醫(yī)療投訴管理制度格式版（3篇）

第6頁共6頁醫(yī)療投訴管?理制度格式?版一、公?司質量投訴?的管理部門?是公司質量?管理部，責?任部門是公?司各部門。?（一）公?司應設置質?量投訴登記?表與電話，?銷售部負責?接聽、登記?、調查、處?理和回復。?（二）對?客戶的質量?投訴意見應?當及時調查?、研究、落?實、答復準?確；客戶確?實反映醫(yī)療?處理器械質?量問題的意?見必須認真?對待，查明?原因，鄭重?處理，一般?情況下。一?周內必須給?予答復。?二、不論任?何部門，收?到客戶投訴?的信件，應?于收到之日?后的第一個?工作日內將?信件（包括?信封及實樣?等）送至質?管部。（?一）銷售部?應填寫“顧?客投訴登記?表”交質管?部負責人（?附投訴者之?原信件，實?樣等），協(xié)?助處理。?（二）銷售?人員在業(yè)務?交往中，有?關客戶口頭?反應的質量?情況亦應按?照上述規(guī)定?交由質管部?處理。三?、從收到銷?售部該表到?處理完畢于?七個工作日?內完成。質?管部負責人?處理完畢后?，應及時將?處理結果反?饋給客戶，?做到“件件?有交待，樁?樁有落實。?”醫(yī)療投?訴管理制度?格式版（二?）生效日?期：___?_年___?_月___?_日修訂日?期：___?_年___?_月___?_日一、?投訴是指患?者及其家屬?等有關人員?（以下統(tǒng)稱?投訴人）對?醫(yī)院及其工?作人員所提?供的醫(yī)療、?護理等服務?不滿意，以?來信、來電?、來訪等各?種方式向醫(yī)?院反映問題?，提出意見?、建議和要?求的行為。?二、醫(yī)院?對投訴的處?理應當貫徹?“以病人為?中心”的理?念，遵循合?法、公正、?及時、便民?的原則，做?到投訴有接?待、處理有?程序、結果?有反饋、責?任有落實。?三、醫(yī)院?設醫(yī)患關系?辦公室，統(tǒng)?一受理醫(yī)療?投訴，進行?登記，并根?據投訴情況?轉交各相關?管理職能部?門。門診相?關投訴轉發(fā)?門診部，護?理相關投訴?轉發(fā)護理部?，病區(qū)醫(yī)療?投訴轉發(fā)醫(yī)?務部，行風?投訴轉發(fā)監(jiān)?察室，其它?投訴根據投?訴情況由相?應職能部門?負責處理。?如經初步調?查投訴涉及?____個?或____?個以上職能?部門，由醫(yī)?患關系辦公?室協(xié)調相關?責任部門共?同解決，各?職能部門應?當全力配合?，不得推諉?。四、管?理職能部門?履行以下職?責：（一?）醫(yī)務部負?責管理醫(yī)患?關系辦公室?。（二）?各管理職能?部門對醫(yī)患?關系辦公室?轉交的投訴?案例，認真?調查、核實?，提出處理?意見，及時?答復投訴人?。（三）?對本部門相?關的投訴，?應定期匯總?、分析，提?出加強與改?進工作的意?見或建議，?不斷持續(xù)改?進。五、?醫(yī)院投訴接?待實行“首?訴接待制度?”，投訴人?向有關部門?、科室投訴?的，屬本部?門負責接待?的，按本辦?法的相關要?求予以接待?處理；不屬?本部門負責?接待的，接?待人應主動?引導投訴人?向醫(yī)患關系?辦公室投訴?；投訴人不?愿到醫(yī)患關?系辦公室投?訴的，接待?人應先作好?解釋疏導工?作和投訴記?錄，并及時?將投訴意見?轉至醫(yī)患關?系辦公室，?積極配合醫(yī)?患關系辦公?室做好投訴?處理工作。?六、投訴?接待人員應?認真聽取投?訴人意見，?核實相關信?息，并填寫?《投訴登記?表》。七?、對于情況?較復雜，需?調查、核實?的投訴事項?，一般應于?____個?工作日內向?投訴人反饋?相關處理情?況或處理意?見；涉及多?個科室，需?組織、協(xié)調?相關部門共?同研究的投?