《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》講師課件

關(guān)鍵時(shí)刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)主講易際漲知名培訓(xùn)師大講堂關(guān)鍵時(shí)刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)主講易際漲知名培訓(xùn)師大講堂1易際漲老師時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院、香港光華管理學(xué)院首席培訓(xùn)師北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授上海普慧公司總裁、普慧商學(xué)院院長(zhǎng)中國(guó)心理學(xué)會(huì)會(huì)員、首批國(guó)家級(jí)心理咨詢師暢銷書《一流員工的五種心態(tài)》作者（北京出版集團(tuán)）教學(xué)光盤《頂尖職場(chǎng)心態(tài)修煉》主講（北京大學(xué)出版社）《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》全球授權(quán)講師易教授是一位極具原創(chuàng)力的人生導(dǎo)師。致力于個(gè)人心智模式和行為習(xí)慣對(duì)組織發(fā)展的影響的研究，主張“中學(xué)為體，西學(xué)為用”，巧妙的將管理學(xué)、心理學(xué)與哲學(xué)有機(jī)地融合，注重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及管理者在“道、藝、術(shù)”三個(gè)層面的提升，為客戶培育具有崇高道德的領(lǐng)導(dǎo)者及高效的管理者，以及為中國(guó)企業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供管理咨詢服務(wù)。

易際漲老師時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院、香港光華管理學(xué)院首席培訓(xùn)師易2MomentsofTruth主講：易際漲關(guān)鍵時(shí)刻MOT北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》全球授權(quán)講師3MomentsofTruth主講：易際漲關(guān)鍵時(shí)刻MOT北關(guān)鍵時(shí)刻MOT?·如何以服務(wù)來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷？·如何有效地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理？·如何提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度？4關(guān)鍵時(shí)刻MOT?·如何以服務(wù)來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷？4導(dǎo)論:誰(shuí)真的在意我們的客戶?5導(dǎo)論:誰(shuí)真的在意我們的客戶?566把握關(guān)鍵時(shí)刻,在每一個(gè)與客戶接觸的瞬間,讓客戶感受到我們?cè)跒樗麄冊(cè)鲋?7把握關(guān)鍵時(shí)刻,在每一個(gè)與客戶接觸的瞬間,7第一節(jié)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

——關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義8第一節(jié)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義8服務(wù)經(jīng)濟(jì)大時(shí)代國(guó)家服務(wù)業(yè)在GDP中的比重美國(guó)80英國(guó)74荷蘭73澳大利亞72加拿大72國(guó)家服務(wù)業(yè)在GDP中的比重法國(guó)71新加坡70瑞典69德國(guó)68日本68國(guó)家服務(wù)業(yè)在GDP中的比重新西蘭67巴西54印度48中國(guó)34服務(wù)業(yè)在各國(guó)GDP中所占的比重資料來(lái)源：TheWorldFactbook2004,publishedbytheCentralIntelligenceAgency,/cia/publications/factbook.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中國(guó)企業(yè)如何生存與發(fā)展?9服務(wù)經(jīng)濟(jì)大時(shí)代服務(wù)業(yè)在各國(guó)GDP中所占的比重資料來(lái)源：The19932002在這十年里，服務(wù)將步入產(chǎn)業(yè)的前沿?！考{1019932002在這十年里，服務(wù)將步入產(chǎn)業(yè)的前沿。——服務(wù)的進(jìn)取性營(yíng)銷作用：吸引更多的客戶服務(wù)的防御性營(yíng)銷作用：保留客戶服務(wù)行為意圖顧客保留購(gòu)買量低成本高價(jià)格好口碑利潤(rùn)銷售服務(wù)等于利潤(rùn)11服務(wù)的進(jìn)取性營(yíng)銷作用：吸引更多的客戶服務(wù)的防御性營(yíng)銷作用：保什么是服務(wù)?服務(wù)的本質(zhì)是什么?12什么是服務(wù)?服務(wù)的本質(zhì)是什么?12服務(wù)是滿足他人需求的行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。13服務(wù)是滿足他人需求的行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。13服務(wù)的本質(zhì)滿足他人的需求?為他人創(chuàng)造更多價(jià)值?按他人的要求或有關(guān)規(guī)定做事?14服務(wù)的本質(zhì)滿足他人的需求?為他人創(chuàng)造更多價(jià)值?按他人的要求或顧客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）溝通（Communication）產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）從4P到4C15顧客（Customer）從4P到4C15生產(chǎn)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)服務(wù)質(zhì)量管理EODC循環(huán)執(zhí)行（Do）檢查（Check）糾正（Action）計(jì)劃（Plan）執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer從科學(xué)管理到服務(wù)管理16執(zhí)行（Do）檢查（Check）糾正（Action）計(jì)劃（Pl第二節(jié)：以客戶為中心

