高速鐵路客運服務(wù)課件

高速鐵路客運服務(wù)演講人：高速鐵路客運服務(wù)演講人：目錄Catalog1234運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程高速鐵路客運服務(wù)特性

鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵鐵路客運服務(wù)禮儀目錄Catalog1234運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程高速鐵路客運A、社會經(jīng)濟發(fā)展階段1、前工業(yè)社會2、工業(yè)社會3、后工業(yè)社會。1.1世界服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點B、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟時代1、服務(wù)貿(mào)易

2、就業(yè)方面服務(wù)業(yè)的興起是人類社會經(jīng)濟發(fā)展到后工業(yè)社會的必然產(chǎn)物。服務(wù)業(yè)特點：1、政府對服務(wù)業(yè)的管制放松2、技術(shù)的進步3、服務(wù)的全球化A、社會經(jīng)濟發(fā)展階段1.1世界服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點B、服務(wù)業(yè)1.2中國服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點1.1949-1978年——服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位薄弱2.1978年至今——私營個體經(jīng)濟重新介入經(jīng)濟活動，服務(wù)行業(yè)迅速增長我國服務(wù)業(yè)在今后一段時期內(nèi)仍將迅速增長的原因：1.服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟總值中所占的比重較低2.服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理3.經(jīng)濟體制改革的推動力1.2中國服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點1.1949-1978年——服AB1.3鐵路運輸業(yè)發(fā)展歷程（按照鐵路運輸體系結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營管理模式及適應(yīng)社會發(fā)展需求劃分）★貨運體系時期鐵路運輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成貨物運輸。低收入的發(fā)展中國家其工農(nóng)業(yè)是粗放式經(jīng)營，集約化程度低，原材料和初級產(chǎn)品的運輸需求高，人員流動性小，因此，發(fā)展鐵路網(wǎng)的主要出發(fā)點是從貨運角度考慮的。★客運體系時期鐵路運輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成旅客運輸。發(fā)達國家由于經(jīng)濟發(fā)達，社會經(jīng)濟文化水平高，人員流動性大，其鐵路網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已從貨運為主的階段發(fā)展成以客運為主的運輸體系。（客運體系的時代即是客運服務(wù)的時代）貨運體系客運體系A(chǔ)B1.3鐵路運輸業(yè)發(fā)展歷程★貨運體系時期鐵路運輸?shù)闹饕蝿?wù)生產(chǎn)經(jīng)營型服務(wù)經(jīng)營型鐵路運輸以”最大限度滿足市場需求“為旅客提供”人性化“服務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè)以滿足運輸市場需求為中心，以擴大產(chǎn)品銷售數(shù)量為目標(biāo)，注重服務(wù)的生產(chǎn)過程。鐵路運輸以完成運輸生產(chǎn)任務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè)以運輸組織和運輸效率為中心，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的挖潛、提效。帶有強烈的計劃經(jīng)濟色彩，適用于運輸資源和能力短缺的時代。鐵路運輸?shù)姆?wù)功能和服務(wù)理念得到強化，經(jīng)營型特點更加突出，更加強調(diào)服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)，強調(diào)服務(wù)的規(guī)范管理和生產(chǎn)，強調(diào)以服務(wù)帶動經(jīng)營、市場競爭和市場開拓。1.4運輸鐵路業(yè)的發(fā)展歷程（按照鐵路運輸經(jīng)營模式劃分）生產(chǎn)經(jīng)營型服務(wù)經(jīng)營型鐵路運輸以”最大限度滿足市場需求“為旅客服務(wù)一般以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費者的有關(guān)問題。（格朗魯斯，1990）1一、服務(wù)跟多的是一種行為或過程；二、服務(wù)必須提供一種利益和滿足感；三、對服務(wù)的定義多種多樣，且是不斷發(fā)展的。2沿用了營銷學(xué)中的概念，指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。其實質(zhì)是最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。是站在消費者角度強調(diào)旅客在獲得和消費客運服務(wù)時的一種實際體驗和體驗的滿足程度，側(cè)重于服務(wù)的”過程性“和”滿足感“32.1客運服務(wù)的概念市場營銷學(xué)界營銷管理學(xué)客運服務(wù)1232.1客運服務(wù)的概念市場營銷學(xué)界營銷管理學(xué)客運服務(wù)客運服務(wù)的層次：（菲利普·科特勒）1.核心利益：無差別的旅客真正購買的服務(wù)和利益。（高鐵客運服務(wù)的核心利益是”位移“）2.基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備（列車、座位、鋪位、臥具、衛(wèi)生設(shè)備）3.期望價值：旅客在購買服務(wù)時期期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件（列車運行安全、衛(wèi)生設(shè)施干凈等）4.附加價值：指旅客消費運輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。（候車過程中完成了與朋友的約會等）——這個層次是形成服務(wù)和競爭者服務(wù)差異化的關(guān)鍵。5.潛在價值：服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成（夕發(fā)朝至列車既滿足位移需求，又解決了住宿需求）2.2客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的關(guān)系客運服務(wù)的層次：（菲利普·科特勒）2.2客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的依據(jù)鐵路客運服務(wù)層次，思考你旅途過程中感受到的客運服務(wù)有哪些？依據(jù)鐵路客運服務(wù)層次，思考你旅途過程中感受到的客運服務(wù)有哪些※核心產(chǎn)品層次客運產(chǎn)品就是旅客的位移?！