星級酒店前廳部政策與程序(前臺接待)課件

前廳部政策與程序

（前臺接待）星級酒店前廳部政策與程序(前臺接待)課件1部門前廳部

編號FO－P—020

標題前廳部總臺各班次工作內容政策：

明確各班次主要職責分工，有側重地做好一切對客服務及客史資料整理、歸檔及信息溝通工作。部門前廳部

編號FO－P—020

標2程序：一．早班工作內容：1.與夜班同事做好交接班工作，了解夜班發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情；2．了解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況；3．了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團體客人等等；程序：3程序：4．準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣50元；程序：4程序：

5．前廳部領班檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間；

6．接待早班對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄；

7．做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作；

程序：5程序：8．至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)；9．當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄；10．完成上司交給的其他各項工作和任務。程序：6程序：二．中班工作內容：1．與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情；2．了解今天的到房數、可開房數及客房狀況；3．了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團體客人；程序：7程序：4．熟悉訂房資料的內容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點客人的訂房情況和工作要求；5．繼續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙；6．充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)；程序：8程序：7．積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識；8．迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處；9．嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊，維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產安全；程序：9程序：10．做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決；11．正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作；12．對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，將取消的預訂單返回到預訂部；同時在電腦上做取消預訂并備注好內容；程序：10程序：13．做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中；14．注意大堂的動向，與總值班經理、保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外；15．當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄；16．完成上司交給的其他各項工作和任務。程序：11程序：三．夜班工作內容：1．與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情；2．繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)；3．認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表；程序：12程序：4．與財務部夜間核數員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤；5．正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關部門；程序：4．與財務部夜間核數員工共同審13程序：6．將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科；7．打印當日各項報表，分送各有關部門和人員；

程序：6．將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分14程序：8．整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUPLIST（團體名單）；9．認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。程序：15程序：10．夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與總值班經理及各部門值班人員的聯系，以便隨時溝通，做到及時妥善解決突發(fā)問題；11．注意在大堂有否可疑或行為不端的人員，維護酒店和客人的安全；程序：16程序：12．整理前臺柜臺各類工作用品，保持整潔美觀；13．當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄；14．將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中。程序：17部門前廳部

編號FO－P—021

標題預訂工作分類及操作標準政策：

客房預訂是指客人在抵店前要求酒店在某一時段內保留客房所履行的手續(xù)，亦稱訂房，是一種客人在租住前與酒店達成的一種租住協議。對于客人來說，預訂是為了方便安排行程及入住，減少客滿帶來的風險，對酒店而言，預訂工作是積極推銷客房，提高客房利用率，使酒店提前占領客源市場，為酒店謀取更大的經濟及社會效益，同時為客人入住做好各項準備工作。部門前廳部

編號FO－P—021

標18

所以，每位總臺接待員都必須熟悉房間種類及有關訂房的操作程序，掌握房間分配和價格優(yōu)惠的有關規(guī)定。每位進行預訂工作的前臺接待都必須明確，預訂工作雖然不是面對面地為客人服務，但往往是客人與酒店正式接觸的第一人，是客人對酒店建立信心的第一印象，因此，就要在電話聲和信函來往中使客人感受到酒店的熱情服務。

19程序：一、預訂的方式與種類1.預訂的方式：A．電話預訂(Telephone)B．傳真訂房(FAX)C．國際互聯網預訂(Internet)D．口頭訂房(Verbal)E．合同訂房(Contract)

程序：一、預訂的方式與種類20程序：2.預訂的種類：A．臨時預訂(AdvanceReservation)客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房。B．確認類預訂(Confirmedreservation)酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯系，則酒店有權將客房出租給其他客人。程序：21程序：C．保證類預訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來住宿,否則將承擔經濟責任,因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂.

保證類預訂又分三種類型:

●預付款擔保

●信用卡擔保

●合同擔保程序：22程序：此類操作時應按照以下程序進行：

●當詢問客人抵達時間之后，預訂員需禮貌地、客氣地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定：酒店有權利在客人預訂抵達的當天下午18：00點之前取消預訂，而無須另行通知，或者建議接待公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂——即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必須在當天下午18：00以前取消預訂。程序：23程序：

●在《預訂單》上準確記錄被告知酒店有關規(guī)定的擔保預訂人的姓名及聯系電話。

●若客人采用信用卡擔保方式，預訂員從客人那里獲得信用卡號后，即該準確填寫在信用卡一欄中。程序：24程序：●若收到傳真上有“本人或公司承擔一晚損失費”字樣，從電腦中查詢出預訂號碼，并抄寫在傳真、信件上，按客人抵達日期和姓名的字母順序找出《商務客人預訂單》，將其傳真、信件放置《商務客人預訂單》上頁?！駥⒁陨闲畔⑤斎腚娔X。●預訂接待員須將擔保預訂按客人抵達日期,客人姓名第一個字母順序存檔,以備查尋。程序：25程序：二．預訂渠道與酒店收費方式：1．預訂渠道A．散客自訂房。（可以通過電話,互聯網,傳真等方式進行）B．旅行社訂房。C．公司訂房。D．各種國內外會議組織訂房。E．分時度假(timeshare)組織訂房。F．國際訂房網絡組織訂房。G．其他組織訂房。程序：26程序：2．酒店的收費方式：酒店的收費方式采取歐洲式(EuropeanPlan,簡稱"EP")；即包括房費,而不包含任何餐費的收費方式,此類收費方式為世界上大多數酒店的采用.程序：27程序：三.預訂的處理：1.接受預訂:●訂房接待員接受客人預訂時，首先要查閱預訂控制薄及電腦，立即填寫《商務客人預訂單》?！瘛渡虅湛腿祟A訂單》上應注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式、餐飲標準、種類等相關信息。程序：三.預訂的處理：28程序：2.確認預訂:預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認。確認預訂(Confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。程序：2.確認預訂:29程序：●預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如可接受，就應及時對客人的預訂加以確認?！翊_認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認和書面確認。程序：30程序：3.婉拒預訂:如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒(Turningdown).婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議.●如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒?！裢窬茴A訂時，不能因為不能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議?！裼媒ㄗh代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。程序：3.婉拒預訂:31程序：4.核對預訂:為了提高預想計的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂接待員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(Reconfirming即再確認),問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數、時間和要求等是否有變化等，具體操作是由總臺接待員每天核對下月同一天到店的客人或訂房。

