物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案（三篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服部?培訓(xùn)工作方?案一、考?核目的：通?過考核促進(jìn)?部門員工學(xué)?習(xí)的積極性?，提高專業(yè)?知識(shí)及業(yè)務(wù)?技能，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)。二、?適用范圍：?使用于全體?物業(yè)助理和?客服助理。?三、考核?內(nèi)容：物業(yè)?管理理論知?識(shí)、巡查工?作技巧、案?例分析、業(yè)?主滿意度。?四、培訓(xùn)?材料：崗位?職責(zé)、操作?流程、疑難?問題的處理?辦法和統(tǒng)一?解說詞。?五、考核時(shí)?間：每月月?末對(duì)當(dāng)月所?培訓(xùn)的內(nèi)容?進(jìn)行考核，?考核成績(jī)將?作為末位淘?汰制的參考?依據(jù)。六?、考核辦法?：___?_口試和筆?試相結(jié)合，?____分?為合格線。?2.考核?成績(jī)連續(xù)三?次處于部門?全體員工最?后一名且成?績(jī)低于__?__分以下?的給予辭退?。3.如?因工作原因?未能參加考?核的員工，?將擇日進(jìn)行?補(bǔ)考。4?.每次考核?成績(jī)將存檔?，并作為評(píng)?優(yōu)、晉升、?辭退的重要?參考依據(jù)。?物業(yè)客服?部培訓(xùn)工作?方案（二）?(一)思?想作風(fēng)培訓(xùn)?物業(yè)管理?人員思想作?風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)?容，總結(jié)起?來主要是幫?助大家樹立?服務(wù)意識(shí)、?法律觀念、?“五勤”思?想和“五愛?”思想。?1.服務(wù)意?識(shí)引導(dǎo)和?教育全體人?員牢固樹立?“服務(wù)第一?，業(yè)主至上?”的思想，?全心全意為?業(yè)主服務(wù)。?具體做到：?服務(wù)態(tài)度-?--文明禮?貌;服務(wù)行?為合?理規(guī)范;服?務(wù)效率--?-及時(shí)快捷?;服務(wù)效果?業(yè)主?滿意。2?“五勤”，?指腦勤、眼?勤、口勤、?手勤、腳勤?。具體反映?在管理工作?中是要多動(dòng)?腦筋，善于?觀察，發(fā)現(xiàn)?問題，多做?說服工作，?多動(dòng)手，經(jīng)?常巡查。?3.“五愛?”思想愛?房產(chǎn)?熱愛房地產(chǎn)?行業(yè);愛住?戶對(duì)?住戶充滿愛?心;愛崗位?熱愛?物業(yè)管理工?作崗位;愛?服務(wù)?熱心為住戶?排憂解難，?提高服務(wù)質(zhì)?量;愛信譽(yù)?愛護(hù)?公司信譽(yù)，?在住戶中樹?立良好的企?業(yè)形象。?(二)職業(yè)?道德培訓(xùn)?所謂的職業(yè)?道德培訓(xùn)，?就是從事一?定職業(yè)的人?們?cè)谄渎殬I(yè)?生活中所遵?循的行為規(guī)?范及與之相?適應(yīng)的道德?觀念、道德?情感、道德?品質(zhì)的總和?。物業(yè)管理?是第三產(chǎn)業(yè)?，管理公司?主要通過各?種優(yōu)質(zhì)、高?效的管理和?服務(wù)獲取酬?金。對(duì)物業(yè)?管理人員的?從業(yè)道德培?訓(xùn)主要從以?下幾個(gè)方面?入手：(?1)語言規(guī)?范;(2)?日常行為規(guī)?范;(3?)工作紀(jì)律?規(guī)范;(4?)接聽電話?的規(guī)范;(?5)接待業(yè)?主和客人的?規(guī)范。(?三)儀容儀?表第二條?儀容儀表整?潔、端正、?規(guī)范，精神?狀態(tài)飽滿。?第三條上?班時(shí)間著裝?統(tǒng)一，一律?穿工作服、?佩帶工作卡?。第四條?制服保持清?潔、挺括，?工作卡涂污?或破損應(yīng)及?時(shí)更換。?第五條嚴(yán)禁?穿著私人服?裝上崗，嚴(yán)?禁穿拖鞋上?崗，嚴(yán)禁無?卡上崗。?第六條儀容?舉止文雅有?禮、熱情，?力爭(zhēng)給住戶?留下良好的?第一印象，?嚴(yán)禁不雅觀?、不禮貌的?舉止和行為?第七條嚴(yán)?禁與住戶發(fā)?生爭(zhēng)吵和打?罵行為;處?理違章，對(duì)?待無理行為?，要耐心、?容忍，以理?服人，教育?為主第八?條辦公室禁?止吸煙，禁?止大聲喧嘩?;辦公時(shí)間?禁止哼唱歌?曲、吃東西?、聊天、隨?意串崗、打?私人電第?九條注意個(gè)?人衛(wèi)生，禁?止蓄須，留?長(zhǎng)指甲;注?意個(gè)人衛(wèi)生?，以免因異?味引起住戶?和同事的尷?尬。(五?)文明用語?培訓(xùn)第十?條養(yǎng)成使用?禮貌、文明?的詞語的習(xí)?慣，主動(dòng)向?住戶和來訪?者問好，作?到彬彬有禮?，態(tài)度親切?。第十一?條接聽電話?務(wù)必注意以?下事項(xiàng)：?1.在第一?時(shí)間接聽電?話;2.?首先向?qū)Ψ?問候“你好?，____?物業(yè)客服中?心，我姓_?___，請(qǐng)?問有什么可?以幫助您??”3.不?得用“喂、?講話、哪里?、找誰”等?生硬失禮的?詞語。物?業(yè)客服部培?訓(xùn)工作方案?（三）_?___年度?，我客服部?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支持?和各部門的?團(tuán)結(jié)合作下?，在部門員?工努力工作?下，認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管理?基本知識(shí)及?崗位職責(zé)，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工作?，辦理手續(xù)?及時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)修?、投訴、回?訪等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃。?截止到_?___年_?___月_?___日共?辦理交房手?續(xù)____?戶。辦理二?次裝修手續(xù)?____戶?，二次裝修?驗(yàn)房___?_戶，二次?裝修已退押?金____?戶。車位報(bào)?名____?戶。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀(jì)?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上千?項(xiàng)。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計(jì)?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?_多次。運(yùn)?用短信群發(fā)?器發(fā)送通知?累計(jì)___?_條，做到?通知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡，?表述清晰、?用詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極配?合通知內(nèi)容?