營業(yè)員日常工作規(guī)范課件

營業(yè)員工作規(guī)范營業(yè)員工作規(guī)范1一、現(xiàn)場紀(jì)律：A、儀容儀表1、員工統(tǒng)一按照規(guī)定著裝，一律穿著規(guī)定的工作服；2、員工服裝要保持清潔熨貼，內(nèi)衣不外露，上班一律穿著肉色絲襪、黑色帶跟鞋子，禁止光腳穿鞋、穿拖鞋、穿涼鞋上班；3、員工上班可佩帶飾品，禁止佩帶外形夸張的飾品；4、女員工一律淡妝上崗（禁止?jié)鈯y），禁止留長指甲，指甲油只可使用無色的一、現(xiàn)場紀(jì)律：A、儀容儀表1、員工統(tǒng)一按照規(guī)定著裝，一律穿著2B、行為規(guī)范1、上班時間：早班8：45前，09：00迎賓。中班14：15前。2、就餐時間：午餐，12點(diǎn)到12:30，每人30分鐘；晚餐，17點(diǎn)到17:30，每人30分鐘。3、營業(yè)期間，營業(yè)員實(shí)行站立式服務(wù)，姿勢要規(guī)范，舉止端正，做到微笑服務(wù)；4、營業(yè)時間內(nèi)，員工不得進(jìn)入更衣室（交接班時間除外），如有特殊情況的，必須有營業(yè)主管（代表）的簽字確認(rèn)，5、營業(yè)員進(jìn)入現(xiàn)場上班只允許攜帶規(guī)定的小包，小包內(nèi)只能放鑰匙、手機(jī)、錢包、紙巾（包括女性用品）及少數(shù)化妝品；

B、行為規(guī)范1、上班時間：早班8：45前，09：00迎賓。中36、早班員工進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場后不允許吃早餐，并且在開門營業(yè)前做好清潔衛(wèi)生和貨品清點(diǎn)工作，準(zhǔn)時參加晨會；7、當(dāng)商場晨迎晚送曲響起，所有當(dāng)班營業(yè)員必須按照迎賓要求，定崗定位進(jìn)行晨迎晚送；（每當(dāng)有顧客從自己柜臺前走過時，必須使用禮貌用語“早上好，歡迎光臨”。）8、營業(yè)員上班時間禁止串崗，禁止聚眾或隔柜聊天，禁止干私活，禁止長時間會客，禁止長時間離柜，如果要離開本專柜必須與相鄰柜臺員工打招呼，禁止做與本職工作無關(guān)的事情；9、營業(yè)場所內(nèi)禁止吸煙，如果有需要的必須到指定的吸煙處；10、樓層有固定的茶水間，員工飲水必須去茶水間，不得將水和食物帶入營業(yè)現(xiàn)場；B、行為規(guī)范6、早班員工進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場后不允許吃早餐，并且在開門營業(yè)前做好4營業(yè)員日常工作規(guī)范課件5二、營業(yè)事項(xiàng)1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔衛(wèi)生、清點(diǎn)商品、整理商品、檢查標(biāo)價(jià)牌是否齊全，貨簽是否對位，是否有上一班同事遺留下來的問題，商品有無斷缺貨情況，開業(yè)前5分鐘做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，當(dāng)迎賓音樂響起，必須按規(guī)定迎賓。2、營業(yè)時間工作規(guī)范：檢查出樣商品的質(zhì)量、衛(wèi)生、形象等，做好隨時為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備，按招各項(xiàng)營運(yùn)流程完成本職工作。質(zhì)量——包括商品質(zhì)地的質(zhì)量、商品的做工、商品的有效期、使用安全隱患等；衛(wèi)生——包括開票臺、貨架、層板、內(nèi)倉、試衣間、地面、物品擺放等；形象——包括模特出樣、非模特出樣、個人形象、專柜形象等；顧客服務(wù)——包括顧客需求、貨款統(tǒng)計(jì)、會員跟進(jìn)等。專柜必須準(zhǔn)備好：交接班本、專柜臺帳。二、營業(yè)事項(xiàng)1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作：2、營業(yè)時間工作規(guī)范：63、交接班規(guī)范：接班營業(yè)員應(yīng)提前15分鐘到崗，換好工作服，戴好工牌后方可進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場，兩個班次營業(yè)員須對以下事項(xiàng)進(jìn)行交接，并做好交接班記錄；商品——貴重商品共同清點(diǎn)，記錄、核對無誤后由雙方確認(rèn)；待處理問題——對上班次未解決的問題（如顧客待提、等待維修的商品等）進(jìn)行記錄，并移交下班次人員處理；其他事項(xiàng)——早班營業(yè)員須記錄本部門晨會內(nèi)容，對商場的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班發(fā)生的特殊事件進(jìn)行登記，并交接給下一班人員解決和跟進(jìn)；注意：①交接工作不得影響正常的營業(yè)秩序。交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開柜臺，不允許除去工牌，身穿工服在營業(yè)場所內(nèi)做與營業(yè)無關(guān)的事情；②因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤，由過失方負(fù)責(zé)，無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)。3、交接班規(guī)范：74、營業(yè)結(jié)束規(guī)范：送客音樂響起，是提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員仍須耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺；注意事項(xiàng)：①將貴重商品、計(jì)算器及其他貴重物品放好并上鎖，關(guān)閉所有電源及門窗；②離開時須察看柜臺周圍是否還有顧客，若無顧客，離柜時將垃圾帶出并扔在指定位置。

