第七講-事故的預防和處理課件

第七講事故的預防和處理學習目的與要求了解：交通事故、火災事故、治安事故的應急措施及處理知道：了解事故的預防和處理的原則掌握：技術性事故、旅游者人身安全事故和財產(chǎn)安全事故的預防和處理重點：常見技術性和安全性事故的預防和處理第七講事故的預防和處理學習目的與要求1新聞報道[1]瀑布卷走游客景區(qū)被告死者家屬索賠81萬25歲的陳影(化名)隨團去延安一帶旅游，在參觀黃河壺口瀑布時，被突然暴漲的黃河水卷走。陳影父母認為旅行社沒有盡到安全提示的義務，一紙訴狀把旅行社和壺口風景區(qū)告上法庭，索賠81萬元，近日，越秀區(qū)法院開庭審理了此案。

新聞報道[1]瀑布卷走游客景區(qū)被告死者家屬索賠81萬2新聞報道[2]個案：廣州某旅行社，組織了一個20多人的考察團，于2003年3月19日在前往山東青島旅游途中發(fā)生車禍，造成包括考察團成員梁某在內(nèi)的2死8傷的重大交通事故。經(jīng)山東文登市公安局交警大隊認定，旅游團大巴司機李某應對此次事故負全部責任。司機李某在事故中死亡，團員梁某在傷者中傷勢最重，右腿膝上5厘米截肢，法醫(yī)鑒定為五級傷殘。梁某遂起訴旅游社，認為旅行社本應按照旅游合同的約定以及相關法律規(guī)定為旅游者提供完善、安全的服務行為和消費環(huán)境，但卻使梁某在旅行社提供的交通工具中身體遭受重大傷害。梁某要求旅行社承擔違約責任，依據(jù)《合同法》及《消費者權益保護法》，索賠人身損害賠償金、被撫養(yǎng)人生活補助費等共計170多萬元。

新聞報道[2]個案：廣州某旅行社，組織了一個20多人的考察團3新聞報道[3]我是導游，先救游客——年輕女導游的生死抉擇23歲的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的導游。2005年8月28日下午2時35分許，文花枝所帶團隊乘坐旅游大巴在陜西延安洛川境內(nèi)與一輛拉煤的貨車相撞。這是一次奪走6條生命、還造成14人重傷8人輕傷的重大交通事故。當可怕的瞬間過去，坐在前排的文花枝清醒過來時，發(fā)現(xiàn)和自己同坐前排的司機和西安本地導游已經(jīng)罹難。她自己左腿脛骨斷裂，骨頭外露，腰部以下部位被卡在座位里不能動彈。營救人員迅速趕來，他們想將坐在前排的文花枝搶救出來，她卻平靜地說：“我是導游，后面都是我的游客，請你們先救游客。”

