《關(guān)鍵時刻MOT》講師課件

關(guān)鍵時刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務主講易際漲知名培訓師大講堂關(guān)鍵時刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務主講易際漲知名培訓師大講堂1易際漲老師時代光華管理培訓學院、香港光華管理學院首席培訓師北京大學經(jīng)濟學院客座教授上海普慧公司總裁、普慧商學院院長中國心理學會會員、首批國家級心理咨詢師暢銷書《一流員工的五種心態(tài)》作者（北京出版集團）教學光盤《頂尖職場心態(tài)修煉》主講（北京大學出版社）《關(guān)鍵時刻MOT》全球授權(quán)講師易教授是一位極具原創(chuàng)力的人生導師。致力于個人心智模式和行為習慣對組織發(fā)展的影響的研究，主張“中學為體，西學為用”，巧妙的將管理學、心理學與哲學有機地融合，注重對領導者及管理者在“道、藝、術(shù)”三個層面的提升，為客戶培育具有崇高道德的領導者及高效的管理者，以及為中國企業(yè)從制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)型提供管理咨詢服務。

易際漲老師時代光華管理培訓學院、香港光華管理學院首席培訓師易2MomentsofTruth主講：易際漲關(guān)鍵時刻MOT北京大學經(jīng)濟學院客座教授時代光華管理培訓學院高級培訓師《關(guān)鍵時刻MOT》全球授權(quán)講師3MomentsofTruth主講：易際漲關(guān)鍵時刻MOT北關(guān)鍵時刻MOT?·如何以服務來促進營銷？·如何有效地進行服務質(zhì)量管理？·如何提升客戶滿意度和忠誠度？4關(guān)鍵時刻MOT?·如何以服務來促進營銷？4導論:誰真的在意我們的客戶?5導論:誰真的在意我們的客戶?566把握關(guān)鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間,讓客戶感受到我們在為他們增值.7把握關(guān)鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間,7第一節(jié)：服務創(chuàng)造價值

——關(guān)鍵時刻MOT的意義8第一節(jié)：服務創(chuàng)造價值——關(guān)鍵時刻MOT的意義8服務經(jīng)濟大時代國家服務業(yè)在GDP中的比重美國80英國74荷蘭73澳大利亞72加拿大72國家服務業(yè)在GDP中的比重法國71新加坡70瑞典69德國68日本68國家服務業(yè)在GDP中的比重新西蘭67巴西54印度48中國34服務業(yè)在各國GDP中所占的比重資料來源：TheWorldFactbook2004,publishedbytheCentralIntelligenceAgency,/cia/publications/factbook.服務經(jīng)濟時代中國企業(yè)如何生存與發(fā)展?9服務經(jīng)濟大時代服務業(yè)在各國GDP中所占的比重資料來源：The19932002在這十年里，服務將步入產(chǎn)業(yè)的前沿?！考{1019932002在這十年里，服務將步入產(chǎn)業(yè)的前沿?！盏倪M取性營銷作用：吸引更多的客戶服務的防御性營銷作用：保留客戶服務行為意圖顧客保留購買量低成本高價格好口碑利潤銷售服務等于利潤11服務的進取性營銷作用：吸引更多的客戶服務的防御性營銷作用：保什么是服務?服務的本質(zhì)是什么?12什么是服務?服務的本質(zhì)是什么?12服務是滿足他人需求的行動、過程和表現(xiàn)。13服務是滿足他人需求的行動、過程和表現(xiàn)。13服務的本質(zhì)滿足他人的需求?為他人創(chuàng)造更多價值?按他人的要求或有關(guān)規(guī)定做事?14服務的本質(zhì)滿足他人的需求?為他人創(chuàng)造更多價值?按他人的要求或顧客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）溝通（Communication）產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）從4P到4C15顧客（Customer）從4P到4C15生產(chǎn)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)服務質(zhì)量管理EODC循環(huán)執(zhí)行（Do）檢查（Check）糾正（Action）計劃（Plan）執(zhí)行Do確認Confirm探索Explore提議Offer從科學管理到服務管理16執(zhí)行（Do）檢查（Check）糾正（Action）計劃（Pl第二節(jié)：以客戶為中心