——關(guān)鍵時(shí)刻MOT的原則17第二節(jié)：以客戶為中心——關(guān)鍵時(shí)刻MOT的原則17客戶是如何做決策的？理解客戶之間認(rèn)知的差異？服務(wù)中的客戶心理與行為L(zhǎng)eftbrainRightbrain理性的判斷感性的認(rèn)知18客戶是如何做決策的？理解客戶之間認(rèn)知的差異？服務(wù)中的客戶心理1919你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯!確保自己看到的與客戶看到的一樣做的好要讓客戶看到或知道以客戶期望的方式，滿足客戶的需求認(rèn)知的基本原則20你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯!確保自己看到的與客戶看到的一樣認(rèn)知的客戶期望客戶感知滿意何來(lái)？以客戶期望的方式滿足客戶的需求21客戶客戶滿意何來(lái)？以客戶期望的方式滿足客戶的需求21客戶對(duì)服務(wù)的期望受公司的服務(wù)承諾、價(jià)格以及客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)影響著客戶期望：客戶認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情。客戶對(duì)服務(wù)的期望22客戶對(duì)服務(wù)的期望受公司的服務(wù)承諾、價(jià)格以及客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)影響客戶對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)接觸：客戶感知的基礎(chǔ)客戶感知：客戶對(duì)真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)。23客戶對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)接觸：客戶感知的基礎(chǔ)客戶感知：客戶對(duì)真實(shí)服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對(duì)客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距424服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer提議適當(dāng)行動(dòng)1、完整2、實(shí)際3、雙贏執(zhí)行先前提議1、結(jié)果導(dǎo)向2、首人負(fù)責(zé)3、承諾必達(dá)確認(rèn)客戶滿意1、服務(wù)評(píng)估2、服務(wù)補(bǔ)救3、EODC循環(huán)探索客戶需求1、為客戶著想2、客戶期望3、積極聆聽彌合差距EODC行為模型25執(zhí)行確認(rèn)探索提議提議適當(dāng)行動(dòng)執(zhí)行先前提議確認(rèn)客戶滿意探索客戶第三節(jié)：探索——關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式一26第三節(jié)：探索——關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式一26服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對(duì)客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距427服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer探索客戶需求1、為客戶著想2、客戶期望3、積極聆聽EODC行為模型28執(zhí)行確認(rèn)探索提議探索客戶需求EODC行為模型28客戶成功，我們才能更成功1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極聆聽ActiveListening

探索Explore29客戶成功，我們才能更成功1.為客戶著想ThinkC客戶第一，員工第二，股東第三30客戶第一，員工第二，股東第三30客戶利益分析企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本

個(gè)人利益?zhèn)€人有利減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位

31客戶利益分析企業(yè)利益31錄找及確認(rèn)客戶期望探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極聆聽ActiveListening

32錄找及確認(rèn)客戶期望探索1.為客戶著想ThinkCu在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果；2.藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求；3.發(fā)掘潛在需求可以幫助我們超越客戶的期望。33在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶期望從要333434JohnCameron大客戶經(jīng)理MYCOStephenCheung資訊系統(tǒng)副總裁

FILETX個(gè)案：?jiǎn)适У臋C(jī)會(huì)35JohnCameronMYCOStephenCheun積極聆聽1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極聆聽ActiveListening