新聞報道[3]我是導游，先救游客——年輕女導游的生死抉擇4第七講事故的預防和處理事故在導游接待工作中屬于特殊、偶然的事件，但是事故一旦發(fā)生，不僅給旅游者造成身體和精神上的損害與痛苦，也給導游員的工作增加了困難和壓力。對于事故，導游員必須有足夠的思想準備，要掌握對于各類事故的預防措施并做好預防工作，盡量避免減少事故的發(fā)生。事故處理的好壞是衡量導游員組織能力和獨立工作能力的標尺。第七講事故的預防和處理事故在導游接待工作中屬于特殊、偶然的5章節(jié)安排第一節(jié)事故的預防和處理原則第二節(jié)技術性事故的預防和處理第三節(jié)旅游者人身安全事故的預防和處理第四節(jié)旅游者財產(chǎn)安全事故的預防和處理第五節(jié)交通事故、火災事故和治安事故的應急措施和處理章節(jié)安排第一節(jié)事故的預防和處理原則6第一節(jié)事故的預防和處理原則一、事故的類型和性質(zhì)1、按事故的性質(zhì)分：技術性事故和安全性事故2、按事故責任分：責任事故和非責任事故3、按事故嚴重程度分：嚴重事故和一般事故4、按事故發(fā)生的實際情況分：將成事故和已成事故第一節(jié)事故的預防和處理原則一、事故的類型和性質(zhì)7二、事故的預防（一）牢記服務宗旨，加強責任意識1、法律和行業(yè)規(guī)定的約束力量2、導游員的自覺、自律（二）制定周密計劃，安排留有余地1、詳細了解，妥善安排2、合理搭配，勞逸結合二、事故的預防（一）牢記服務宗旨，加強責任意識8（三）出門多做預報，處處多做提醒1、養(yǎng)成帶客出門必做預報的好習慣A、報告全天行程B、預報天氣地形C、介紹游覽線路2、做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好財務D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生E、提醒司機注意交通安全（三）出門多做預報，處處多做提醒1、養(yǎng)成帶客出門必做預報的好9（四）觀察旅游者，注意環(huán)境變化注意察言觀色，注意旅游者行蹤，注意是否有安全隱患（五）同行密切合作，不得擅離職守全陪、地陪、領隊相互配合不得為私事而置旅游團于不顧（六）按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡匯報嚴格按照導游工作程序和規(guī)章制度辦事，主動與各方聯(lián)絡，遇事多請示、匯報。（四）觀察旅游者，注意環(huán)境變化10三、事故的處理原則和依據(jù)1、及時果斷原則把握第一時間，爭取時間是減少事故損失的前提2、合情合理原則尊重當事人、保護旅游者權利、利益3、實事求是原則尊重事實，分清責任，以有關法律規(guī)定和旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護當事人各方的合法權利三、事故的處理原則和依據(jù)1、及時果斷原則11第二節(jié)技術性事故的預防和處理一、漏接事故二、空接事故三、錯接事故四、誤機（車、船）事故五、飛機（火車、輪船）班次變更六、旅游活動日程和計劃變更問題的處理第二節(jié)技術性事故的預防和處理一、漏接事故12一、漏接事故（一）概念旅游團已抵達目的地，但無導游員接待迎接的現(xiàn)象。（二）分類有責任性漏接和非責任性漏接兩種。一、漏接事故（一）概念13（三）漏接原因1、責任性漏接的原因1）導游員未按服務程序要求提前到達接站地點2）導游員工作疏忽，將接站地點搞錯3）新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表4）由于某種原因旅游團提前到達

（三）漏接原因1、責任性漏接的原因142、非責任性漏接的原因1）原定車次或班次變更旅游團提前到達本站接待社沒有接到上站社的通知2）本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員使其仍按照原計劃接團2、非責任性漏接的原因15（四）預防措施1、認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。2、仔細核對一切相關事宜。3、與司機聯(lián)系，核對團名、出發(fā)時間、集合地點。4、再次核實確切時間。5、按規(guī)定應提前半小時到達接站地點。（四）預防措施16（五）處理辦法1、責任性漏接處理方法1）實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。2）如果有費用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付旅游者。3）提供更加熱情周到的服務，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。（五）處理辦法1、責任性漏接處理方法172、非責任性漏接處理方法1）立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因2）耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。3）盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。4）必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。2、非責任性漏接處理方法18案例分析游客已于6點抵達，可是無人迎接2001年11月，我接待一個東南亞的旅游團。按照接待計劃，這個團是乘M公司的班機于晚上9點飛抵某市,接團的前一天，社里的計調(diào)人員通知我，計劃有了改變．該旅游團決定乘H公司的班機飛抵某市．但是抵達時間不變。第二天出發(fā)之前,我又認真核對了計劃，確實是航班改變．但是抵達時間仍是晚上9點。當天晚上7點我和司機要去機場接團的時候,突然接到該旅游團領隊C先生的電話。c先生在電話里告訴我，游客已于6點抵達!可是無人迎接．他們只好自己乘出租車去了酒店。案例分析游客已于6點抵達，可是無人迎接19案例分析怎么會出這種事呢?等我趕到酒店，客人已用過晚餐回房休息。領隊c先生來到酒店大堂一臉慍色質(zhì)問我為什么不去迎接，并訴說游客因此而受到委屈，要我做出解釋。我再三道歉，請求原諒，并解釋自己的確是按照計劃執(zhí)行的。c先生沒有表態(tài)，看得出來，他并不滿意我的解釋。我在往酒店趕去的時候，已經(jīng)就此事詢問了計調(diào)人員．計調(diào)員立即進行核查．結果仍然十分肯定地告訴我：對方發(fā)來的計劃，確實是只更改了航班。并沒有更改抵達的時間。我把事情的經(jīng)過對C先生做了詳細說明，可是C先生仍然不肯罷休，這樣的結果讓我感到很遺憾。我知道，再解釋下去會令c先生難堪，于事無益。何況，出了‘漏接的事故，最倒霉的是無辜的游客。案例分析怎么會出這種事呢?等我趕到酒店，客人已用過晚餐回房休20案例分析要弄清事故的原因和責任，有事實在，不用著急；現(xiàn)在重要的是緩和氣氛，不要因此影響明天的活動。于是，我向C先生提出：‘不管出于何種原因，游客沒有受到迎接?？偸撬麄兊膿p失。今天晚餐的費用由我支付?！痗先生見我表示出了誠意，態(tài)度就緩和了下來。雖然我們對這次‘漏接的原醫(yī)和責任認識上始終存在分歧，但在后面的行程中相互之間配臺得還不錯。后來經(jīng)調(diào)查造成‘漏接’的責任并不在我方?！?/p>