问疆a(chǎn)品層次即是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體，也是其在形式上的表現(xiàn)?！郊赢a(chǎn)品層次提供給旅客的購票、候車、行報托運、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。這個層次上的產(chǎn)品是客運企業(yè)提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件。2.3客運產(chǎn)品——運輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次。※核心產(chǎn)品層次※形式產(chǎn)品層次※附加產(chǎn)品層次2.3客運產(chǎn)品01同02異2.4客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的關(guān)系從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品兩個層次上說，二者的內(nèi)涵一致。1、認(rèn)識角度不同——”客運服務(wù)”是站在旅客消費的角度強調(diào)消費的過程體驗；“客運產(chǎn)品”是站在運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場營銷、運作過程。2、認(rèn)識特性不同——“客運服務(wù)”主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費服務(wù)時的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中又付出了什么等問題；“客運產(chǎn)品”主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費者提供什么，突出了其技術(shù)性特征。01同02異2.4客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的關(guān)系從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)一按照服務(wù)時間和銷售時間（售前/售中/售后服務(wù)）二按照與顧客接觸程度劃分（高度/中度/低度接觸服務(wù)）三按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點劃分（專業(yè)服務(wù)/批量服務(wù)/服務(wù)店鋪/批量定制）四按照提供服務(wù)的“主體”劃分（以設(shè)備或人工為主）五按照與企業(yè)的關(guān)系劃分（“會員”或“無正式”關(guān)系服務(wù))2.5客運服務(wù)的分類一按照服務(wù)時間和銷售時間（售前/售中/售后服務(wù)）2.5客運無形性1同步性2參與性3易逝性4異質(zhì)性5不可轉(zhuǎn)移性62.6鐵路客運服務(wù)的特性無形性1同步性2參與性3易逝性4異質(zhì)性5不可轉(zhuǎn)移性62.6鐵A高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（1）從運輸企業(yè)的角度（2）從消費者感受的角度旅客感受周圍環(huán)境服務(wù)人員其他旅客不可見組織不可見系統(tǒng)可見部分不可見部分3.1高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)特性A高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)旅客感受周圍環(huán)境不可見組織可見部B高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)資源（1）運營資源（前臺資源、后臺資源、旅客）（2）實體環(huán)境（空間布局、設(shè)施設(shè)備、周圍環(huán)境、圖形標(biāo)志）（3）服務(wù)人員B高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)資源A高速鐵路客運服務(wù)的“過程消費”特性B高速鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)的同步性C高速鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)交叉3.2高速鐵路客運服務(wù)消費特性A高速鐵路客運服務(wù)的“過程消費”特性3.2高速鐵路客運服務(wù)消從服務(wù)提供方式來看從運輸資源和服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成來看先進性體現(xiàn)從與其他交通方式的關(guān)系來看從服務(wù)提供方式來看從運輸資源和服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成來看先進性體4.1鐵路客運服務(wù)禮儀4.1鐵路客運服務(wù)禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)；外塑企業(yè)形象；增強企業(yè)競爭的附加值；增進與他人交往。4.2禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)；4.2禮儀作用襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外儀容儀表——男士襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后儀容儀表——女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿

為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向。

方向指引為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并當(dāng)客人認(rèn)識路時：

一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。

請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識路時：

我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。進行指引當(dāng)客人認(rèn)識路時：進行指引

示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。入座指引示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指4.3.客運服務(wù)語言禮儀原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說：“不”；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職。4.3.客運服務(wù)語言禮儀原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、

客運服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意：

與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細談?wù)労脝?？”“我很理解””想象得出”，總之，鼓勵對方把自己的話說完；在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論；熱情耐心，并顯示出對旅客談