第二章空乘服務(wù)課件

第二章空乘服務(wù)第二章空乘服務(wù)1第二章空乘服務(wù)課件2第二章空乘服務(wù)課件3“空姐”的來歷

1930年5月，美國波音公司駐舊金山董事史蒂夫·斯遷柏森有一天去一家醫(yī)院看朋友，隨后同該醫(yī)院護(hù)士艾倫·丘奇小姐聊天。艾倫好奇地向他詢問飛機(jī)上的有關(guān)情況，他卻遺憾地表示：由于乘客對飛機(jī)的性能不了解，為安全起見，他們喜歡做火車而不愿意坐飛機(jī)，即使飛機(jī)上的乘客不多，也是什么樣的人都有，需要各種服務(wù)，副駕駛員一個人實在忙不過來。艾倫不由得想起她所照顧的那些病人，便脫口而出：“你們怎么不用一些女乘務(wù)員來從事這些服務(wù)呢？根據(jù)姑娘們的天性，是可以改變這一現(xiàn)狀的?！薄皩Γ　笔返俜蚧腥淮笪?，驚喜地叫了一聲，連連拍手稱妙。隨后，史蒂夫給波音公司主席的年輕助手帕特發(fā)了一封電報，提議招一些聰明漂亮的姑娘充當(dāng)機(jī)上乘務(wù)員，還給她們起了個美名——“空中小姐”。公司主席很快便采納了史蒂夫的意見，還授權(quán)他先招了8位姑娘，建立一個服務(wù)機(jī)組。史蒂夫高興地將這一消息告訴了艾倫小姐，艾倫高興地將這一消息轉(zhuǎn)告給了其他護(hù)士。于是，不到10天，艾倫和7位護(hù)士就登上了民航飛機(jī)，并于5月15日在舊金山至芝加哥的航線上飛行，從而成為全世界第一批“空中小姐”。其他航空公司見波音公司“新招見奇效”，無不競相效仿，也開始大選“空中小姐”。這一做法很快風(fēng)行世界各地，“空姐”也便迅速發(fā)展為全球性的新興職業(yè)?！翱战恪钡膩須v4一、空乘服務(wù)的概念