核對工作通常要進行三次,具體如下：第一次是在客人預訂抵店前一個月進行；第二次核對是在客人抵店前一周進行；第三次則是在客人抵店前一天進行；程序：4.核對預訂:32程序：5.預訂取消:由于各種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房(Cancellation).接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎.正確處理訂房的取消,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。●當接到取消預訂信息，詢問客人要求取消預訂客人姓名、到達日期及離店日期?！裼涗浫∠A訂代理人的姓名及聯系電話。程序：33程序：●處理取消預訂，感謝客人將取消預訂要求及時通知酒店，詢問客人是否要做下一階段的預訂，將預訂取消的信息輸入電腦。●存檔，查詢原始訂房單，將取消預訂單放置在原始預訂單上，訂在一起按日期將取消單存在檔案夾最后一頁?！駥τ谒腥∠摹⒏牡囊约靶碌念A訂，都在第二天早上轉至預訂部查閱，核實處理。程序：34程序：6.預訂變更:

預訂的變更(Amendment)是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期,人數,要求,期限,姓名和交通工具等；當客人有更改預訂的要求時，在可能的情況下盡量滿足客人的要求，并將新的信息及時輸入電腦；程序：35程序：如是預訂日期的更改，總臺接待員在接到這種信息后，應查詢所要更改日期訂房是否已滿，如未滿，滿足客人要求，并將新的訂房單訂在原始的訂房單之上。如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫放在后補名單上，如酒店有空房時，將再次與客人聯系，并將此情況列入備注信息，提醒其他接待員留意。程序：36程序：如只是對于預訂房間類型及數目的更改，接待員應根據當日預訂情況，予以安排。并將新的訂房單訂在原始的訂房單之上。更改預訂完成，感謝客人及時通知。對于預訂的變更，每一次更改都應蓋好有“更改”章，做好更改記錄及工作交接，確保信息的準確性。程序：37程序：7.

超額預訂及其處理：

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補少數客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現的客房閑置，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。酒店接受超額預訂的比例應控制在10%~20%之間，各酒店應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。

程序：7.超額預訂及其處理：38程序：如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例,酒店方面應該做到：

●誠懇地向客人道歉,請求客人諒解.

●立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助，同時派車將客人免費送往這家酒店；

●如屬連住，則一旦有空房，應立即把客人接回酒店，并由前廳部經理出面對其表示歡迎；或在客房內擺放花束等致意品?！駥μ峁┝嗽木频瓯硎靖兄x.程序：39程序：如客人屬于保證類預訂，則除了以上措施以外還應視情況客人提供以下幫助：●支付其在其他酒店住宿的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房待遇；●免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面；●次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排，前廳部經理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)；程序：40程序：8．預訂接待員注意事項:在受理客人預訂時,預訂員必須注意以下事項：●接聽電話時,必須使有禮貌用語,口齒清晰,應酬得體；●接到預訂函電后,應立即處理,不能讓客人久等；●填寫預訂單時,必須認真、仔細,逐欄、逐項填寫清楚，否則稍有差錯,將會給接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經濟效益；

程序：41程序：●如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒。婉拒預訂時，不能因為不能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議?！裼鲇袌F隊或特別訂房時,訂房確認書要經前廳部經理或銷售總監(jiān)簽署后發(fā)出，這時如確實無法滿足其預訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經前廳部經理或銷售總監(jiān)簽署后發(fā)出；程序：42程序：9．預訂客人抵店前的準備工作：●提前至少48小時將預訂客人的信息，以書面形式通知有關部門，并將信息輸入電腦?！窨腿说值昵耙惶?，將具體接待安排通知有關部門?！駷轭A訂客人提前準備好各種登記表，若有必要為經常入住酒店的預訂客人根據其歷史信息，提前填好《臨時住宿登記表》，能有效地縮短預訂客人的入住登記時間，這是酒店提高優(yōu)質服務的一個重要標志。

程序：9．預訂客人抵店前的準備工作：43程序：●客人抵店當天早上，接待員將根據抵店客人名單，提前預分房間，并把房間鑰匙、鎖匙卡、歡迎信封、《臨時住宿登記表》準備好?！袂皬d部經理閱讀每天預訂客人抵店報表，督導前臺接待與客房部做好準備工作。程序：44程序：10．預訂資料的記錄和儲存：

A．預訂記錄的貯存步驟：●填寫《商務客人預訂單》。●在電腦中輸入有關信息。●存放預訂資料。程序：10．預訂資料的記錄和儲存：45程序：B．預訂資料內容：●《商務客人預訂單》；●《確認書》；●預付訂金收據；●預訂變更單；●《預訂取消單》；●客史檔案卡；●賓客原始預訂憑證等；C．預訂資料存放順序：●按日期；●按姓名；程序：B．預訂資料內容：46部門前廳部

編號FO－P—022

標題各類預訂標準操作程序政策：基于各類預訂的不同方式，要求前臺接待員必須嚴格依照既定的操作程序進行預訂受理，確保預訂的準確無誤。部門前廳部

編號FO－P—022

標47程序：一、口頭訂房(Verbal)、電話預訂(Telephone)1.電話鈴響三聲之內要拿起電話接聽；2.接聽電話的標準：聽筒貼近耳朵，話筒距嘴大約三、四公分，嚴禁用腮與肩夾著話筒。同時一邊接聽一邊進行預訂記錄，在與客人交談的同時，應集中精力，不得與旁人交談；3.首先問候客人并報出自己的部門，應英漢同時報號，然后聆聽客人的訂房要求；程序：一、口頭訂房(Verbal)、電話預訂(Telepho48程序：

