電子商務與現(xiàn)代物流第七八九章信息系統(tǒng)服務與成本質(zhì)量管理課件

第七章物流信息系統(tǒng)第七章物流信息系統(tǒng)重難點重點：物流信息系統(tǒng)的基本概念；物流信息系統(tǒng)開發(fā)的階段及各階段的主要內(nèi)容；物理信息系統(tǒng)經(jīng)濟效益評價的步驟；電子商務環(huán)境下物流信息系統(tǒng)的主要特點。難點：物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能；物流信息系統(tǒng)不同開發(fā)方法的對比；CSF、SST方法的應用；業(yè)務流程、數(shù)據(jù)流程分析方法；物流信息系統(tǒng)模塊設(shè)計方法；物流信息系統(tǒng)實施過程及步驟；物流信息系統(tǒng)的維護；電子商務環(huán)境中物流信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。重難點重點：物流信息系統(tǒng)的基本概念；物流信息系統(tǒng)開發(fā)的階段及重難點重點：物流服務與成本的關(guān)系；確定企業(yè)物流服務水平的方法；物流成本的特性；物流總成本分析法；電子商務企業(yè)降低物流成本的途徑與措施。難點：運用作業(yè)成本法計算物流成本重難點重點：物流服務與成本的關(guān)系；確定企業(yè)物流服務水平的方法重難點重點：物流質(zhì)量的概念、內(nèi)容；現(xiàn)代物流質(zhì)量管理的概念、特點及核心內(nèi)容；物流服務質(zhì)量評價指標體系。難點：物流過程中商品質(zhì)量變化規(guī)律；物流商品質(zhì)量管理的主要技術(shù)方法重難點重點：物流質(zhì)量的概念、內(nèi)容；現(xiàn)代物流質(zhì)量管理的概念、特第七章物流信息系統(tǒng)物流信息定義：反映物流各種活動內(nèi)容的知識、資料、圖像、文件的總稱。狹義的物流信息是指直接產(chǎn)生于物流活動的信息，如庫存信息（庫存品種、數(shù)量、時間、地點等），物流設(shè)施信息（運輸工具、搬運機械、包裝材料等）、物流活動信息、物流人員信息等。廣義的物流信息，還包括與其他流通活動相關(guān)的信息，如商品的交易信息、市場信息等。第七章物流信息系統(tǒng)物流信息定義：物流信息的特征客觀性時效性共享性開放性物流信息的特征客觀性物流系統(tǒng)概述物流信息系統(tǒng)是根據(jù)物流管理、運作的需要，在管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上形成的物流系統(tǒng)信息資源管理、協(xié)調(diào)系統(tǒng)。從本質(zhì)上講，物流信息系統(tǒng)是利用信息技術(shù)、通過對物流信息的控制，將各種物流環(huán)節(jié)或物流活動連接在一起的系統(tǒng)平臺。物流系統(tǒng)概述物流信息系統(tǒng)是根據(jù)物流管理、運作的需要，在管理信物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)硬件軟件相關(guān)人員物流管理思想（MRP\ERP\ERPⅡ\項目管理思想\供應鏈管理思想）物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)物流信息系統(tǒng)的基本功能信息收集（CODEBAR,RFID,GPS,GIS)信息傳輸信息處理信息儲存信息檢索輸出控制功能物流信息系統(tǒng)的基本功能信息收集（CODEBAR,RFID,物流信息系統(tǒng)的類型（業(yè)務功能）倉儲配送管理系統(tǒng)運輸管理系統(tǒng)貨物代理系統(tǒng)船舶代理系統(tǒng)港口生產(chǎn)作業(yè)及堆場管理系統(tǒng)零售管理系統(tǒng)電子商務系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)的類型（業(yè)務功能）倉儲配送管理系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)開發(fā)概述系統(tǒng)規(guī)劃階段系統(tǒng)分析階段系統(tǒng)設(shè)計階段系統(tǒng)實施階段系統(tǒng)運行和評價階段物流信息系統(tǒng)開發(fā)概述系統(tǒng)規(guī)劃階段物流信息系統(tǒng)開發(fā)的多種形式自行開發(fā)委托編程委托開發(fā)購用軟件包物流信息系統(tǒng)開發(fā)的多種形式自行開發(fā)第二節(jié)物流信息系統(tǒng)規(guī)劃規(guī)劃的主要內(nèi)容：1.物流信息系統(tǒng)的目標、約束及總體結(jié)構(gòu)2.單位（企業(yè)、部門）的現(xiàn)狀3.物流業(yè)務流程的現(xiàn)狀4.對影響規(guī)劃的信息技術(shù)發(fā)展的預測第二節(jié)物流信息系統(tǒng)規(guī)劃規(guī)劃的主要內(nèi)容：物流信息系統(tǒng)規(guī)劃的原則支持物流系統(tǒng)的總目標整體上著眼于高層管理，兼顧各管理層的要求擺脫物流管理信息系統(tǒng)為組織的依從性具有整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)便于實施物流信息系統(tǒng)規(guī)劃的原則支持物流系統(tǒng)的總目標物流信息系統(tǒng)規(guī)劃的步驟1.對當前系統(tǒng)進行初步調(diào)查（一般調(diào)查、物流信息需求初步調(diào)查）2.分析和確定系統(tǒng)目標3.分析子系統(tǒng)的組成以及基本功能4.擬定系統(tǒng)的實施方案5.進行系統(tǒng)的可行性研究，編寫可行性報告物流信息系統(tǒng)規(guī)劃的步驟1.對當前系統(tǒng)進行初步調(diào)查（一般調(diào)查、物流信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要方法關(guān)鍵成功因素法（CSF)戰(zhàn)略目標集轉(zhuǎn)移法（BSP)物流信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要方法關(guān)鍵成功因素法（CSF)關(guān)鍵成功因素法CSF：CriticalSuccessFactors是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個變量影響系統(tǒng)目標的實現(xiàn)，其中若干個因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。通過對關(guān)鍵成功因素的識別，找出實現(xiàn)目標所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。關(guān)鍵成功因素法CSF：CriticalSuccessCSF概念所謂關(guān)鍵成功因素，是指在規(guī)劃期內(nèi)影響戰(zhàn)略成功實現(xiàn)的關(guān)鍵性任務。其特點是：（1）CSF是少量的、易于識別的、可操作的目標；（2）CSF可確保企業(yè)的成功；（3）CSF可用于決定組織的信息需求。CSF概念所謂關(guān)鍵成功因素，是指在規(guī)劃期內(nèi)影響戰(zhàn)略成功實現(xiàn)的CSF應用步驟1.目標識別。了解企業(yè)和MIS的戰(zhàn)略目標；2.識別所有的成功因素：主要是分析影響戰(zhàn)略目標的各種因素和影響這些因素的子因素；3.確定關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。即使是同一個行業(yè)的組織，由于各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同；4.明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標和評估標準。