〓空乘服務(wù)的定義〓空乘服務(wù)的核心問題〓空乘服務(wù)的本質(zhì)一、空乘服務(wù)的概念

51、空乘服務(wù)的定義

狹義角度：空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程。

廣義角度：空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。1、空乘服務(wù)的定義

狹義角度：6什么是民用航空?航空領(lǐng)域包括三大部分即：航空制造業(yè)、軍用航空和民用航空。

什么是民用航空?航空領(lǐng)域包括三大部分即：航空制造業(yè)、軍用航空7航空制造業(yè)航空制造業(yè)是航空事業(yè)的基礎(chǔ)。它擁有大批各類優(yōu)秀人才，使用最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，制造出各式各樣的航空器供給軍事航空和民用航空使用。航空制造業(yè)航空制造業(yè)是航空事業(yè)的基礎(chǔ)。它擁有大批各類優(yōu)秀人才8氣球氣球9飛艇飛機(jī)實用以前流行的一種飛行器，可以用來載人運(yùn)貨，體積龐大且不安全；現(xiàn)在人們常拿它用在用不起直升機(jī)的特需場合，如廣告和航拍等。飛艇飛機(jī)實用以前流行的一種飛行器，可以用來載人運(yùn)貨，體積龐大10飛機(jī)江西航空飛機(jī)江西航空11四川航空四川航空12第二章空乘服務(wù)課件13中國國際航空公司中國國際航空公司14中國東方航空中國東方航空15中國南方航空中國南方航空16海南航空海南航空17滑翔機(jī)滑翔機(jī)18直升機(jī)直升機(jī)19自轉(zhuǎn)旋翼機(jī)自轉(zhuǎn)旋翼機(jī)20撲翼機(jī)撲翼機(jī)是指：機(jī)翼能像鳥和昆蟲翅膀那樣上下?lián)鋭拥闹赜诳諝獾暮娇掌鳎址Q振翼機(jī)。撲動的機(jī)翼不僅產(chǎn)生升力，還產(chǎn)生向前的推動力。中國春秋時期就有人試圖制造能飛的木鳥。撲翼機(jī)撲翼機(jī)是指：機(jī)翼能像鳥和昆蟲翅膀那樣上下?lián)鋭拥闹赜诳諝?1傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī)傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī)是一種將固定翼飛機(jī)和直升機(jī)融為一體的新型飛行器，有人形象地稱其為空中“混血兒”，傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī)既具有普通直升機(jī)垂直起降和空中懸停的能力，又具有渦輪螺旋槳飛機(jī)的高速巡航飛行的能力。傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī)傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī)是一種將固定翼飛機(jī)和直升機(jī)融為一體的新型22軍事航空軍事航空是執(zhí)行空中軍事活動任務(wù)的航空活動，它是組成一個國家國防力量的重要部分。航空制造業(yè)許多最新的技術(shù)發(fā)明和進(jìn)展大多首先用于軍事航空。軍事航空技術(shù)的發(fā)展對整體航空業(yè)的發(fā)展起著很大的作用。軍事航空軍事航空是執(zhí)行空中軍事活動任務(wù)的航空活動，它是組成一23第二章空乘服務(wù)課件24民用航空、航空運(yùn)輸民用航空是指與人民生活息息相關(guān)的各種航空活動，它是一個龐大的行業(yè)，包括航空運(yùn)輸與通用航空兩大部分。先說航空運(yùn)輸，它又可分為航空客運(yùn)與航空貨運(yùn)兩種業(yè)務(wù)內(nèi)容。經(jīng)營這些業(yè)務(wù)的都是一些大型企業(yè)，提供航空服務(wù)可獲得可觀利潤，所以也被稱之為商業(yè)航空。商業(yè)航空是交通運(yùn)輸業(yè)中的重要組成部分，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起很大作用。

民用航空、航空運(yùn)輸民用航空是指與人民生活息息相關(guān)的各種航空活25中國貨運(yùn)航空順豐中國貨運(yùn)航空順豐26通用航空其次再說說通用航空。它是指某些企業(yè)或個人自駕飛機(jī)從事的各種活動。一般使用小型飛機(jī)或直升機(jī)。例如農(nóng)用播種、滅蟲，海上石油鉆井平臺，空中攝影、旅游、駕駛員學(xué)習(xí)飛行、私家飛機(jī)等等。通用航空靈活機(jī)動，用途很多，在發(fā)達(dá)國家中已是大眾飛行的領(lǐng)域，在我國還處于發(fā)展階段。通用航空其次再說說通用航空。它是指某些企業(yè)或個人自駕飛機(jī)從27航拍器航拍器281、空乘服務(wù)的定義

狹義角度：空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程。

廣義角度：空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。1、空乘服務(wù)的定義

狹義角度：292、如何全方位理解空乘服務(wù)？（p17-21）1、空乘服務(wù)是傳播理念，傳遞愛心，表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心的過程。2、空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素，確保航班安全。3、空乘服務(wù)具有明顯的國際化特征。4、空乘服務(wù)展示一個民族的品質(zhì)。5、空乘服務(wù)是美麗的化身。6、空乘服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)7、空乘服務(wù)是簡單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位目標(biāo)下的升華。8、空乘服務(wù)是一種職業(yè)。2、如何全方位理解空乘服務(wù)？（p17-21）1、空乘服務(wù)是傳303、空乘服務(wù)的核心問題讓乘客滿意3、空乘服務(wù)的核心問題讓乘客滿意314、空乘服務(wù)的本質(zhì)