探索Explore36積極聆聽1.為客戶著想ThinkCustomer探聆聽的藝術(shù)望神察色，望形察態(tài)確認(rèn)，共識(shí)問果問因，問對(duì)問題聞聲音，聞心聲望聞問切肢體語(yǔ)言換位思考不要打岔37聆聽的藝術(shù)望神察色，望形察態(tài)確認(rèn)，共識(shí)問果問因，問對(duì)問題聞3838FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁TNS公司NancyRamon：資深銷售顧問DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問個(gè)案：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者39FILTEX公司個(gè)案：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者39關(guān)鍵時(shí)刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)主講易際漲知名培訓(xùn)師大講堂關(guān)鍵時(shí)刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)主講易際漲知名培訓(xùn)師大講堂40管理者自我情緒管理

主講鞠強(qiáng)

2010年9月18日管理者自我情緒管理主講鞠強(qiáng)2010年9月18日41鞠強(qiáng)老師管理學(xué)家與心理學(xué)家復(fù)旦大學(xué)關(guān)聯(lián)企業(yè)復(fù)旦拓山心理測(cè)量公司總經(jīng)理二元相對(duì)平衡管理理論學(xué)派開創(chuàng)者經(jīng)網(wǎng)易組織全國(guó)投票獲“中國(guó)100強(qiáng)管理專家”稱號(hào)全國(guó)培訓(xùn)論壇投票獲“中國(guó)50強(qiáng)培訓(xùn)師”稱號(hào)武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院高層管理者培訓(xùn)中心副主任EMBA中心首席管理顧問

EMBA特聘教授及兼在復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授管理類課程。目前，已在國(guó)內(nèi)核心刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文39篇，已出版專著《實(shí)用企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)》、《如何考量員工的主流品質(zhì)》、《和諧管理：本質(zhì)、原理、方法》（復(fù)旦大學(xué)出版社）等曾任4家公司總經(jīng)理，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)十分突出。在擔(dān)任上海本正企業(yè)管理咨詢有限公司首席專家期間，通過(guò)管理咨詢將54家企業(yè)扭虧為盈。1998年講課費(fèi)就破1萬(wàn)元/天，2009年平均講課費(fèi)4萬(wàn)元/天，曾經(jīng)突破過(guò)10萬(wàn)元/天的記錄。通過(guò)面授方式直接教授企業(yè)總經(jīng)理、醫(yī)院院長(zhǎng)、學(xué)校校長(zhǎng)等高層管理人員7萬(wàn)余人，據(jù)保守估計(jì)，通過(guò)光盤學(xué)習(xí)其管理理論的人約700萬(wàn)人。鞠強(qiáng)老師管理學(xué)家與心理學(xué)家EMBA特聘教授及兼在復(fù)旦大學(xué)國(guó)際42