案例分析要弄清事故的原因和責任，有事實在，不用著急；現(xiàn)在重要21點評分析導游員的道歉，既要依據(jù)事實，又不能拘泥于事實。因為這種道歉不僅是面對事實，更是面向游客。導游員對問題的認識很實在：不管造成“漏接”的原因是什么，畢竟我這個導游員沒有前去迎接游客，造成了游客的損失，處理不當，就會影響后面的游程；因此，我對游客的道歉和補償，既是撫平既往，更是鋪墊將來。倘若在最需要緩和氣氛繼續(xù)朝前走的時候，當事雙方為著事情的起因和責任而爭論不休，相持不下，那么無論事實如何，雙方都是在做蠢事。J導游員在“漏接”發(fā)生之后，選擇了正確的應對方式，她對c先生的道歉、解釋和補救措施，始終站在替游客著想的角度，始終蘊涵著謙遜和誠懇的態(tài)度，始終著眼于緩和氣氛、控制局面和有利工作，張弛有度，開闔自如，因此贏得了主動。點評分析導游員的道歉，既要依據(jù)事實，又不能拘泥于事實。因為這22二、空接事故（一）概念是指由于某種原因，旅游團推遲抵達車站，地陪仍按原計劃預定的班次或車次接站，因而沒有接到旅游團的情況。（二）原因1、由于天氣或事故使旅游團滯留上一站2、班次變更使團隊推遲到達二、空接事故（一）概念23（三）預防措施1、認真閱讀旅游接待計劃2、主動與接待部門核實時間掌握變更情況3、與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以提前半個小時（三）預防措施1、認真閱讀旅游接待計劃24（四）處理辦法1、先排除漏接，與飯店聯(lián)系，核實旅游者是否已自行抵達飯店（因改乘其它航班提前抵達）。2、立即與接待社有關部門聯(lián)系，查明原因。3、經(jīng)核實，若該旅游團屬推遲抵京，地陪要聽從接待社有關部門的安排，重新安排接團事宜，不可擅自行事。4、若經(jīng)核實該旅游團確實因故不來北京后，立即通知接待社有關人員取消一切預定，并通知接待社有關人員將情況及時通知團社及下一站接待社。（四）處理辦法1、先排除漏接，與飯店聯(lián)系，核實旅游者是否已自25三、錯接事故（一）原因?qū)в螁T責任心不強（旺季）（二）預防1、導游員提前到達，出示接站牌2、導游員加強責任心3、對散客和個人旅游者逐一核實4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團

三、錯接事故（一）原因26（三）處理措施1、及時與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換，若是出全陪應交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實事求是說明情況，并道歉4、若被“野馬導游”接走，及時報告旅行社（三）處理措施1、及時與旅行社聯(lián)系27案例分析某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計劃是一樣的，乘坐的飛機航班、行程、人數(shù)、標準也相同，只是海南的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李。當他們在機場出口處迎接旅游團時，只見兩隊舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團隊時，小張很高興地走上前去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己也把另一個團帶走了。直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己接待社接待的。