4.與客人確認訂房日期，同時查詢該天是否有空余的房間，以便做出接受或拒絕客人的訂房；在確保有空房的情況下，接受客人的訂房，詢問、確認客人姓名及英文拼寫，并復述確認；5.向客人推銷酒店的房間，介紹房間種類、設施及房價，一般按從高價房到低價房推銷；詢問客人公司名稱，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價格；程序：49程序：6.確定客人所需房型后，要確認房間數目、客人的公司、抵店日期，并問明客人是否有特殊要求；7.詢問客人抵達航班、車次及時間，向客人說明，無明確抵達時間和航班，酒店只能保留房間到入住當日下午六時，若客人預訂的抵達時間和航班超過下午六時，要求客人告知信用卡號碼做擔保預訂；程序：50程序：8.如果是預訂代理電話，要問明代理人的公司、電話、住址，并對上述情況作記錄；9.復述預訂內容，包括時間、房間種類、房價、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情況等；10.完成預訂，向客人致謝；11.將預訂資料輸入電腦，并存檔，做好相關的接待安排。程序：51程序：二、傳真訂房(FAX)、合同訂房(Contract)

1.

接收傳真預訂信息

A仔細閱讀傳真內容，明確客人姓名、公司、訂房類型、數量、抵店日期或其他特殊要求；

B根據客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當日酒店的房間銷售狀況（如訂房當日房態(tài)不允許，征求客人意見后做入WAITINGLIST）；程序：二、傳真訂房(FAX)、合同訂房(Contract)52程序：2.在收到傳真預訂的當日復電，在復電內容上，要確認客人訂房日期、種類以及數量、房價、特殊要求等；3.將傳真的回執(zhí)與來電附在一起，按日期存檔，并向酒店各相關部門發(fā)出相關接待信息。程序：53程序：三．國際互聯網預訂(Internet)1.仔細讀網絡信息，了解客人需要及客人資料（預訂人及客人姓名，聯系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及數量，房間價格及附加服務）；2.根據客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當日酒店的房間銷售狀況（如訂房當日房態(tài)不允許，征求客人意見后做WAITINGLIST）；程序：54程序：

3.在《預定單》上做好記錄；4.及時將《商務客人預定單》資料輸入電腦；5.根據客人的有效聯系方式回復、確認客人的預訂，并向酒店各相關部門發(fā)出相關接待信息。程序：55部門前廳部

編號FO－P—023

標題團隊訂房操作程序政策：基于各類預訂的不同方式，要求前臺接待員必須嚴格依照既定的操作程序進行預訂受理，確保預訂的準確無誤。部門前廳部

編號FO－P—023

標56程序：旅行團大致可分為以下幾種：一．旅游團體，這種團一般是指由旅行社組織的由酒店按合同條件給予特價提供綜合服務的團體。二．特殊團體，是指一些進行國事訪問、商務活動、專題考察的團體。三．國際會議團體，是指政府或某些商業(yè)機構舉行的研討會和展銷訂貨會等；這類團隊人數多，占用客房多，檔次高，費用大，對增加酒店的收入很有幫助。程序：57程序：團體訂房的基本程序：

團體登記本——團體訂房控制表——填寫訂單——輸入電腦——主管檢查——訂單歸檔程序：58程序：一．合同合同是酒店銷售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱、價錢、付款方式，確認方式等一系列資料，內容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。收到發(fā)自銷售部的合同后，按照該公司定的房價輸入電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳、國外、國內三個地區(qū)，并按其第一個英文字母順序進行編號，并存檔。程序：59程序：二．傳真所有上述的訂房文字根據，都要保留作為訂房/變更/取消的根據，凡是已接到的團體資料，均需復印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。完成團隊的更改或變更后，將訂房的資料按制單日期先后統一存放在文件夾里存檔。程序：60程序：三．團體計劃

每年的年中開始，一些長期合作的旅行社要把下年的年度計劃訂房交給銷售部，經銷售部簽名同意后發(fā)給前廳部一份，接到計劃后，統一分放在單獨檔案內，提前2個月做計劃，入電腦，抄到團體登記簿上，做訂單。程序：61程序：四．團體的新增、變更、取消旅行社做了計劃，也可能會臨時新增團隊或有可能根據整團的人數、到達時間、客人特殊要求等更改或取消團隊的訂房。在這類情況下，一律由銷售部以書面形式通知訂房部做相應的工作。程序：62程序：預訂接待員則按以下程序完成：A．由當值主管或指定人員根據資料將團隊登記在團隊登記本上，或作更改、取消；B.根據其更改、新增、取消的房數在訂房控制表上作增、減，然后將訂房的資料交預訂部員工更改、新增、取消；C．找出相應的團體訂單在訂單上作正確的更改、取消，并注明更改、取消的來源和日期，若是新增團隊的訂房，則填寫新的團體訂單；程序：63程序：D．將新增、變更、取消的資料的復印本夾在訂單后，并在資料正本簽名并存檔；E．相應地輸入和更改電腦；F．主管檢查并簽名；G．訂單歸檔。程序：64程序：五．核對團隊根據團體到達的日期及合同的要求，定期提醒營業(yè)推廣部提前三天至一星期主動與旅行社聯系最后落實情況，督促和要求旅行社定期落實自己的團隊。另外，每天早班將翌日的團體逐一與營業(yè)推廣部核對（人數、房數、日期、房晚數、訂餐、特殊要求等）。程序：65程序：六．客人名單收到旅行社發(fā)出的客人名單后，打出團體訂單核對房數、人數團名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的早班做客人電腦帳戶時，將第二天的團體分房名單正確地輸入電腦。程序：66部門前廳部