——關(guān)鍵時刻MOT的原則17第二節(jié)：以客戶為中心——關(guān)鍵時刻MOT的原則17客戶是如何做決策的？理解客戶之間認知的差異？服務中的客戶心理與行為LeftbrainRightbrain理性的判斷感性的認知18客戶是如何做決策的？理解客戶之間認知的差異？服務中的客戶心理1919你無法與客戶的認知爭辯!確保自己看到的與客戶看到的一樣做的好要讓客戶看到或知道以客戶期望的方式，滿足客戶的需求認知的基本原則20你無法與客戶的認知爭辯!確保自己看到的與客戶看到的一樣認知的客戶期望客戶感知滿意何來？以客戶期望的方式滿足客戶的需求21客戶客戶滿意何來？以客戶期望的方式滿足客戶的需求21客戶對服務的期望受公司的服務承諾、價格以及客戶的服務經(jīng)驗影響著客戶期望：客戶認為應該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情?？蛻魧Ψ盏钠谕?2客戶對服務的期望受公司的服務承諾、價格以及客戶的服務經(jīng)驗影響客戶對服務的感知服務接觸：客戶感知的基礎客戶感知：客戶對真實服務體驗的主觀評價。23客戶對服務的感知服務接觸：客戶感知的基礎客戶感知：客戶對真實服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當?shù)姆辗桨覆罹?：未能履行服務承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務標準及解決方案差距1差距2差距3差距424服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當執(zhí)行Do確認Confirm探索Explore提議Offer提議適當行動1、完整2、實際3、雙贏執(zhí)行先前提議1、結(jié)果導向2、首人負責3、承諾必達確認客戶滿意1、服務評估2、服務補救3、EODC循環(huán)探索客戶需求1、為客戶著想2、客戶期望3、積極聆聽彌合差距EODC行為模型25執(zhí)行確認探索提議提議適當行動執(zhí)行先前提議確認客戶滿意探索客戶第三節(jié)：探索——關(guān)鍵時刻MOT行為模式一26第三節(jié)：探索——關(guān)鍵時刻MOT行為模式一26服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當?shù)姆辗桨覆罹?：未能履行服務承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務標準及解決方案差距1差距2差距3差距427服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當執(zhí)行Do確認Confirm探索Explore提議Offer探索客戶需求1、為客戶著想2、客戶期望3、積極聆聽EODC行為模型28執(zhí)行確認探索提議探索客戶需求EODC行為模型28客戶成功，我們才能更成功1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極聆聽ActiveListening

探索Explore29客戶成功，我們才能更成功1.為客戶著想ThinkC客戶第一，員工第二，股東第三30客戶第一，員工第二，股東第三30客戶利益分析企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務：改善客戶的服務、增加收入、降低成本

個人利益?zhèn)€人有利減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位

31客戶利益分析企業(yè)利益31錄找及確認客戶期望探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極聆聽ActiveListening

32錄找及確認客戶期望探索1.為客戶著想ThinkCu在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果；2.藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求；3.發(fā)掘潛在需求可以幫助我們超越客戶的期望。33在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要333434JohnCameron大客戶經(jīng)理MYCOStephenCheung資訊系統(tǒng)副總裁

FILETX個案：喪失的機會35JohnCameronMYCOStephenCheun積極聆聽1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極聆聽ActiveListening

探索Explore36積極聆聽1.為客戶著想ThinkCustomer探聆聽的藝術(shù)望神察色，望形察態(tài)確認，共識問果問因，問對問題聞聲音，聞心聲望聞問切肢體語言換位思考不要打岔37聆聽的藝術(shù)望神察色，望形察態(tài)確認，共識問果問因，問對問題聞3838FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁TNS公司NancyRamon：資深銷售顧問DavidKohler：網(wǎng)絡顧問個案：專業(yè)的競爭者39FILTEX公司個案：專業(yè)的競爭者39關(guān)鍵時刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務主講易際漲知名培訓師大講堂關(guān)鍵時刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務主講易際漲知名培訓師大講堂40管理者自我情緒管理

主講鞠強

2010年9月18日管理者自我情緒管理主講鞠強2010年9月18日41鞠強老師管理學家與心理學家復旦大學關(guān)聯(lián)企業(yè)復旦拓山心理測量公司總經(jīng)理二元相對平衡管理理論學派開創(chuàng)者經(jīng)網(wǎng)易組織全國投票獲“中國100強管理專家”稱號全國培訓論壇投票獲“中國50強培訓師”稱號武漢大學經(jīng)濟與管理學院高層管理者培訓中心副主任EMBA中心首席管理顧問