CSF應用步驟1.目標識別。了解企業(yè)和MIS的戰(zhàn)略目標；戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法（SST）一.

識別和闡明組織戰(zhàn)略集1.

勾畫出同該組織有關(guān)的使用者集團的機構(gòu)。也就是刻畫組織的關(guān)聯(lián)集團。關(guān)聯(lián)集團是與該組織有利害關(guān)系的實體，如顧客、股東、雇員、管理者、供應商等。2.

對每一個使用者集團，識別他們的目標。確定關(guān)聯(lián)集團的要求。3.

識別組織關(guān)于每個使用者集團的目的和戰(zhàn)略。4.解釋和驗證組織的戰(zhàn)略集。戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法（SST）一.

識別和闡明組織戰(zhàn)略集戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法（SST）二.

將組織的戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)化為MIS戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)化關(guān)系式一一對應的，包括目標、約束和設(shè)計原則，最后得到一個完整的物流管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。各種內(nèi)、外部環(huán)境因素的變化都可能隨時影響整個規(guī)劃的適應性，因此，管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃總是要做不斷的修改，以適應變化的需要。戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法（SST）二.

將組織的戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)化為MIS戰(zhàn)MIS戰(zhàn)略規(guī)劃過程MIS戰(zhàn)略規(guī)劃過程電子商務環(huán)境中物流信息系統(tǒng)的特征開放性可重構(gòu)性集成性人性化與智能化安全性電子商務環(huán)境中物流信息系統(tǒng)的特征開放性第八章物流服務與成本管理第二節(jié)物流服務的意義物流服務是實現(xiàn)企業(yè)銷售的重要保證物流服務是企業(yè)競爭的手段物流服務隊降低流通成本有直接的影響第八章物流服務與成本管理第二節(jié)物流服務的意義企業(yè)物流服務策略企業(yè)物流服務策略企業(yè)確定服務水平的方法采用銷售競爭所需要的服務水平成本/收益權(quán)衡法降低不受服務水平提高影響的物流成本采用客戶-商品組合的ABC分析法企業(yè)確定服務水平的方法采用銷售競爭所需要的服務水平企業(yè)物流服務流程確定物流服務要素收集物流服務信息分析比較，確定物流服務水平進行顧客需求分類根據(jù)不同的顧客群體指定處相應的物流服務組合戰(zhàn)略物流服務的績效評價企業(yè)物流服務流程確定物流服務要素企業(yè)物流服務流程7R正確的商品好的質(zhì)量準確的數(shù)量適當?shù)臅r間適宜的地點好的形象合適的價格企業(yè)物流服務流程7R物流服務要素評價指標交易前：庫存保證率送貨日期預告訂貨處理時間交易中：訂單滿足率準時送貨率配送差錯率交貨延遲率交易后：報修/退換答復率客戶投訴率退貨率索賠率發(fā)票差錯率物流服務要素評價指標交易前：庫存保證率送貨日期預告訂貨處物流成本管理物流成本的特性物流成本間的交替損益物流成本削減的乘法效應物流成本的隱含性物流成本管理物流成本的特性物流成本的分類物流成本的分類物流成本的分類物流成本的分類物流成本的分類物流成本的分類電子商務企業(yè)降低物流成本的途徑與措施正確選擇物流運作方式建立完善的物流網(wǎng)絡(luò)實行兩級物流代理制度調(diào)整服務策略、謀求規(guī)模效益開展共同配送，提高配送效率加強對逆向物流的管理電子商務企業(yè)降低物流成本的途徑與措施正確選擇物流運作方式現(xiàn)代物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量-簡單的說就是指現(xiàn)代物流活動過程滿足現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)需要和顧客消費需要的各個特性的總和。物流技術(shù)質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量現(xiàn)代物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量-簡單的說就是指現(xiàn)代物流活動過程滿足現(xiàn)代物流商品質(zhì)量管理物流服務管理的基本準則從產(chǎn)品導向向市場導向轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)向一般消費者