編號FO－P—024

標題VIP訂房操作程序政策：基于各類預訂的不同方式，要求前臺接待員必須嚴格依照既定的操作程序進行預訂受理，確保預訂的準確無誤。部門前廳部

編號FO－P—024

標67程序：VIP的含義：VERYIMPORTANTPERSON（非常重要客人）一．VIP的分類及待遇：根據VIP客人不同的級別制定不同的禮遇規(guī)格，主要從安全保衛(wèi)規(guī)格、迎、送的管理人員、安排房間的類別、房內放置的鮮花、水果、致意品等方面體現出來，所有VIP客人房內都放有總經理名片及致歡迎函。程序：68程序：二．VIP費用的付款方式：國家邀請的代表團的費用一般報接待單位，特殊情況報總經理室。旅行社代理人的VIP費用（基本上報總經理室）?？腿颂岢鱿硎躒IP待遇的，由客人自行付款。審核是否做VIP，均需總經理助理以上人員簽名為證。程序：69程序：三．VIP接待通知單須填內容：客人姓名、團名、客人身份、抵離日期（航班）、擬住天數、接待標準、接待單位、特殊要求、費用的付款方式、經辦人、日期。程序：70程序：四．VIP房間預分和應注意的問題：1．當收到VIP接待計劃后，立即填寫訂單及輸入電腦，交接待領班預分房間、預分房后，并由接待將房號輸入電腦。2．當天新增、更改或取消VIP，要立即通知有關部門，并記下對方工號，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報表。程序：71程序：五．VIP報表：VIP報表分為：日報表、一周預報情況報表、每周星期天上午做下星期的VIP報表。六．VIP報表的發(fā)送：總經理辦公室、銷售部、餐飲部、前廳部、客房部、工程部、財務部。程序：72程序：七．VIP房號的變更、取消、新增：1．變更到店日期前變更首先檢查是否已報房號給接待單位，如果已報，房號在變更后，及時通知有關接待單位，并在訂單上作相應的更改。到店當天變更VIP日報表發(fā)出后，如有變更，則需要及時通知接待單位和通知有關部門，并記下對方工號。程序：73程序：2．取消到店日期前取消記錄通知取消人的姓名、工作單位（部門）、日期、時間、經手人，并做電腦取消。程序：74程序：3．新增在接到新增VIP計劃后，預分房號、及時用口頭先通知花房、送餐、樓層服務員、客房中心，要填寫好VIP接待通知單，并已由總經理審核簽字后，連同VIP日報表（新增VIP已抄在上面），復印并交禮賓部派送至各有關部門。程序：75程序：八．VIP訂房的基本程序：填寫訂單及VIP接待通知單——輸入電腦——交前廳部領班預分房——VIP接待通知單交總經理助理以上人員審核并簽名——領班檢查并簽名——訂單歸檔程序：76部門前廳部

編號FO－P—025

標題預排房操作標準規(guī)范及原則政策：為確保各類客戶都能得到優(yōu)質的服務，同時兼顧酒店效益，排房時應嚴格按照如下程序進行操作，確保各類客房得到合理安排的同時，保證酒店的營收最大化。部門前廳部

編號FO－P—025

標77程序：一．排房的時機：

原則上客房越早排定越好，但在實際作業(yè)時，多半于到達日當天上午進行；特殊狀況時，可能提前至前一天或更早。程序：78程序：二．排房的順序：客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：1．團體客人；2．重要客人（VIP）；3．已付訂金等保證類預訂客人；4．要求延期之預期離店客人；5．普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間；6．常客；7．無預訂的散客；8．不穩(wěn)定的預訂客人；程序：79程序：

三．客房分配原則：各酒店因其內部格局不同而各有考慮的重點。但一般應遵循以下原則：1．散客在高樓，團體在低樓；2．同樓層中散客與團體分處電梯或走廊兩側；3．散客遠離電梯，團體靠近電梯；4．同行或同團客人，盡量不將一層樓房間完全排給一個團體；（避免因工作量完全集中而造成操作上的不便）；5.大型團體應適當分布于數個樓層的相同位置房間中；（以免同團體客人因房間大小不同，而造成抱怨）程序：80程序：6．先排貴賓再排普通客人；7．非第一次住宿的客人，盡量安排與上次同一間房，或不同樓層中相同位置的房間；8．先排長期住客，后排短期住客；9．先排團體，后排散客；10．團體房一經排定即不應改變；11．團體房排定后應通知訂房者，以利其先期作業(yè)。程序：81程序：四．排房技巧：1．盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層；2．對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間，但需注意電梯噪音；3．把內賓和外賓分別安排在不同的樓層或區(qū)域；4．對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；

程序：82程序：5．不要把敵對國家、政治傾向不同或素質不同的客人安排在同一樓層或臨近的房間；6．會議團隊客房如有保衛(wèi)組或會務組等后勤保障組，應設置在樓層靠近電梯處；7．要注意房號的忌諱；程序：83程序：五．注意事項：當分配房間給特殊客人時，接待員必須確定房間會符合客人需求且會讓客人滿意，因此前臺接待人員必須了解下列事項：1．酒店內所有房間的狀態(tài)；2．酒店內每間房間的特色及位置；3．接到會議、團隊預定單時，仔細閱讀預定單中的定房要求；注意散客的要求及特殊偏好；

程序：84程序：4．及時與銷售部保持聯系，對預定單中的疑問確認清楚，及時更改，提供準確的信息給相關部門；5．及時與客房部保持聯系，將排房過程中出現的問題及時解決。程序：85程序：這些房間狀態(tài)的信息是由客房狀態(tài)表或房間狀態(tài)報告得來的，而客人的偏好與需求則是由預定抵達客人名單、特殊要求表單及非常重要客人表單上得知，每間房間的特色及位置可由樓層分配圖了解。程序：86部門前廳部