EMBA特聘教授及兼在復旦大學國際關(guān)系與公共事務學院教授管理類課程。目前，已在國內(nèi)核心刊物上發(fā)表學術(shù)論文39篇，已出版專著《實用企業(yè)領導學》、《如何考量員工的主流品質(zhì)》、《和諧管理：本質(zhì)、原理、方法》（復旦大學出版社）等曾任4家公司總經(jīng)理，經(jīng)營業(yè)績十分突出。在擔任上海本正企業(yè)管理咨詢有限公司首席專家期間，通過管理咨詢將54家企業(yè)扭虧為盈。1998年講課費就破1萬元/天，2009年平均講課費4萬元/天，曾經(jīng)突破過10萬元/天的記錄。通過面授方式直接教授企業(yè)總經(jīng)理、醫(yī)院院長、學校校長等高層管理人員7萬余人，據(jù)保守估計，通過光盤學習其管理理論的人約700萬人。鞠強老師管理學家與心理學家EMBA特聘教授及兼在復旦大學國際42

電話：８００－８１０－１０５８０１０－６２０２９９８８

時代光華www.21tbc.c43第四節(jié)：提議——關(guān)鍵時刻MOT行為模式二44第四節(jié)：提議——關(guān)鍵時刻MOT行為模式二44服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當?shù)姆辗桨覆罹?：未能履行服務承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務標準及解決方案差距1差距2差距3差距445服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當執(zhí)行Do確認Confirm探索Explore提議OfferEODC行為模型提議適當行動1、完整2、實際3、雙贏46執(zhí)行確認探索提議EODC行為模型提議適當行動46員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動提議(信守承諾)人員推銷、顧客服務中心、服務接觸廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷垂直的傳播、水平的傳播47員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動提議提議要能滿足客戶需求48提議要能滿足客戶需求484949提議要考慮自身能力50提議要考慮自身能力50“千島湖水從上游流過來，不同地段差別很大，監(jiān)測點斷面、高度、位置不一樣，得出水質(zhì)監(jiān)測結(jié)果也不同。農(nóng)夫山泉在千島湖水庫的取水口位于湖底深處，屬于不交換水體，即使表層有污染也不影響取水”農(nóng)夫山泉董事長鐘睒睒51“千島湖水從上游流過來，不同地段差別很大，監(jiān)測點斷面、高度、管理顧客期望改善顧客教育管理內(nèi)部營銷傳播管理服務承諾目標：傳遞要好于或者等于承諾匹配服務承諾的四種戰(zhàn)略就服務提供進行充分溝通教會客戶如何接收服務有效的內(nèi)部溝通和員工培訓所有營銷渠道承諾一致客戶和自己都受益52管理顧改善顧客管理內(nèi)管理服務目標：傳遞要好于或者等于承諾匹配2002年王老吉的困惑:飲料還是涼茶?探索?提議?532002年王老吉的困惑:飲料還是涼茶?探索?53545455555656員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動提議(信守承諾)人員推銷、顧客服務中心、服務接觸廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷垂直的傳播、水平的傳播57員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動提議公司顧客目標導向顧客定義的服務聯(lián)邦快遞戴爾電腦公司通用電氣美國運通準時投遞準時送貨計算機正常工作接線員的人際交往技能；通話聲音、解決問題、總結(jié)事件、結(jié)束通話解決問題對待顧客營業(yè)代表的禮貌送貨日期正確但送遲的包裹數(shù)送貨日期錯誤且送遲的包裹數(shù)忘記取件的包裹數(shù)準時精確送達最初故障率遺失、錯誤和損壞率做通話中的主動者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問題與要求顧客找到誰，誰解決問題；善于溝通，能提供足夠的指示；利用所有必需的時間聆聽提供一切可能的幫助；得體的安慰幫助持卡成員，專心聆聽，對持卡成員以名字相稱，在電話結(jié)束時向持卡成員致謝資料來源：機械工業(yè)出版社《服務營銷》（原書第四版）顧客定義的服務標準硬標準軟標準58公司顧客目標導向顧客定義的指標權(quán)重指標權(quán)重投遞延遲不晚于一天1投遞延遲晚于一天5顧客查詢不予回復1投訴事件再次發(fā)生5送抵憑證丟失1修改發(fā)票1忘記取件10包裹破損10包裹丟失10貨物超載5飛機晚點5不答復電話1聯(lián)邦快遞使用服務質(zhì)量指數(shù)（SQI）設置標準資料來源：機械工業(yè)出版社《服務營銷》（原書第四版）59指標權(quán)重指標1、顧客要求服務的預約在約定日期一整天都有效；2、必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客；3、禮貌地指出顧客需要的服務，準確地記錄到修理單上，并且與顧客逐一核對；4、每次進行服務一定要正確；5、顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務的基本情況；6、在約定的時間替代車必須準備好；7、提供詳細的作業(yè)、保險范疇和收費的說明。福特汽車公司的硬標準和軟標準顧客導向戰(zhàn)略何時優(yōu)于標準化？601、顧客要求服務的預約在約定日期一整天都有效；福特汽車公司的員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動提議(信守承諾)人員推銷、顧客服務中心、服務接觸廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷垂直的傳播、水平的傳播61員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動提議1.沒有了解客戶期望2.行動計劃未被認同或同意3.缺乏專家來決定行動計劃4.這不是個雙贏的提議討論5什么時候不適合提議?621.沒有了解客戶期望討論5什么時候不適合提議?62JohnCameron重要客戶經(jīng)理DavidYo服務客戶代表個案：好意的同事63JohnCameronDavidYo個案：好意的同事第五節(jié)：執(zhí)行