理解并尊重乘客的心理與意識,通過服務(wù)行為來滿足乘客的需求,來體現(xiàn)自己的價值,來感受服務(wù)的快樂。讓乘客滿意4、空乘服務(wù)的本質(zhì)理解并尊重乘客的心理與意識,通32第二節(jié)客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)身體素質(zhì)合格、優(yōu)秀的客艙乘務(wù)人員思想素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)必須具備的3大素質(zhì)第二節(jié)客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)身體素質(zhì)合格、優(yōu)秀的客艙乘務(wù)人33第二節(jié)客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)思想素質(zhì)樹立正確的人生觀、世界觀與價值觀具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守樹立鞏固的專業(yè)思想要有良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識第二節(jié)客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)思想素質(zhì)34一個空姐的名言。：“我們常常無法作出偉大的事，但我們可以用偉大的愛去做一些小事。”一個空姐的名言。南航空姐：服務(wù)是一種心情，珍惜是一種態(tài)度一個空姐的名言。35第二章空乘服務(wù)課件36誰說好男不如女

東航空少一樣“傾心服務(wù)”3月8日，中國東方航空股份有限公司簡稱“東航”）的空少們組成了“紳士”乘務(wù)組，在上海至沈陽的航班上開展了“傾心服務(wù).為您解憂”的特色航班，送上對女性朋友們的節(jié)日祝福。“東方航空在空姐的選拔上，偏愛小巧玲瓏，具有江南水鄉(xiāng)特色的女生。誰說好男不如女

東航空少一樣“傾心服務(wù)”3月8日，中國東方37印度民航總局規(guī)定乘務(wù)員超重將被停飛印度民航總局發(fā)布最新規(guī)定，稱乘務(wù)員如身材不符合正常的身體質(zhì)量指數(shù)(BMI)，將被列入“不合格”名單，并有可能被停止飛行工作。民航總局解釋道，此舉是為提升乘客的安全，因為乘務(wù)員的身體如果不合格或不夠健康，他們在緊急情況下可能難以履行其職責(zé)。據(jù)報道，印民航總局希望乘務(wù)員能夠定期接受檢查，并根據(jù)體重被分類為合格、臨時不合格與永久不合格三類。正常的BMI指數(shù)在18到25之間，25到29.9之間被視為超重，30以上被視為肥胖。而女性的BMI指數(shù)通常在18到22之間被認(rèn)為“正?！?，到27被認(rèn)定為超重，27以上即為肥胖。體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）÷身高^2（m）

印度民航總局規(guī)定乘務(wù)員超重將被停飛印度民航總局發(fā)布最新規(guī)定，38第二節(jié)客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)具有廣博的文化知識和生活常識具備較強(qiáng)的語言溝通能力具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能懂得并運(yùn)用各種服務(wù)禮儀具有強(qiáng)烈的安全意識第二節(jié)客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)39具有廣博的文化知識和生活常識

記得有一次航班上，一位頭等艙的老人問我：“你知道我們現(xiàn)在飛越的秦嶺山脈有多長么？”這個問題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證一下它的數(shù)據(jù)。作為一名乘務(wù)長是不應(yīng)該的。老人是海外華人，我應(yīng)該讓他多多了解到祖國大好河山的資料！于是回到家，我將秦嶺的有關(guān)資料詳細(xì)地作好記錄并通過E-MAIL傳給了這位老先生，并將資料隨身攜帶。