編號FO－P—026

標題散客入住接待程序政策：通過登記程序，可直接、有效獲取客人的相關信息資料，建立客人在酒店的帳戶；精確的帳戶信息是酒店獲取利潤的關鍵；另外，了解和滿足客人的需求可以減少客人入住期間可能發(fā)生的問題和誤解。因此，必須嚴格依照以下程序進行操作，確保賓客能夠迅速、滿意入住酒店并在入住期間享受到優(yōu)質、高效的服務。部門前廳部

編號FO－P—026

標87程序：一．禮貌致意：1．當客人到達接待區(qū)域，立即暫停手邊正在做的任何書面工作，注視客人，微笑招呼；2．熱情的問候客人，并使客人知道我們很高興他的入住，并非常愿意為他提供溫馨的服務；3．當知道客人名字后，用他的姓稱呼客人；4．微笑問好，詢問客人是否有預訂。程序：88程序：二．當客人有預定時：1．獲取客人姓名，查訂房情況；A．可通過人名、公司、訂房日期等查出客人訂單。B．如訂單找不到，不要輕易對客人說“不”，必要時可將所有《預訂單》取出，逐張查找，還應與預訂銷售等各部緊密聯絡。程序：89程序：2．客人填寫《臨時住宿登記表》，如已有客史存于電腦中，只需請其在《臨時住宿登記表》上簽名確認即可；3．核查登記表，確認每一項內容均填寫完整，且與有關證件內容相符；4．再次確認房價、房間種類、離店時間及付款方式后把客人引至收銀處交壓金；5．分房、制作房卡，填寫鎖匙卡，并請客人在鎖匙卡上簽名，并介紹其用途；程序：90程序：6．將房卡交至行李生手中，請其帶客人上房間，同時預?？腿司幼∮淇?；。7．報房間號至房務中心，同時在房態(tài)表上更改房態(tài)；8．再次確認登記單上之內容，核對后在下方簽上自己的姓名，同時請當值班收銀員答名于登記單上，以便于確認；程序：91程序：9．把登記單下聯交于收銀手中，按上聯內容將客人信息輸機，并在電腦中分房，使電腦中房態(tài)信息與手中房態(tài)表之信息相符；10．將登記單放在鑰匙孔中；11．填寫《當日抵店記錄》。程序：92程序：三．當客人無預定時：1．首先熱情的向客人介紹酒店現有可供出租的房間類型、對應之價格及不同房間類型的區(qū)別，介紹房間時應從高向低進行介紹；確認房價、折扣、房間種類、離店日期及付款方式。2．請客人填寫《臨時住宿登記表》，當客人填完后，索取客人護照，快速、隱蔽地檢查所填寫的身份信息，并在《臨時住宿登記表》上寫明房號和房價；如客人以前入住過酒店，確認客史后只需請其在《臨時住宿登記表》上簽字確認即可；程序：93程序：3．如需交押金則詢問客人押金支付方式，并請收銀為其辦理押金手續(xù)（當客人用現金付帳時，押金應包括所住的期限，并在登記時收?。?；4．制作房卡，填寫歡迎卡，請客人在歡迎卡上簽名，并介紹其用途；5．感謝客人選擇本酒店并祝福客人居住愉快；將房卡交于行李生，通知行李生引領客人至房間，并介紹房間設施；程序：94程序：6．給房務中心通知入住，更改房態(tài)；7．在《臨時住宿登記表》上簽名，請收銀簽字確認后，把登記單下聯一并交至收銀手中處。8．將信息輸入電腦和帳戶（必須在鑰匙給出之前，在電腦中做入住處理）；9．填寫《當日抵店記錄》。程序：95程序：注意事項：1．為避免客人使用假信用卡，一定要特別注意其付款方式，及時確認信用卡是否有效；2．為客人分房時最重要是房租和房間種類的配合；3．如客人有特別需求則盡可能按客人意愿為其分配其喜歡的房間類型（如加床、房間朝向等）。程序：96部門前廳部

編號FO－P—027

標題會議、團隊客人入住接待程序政策：團隊以及商務活動越來越成為服務業(yè)的一項重要市場，給予散客登記的殷勤好客同樣也應給予團隊客人；額外的服務可通過交流、計劃和準備而達到，而且這種額外的服務可以增加酒店在團隊市場上的份額。部門前廳部

編號FO－P—027

標97程序：1．當團隊到達時，立即通知前廳部經理，并主動向陪同或領隊問好，并詢問該團的團名、人數、房數、接待單位，然后利用團隊總表找出此團；2．獲知行李件數和確認離店日期、用餐時間及有何特殊要求，出行李時間、車次及退房時間、行李是跟客人還是專車運送，以及領隊房號等資料，如需要早叫服務，安排并將需早叫的房間及時間交于總機處理；程序：98程序：3．任何信息的變化應立即在團隊指令上更新，如用餐時間、叫醒時間、領隊或陪同的聯系方式及房號，以確保團隊成員可從接待處獲知；程序：99程序：4．若房間有增減則要嚴格按照合同的規(guī)定處理，一般不允許任意增減房間。A．增加房間●有關合同，確定是否能給予增加和簽報；●可以則請陪同在團單上注明原因，報帳單位并簽名；●不能的則要聯系銷售部，或先交下保證金，或印下信用卡，待接到報帳資料再退回；●增加的房號明確注明在訂單上，通知樓層，禮賓部記下其工號，并輸入電腦；程序：100程序：B．減少房間1）在團單上注明取消的房號，取出鑰匙，通知樓層及禮賓部，并記下其工號；2）更改電腦資料。C．團體加床在團單上注明加床的房號，通知樓層當值人員并記下工號，如需現付的，則通知收銀收款，在團單上注明“已付款”。程序：101程序：5．安排陪同房，記錄其房號、姓名、性別、所屬單位、證件號碼等，并將陪同房號碼輸入電腦，將餐券、房卡交給陪同；6．在團單上記上時間，另要切記向陪同要一份有房間號碼的客人名單；（如客人持的是個人簽證，則要讓其單獨填寫入住登記表）；程序：102程序：7．打一份團隊信息報表，檢查資料是否正確輸入，包括所住晚數、房號是否與訂單相符，所有房間是否已全部輸入，房租需要更改的有否輸入，名單是否正確；8．請陪同在團體入住登記表上簽名確認；將總帳單、團隊指令和團單交給前臺收銀；9．準備團隊鑰匙信封，標明團隊標記；將鑰匙放入鑰匙信封；幫助領隊分房和分發(fā)鑰匙；程序：103程序：10．釋放那些由于最后取消而不被團隊需要的房號；11．打印分房表，并給行李處以確保行李運送；同時送交總機、禮賓部、客房部；并確認相關部門收到團單；12．復印團體名單，將團體名單，入住登記表第二聯和報帳資料移交給財務部。程序：104部門前廳部