案例分析某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計劃是一28評析1、錯接的原因兩位地陪沒有核對組團社全陪的姓名，全陪也犯了同樣的錯誤，沒有與地陪核對接待社的名稱、經(jīng)理的姓名、電話（或手機），屬導游員粗心大意造成的錯接。2、處理措施1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應立即打電話報告旅行社，實事求是地說明情況，請求旅行社處理；2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法；3）兩位導游員應分別向客人誠懇道歉，并向各自所在的旅行社寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取教訓，不再讓類似事故在自己的導游工作中發(fā)生。

評析1、錯接的原因29四、誤機（車、船）事故（一）概念誤機、誤車事故是因故造成旅游團（者）沒有按原定航班（車次）離京而導致暫時滯留。誤機、誤車屬重大事故，不僅給旅游者帶來諸多不便并蒙受經(jīng)濟或其他方面的損失，而且還帶來巨大的經(jīng)濟損失，并嚴重的影響旅行社的聲譽。

四、誤機（車、船）事故（一）概念30（二）誤機、誤車事故的原因

1、客觀原因?qū)е碌姆秦熑问鹿视捎诼糜握叻矫娴脑蛟斐傻恼`機、誤車事故。突發(fā)情況如交通事故、嚴重堵車、交通工具發(fā)生故障等（二）誤機、誤車事故的原因1、客觀原因?qū)е碌姆秦熑问鹿?12、主觀因素導致的責任事故1）導游員沒有認真核對交通票據(jù)，將時間或日期記錯。尤其是新舊時刻表交替時期，新時間提前，而地陪仍按舊時刻表時間送團；2）離京當天日程安排得過緊，沒有留有足夠的時間赴機場、車站（尤其是在交通高峰期）。3）沒有按規(guī)定時間提前抵達機場、車站。2、主觀因素導致的責任事故1）導游員沒有認真核對交通票據(jù)，將323、有關人員工作失誤造成事故1）旅游團所乘航班次（車次）已變更，但有關人員沒有通知導游人員。2）行李員遲到，造成誤機。旅游團隊的機票在旅行社行李員手中而他們遲到，不僅沒有提前抵達機場辦理行李運手續(xù)，而且地陪也無法帶旅游者辦理登機手續(xù)。3、有關人員工作失誤造成事故1）旅游團所乘航班次（車次）已變33（三）預防措施1、隨時關心票據(jù)，核實時間2、安排充裕的時間去機場、車站、碼頭3、了解機場、車站、碼頭的路況4、按導游工作程序規(guī)定時間要求到達機場、車站、碼頭（三）預防措施1、隨時關心票據(jù)，核實時間34（四）處理辦法1、將成事故的應急措施2、已成事故的處理辦法1）與民航聯(lián)系、另包飛機或考慮重訂機票2）將情況告知各方、安排旅游者的生活，緩解旅游者不滿情緒，使不利影響減少到最低程度（四）處理辦法1、將成事故的應急措施35五、飛機（火車、輪船）班次變更1、飛機（火車、輪船）晚點到達2、飛機（火車、輪船）提前到達3、飛機（火車、輪船）起飛延誤五、飛機（火車、輪船）班次變更1、飛機（火車、輪船）晚點到達36六、旅游活動日程和計劃變更問題的處理1、認真分析形勢，對事故的性質(zhì)、嚴重性和后果做正確的判斷，迅速制定應變計劃2、全陪與地陪取得一致意見后與領隊及團中有影響的人物實事求是說明情況，道歉并請求諒解3、將計劃報告旅行社，征得同意六、旅游活動日程和計劃變更問題的處理1、認真分析形勢，對事故374、針對計劃變更情況，組織好旅游活動1）延長在一地的游覽時間2）縮短在一地的游覽時間3）取消或減少游覽時間的情況4）游覽時間不變，但被迫改變活動項目的情況4、針對計劃變更情況，組織好旅游活動38案例：產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應相符西安某旅行社在國慶節(jié)期間組團前往寧夏沙湖。這個團為標準團，事先其領隊曾對游客講過旅游地的地陪人員緊張，旅游服務水平還不高，請大家有所準備。該團到達寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒有跟大家商量，也沒有和領隊、全陪核對的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個旅游項目沒有宣布，引起游客不滿。案例：產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應相符西安某旅行社在國慶節(jié)期間組團前往39當晚又在沒有了解準確到站時間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質(zhì)疑，且對到站時間及提前離開表示極為不滿，當晚便與地陪發(fā)生爭執(zhí)。經(jīng)全陪調(diào)查，原定列車已被取消，這次列車準確到站時間改為早6：50(原以為凌晨4點)。盡管如此，因為地陪的表現(xiàn)及在與游客爭執(zhí)中語言欠妥，致使游客返回后對此地陪提出投訴。當晚又在沒有了解準確到站時間及換車車次的情況下，就向游客宣布40點評首先，沒有按導游工作程序進行，車、票及景點應先與全陪、領隊核實后再向游客宣布；第二，沒有做好本職工作，例如車票具體時間及車次變化等情況，應在調(diào)查詢問清楚后再告訴領隊和全陪，由他們向游客說明情況；第三，導游人員不應與游客當面爭執(zhí)，更不能出言不遜傷害游客。