具有廣博的文化知識和生活常識

記得有一次航班上，一40生活，文化常識1、中國有多少個省級行政區(qū)？生活，文化常識1、中國有多少個省級行政區(qū)？412、三十六計中第三十六計是什么？瞞天過海本指光天化日之下不讓天知道就過了大海。形容極大的欺騙和謊言，什么樣的欺騙手段都使得出來。走為上計指戰(zhàn)爭中看到形勢對自己極為不利時就逃走?，F(xiàn)多用于做事時如果形勢不利沒有成功的希望時就選擇退卻。2、三十六計中第三十六計是什么？瞞天過海423、隱形飛機(jī)是指什么樣的飛機(jī)？3、隱形飛機(jī)是指什么樣的飛機(jī)？434、鉛筆上的標(biāo)示“2B”，“HB”，其中B越多代表鉛筆越（）？淺硬軟4、鉛筆上的標(biāo)示“2B”，“HB”，其中B越多代表鉛筆越（）445、古代用戒指表示什么？5、古代用戒指表示什么？456、當(dāng)你被大火困在屋內(nèi)，無法迅速逃生，哪一個房間相對安全？6、當(dāng)你被大火困在屋內(nèi)，無法迅速逃生，哪一個房間相對安全？467、蝦類用什么呼吸？8、穿山甲用什么捕食？9、咖啡的故鄉(xiāng)在哪里？10、奧運(yùn)會每（）年舉辦一次，一次不超過（）天？11、人類全身上下，最強(qiáng)韌有力的肌肉是？7、蝦類用什么呼吸？8、穿山甲用什么捕食？4712、皇帝帽子前垂下的珠子有甚么用?古代的皇帝在參加不同的典禮時，是須要穿上不同的服飾。在參加最隆重的典禮上所使用的皇冠，稱為“冕”，它的形狀就像我們今天見到的大學(xué)畢業(yè)帽，不過冕上的布板是長方形而非正方形，前后兩端各綴珍珠十二串。這種珍珠是一種很有趣的道具，它們會在皇帝的眼前腦后來回晃動，使他極不舒服，其目的就在于提醒他必須具有端莊的儀態(tài)，不能輕浮做次，影響皇帝應(yīng)有的威儀。12、皇帝帽子前垂下的珠子有甚么用?古代的皇帝在參加不同的典4813、手的第二個指頭為什么叫“食指”？大家都知道手的第二個指頭叫“食指”，這和拇指、小指、中指的命名似乎有些區(qū)別，與食指的大小、位置無關(guān)，卻從字面上看來與食物有關(guān)，這是為什么呢？其實，食指最早還真的和吃有關(guān)，但可不是吃手指的意思。古人習(xí)慣用這個指頭試探湯水、食物的冷熱、味道，然后放到嘴里吮一下——古人這樣做并不奇怪，因為上古時代的人們可是用手直接抓起東西來吃的——因此，古人專門將這個手指稱作食指。之所以選擇食指來做這個工作，也許是因為相對于其他手指來說，食指較為靈活，嘗起食物來非常方便的緣故吧。說起食指，還有段有趣的故事。春秋時期，鄭國貴戚子公（公子宋的字）的食指每次若有跳動，第二天必嘗異味。他出使晉國，食指大動，便吃到了石花魚；出使楚國，食指大動，就吃到了天鵝肉；后來吃到合歡橘之前，也是食指大動，屢試不爽。依此看來，食指與食物之間還真是有著深厚的淵源。13、手的第二個指頭為什么叫“食指”？大家都知道手的第二個指4914、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉?！蹦?？14、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉?！蹦兀?014、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉?！蹦?？據(jù)說，額前的頭發(fā)之所以被稱為“劉?！?，與神仙劉海有關(guān)。相傳古時有位仙童叫劉海，在民間傳說中，他的額前總是垂下一列整齊的短發(fā)，顯得童稚、可愛。后代畫師所畫的仙童肖像常以劉海為樣。在著名的民俗畫《劉海戲金蟾》中，他額前垂發(fā)，騎在蟾背上，手舞一串銅錢，顯得天真活潑。此后，小孩或婦女額前留的短發(fā)，便稱為劉海。古時的劉海一般只有孩童和婦女才留，男子是通常沒有劉海的。14、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉?！蹦?？據(jù)說，額前的頭發(fā)之所5114、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉?！蹦?？當(dāng)然，關(guān)于“劉?！钡膩須v還有另外一種說法，認(rèn)為劉海原本是“留孩”，即指小孩子所留的頭發(fā)。古代女孩15歲時便盤發(fā)插笄表示成年，男孩則于15歲時束發(fā)為髻，到20歲時舉行表示成年的冠禮。在未成年之前，小孩子的頭發(fā)大都是自然下垂的．所以人們用“垂髫”、“髫年”代指兒童或童年。陶淵明《桃花源記》中的“黃發(fā)垂髫，并怡然自樂”指的就是老人（黃發(fā)）小孩（垂髫）都非?？鞓?。不過男女孩童所留頭發(fā)是有區(qū)別的：男孩留的是額上左右兩角的胎發(fā)，稱之為”兆”；女孩留的是垂于額頭中央的胎發(fā)，叫做“髦”。這種孩童時代所留的頭發(fā)，統(tǒng)稱為“留孩發(fā)”。有的女子待到成年以后，為了讓自己的發(fā)型更好看，依舊讓額頭上的頭發(fā)自然下垂，保持著留孩發(fā)，也就是現(xiàn)在所說的劉海。到了唐代，民間產(chǎn)生了“劉海戲金蟾”的傳說故事。由于“劉?！迸c“留孩”古時發(fā)音基本相同，而“留孩”又本為口語俗稱不太雅觀，故書面文字就常把它寫作劉海。14、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉海”呢？當(dāng)然，關(guān)于“劉?！钡?2