編號FO－P—028

標題客人歷史的建立與查詢政策：為銷售部分析客源市場提供依據和資料，針對客人的特殊需求進行個性化服務。嚴格按照此程序進行操作，并在需要時對客人進行必要地特色服務。部門前廳部

編號FO－P—028

標105程序：一．凡入住酒店的客人，要求其在抵店后三天內，客人的相關歷史資料信息錄入電腦系統“客人歷史信息”信息欄中。二．凡入住酒店兩次以上的客人，手工建立“客人歷史資料信息”，便于客人再次入住時，直接調用客人資料，節(jié)省一切不必要的手續(xù)，準確了解客人的特殊要求、愛好等，有針對性地進行個性化服務，同時體現酒店對客人的重視。程序：106程序：三．對于VIP客人歷史檔案的建立，應明確客人上次入住時的房號，對其服務使其感到滿意的行李生、接待員、客房服務員的名字，都應作詳細的記錄，對于不欣賞的員工、不滿意的其他項目也要作詳細記錄，特別是VIP客人的特殊嗜好和生活習慣等，都盡可能作詳細的記錄。程序：107程序：四．建立入住酒店有逃帳，欠帳以及其他不良行為的客人的歷史檔案資料，便于在下次入住時予以防范或根據其不良行為的性質委婉拒絕其入住酒店。五．根據酒店管理軟件的性能，要求平時詳細輸入及完善客人相關檔案資料，便于在必要時根據電腦系統生成的客人在酒店消費狀況進行對比，從而為酒店下階段的工作計劃和銷售方案提供數據參考依據。程序：108部門前廳部

編號FO－P—029

標題保密入住制度

政策：根據客人的接待等級或特殊要求，酒店應為客人做好相應的保密工作，并確保保密工作切實有效。部門前廳部

編號FO－P—029

標109程序：1．如果入住酒店的客人要求在酒店的所有活動不被任何人知道，或有特殊身份的客人以及酒店的貴賓，此類客人將被列為保密客人；2．當客人入住時，前臺必須通知總機、客房中心、前廳部經理等相關崗位該客人的保密信息；3．在電腦信息中錄入“保密”提示，必要時注明具體要求，使其他崗位的員工可以清楚的看到保密信息；程序：110程序：4．客人的資料一旦被列為保密級別，在未接到上級相關指示前，任何人不得隨意將該客人的任何資料泄露給其他客人或無關人員，違者將予嚴肅處理；5．總機若先接到客人要求保密的信息，應及時與客人確認具體細節(jié)，建立相關記錄并交接各班次話務員，并及時通知前臺接待、客房中心、前廳部經理等相關崗位，并全面負責接聽該客人房間的所有打入的外線電話，并告知來電者，酒店無此客人；程序：111程序：6.如有客人在前臺查找該客人，前臺接待員應告知無此客人入住酒店。7．保密時限至客人離店或客人宣布取消為止，接到客人要求的崗位，應立即將此信息通知上述相關崗位，恢復正常接待及服務程序。程序：112部門前廳部

編號FO－P—030

標題換房與更改離店日期政策：調換房間有時是按客人的嗜好及臨時發(fā)生的變化、要求進行的，有時則是酒店基于接待或維修等單方面原因要求的，在辦理換房及更改離店日期的過程中，應嚴格依照以下程序進行。部門前廳部

編號FO－P—030

標113程序：一．房間調換的原因：客人要求調換房間，通常有以下幾種情況：1.正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意；2.住宿過程中人數發(fā)生變化；3.客記設施設備出現故障；程序：114程序：二．房間調換的程序：1.客人提出要求調換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫《房間及房價更改單》同時，將《房間及房價更改單》一式多份由行李員分送客房、收銀員、總機等相關部門和人員；程序：115程序：2.酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現超額預訂或房間設施設備發(fā)生故障等原因造成，屬酒店方責任，因此，有關人員應對客人表示歉意，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作，必要時，可給予客人升格或其他優(yōu)惠處理。程序：116程序：三．離店日期的變更：離店日期的變更，分為提前離店和延遲離店兩種，主要是客人的計劃行程產生變更或其他原因造成，具體操作程序可按以下離店結帳程序執(zhí)行：1.通知收銀相關退房信息，由收銀通知客房退房信息并準備、打印相應客人帳單；2.客房工作人員對房間進行遺留物品及損壞物品檢查，報告收銀；3.由收銀回收房卡，并請客人確認帳單，退還押金余款；4.禮貌恭送客人離店。程序：三．離店日期的變更：117程序：關于延遲離店的辦理，具體如下：1．接到客人要求A.問清客人姓名、房號，續(xù)住時間；B.了解當日和近日客房狀態(tài)。程序：118程序：2．旅行社憑單結賬或已付房費房間的續(xù)住處理:A.向客人重申付款方式、房價，例如不能享受原優(yōu)惠房價等，向客人說明，必要時請示上級處理；B.根據電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式；C.請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理；D.用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)；E.辦理方式與新開房程序相同。程序：119程序：3．交預付金或已預刷卡房間的續(xù)住處理:A.了解房間是否已結賬；B.根據電腦資料填寫續(xù)住登記表；C.對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金；對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡；D.用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；E.電話通知客房服務中心續(xù)住情況。程序：120程序：4．換人續(xù)住房間的處理:A.了解房間是否已結賬；B.征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換人續(xù)??；C.確認新客人的付款方式；D.按規(guī)定辦理人住手續(xù)；E.在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；F.將新客人資料輸入電腦。程序：121部門前廳部