點評首先，沒有按導游工作程序進行，車、票及景點應先與全陪、領41案例分析[1]導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。22日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。小王接到內(nèi)勤通知后，應該做哪些工作？得知懷特夫人遺忘物品后，小王應如何妥善處理？案例分析[1]導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日142分析WHO----由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小王應當是H市地陪。WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時間較緊張。HOW-----日程變更（提前送站），送站服務，物品遺失。

分析WHO----由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況43簡要回答接到變更通知后,小王應該:1、通知領隊和全陪,協(xié)商取消次日原定游覽行程.2、向游客說明情況,求得諒解,提醒游客做好提前離境準備3、報告旅行社,適當給予補償4、提醒全陪通知下一站5、核實變更航班時刻6、通知飯店提前結帳,出早餐7、通知次日預定用餐單位,取消原定午餐8、通知行李員改變出行李時間。

簡要回答接到變更通知后,小王應該:44簡要回答處理懷特夫人遺失項鏈問題,小王應該:1、安定懷特夫人情緒,確證物品遺失細節(jié),說明由于時間緊急,無法返回飯店.2、通知領隊和全陪,進行協(xié)商,3、報告旅行社和飯店,派人查找.4、找到后如果時間足夠,請其派人迅速送至機場；找到后如果時間不夠,請全陪留下下一站的聯(lián)系方法,送往下一站.5、如果找不到,請旅行社開具證明,到當?shù)毓矙C關開具遺失證明,送往下一站.6、全團繼續(xù)前往機場乘機.7、尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。簡要回答處理懷特夫人遺失項鏈問題,小王應該:45案例分析2一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：00，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排。案例分析2一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待46案例分析2次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認定它為殘次品”王表示不能退換。上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進店。13：30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什么？案例分析2次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫47案例分析2分析:WHO---題干中已經(jīng)說明,王小姐是N市地陪WHEN----沒有發(fā)生涉及時間上的變化,因此無須考慮時間問題.HOW---游客的購物要求,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范

案例分析2分析:48案例分析21、錯誤：帶旅游者到非定點購物商店購物；正確處理：導游員帶團購物必須前往定點購物商店.2、錯誤：介紹商品不實事求是；正確處理：導游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費,3、錯誤：拒絕幫助游客退換商品；正確處理：游客要求退換不滿意商品,導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下。4、錯誤：多次強制安排購物，影響了正常的游覽活動；正確處理：導游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費。

案例分析21、錯誤：帶旅游者到非定點購物商店購物；49第三節(jié)旅游者人身安全事故的

預防和處理一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受傷三、旅游者死亡事故第三節(jié)旅游者人身安全事故的

預防和處理一、旅游者走失事故50一、旅游者走失事故（一）游覽活動中旅游者走失1、預防措施1）不怕麻煩，多做提醒工作2）做好各項活動的安排和預報工作3）隨時清點人數(shù)4）密切配合工作5）在語言、知識上下功夫一、旅游者走失事故（一）游覽活動中旅游者走失512、處理辦法1）立即尋找2）尋求幫助，景點的派出所和管理部門3）與飯店聯(lián)系4）向接待社領導報告5）做好善后工作6）寫出書面事故報告