具備較強(qiáng)的語言溝通能力在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。

具備較強(qiáng)的語言溝通能力在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)53具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能

昆明始發(fā)航班遭遇故障返航落地后空姐痛哭當(dāng)飛機(jī)爬升到萬米高空進(jìn)入巡航階段時，空姐通知開始發(fā)放早餐。這時飛行員來到客艙，看了下兩側(cè)的飛機(jī)引擎位置，幾分鐘后，飛機(jī)發(fā)出了刺耳的響聲，還有人嗅到了柴油味。此時機(jī)艙內(nèi)傳來了空姐的聲音：由于飛機(jī)故障，航班將返回昆明長水國際機(jī)場，請乘客系好安全帶。然后空姐也回到位置坐下，并靠墻系上了安全帶。此時飛機(jī)傳出了更大的‘吱吱’聲，飛機(jī)也出現(xiàn)不規(guī)律的顛簸。機(jī)艙內(nèi)此時無一人再講話了，大家面部僵硬?！憋w行半小時后，飛機(jī)最終安全降落在長水機(jī)場?！拔铱吹脚艿浪闹芤呀?jīng)清場，消防員穿好了消防服，機(jī)場保安已拉起了警戒線，好幾輛消防車、救護(hù)車、警車，已經(jīng)嚴(yán)陣以待。還有十幾輛車在不同的位置停放著，他們在我們的飛機(jī)20米開外形成了包圍圈?！痹摼W(wǎng)友回憶道。

具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能

昆明始發(fā)航班遭遇故障54接著，飛機(jī)在降落20多分鐘后，空姐通知乘客帶好行李從飛機(jī)前后艙門撤離。下了飛機(jī)后，乘客們才算松口氣，并在機(jī)場工作人員安排下，乘大巴前往候機(jī)廳休息。在休息時，該網(wǎng)友看到，“外面來了兩輛救護(hù)車，醫(yī)務(wù)人員拿著醫(yī)療設(shè)備、氧氣袋等也來到候機(jī)廳，原來有人由于驚嚇身體出現(xiàn)問題，有的心臟病突發(fā)，有的血壓升高，醫(yī)務(wù)人員對他們初步處理后抬上救護(hù)車送往醫(yī)院救治。后來有空姐說，工作幾年來也是第一次遇到此故障?！痹摼W(wǎng)友還表示，當(dāng)乘客下完后，空姐們也被嚇得抱頭痛哭。接著，飛機(jī)在降落20多分鐘后，空姐通知乘客帶好行李從飛機(jī)前后55身體素質(zhì)1、身高體重2、肺活量3、握力4、800/1000身體素質(zhì)1、身高體重56第二章空乘服務(wù)課件57第二章空乘服務(wù)課件58第二章空乘服務(wù)課件59三、空乘服務(wù)與一般服務(wù)的區(qū)別

三、空乘服務(wù)與一般服務(wù)的區(qū)別601、空乘服務(wù)的特殊性

空乘服務(wù)是一種特