編號FO－P—031

標題《早餐券》發(fā)放制度政策：酒店早餐的使用是收費服務酒店提供給客人的一項細致化服務，需餐飲部與房務部密切配合，共同完成此項服務。部門前廳部

編號FO－P—031

標122程序：1．前臺接待根據客人來源及房價類型，安排《早餐券》的發(fā)放，一般根據客人的入住期限及客人的特殊要求，發(fā)放次日《早餐券》，《早餐券》必須用打號機打印用餐日期、時間及地點方為有效，不得手寫；2．發(fā)接待員發(fā)放《早餐券》時，應同時在《早餐券發(fā)放記錄》上登記《早餐券》流水帳號，以便核查；程序：123程序：3．《早餐券》為有價證券，不得隨意涂改或發(fā)放，違反者將視情況予以嚴肅處理；4．如果客人用餐時稱未帶或丟失《早餐券》，可向前臺接待重新申請補發(fā)，或由餐廳聯系前臺查詢，經查詢無誤后及時補發(fā)，并在補發(fā)的《早餐券》上注明“補發(fā)”標識，并及時通知餐廳原有餐券無效，餐廳應配合檢查原號碼餐券是否在用，避免造成損失；程序：124程序：5.前臺接待同時應通知客房服務人員至客房及時收回原有《早餐券》交回前臺接待；6.由財務部根據相關制度，每月對早餐費用進行成本調拔。程序：125部門前廳部

編號FO－P—032

標題客房加床服務程序政策：提供個性化服務，滿足賓客合理需求。部門前廳部

編號FO－P—032

標126程序：1．酒店客房加床的業(yè)務由接待處負責，控制、安排加床數量，并按規(guī)定將加床費用錄入客帳；2．客人辦理入住登記時，如要加床，前臺接待應告知客人加床收費標準，得到客人同意后接待員應在其《臨時住宿登記單》上注明加床數量，加床使用時間，同時在登記表上注明加床費用；3．如是客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應該與客人確認加床費用，并將加床記錄輸入電腦客人入住資料，并立即發(fā)出《加床通知書》，由行李生分送客房中心實施；程序：127程序：4．接待員如果接到客人要求取消加床或接到客房部通知房間取消加床的信息時，接待員應發(fā)出《加床通知單》/《撤床通知單》，注明加床使用的具體起始時間和終止時間，知會客房部和前臺收銀處注明加床取消、中止加床計費，同時電腦中的客人資料亦要作相應更改；程序：128部門前廳部

編號FO－P—033

標題延遲退房的處理程序政策：對于因特殊情況而不能及時退房的客人，可以根據以不損害酒店利益的同時給予適當的安排，。部門前廳部

編號FO－P—033

標129程序：1．客人如需延遲退房，應與前臺接待聯系，前臺接待則應根據當日預訂情況，結合酒店退房相關規(guī)定，予以處理；如酒店客房緊張，則應委婉回絕客人請求，并應向客人解釋具體情況，以求得到客人的理解；程序：130程序：2．延遲退房應一律由前臺接待員開具《房間及房租更改單》，并經前廳部經理審核、簽批，對于超過相應權限的延遲，應追究責任；3．客人因故要求延遲退房，且延遲的時間又超過酒店相關規(guī)定而要求免收租金，可根據不同實際情況和具體退房時間給予考慮；根據酒店權限相關規(guī)定，延遲退房而免收日租需經前廳部經理同意并簽字認可；程序：131程序：4．以下各類客人應予優(yōu)先考慮給予減免推遲退房的房租：A.重要客人（VIP）B.酒店常客；C.酒店協議公司客人；D.由酒店行政人員或銷售部介紹的重要客人；程序：132部門前廳部

編號FO－P—034

標題房卡管理制度

政策：前廳部接待人員必須嚴格按照相關鑰匙卡管理制度管理各類鑰匙及房卡，確保房卡管理安全、有效。部門前廳部

編號FO－P—034

標133程序：1．前臺接待各班次均需對房卡做全面清點、交接，(剩余房卡+已發(fā)房卡+預留團隊房卡+備用房卡＝總房卡數)，并由接班人在交接記錄本上簽字、認可；