2、處理辦法1）立即尋找52（二）自由活動時走失1、立即報告接待社和公安部門得知旅游者走失應立即報告旅行社領導，請求指示和幫助；通過有關部門向公安局管區(qū)派出所報案，并向公安部門提供走失者可辨認的特征。2、做好善后工作找到走失者，導游人員應表示高興；問清情況，安撫因走失而受到驚嚇的旅游者，必要時提出善意的批評，提醒其引以為戒。3、若旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（二）自由活動時走失1、立即報告接待社和公安部門53案例：旅游者走丟了在香山旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應如何處理？1、了解情況，迅速尋找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去尋找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽；2、向香山風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援?、向旅行社報告，必要時向公安機關報案；案例：旅游者走丟了在香山旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為544、與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；5、若是未找到旅游團可按計劃時往返住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；6、做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。4、與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；55二、旅游者患病或受傷[1]（一）一般疾病或不適1、在飯店感到不適：建議休息2、在游覽中：車上休息、就近治療（二）旅游者突發(fā)重病或受傷1、搶救2、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）3、要不時看望4、費用自理二、旅游者患病或受傷[1]（一）一般疾病或不適56二、旅游者患病或受傷[2]處理注意事項：1、旅游者突然患重病或受傷，是棘手問題，導游員要全力以赴，積極組織救助。2、導游員送重病患者去醫(yī)院途中，須由患者家屬、領隊或由領隊指定的旅游者陪同前往。3、患者病危而其親屬又不在華者，導游員要提醒領隊與患者所屬國駐華使領館聯(lián)系，敦促其家屬迅速來華，若找不到其親屬，一切按照使領館的書面意見處理。二、旅游者患病或受傷[2]處理注意事項：57二、旅游者患病或受傷[3]4、關于費用的幾點說明通常情況下，患者住院及醫(yī)療費自理；患者離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間一切費用自理。二、旅游者患病或受傷[3]4、關于費用的幾點說明58案例討論某旅游團在北京龍慶峽游覽時，一游客不慎摔倒，左小腿骨開放性骨折。地陪為了減輕傷者的痛苦，給他服用了隨身攜帶的止痛藥，隨即找了輛出租車，請全陪送傷員去積水潭醫(yī)院，請問：1、該地陪有哪些地方做的不妥？2、在上述情況下，地陪應如何處理？案例討論某旅游團在北京龍慶峽游覽時，一游客不慎摔倒，左小腿骨59簡要回答1、不妥之處：讓傷者服用自己帶的止痛藥不給傷者進行現(xiàn)場處理讓全陪一人送傷者去醫(yī)院將傷員直接送往積水潭醫(yī)院而不是就近治療簡要回答602、正確的做法：首先做好止血、包扎，就地取材作夾板等現(xiàn)場處理；請全陪和傷者親屬或旅游團中一員一起送傷者醫(yī)院就近治療緊急處理后，必要時再送積水潭醫(yī)院2、正確的做法：61三、旅游者死亡事故1、報告旅行社，讓領導出面處理2、是外國旅游者，通知家屬3、因病死亡，要醫(yī)院開具證明4、非正常死亡，保護現(xiàn)場并報案5、協(xié)助領隊清理死者的遺物注意：處理死亡事故必須有死者親屬、使、領館人員、領隊及中方有關領導在場，導游員不得單獨行事。三、旅游者死亡事故1、報告旅行社，讓領導出面處理62案例分析一天早上團隊集合時，地陪發(fā)現(xiàn)住單人間的史密斯先生沒有到，于是就和全陪上樓尋找，敲房門后無人應答。請樓層服務員打開房間，發(fā)現(xiàn)史密斯先生僵臥在床，兩人嚇得沖出跑下樓去，驚慌地告訴大家史密斯先生死了。接著地陪打電話報告旅行社，隨后就一個人心神不安地在一旁走來走去。請指出地陪在這個過程中的行為有哪些不妥之處，正確的做法是什么？案例分析一天早上團隊集合時，地陪發(fā)現(xiàn)住單人間的史密斯先生沒有631、地陪和全陪上樓尋找史密斯先生不妥，應請全陪或領隊去尋找，地陪在集合地點照顧已到游客2、兩人都離開房間不妥，應留一人保護現(xiàn)場3、驚慌地告訴大家死訊不妥，應請公安部門進行死亡確認后，與領隊商量并由其宣布消息，以免引起驚慌和混亂；4、只報告旅行社不妥，必須報告飯店保安部門，必要時報告公安部門5、地陪一人心神不定走來走去不妥，應照顧在場的旅游者，穩(wěn)定大家情緒。1、地陪和全陪上樓尋找史密斯先生不妥，應請全陪或領隊去尋找，64第四節(jié)旅游者財產(chǎn)安全事故