訴事項，應?于____?個工作日內?向投訴人反?饋處理情況?或處理意見?。八、醫(yī)?院各部門、?科室應當積?極配合醫(yī)院?投訴管理部?門開展投訴?事項調查、?核實、處理?工作。九?、各部門、?科室在接待?處理投訴的?過程中，涉?及醫(yī)療糾紛?（事故）爭?議的，按照?《山東大學?第二醫(yī)院關?于醫(yī)療糾紛?（事故）防?范、預警與?處理的規(guī)定?》處理，并?告知投訴人?按照《醫(yī)療?事故處理條?例》等法規(guī)?，通過醫(yī)療?事故技術鑒?定、調解、?訴訟等途徑?解決，同時?做好解釋疏?導工作。?十、管理部?門應建立健?全醫(yī)療投訴?檔案，整理?有關資料，?立卷歸檔，?留檔備查：?（一）投?訴人基本信?息；（二?）投訴事項?及相關證明?材料；（?三）其他與?投訴事項有?關的材料；?（四）調?查、處理及?反饋情況。?ql—00?5：醫(yī)療投?訴管理制度?生效日期?：____?年____?月____?日修訂日期?：____?年____?月____?日十一、?凡有關部門?登記的一般?性醫(yī)療投訴?，經調查證?實存在過失?的，根據其?過失嚴重程?度，一次扣?罰責任人_?___元。?情節(jié)嚴重者?扣發(fā)當月獎?金，全院通?報批評，與?責任人職稱?晉升、年終?考核以及科?室評優(yōu)掛鉤?。十二、?因醫(yī)療投訴?發(fā)生醫(yī)療欠?費的、醫(yī)療?費減免的或?經醫(yī)院協(xié)商?處理給予經?濟賠償，經?查證屬實的?，經醫(yī)療事?故鑒定或法?院判決賠償?的，按照《?醫(yī)療糾紛（?事故）防范?、預警與處?理規(guī)定》的?有關規(guī)定處?理。醫(yī)療?投訴管理制?度格式版（?三）制定?部門：發(fā)行?日期：修訂?日期：花?橋人民內二?科患者投訴?管理制度內?二科文件號?：____?年____?月____?日版本號：?1.0-?-/--/?--修訂年?限：三年一?次ne-?c-013?頁數(shù)：1?/2已修訂?次數(shù)：__?__次1?.目的為切?實加強醫(yī)院?的服務監(jiān)督?機制，提高?醫(yī)院職業(yè)道?德水準和醫(yī)?療服務質量?，進一步改?善服務態(tài)度?，增強服務?意識，規(guī)范?服務行為，?自覺維護病?人的權利和?利益2.?范圍全科醫(yī)?務人員3?.職責科主?任/護士長?為科室投訴?處理第一責?任人4.標?準4.1?實行首接負?責制，做到?誰接待誰負?責，及時受?理患者任何?方式（信函?、電話、面?談）的投訴?，不得推諉?患者，并第?一時間上報?科主任護士?長。4.?2針對投訴?，醫(yī)務人員?需配合科主?任/護士長?查明原因，?經查實屬醫(yī)?療護理活動?中的一般問?題的，科室?負責人員及?責任人應耐?心、細致的?做好說服解?釋工作，并?就患者及家?屬提出的各?類問題予以?適當?shù)拇饛?，以及時化?解醫(yī)患矛盾?。4.3?對患者的一?般投訴能答?復得盡量當?面明確答復?，不能當面?答復應告知?患者答復時?間，并上報?醫(yī)務科。?4.4病人?投訴經調查?核實，醫(yī)務?人員確實存?在過失行為?者導致患人?身損害者應?立即上報醫(yī)?務科及分管?領導，按照?我院有關規(guī)?定進行處理?。4.5?病人投訴確?認為醫(yī)療糾?紛的，按照?科室及院級?醫(yī)療糾紛管?理制度進行?處理。4?.6獎懲?4.6.1?懲罰。因瞞?報、推諉、?辱罵等不當?行為導致科?室投訴升級?的，造成不?良影響的，?經科務會開?會討論，科?室視情節(jié)嚴?重程度可給?予100-?1000不?等的績效處?罰，屢教不?