電話：８００－８１０－１０５８０１０－６２０２９９８８

時(shí)代光華www.21tbc.c43第四節(jié)：提議——關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式二44第四節(jié)：提議——關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式二44服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對(duì)客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距445服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議OfferEODC行為模型提議適當(dāng)行動(dòng)1、完整2、實(shí)際3、雙贏46執(zhí)行確認(rèn)探索提議EODC行為模型提議適當(dāng)行動(dòng)46員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動(dòng)提議(信守承諾)人員推銷、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷垂直的傳播、水平的傳播47員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動(dòng)提議提議要能滿足客戶需求48提議要能滿足客戶需求484949提議要考慮自身能力50提議要考慮自身能力50“千島湖水從上游流過(guò)來(lái)，不同地段差別很大，監(jiān)測(cè)點(diǎn)斷面、高度、位置不一樣，得出水質(zhì)監(jiān)測(cè)結(jié)果也不同。農(nóng)夫山泉在千島湖水庫(kù)的取水口位于湖底深處，屬于不交換水體，即使表層有污染也不影響取水”農(nóng)夫山泉董事長(zhǎng)鐘睒睒51“千島湖水從上游流過(guò)來(lái)，不同地段差別很大，監(jiān)測(cè)點(diǎn)斷面、高度、管理顧客期望改善顧客教育管理內(nèi)部營(yíng)銷傳播管理服務(wù)承諾目標(biāo)：傳遞要好于或者等于承諾匹配服務(wù)承諾的四種戰(zhàn)略就服務(wù)提供進(jìn)行充分溝通教會(huì)客戶如何接收服務(wù)有效的內(nèi)部溝通和員工培訓(xùn)所有營(yíng)銷渠道承諾一致客戶和自己都受益52管理顧改善顧客管理內(nèi)管理服務(wù)目標(biāo)：傳遞要好于或者等于承諾匹配2002年王老吉的困惑:飲料還是涼茶?探索?提議?532002年王老吉的困惑:飲料還是涼茶?探索?53545455555656員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動(dòng)提議(信守承諾)人員推銷、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷垂直的傳播、水平的傳播57員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動(dòng)提議公司顧客目標(biāo)導(dǎo)向顧客定義的服務(wù)聯(lián)邦快遞戴爾電腦公司通用電氣美國(guó)運(yùn)通準(zhǔn)時(shí)投遞準(zhǔn)時(shí)送貨計(jì)算機(jī)正常工作接線員的人際交往技能；通話聲音、解決問題、總結(jié)事件、結(jié)束通話解決問題對(duì)待顧客營(yíng)業(yè)代表的禮貌送貨日期正確但送遲的包裹數(shù)送貨日期錯(cuò)誤且送遲的包裹數(shù)忘記取件的包裹數(shù)準(zhǔn)時(shí)精確送達(dá)最初故障率遺失、錯(cuò)誤和損壞率做通話中的主動(dòng)者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問題與要求顧客找到誰(shuí)，誰(shuí)解決問題；善于溝通，能提供足夠的指示；利用所有必需的時(shí)間聆聽提供一切可能的幫助；得體的安慰幫助持卡成員，專心聆聽，對(duì)持卡成員以名字相稱，在電話結(jié)束時(shí)向持卡成員致謝資料來(lái)源：機(jī)械工業(yè)出版社《服務(wù)營(yíng)銷》（原書第四版）顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)硬標(biāo)準(zhǔn)軟標(biāo)準(zhǔn)58公司顧客目標(biāo)導(dǎo)向顧客定義的指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重投遞延遲不晚于一天1投遞延遲晚于一天5顧客查詢不予回復(fù)1投訴事件再次發(fā)生5送抵憑證丟失1修改發(fā)票1忘記取件10包裹破損10包裹丟失10貨物超載5飛機(jī)晚點(diǎn)5不答復(fù)電話1聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)資料來(lái)源：機(jī)械工業(yè)出版社《服務(wù)營(yíng)銷》（原書第四版）59指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)1、顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效；2、必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客；3、禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確地記錄到修理單上，并且與顧客逐一核對(duì)；4、每次進(jìn)行服務(wù)一定要正確；5、顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況；6、在約定的時(shí)間替代車必須準(zhǔn)備好；7、提供詳細(xì)的作業(yè)、保險(xiǎn)范疇和收費(fèi)的說(shuō)明。福特汽車公司的硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略何時(shí)優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)化？601、顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效；福特汽車公司的員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動(dòng)提議(信守承諾)人員推銷、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷垂直的傳播、水平的傳播61員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動(dòng)提議1.沒有了解客戶期望2.行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意3.缺乏專家來(lái)決定行動(dòng)計(jì)劃4.這不是個(gè)雙贏的提議討論5什么時(shí)候不適合提議?621.沒有了解客戶期望討論5什么時(shí)候不適合提議?62JohnCameron重要客戶經(jīng)理DavidYo服務(wù)客戶代表個(gè)案：好意的同事63JohnCameronDavidYo個(gè)案：好意的同事第五節(jié)：執(zhí)行