的預防和處理旅游者財產(chǎn)安全事故主要包括：證件、行李、財務的丟失，這類事故有些是由于旅游者個人馬虎大意造成的，也有一些是相關部門的工作失誤造成的。導游員要注意做好關鍵時刻的提醒工作，特別是在旅游者每次下旅游者（飛機、火車、輪船）前、購物時、離店前。第四節(jié)旅游者財產(chǎn)安全事故

的預防和處理旅游者財產(chǎn)安全事故65一、證件丟失1、丟失身份證核實確認（地接社）——開具證明——當?shù)毓矙C關報失——戶籍管理處開證明或臨時身份證2、丟失中國護照（華僑）開具證明（地接社）——?。ㄊ?、自治區(qū)）公安廳（局）報失申請辦理新護照——駐華使領館辦理簽證手續(xù)3、丟失外國護照（外國游客）開具證明（地接社）——當?shù)毓矙C關掛失——駐華使領館申請辦理新護照——當?shù)毓矙C關辦理簽證手續(xù)一、證件丟失1、丟失身份證664、丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》該證是港澳同胞來往于香港、澳門與祖國內(nèi)地之間的有效證件，由廣東省公安局簽發(fā)，有效期10年；首先由接待社開具遺失證明向當?shù)乜h級以上公安部門報失，經(jīng)查證屬實后由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)一次性的《中華人民共和國入出境通行證》。失主持出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫《港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表》和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機關申請補發(fā)新的通行證。4、丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》675、丟失臺灣同胞來往大陸的旅行證件的處理《臺灣居民來往大陸通行證》或《臺灣同胞旅行證》是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證明，由我國公安部委托香港中國旅行社簽發(fā)，證明為一次有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。丟失后持當?shù)芈眯猩玳_具的證明向當?shù)氐闹袊眯猩缁驊艨诠芾聿块T、僑辦（臺辦）掛失，經(jīng)查證屬實后由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)《中華人民共和國出境通行證》。5、丟失臺灣同胞來往大陸的旅行證件的處理686、丟失旅游團體簽證的處理到當?shù)毓矙C關的出入境管理部門申報補辦復印件——遺失公函（接待社）+護照——公安機關的出入境管理部門報失——申請7、中國公民出境旅游丟失護照和簽證的處理接待社開具遺失證明——當?shù)毓矙C關報案——我國駐該國使領館領取《中華人民共和國旅行證》——回國申請補辦新護照8、中國居民赴港澳臺旅游丟失有效證件的處理《往來港澳通行證》——中國旅行社《大陸居民往來臺灣通行證》——《中華人民共和國入出境通行證》6、丟失旅游團體簽證的處理69二、行李丟失（一）來華途中丟失1、帶領失主到機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續(xù)，出示機票和行李牌并填寫丟失行李登記表。2、將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號留給登記處，同時將登記處的電話、聯(lián)系人、有關航空公司辦事處的地址、電話等一一記下，一式兩份，一份交給失主，一份導游人員自己留下，以備聯(lián)系。3、在京游覽期間，導游人員要隨時與機場行李登記處或航空公司辦事處電話聯(lián)系，詢問尋找行李的情況。二、行李丟失（一）來華途中丟失704、如果一時無法找到行李，導游人員應關心失主的生活，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。5、若離京前仍沒找到行李，導游員就應幫助失主將全程旅游路線、抵達各地的時間、各接待社的名稱、各地下榻飯店的名稱、失主所在旅游團代號等相關情況轉(zhuǎn)告有關航空公司，以便找到行李后能及時運往最相宜的地點交給失主。6、如果行李確系丟失，失主可按照航空公司有關規(guī)定向有關航空公司索賠?；虬凑諊H慣例賠償。4、如果一時無法找到行李，導游人員應關心失主的生活，要協(xié)助失71（二）在中國境內(nèi)丟失旅游者在我國境內(nèi)旅游期間丟失行李，其責任一般在交通部門或行李員，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，