——關(guān)鍵時刻MOT行為模式三64第五節(jié)：執(zhí)行——關(guān)鍵時刻MOT行為模式三64服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當?shù)姆辗桨覆罹?：未能履行服務承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務標準及解決方案差距1差距2差距3差距465服務質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當執(zhí)行Do確認Confirm探索Explore提議OfferEODC行為模型執(zhí)行先前提議1、結(jié)果導向2、首人負責3、承諾必達66執(zhí)行確認探索提議EODC行為模型執(zhí)行先前提議66我只要塔山,不要傷亡數(shù)字!結(jié)果導向67我只要塔山,不要傷亡數(shù)字!結(jié)果導向676868承諾結(jié)果、創(chuàng)造價值是我們的天職!價值交換的是結(jié)果，而非過程沒有結(jié)果，客戶就不會付錢態(tài)度好不等于好結(jié)果，沒犯錯不等于好結(jié)果結(jié)果導向的基本原則69承諾結(jié)果、創(chuàng)造價值是我們的天職!價值交換的是結(jié)果，而非過程結(jié)首人負責顧客找到誰，誰解決或跟蹤問題；做出提議的人，要監(jiān)督、檢查進程，并對最終結(jié)果負責；只有我的責任，沒有我們的責任。我對我的客戶負有全部的責任!70首人負責顧客找到誰，誰解決或跟蹤問題；我對我的客戶負有全部的服務崗位人員就是服務服務崗位人員就是企業(yè)服務崗位人員就是品牌服務崗位人員就是營銷者服務員工的關(guān)鍵作用從戰(zhàn)略上說，服務人員是產(chǎn)品差異化的源泉71服務崗位人員就是服務服務員工的關(guān)鍵作用從戰(zhàn)略上說，服務人員是MOT人力資源戰(zhàn)略為優(yōu)質(zhì)服務開發(fā)員工雇用正確的員工保留最好的員工完善支持系統(tǒng)縮小差距3的人力資源戰(zhàn)略72MOT為優(yōu)質(zhì)服務開發(fā)員工雇用正確的員工保留最好的員工完你想買一部新車，但他要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要你和代理商A討論時間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我”所以，你買了這部車六個月之后，它交到了你手上你對于這個代理商的服務感覺如何呢？承諾必達73你想買一部新車，但他要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要承諾代理商B說：

“交給我吧，保證四個月之后你就可以拿到了”四個月之后他說：

“抱歉…再過一個星期就行了?！苯?jīng)過好幾次的聯(lián)絡之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你定車之后的六個月。你對于這個代理商的服務感覺如何呢？74代理商B說：74從代理商A購買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你感覺更壞但由于代理商B沒有實踐承諾的關(guān)系，你覺得很失望（你甚至覺得他為了要做你的生意而做了一個錯誤的承諾）沒有信守承諾將摧毀信任75從代理商A購買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你感覺更壞但由于7676我仍然在傾聽嗎？我仍然將焦點放在客戶的利益上了嗎？有任何客戶的要求和期望被改變了嗎？我曾因為無法預期的事離開嗎？有任何機會我可以提早完成么？我是否處于出爾反爾或不信守承諾的風險中？客戶在每個階段都被告知嗎？我有任何問題不愿泄露出來嗎？需要撤回或再協(xié)調(diào)我所承諾過的事嗎？提議承諾的人有始終參與其中嗎？支援行動者的人有給予積極配合嗎？需要客戶參與嗎？當我認為工作已經(jīng)結(jié)束時，是否真的已完成？客戶同意完成嗎？客戶是否有新的需求產(chǎn)生？為客戶著想確保達成的計劃及時與客戶溝通協(xié)調(diào)相關(guān)人員客戶同意完成12345幫助你實現(xiàn)承諾的五個準則77我仍然在傾聽嗎？我曾因為無法預期的事離開嗎？客戶在每個階段都第六節(jié)：確認

——關(guān)鍵時刻MOT行為模式四78第六節(jié)：確認