4、營業(yè)結(jié)束規(guī)范：8三、接待服務(wù)1、服務(wù)要求迎接顧客——

①顧客走進(jìn)柜臺；營業(yè)員五秒內(nèi)上前一步；②顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽或搜巡商品；營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)站姿（面向顧客，準(zhǔn)備服務(wù)）；③顧客在柜臺處凝視柜臺內(nèi)某一商品超過5秒；營業(yè)員注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）；④顧客觸摸某一商品時；營業(yè)員微笑；⑤顧客與營業(yè)員目光相對時；營業(yè)員向顧客打招呼（“您好”；“您好，歡迎光臨”；)三、接待服務(wù)1、服務(wù)要求9商品成交后（收回已蓋章的銷貨憑證后）——①當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨（包括數(shù)量、尺碼、質(zhì)量等）；②雙手將商品及相關(guān)票據(jù)等遞給顧客；③告訴顧客商品的使用方法、洗滌方法、保養(yǎng)方法、售后服務(wù)等注意事項(xiàng)；④注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）；⑤微笑；⑥道別（“請慢走，歡迎下次光臨”）顧客離開專柜，商品未成交——①注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）；②面對顧客微笑（露出八顆牙齒）；③與顧客道別（“請慢走，歡迎下次光臨”）商品成交后（收回已蓋章的銷貨憑證后）——顧客離開專柜，商品未102、接待注意事項(xiàng)六個要做到：1、要雙手輕輕地給顧客拿遞商品、物品；2、微笑：①與顧客有眼神交流時（包括顧客在柜臺外，在接待過程中），要微笑；②與顧客對話時，要微笑；3、要在稱呼前加上老顧客的姓氏（接待老顧客時）；4、要適時贊美顧客，與顧客進(jìn)行一些情感交流；5、顧客買與不買，態(tài)度要一樣；6、要及時提醒顧客看管好自己的商品、包，小朋友，注意防滑等。2、接待注意事項(xiàng)11九個不要做：不要說出或做出不信任、不尊重顧客，令顧客反感、不自在的語言或行為。1、不要信口開河欺騙顧客；2、不要在背后對顧客評頭論足；3、不要在顧客面前接聽電話；4、不要強(qiáng)行推薦不符合顧客要求、不適合顧客的商品；5、不要盲目拉近乎，過份殷勤；6、不要當(dāng)著顧客的面或緊跟其后整理商品；九個不要做：127、不要一直盯著顧客看，眼光到處游離，斜著，或用俯視、瞪視、瞇眼等消極目光語勢打量顧客；8、不要將有投訴隱患的商品出售給顧客；9、不要做影響形象的不雅動作：①十指交叉置于貨架上或兩手托腮；②整理自己的服飾或梳妝打扮；③莫明其妙地反復(fù)擺弄自己的手指，習(xí)慣性的抖動腿或?qū)⑹址旁谧约旱目诖?；④摸臉、擦眼、搔頭、掏耳、咬指甲、剪指甲、摳鼻孔、剔牙、抓癢。7、不要一直盯著顧客看，眼光到處游離，斜著，或用133、接待服務(wù)步驟服裝類——招呼顧客；詢問顧客來意；判斷顧客特點(diǎn)；推薦、介紹商品；鼓勵顧客試穿；拿遞商品；試準(zhǔn)備；整理顧客試穿的衣服；引領(lǐng)試衣間；在試衣間內(nèi)掛上衣服，并替顧客拉上門；整理顧客衣服；給予評價(jià)；推薦其他；開小票；指引收銀臺；檢查商品；熨燙衣服；售后提示；交付商品；道別。3、接待服務(wù)步驟服裝類——14四、員工意識1、服務(wù)意識服務(wù)意識的概念其實(shí)很模糊，用文字來表達(dá)比較困難，它是一種內(nèi)在理念，通過外在的行為所表現(xiàn)出來的含義，是體會的到的。服務(wù)意識的表現(xiàn)：語言——親切、易接近、柔和動作——文雅、大方、禮儀心態(tài)——客觀、公證、謙和2、安全意識（隱患意識）安全意識是重中之重，任何事情都應(yīng)以安全為重。商場內(nèi)的安全主要指：人身、道具、商品、消防四方面的安全。

四、員工意識1、服務(wù)意識服務(wù)意識的概念其實(shí)很模糊，用153、主動意識主動意識是最容易理解的，其實(shí)就是一種主人翁的心