考核?、評價及?持續(xù)改進?工作，才?能確保服?務(wù)不走樣?、不變味?。1、?完善準入?標準，提?高客服人?員素質(zhì)。?客服工作?雖然入口?較低，上?手不難，?但是并非?人人能夠?勝任，為?了保證客?服工作質(zhì)?量，我們?對客服人?員的個人?品質(zhì)、性?格、能力?和基礎(chǔ)知?識方面做?出了明確?要求。?2、完善?培訓(xùn)標準?，提高客?服人員能?力。到目?前為止，?沒有一個?培訓(xùn)客服?人員的專?門機構(gòu)或?課程，而?客服培訓(xùn)?又與醫(yī)療?、護理知?識培訓(xùn)要?求存在一?定區(qū)別，?為了提高?客服工作?成效，我?們從培訓(xùn)?內(nèi)容、培?訓(xùn)時間、?考核要求?等方面做?出了細化?規(guī)定。?3、完善?管理標準?，提高客?服工作成?效。為了?規(guī)范管理?，提高客?服人員的?業(yè)務(wù)水平?，我們制?定并實行?了內(nèi)部崗?位輪換、?交班和工?作日志撰?寫等制度?，雖然因?為崗位不?同，責任?差異，帶?來暫時的?人員業(yè)務(wù)?不熟、管?理者任務(wù)?加重等困?難，但是?我們相信?暫時的困?難會帶來?長久的效?益。4?、完善考?核標準，?提高客服?工作激情?。為打破?干多干少?干好干壞?一個樣的?狀態(tài)，在?完善崗位?職責、服?務(wù)流程的?基礎(chǔ)上，?我們參考?國際通用?的平衡計?分卡，制?定了兼顧?財務(wù)目標?、客戶目?標、管理?目標及個?人學(xué)習成?長目標四?方面的考?核辦法，?目前正在?試用階段?。通過?“雙創(chuàng)雙?樹”活動?的開展，?讓我們在?總結(jié)工作?的過程中?找到了差?距，在樹?立坐標的?思考中發(fā)?現(xiàn)了價值?，在創(chuàng)新?工作的探?索中得到?了肯定,?全面提升?了服務(wù)意?識、服務(wù)?能力、服?務(wù)形象和?思想境界?。物流?客服員的?工作總結(jié)?模板（二?）產(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?，而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會急于跟?客戶討價?還價。他?會問客戶?：“你為?什么會覺?得貴呢”?雖然看?似簡單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的`目的?是找到客?戶的價值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類;如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類;?如果他說?這么貴我?哪里買得?起也許是?屬于第三?類;如果?客戶說不?出具體的?原因，那?么多屬于?第一類。?當客服?知道了客?戶的抗拒?點以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因為?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價格?符合客戶?所想的價?格，他們?自然就容?易接受。?所以對于?價格浮動?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎”當?然，問這?句話之前?先要塑造?產(chǎn)品價值?。然后，?才能問出?客戶所能?授受的價?格，找到?成交點。?也可以?從以下幾?個方面來?講：第?一是公司?規(guī)定不能?降價;第?二是單件?產(chǎn)品不能?降價;第?三是客戶?平等不能?降價;第?四是物超?所值不能?降價。?第五是增?加附價值?，滿足客?戶需求而?不讓價。?只要客服?話說得好?，客戶就?能理解你?的心情，?自然就不?會跟你講?價了。?因此，一?個優(yōu)秀的?客服，如?果客戶提?出讓價，?他會說：?“我非常?理解你的?心情，當?然，誰都?希望能以?最低的價?格購買到?最好的產(chǎn)?品?！蹦?絕對放