——關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式三64第五節(jié)：執(zhí)行——關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式三64服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對(duì)客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距465服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議OfferEODC行為模型執(zhí)行先前提議1、結(jié)果導(dǎo)向2、首人負(fù)責(zé)3、承諾必達(dá)66執(zhí)行確認(rèn)探索提議EODC行為模型執(zhí)行先前提議66我只要塔山,不要傷亡數(shù)字!結(jié)果導(dǎo)向67我只要塔山,不要傷亡數(shù)字!結(jié)果導(dǎo)向676868承諾結(jié)果、創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職!價(jià)值交換的是結(jié)果，而非過(guò)程沒有結(jié)果，客戶就不會(huì)付錢態(tài)度好不等于好結(jié)果，沒犯錯(cuò)不等于好結(jié)果結(jié)果導(dǎo)向的基本原則69承諾結(jié)果、創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職!價(jià)值交換的是結(jié)果，而非過(guò)程結(jié)首人負(fù)責(zé)顧客找到誰(shuí)，誰(shuí)解決或跟蹤問題；做出提議的人，要監(jiān)督、檢查進(jìn)程，并對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)；只有我的責(zé)任，沒有我們的責(zé)任。我對(duì)我的客戶負(fù)有全部的責(zé)任!70首人負(fù)責(zé)顧客找到誰(shuí)，誰(shuí)解決或跟蹤問題；我對(duì)我的客戶負(fù)有全部的服務(wù)崗位人員就是服務(wù)服務(wù)崗位人員就是企業(yè)服務(wù)崗位人員就是品牌服務(wù)崗位人員就是營(yíng)銷者服務(wù)員工的關(guān)鍵作用從戰(zhàn)略上說(shuō)，服務(wù)人員是產(chǎn)品差異化的源泉71服務(wù)崗位人員就是服務(wù)服務(wù)員工的關(guān)鍵作用從戰(zhàn)略上說(shuō)，服務(wù)人員是MOT人力資源戰(zhàn)略為優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工雇用正確的員工保留最好的員工完善支持系統(tǒng)縮小差距3的人力資源戰(zhàn)略72MOT為優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工雇用正確的員工保留最好的員工完你想買一部新車，但他要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要你和代理商A討論時(shí)間的問題，但他說(shuō)：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我”所以，你買了這部車六個(gè)月之后，它交到了你手上你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？承諾必達(dá)73你想買一部新車，但他要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要承諾代理商B說(shuō)：

“交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了”四個(gè)月之后他說(shuō)：

“抱歉…再過(guò)一個(gè)星期就行了。”經(jīng)過(guò)好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你定車之后的六個(gè)月。你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？74代理商B說(shuō)：74從代理商A購(gòu)買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你感覺更壞但由于代理商B沒有實(shí)踐承諾的關(guān)系，你覺得很失望（你甚至覺得他為了要做你的生意而做了一個(gè)錯(cuò)誤的承諾）沒有信守承諾將摧毀信任75從代理商A購(gòu)買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你感覺更壞但由于7676我仍然在傾聽嗎？我仍然將焦點(diǎn)放在客戶的利益上了嗎？有任何客戶的要求和期望被改變了嗎？我曾因?yàn)闊o(wú)法預(yù)期的事離開嗎？有任何機(jī)會(huì)我可以提早完成么？我是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險(xiǎn)中？客戶在每個(gè)階段都被告知嗎？我有任何問題不愿泄露出來(lái)嗎？需要撤回或再協(xié)調(diào)我所承諾過(guò)的事嗎？提議承諾的人有始終參與其中嗎？支援行動(dòng)者的人有給予積極配合嗎？需要客戶參與嗎？當(dāng)我認(rèn)為工作已經(jīng)結(jié)束時(shí)，是否真的已完成？客戶同意完成嗎？客戶是否有新的需求產(chǎn)生？為客戶著想確保達(dá)成的計(jì)劃及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)相關(guān)人員客戶同意完成12345幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的五個(gè)準(zhǔn)則77我仍然在傾聽嗎？我曾因?yàn)闊o(wú)法預(yù)期的事離開嗎？客戶在每個(gè)階段都第六節(jié)：確認(rèn)

——關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式四78第六節(jié)：確認(rèn)