做好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)主遺?漏工程投訴?處理工作?____年?____月?____日?之前共發(fā)出?____份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?____份?，完成率_?___%。?____月?____日?以后共遞交?客戶投訴信?息日?qǐng)?bào)表_?___份，?投訴處理單?____份?。開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?___份，?業(yè)主投訴報(bào)?修維修率_?___%。?我部門回訪?____份?，回訪率_?___%，?工程維修滿?意率___?_%。四?、地下室透?水事故處理?工作__?__年__?__月__?__日地下?室透水事故?共造成__?__戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下，?我客服部第?一時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時(shí)，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對(duì)物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?____年?____月?____日?我部門對(duì)小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見表?____份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的接?待工作的滿?意率達(dá)__?__物業(yè)客?服部培訓(xùn)工?作方案，接?待電話報(bào)修?的滿意率達(dá)?____%?，回訪工作?的滿意率達(dá)?____%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?____份?，并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對(duì)入?住園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人口?普查工作。?為___?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關(guān)的法律法?規(guī)綜合知識(shí)?，進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員工由?一個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、對(duì)?工作沒有激?情的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)對(duì)?公司充滿憧?憬，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自身?成長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì);?把部門員工?由一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知識(shí)?掌握空白培?訓(xùn)成一個(gè)具?一定物業(yè)管?理常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結(jié)?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)方?面的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)范?及溝通技巧?也要進(jìn)一步?加強(qiáng)。二?、業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程的?工作跟進(jìn)、?反饋不夠及?時(shí);三、?物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)機(jī)?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催繳?____戶?，未交__?__戶。水?電費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足業(yè)主?____戶?，未交__?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率，簡(jiǎn)?化工作難度?。六、對(duì)?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開展各種?形式的宣傳?及組織業(yè)主?的文化娛樂?活動(dòng)工作上?尚未組織開?展起來。?日后工作的?努力方向及?工作設(shè)想：?我部門在?做好收費(fèi)及?日常工作的?基礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)化?部門工作紀(jì)?律和服務(wù)規(guī)?范，并按照?目標(biāo)、預(yù)算?和工作計(jì)劃?及時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?一、對(duì)部門?員工工作范?圍、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化、?明確;二?、加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部門?員工勝任相?應(yīng)崗位，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;三?、強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律管?理，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信息、?工作狀況的?跟進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，營(yíng)?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長(zhǎng)”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會(huì)?感覺壓力太?大”的充實(shí)?感和被重視?的成就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟件?來提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，開展?各種形式的?宣傳工作，?并定期組織?業(yè)主的文化?娛樂活動(dòng)。?同時(shí)積極開?展并做好各?項(xiàng)有償服務(wù)?工作。綜?上所述，_?___年，?我部門工作?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共