程序：134程序：2．每班次交接指定數量的房卡，如發(fā)現房卡短缺或損壞現象，應及時了解原因，如無法說明則由相關簽字人負責賠償；3．前廳接待應固定每月對房卡進行一次全面清點，由前臺領班親自進行，必要時可請前廳部經理協助、監(jiān)督；每月做好房卡的統計工作，包括房卡的損壞數量、丟失數量、現存數量，并匯報前廳經理；4.將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；程序：135程序：5.前臺原則上單人房每間只發(fā)放一張鑰匙卡，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩張鑰匙卡，并在電腦中注明，便于跟催回收；6.如客人丟失房卡，則首先需驗明客人身份和登記資料相符，重新制作1把新的鑰匙給客人，并請客人在《賓客記賬單》（賠償）上簽字認可（具體賠償金額視房卡類型定價），再將賠償數額錄入電腦客帳，最后還應記得在房卡交接的總數上減少相應數量；程序：136程序：7.如客人鑰匙損壞，則應首先進行房卡資料讀取，如顯示房號和客人登記資料相符，且在使用期限內，則可重新制作1張鑰匙卡給客人，并視情況及損壞原因，做出是否賠償的決定；8.如鑰匙卡資料無法顯示或不能讀取資料，則務必先對客人身份和登記資料進行驗證確認，同時應確認鑰匙卡確在使用期限內，則可重新制作1把鑰匙卡給客人，并視損壞情況決定是否由客人賠償，如需賠償，按上述第7條款之程序進行處理；程序：137程序：9.客人寄存鑰匙可按如下程序處理：A.聽清客人所報房號，請客人稍候，讀取房卡信息，如顯示房號及資料與客人所報一致，取房卡紙?zhí)滋顚懛刻?，將鑰匙卡插入新紙袋，放在寄存抽屜內；待客人領取時，先驗明身份，交還鑰匙卡，將紙袋撕毀；B.如客人寄存時囑咐他人來取，則應與客人確認領取者姓名及身份，并請客人簽字確認，然后按寄存程序處理，待領取人領取鑰匙卡時，先驗證領取人身份，確認無誤后交還鑰匙卡；程序：138程序：10.客人退房時，如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須先進行讀卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)；11.退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙卡，應立即交前臺確認是否索賠，處理后交由前廳部經理保管；程序：139程序：12.未經登記客人許可，任何人不得為來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者；13.任何服務員如發(fā)現房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；14.客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)；程序：140程序：15.所有IC卡上不能貼房號；16.其他部門使用房卡的過程中，如有損壞照價賠償或視情況簽免，重新制作房卡須由該部負責人呈書面報告，并經房務總監(jiān)審批后，由前廳部經理執(zhí)行制作；17.若客房樓層領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺應建立補卡記錄，以免酒店遭受損失。程序：141部門前廳部

編號FO－P—035

標題房價調整及換房的操作程序政策：嚴格依照升級、升格入住客房程序，確?？头渴褂寐?部門前廳部

編號FO－P—035

標142程序：

1．因酒店方面的原因、客人要求升級入住或其他原因等造成的房價變更，必須根據酒店相關的權限規(guī)定執(zhí)行；

2．在主管級以上的人員確認后，詳細填寫《房間及房租更改單》，并注明房價變更理由，由相關管理人員簽字后方可生效；由前臺收銀留底；程序：143程序：

3．如因酒店方造成房間不能使用或客人要求更換不同的房間類型，而需給客人更換房間時，應由前臺接待員詳細填寫《房間及房租更改單》，注明換房原因，確認新的房間后制作房卡；4．將新房卡交給行李員，由行李員引領客人至新的房間，并將客人的行李從原來的房間搬到新房間；

程序：144程序：

5．行李員與客人確認房間的物品已更換完畢后，將原來房間的房卡交回前臺；

6．在電腦中更改房號或房價內容，并通知總機及客房等相關部門，由相關部門做好客帳及物品的轉換或調整工作。程序：145部門前廳部

編號FO－P—036

標題差異房核對程序政策：隨時溝通最新房態(tài)信息，保證房態(tài)信息及時準確傳遞，有效避免重復售房、壞房出售或臟房出售等工作失誤，保障服務質量。部門前廳部

編號FO－P—036

標146程序：1．前廳部各班次管理員交接班后首先應根據客房實際狀況填制《房間及鑰匙核對表》，與酒店最新房間狀態(tài)核對，保證房間狀態(tài)的準確性，及時發(fā)現問題，解決問題；避免前臺在銷售客房時出現房態(tài)差錯；程序：147程序：

3．如發(fā)現《房間及鑰匙核對表》與電腦房態(tài)出現差異，應及時開具《房間及鑰匙核對表》報送前廳部經理，由前廳部經理根據實際情況做出相應處理；4．前廳部經理將處理結果記錄在交接本中，并將情況反饋相關部門負責人改進。程序：148部門前廳部

編號FO－P—037

標題前廳接待常見問題處理程序政策：嚴格按照如下程序處理接待中常見問題，確保各項服務工作質量。部門前廳部

編號FO－P—037

標149程序：1．客人不愿登記時有些項目不愿填寫A．耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性及公安相關指令規(guī)定；B．若客人怕麻煩或填寫有困難，可由接待員代其填寫，只要求客人簽字確認即可；C．若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾；程序：1．客人不愿登記時有些項目不愿填寫150程序：2．客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現房間已有人占用，應立即由前廳部經理親自向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或VIP接待室，等候重新安排客房，此時應為客人送上一杯茶，以消除煩惱；或可直接就近安排客房讓客人先行入住，并及時通知前臺做好登記；等房間安排好后，要由前廳部經理親自帶客人進房，向客人贈送適當的致意品，并再次向客人致歉，?？腿俗〉暧淇臁Ｓ汕皬d部經理核查事故產生原因，列入值班日志，匯報相關部門負責人。程序：151程序：3．來訪者查詢、拜訪住店客人A．先問詢客人姓名及公司名稱，明確其身份及與住客的關系；B．查詢具體房號，如未查到具體房號，根據實際情況告知客人酒店無此客入??；C．如查到客人房號，則應先暗中與住客電話聯系，征得住客的同意后，再告訴訪客具體房號或由行李生引領客人至相關客房，待住客與訪客見面招呼后方可離開；程序：152程序：4．旅游旺季，住店客人要求延住A．向客人解釋酒店受理其入住的時間期限己滿，房間己預訂給其他的客人，同時講明酒店存在的困難，征得客人的諒解，必要時可為其聯系其他酒店；B．如果客人以種種理由不肯離店，前臺接待人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，應立即為將抵店的客人聯系其他酒店，屆時須由前廳部經理親自向抵店的客人致歉，并在次日一但房間